◆王 麗

(山東旅游職業(yè)學院)

對職業(yè)化導游建設的幾點認識

◆王 麗

(山東旅游職業(yè)學院)

近幾年來,旅行社行業(yè)有了長足的進步和發(fā)展,但導游員素質(zhì)低、服務水平差的問題依然存在。雖然在旅游人才建設方面也取得了一定成績,但是從橫向來看,導游人才建設工作滯后于旅游業(yè)的發(fā)展,導游人才隊伍總量不足,結(jié)構(gòu)不合理,高素質(zhì)的旅游人才缺乏;從縱向來看,導游人才隊伍建設工作重視程度不夠,工作進展不快,人才開發(fā)工作不平衡。

首先,導游人員的學歷閱歷偏低,整體素質(zhì)不高。我國導游隊伍呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低的狀況。高級導游和專家型導游嚴重缺乏。導游人員的學歷閱歷偏低,我國導游隊伍的整體素質(zhì)不能適應旅游業(yè)發(fā)展需要,與建設世界旅游強國要求不相適應。其次,外語導游不足,語種結(jié)構(gòu)不合理。目前已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素,一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。再次,管理體制滯后,不適應導游隊伍發(fā)展。隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進,現(xiàn)階段我國導游管理體制和機制明顯與導游隊伍發(fā)展狀況不相適應。我國兼職導游比例越來越高。我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善,部分導游人員甚至沒有勞動合同,沒有固定薪酬,沒有勞動保險,致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降,并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務,提供強制顧客購物等“非?！笔侄?以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導游隊伍的整體發(fā)展。

旅游的發(fā)展,必須以人才為支撐點,加強旅游人才隊伍建設,尤其是導游人才隊伍的建設,促進旅游業(yè)整體實力的提高,從而實現(xiàn)旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。導游員是旅游業(yè)的靈魂,是旅游服務中的重要環(huán)節(jié),是促進旅游發(fā)展的生力軍。筆者認為若要改善上述狀況,建設職業(yè)化導游團隊勢在必行。

簡單地講,職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時間、合適的地點,用合適的方式,說合適的話,做合適的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。具體包括:職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范和職業(yè)化技能三個部分的內(nèi)容。職業(yè)化導游團隊中所稱的導游人員,是指依法取得導游執(zhí)業(yè)資格,申請加入了省、市或縣旅游行政管理部門組建的職業(yè)化導游團隊的旅游從業(yè)人員。職業(yè)化導游團隊是優(yōu)秀導游的集合,是導游隊伍的旗幟和榜樣。

加強職業(yè)化導游團隊日常管理大體上有三條思路。一是強化培訓。除了年審培訓外,每年定期組織團隊集中培訓,時間 1周以上。在承接重大接待任務前進行強化培訓。對有特殊貢獻的成員進行獎勵性進修和培訓。職業(yè)化導游團隊的培訓費用全部由旅游局承擔。二是規(guī)范臨時業(yè)務調(diào)度,對團隊所屬管理機構(gòu)重大接待活動臨時征調(diào)團隊成員作出相關(guān)規(guī)定。三是實施網(wǎng)絡化管理。具體來說我認為相關(guān)部門應該做到以下幾點:

1.規(guī)范職業(yè)化導游團隊的準入和退出管理。提高準入門檻,合理化整體結(jié)構(gòu),同時應有合理的退出機制,實行動態(tài)化管理,保證職業(yè)化導游團隊的相對穩(wěn)定和其優(yōu)質(zhì)性。

2.職業(yè)化導游團隊的導游要有過硬的政治素質(zhì)和較好的職業(yè)素養(yǎng)。

3.職業(yè)化導游團隊的導游既是知識的全能,同時又具有專業(yè)優(yōu)勢、實踐經(jīng)驗和技能錘煉。

4.以創(chuàng)新為主導,將職業(yè)化導游團隊的導游逐步納入旅行社職業(yè)經(jīng)理人的隊伍中,向“市場人”轉(zhuǎn)變。建立以年薪制、配股制、期權(quán)制為主的激勵機制,包括產(chǎn)權(quán)、市場、法規(guī)約束在內(nèi)的約束機制。

5.建立職業(yè)化導游團隊導游的業(yè)績和信用檔案,為企業(yè)選聘經(jīng)營管理者,為確定其薪酬提供參考依據(jù)。

6.加強系統(tǒng)培訓。培訓要切實、踏實、內(nèi)容充實且重點突出。培訓形式可靈活多樣,加強職業(yè)化導游團隊導游之間的業(yè)務交流。同時可嘗試對職業(yè)化導游團隊中的優(yōu)秀人才實行免費培訓。

7.加強政策引導和宣傳。在域內(nèi)知名人才網(wǎng)站設立旅游人才信息庫,在旅游局網(wǎng)上建立優(yōu)秀職業(yè)化導游團隊,通過文明辦、團委等窗口對他們進行全面宣傳,通過企業(yè)贊助請專業(yè)人士對他們打造包裝,推向市場。

8.優(yōu)化獎勵機制。進入職業(yè)化導游團隊的導游要享受大賽資金、服務補助、年或月的津貼。同時可嘗試評定導游等級或星級、分層次實行獎勵。

9.幫助職業(yè)化導游團隊導游制定“職業(yè)階梯”計劃。統(tǒng)一頒發(fā)榮譽證書,享受上級部門規(guī)定的待遇,在評先樹優(yōu)、職業(yè)晉升、分配激勵和導游年審等方面享有優(yōu)先權(quán)。以名導游的經(jīng)歷和職業(yè)生涯為例讓他們不斷進步,免除后顧之憂。

10.建立科學評估和競爭的長效機制。嚴格考核和評價;改革收入分配制度;建立有利于旅游人才脫穎而出的機制。

11.制定多元化的職業(yè)化導游團隊人才培養(yǎng)格局。引導和發(fā)揮各社會培訓機構(gòu)、大型企業(yè)集團、專業(yè)咨詢公司和研究機構(gòu)培訓人才的積極性,整合現(xiàn)有信息資源,建立動態(tài)、開放的人才信息網(wǎng)絡。

12.促進職業(yè)化導游團隊內(nèi)人才的合理流動。培育專門的旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人市場,導游人才市場和培訓師資市場。

職業(yè)化導游團隊建立之時必然是我國旅游業(yè)騰飛之日。以上是我對職業(yè)化導游團隊建設的幾點拙見,請批評指正。