談如何進一步加強導(dǎo)游的“導(dǎo)購”管理

湖南女子大學 李先躍

近幾年來，導(dǎo)游擅自改變行程，增加自費游覽項目，頻繁安排購物，收取回扣一直以來都是游客投訴的焦點，也是令旅游行政管理部門頭痛的一件事。2006年國家旅游局正式發(fā)布了《關(guān)于進一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》，2009年國務(wù)院頒布并施行了新的《旅行社管理條例》，其中都有涉及到對導(dǎo)游導(dǎo)購行為實行規(guī)范管理的問題，這充分體現(xiàn)了國家旅游行政管理部門對導(dǎo)游導(dǎo)購問題的重視。不過從目前情況來看，關(guān)于導(dǎo)游導(dǎo)購的問題還有待進一步探討和加強規(guī)范管理。

1 導(dǎo)游“導(dǎo)購”的涵義

在旅游過程中，旅游者由于身處異地，往往對旅游目的地有哪些特色商品、這些商品在哪里可以購買到、質(zhì)量如何鑒定、價格如何等商品信息缺乏了解。這就需要導(dǎo)游對相關(guān)信息進行介紹，在旅游購物過程中進行導(dǎo)購，幫助旅游者實現(xiàn)購買愿望。如果是這樣的話，導(dǎo)游“導(dǎo)購”應(yīng)該是向旅游者提供相關(guān)旅游商品信息，為旅游者購買商品提供建議，幫助旅游者實現(xiàn)購物愿望是導(dǎo)游服務(wù)的組成部分。導(dǎo)游“導(dǎo)購”應(yīng)該是褒義詞。而實際上，在大多數(shù)旅游者心目中，導(dǎo)游“導(dǎo)購”是非正義的、是“虛假導(dǎo)購”。在旅游中，導(dǎo)游員故意隱瞞真實情況，甚至傳遞虛假信息給旅游者，把商品描繪得天花亂墜，煽起旅游者的購物欲望，最終將那些標價虛高甚至假冒偽劣的商品導(dǎo)購給游客，從中拿取高額回扣牟取私利。這種扭曲的導(dǎo)購行為對于旅游者來說就是欺騙，有些旅游者甚至談起被導(dǎo)游帶著進店購物就色變，很是反感。

2 導(dǎo)游“虛假導(dǎo)購”的根源

導(dǎo)游變成“虛假導(dǎo)購”，誘使游客購物、收受高額回扣的問題，其根源比較復(fù)雜。大體有以下幾方面的原因：

2.1 導(dǎo)游薪酬福利待遇低

目前，大多數(shù)旅行社出于成本的考慮，給導(dǎo)游人員的工資一般都比較低。全國大部分地區(qū)的專職導(dǎo)游基本工資很低(一般是300元左右)，有些地方的旅行社甚至不給專職導(dǎo)游發(fā)放基本工資。專職導(dǎo)游作為地陪出團，一般每天只有30到50元的補助，這對于需要耗費大量心力和體力的導(dǎo)游工作來說比較低。對于兼職導(dǎo)游不僅沒有補助，還要收取所謂的“人頭費”。這就迫使他們通過增加大量的購物活動，從中收受高額回扣來進行彌補。

2.2 旅行社的惡性競爭

由于旅行社之間的競爭越來越激烈，他們?yōu)榱苏袛堄慰投嗷ミM行低價競爭，旅游團費一降再降，有的旅行社竟然打起了“零團費”、“負團費”的招牌。旅行社也要利潤，于是，他們就不斷增加購物的次數(shù)和時間，不給導(dǎo)游發(fā)工資，讓導(dǎo)游自己找飯吃。有些地方甚至將旅行社應(yīng)該負擔的費用如高速公路通行費、停車費等轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游。于是導(dǎo)游也就不得不向“虛假導(dǎo)購”的方向發(fā)展。

2.3 旅游購物市場秩序混亂

目前，我國旅游購物市場比較混亂，尚不規(guī)范。質(zhì)量低劣、假冒偽劣商品充斥旅游購物市場。行業(yè)中普遍存在商家與導(dǎo)游聯(lián)合欺騙旅游者，誘騙旅游者花高價購買質(zhì)量低劣的旅游商品的現(xiàn)象。在整個混亂的行業(yè)中，很少有導(dǎo)游能潔身自好不參與欺騙旅游者的“導(dǎo)購”行列。

3 加強對導(dǎo)游“導(dǎo)購”管理的對策

3.1 進一步加強導(dǎo)游薪酬制度的改革

盡快改革導(dǎo)游不合理的薪酬制度，并逐步建立健全導(dǎo)游激勵機制，是讓導(dǎo)游退出“虛假導(dǎo)購”的根本前提。2006年國家旅游局正式發(fā)布《關(guān)于進一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》，明確表示：將探索建立以工資加導(dǎo)游服務(wù)費為主，帶團補貼為補充的導(dǎo)游人員薪酬制度。隨著新的《旅行社管理條例》在2009年5月1日實施，導(dǎo)游的基本工資不能低于地區(qū)規(guī)定的最低平均水平的基本要求也得到了保證。有些旅行社對專職導(dǎo)游人員已采用了實行基本工資、帶團工資、獎金等相結(jié)合的分配形式和辦法，對兼職導(dǎo)游人員實行了帶團工資、獎金等相結(jié)合的分配形式和辦法，有些還為導(dǎo)游購買了社會保險和醫(yī)療保險等，解決了他們的后顧之憂。這些讓導(dǎo)游基本生活得以保障的做法，有效地減少了導(dǎo)游為生存鋌而走險的“虛假導(dǎo)購”和頻繁帶客進店的做法。但從如何提高導(dǎo)游導(dǎo)購服務(wù)的熱情和保證導(dǎo)購服務(wù)的質(zhì)量方面來看，導(dǎo)游薪酬制度的改革仍待進一步加強。其中建議在全國提倡推行游客對自己滿意的導(dǎo)游支付小費的制度，是一種積極有效的導(dǎo)游激勵機制，也是與國際接軌的一種做法。這能讓導(dǎo)游把更多的精力放在為游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，當然也包括為游客提供的導(dǎo)購服務(wù)上，努力提高游客的滿意度，從而增加自己的收入。

3.2 提倡行業(yè)自律，提高導(dǎo)游法律意識，堅決杜絕旅行社的削價惡性競爭

旅行社削價惡性競爭，以低團費接待旅游者是導(dǎo)游“虛假導(dǎo)購”的根本原因。因此，要想從根源上杜絕導(dǎo)游“虛假導(dǎo)購”，就必須嚴厲查處旅行社的削價惡性競爭。2009年5月1日實施的新《旅行社管理條例》雖然有明確規(guī)定旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者，但旅游行政管理部門在實際的監(jiān)管操作中對于最低的旅游成本是難以界定的；另一方面新條例雖然也規(guī)定旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊接待不支付接待和服務(wù)費用或者支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，但實際上，處于被雇傭關(guān)系的導(dǎo)游員往往是弱勢群體，對于旅行社的團隊接待安排基本只能服從，許多旅行社甚至在招收導(dǎo)游時就有明確規(guī)定“導(dǎo)游必須服從旅行社的統(tǒng)一安排”，況且旅行社也不可能把具體的團隊成本直接告訴導(dǎo)游。由此可以看出，僅靠新的《旅行社管理條例》的實施來完全杜絕旅行社的削價惡性競爭是不夠的。筆者認為：一是旅游行政管理部門要以《旅行社管理條例》為依據(jù)制定出具體的監(jiān)管旅行社削價惡性競爭的行之有效的措施，而不是出了問題再處理和補救；二是應(yīng)加強旅行社行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律的力量，達成共識，采取措施杜絕削價惡性競爭；三是建立導(dǎo)游協(xié)會，并擴大其影響力，讓導(dǎo)游協(xié)會成為導(dǎo)游可以依靠的家園，從而提高導(dǎo)游在旅行社的話語權(quán)，讓導(dǎo)游能“有話敢說”，甚至可以向旅行社說“不”，主動維護自己的合法權(quán)益，真正實現(xiàn)能拒絕接待旅行社安排的不符合國家相關(guān)規(guī)定操作的團隊。

3.3 規(guī)范整頓旅游購物市場秩序

通過規(guī)范整頓旅游購物市場秩序，營造一個良好的旅游購物市場環(huán)境，這就讓導(dǎo)游“虛假導(dǎo)購”失去了生存的空間，可在一定程度上規(guī)范導(dǎo)游的導(dǎo)購行為。規(guī)范整頓旅游購物市場秩序可從以下幾方面著手：

首先，加強制度建設(shè)。一是政府機關(guān)應(yīng)盡快出臺有關(guān)治理旅游購物高額回扣的法律法規(guī)，建立健全各項規(guī)章制度。二是建議推行導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證金制度。參照旅行社質(zhì)量保證金的辦法，可由導(dǎo)游人員向旅游行政管理部門指定的導(dǎo)游服務(wù)中心或公司交納一定的服務(wù)質(zhì)量保證金，當出現(xiàn)導(dǎo)游虛假導(dǎo)購等問題時，由其導(dǎo)游服務(wù)中心或公司協(xié)調(diào)處理賠付和處罰事宜。

其次，加強輿論監(jiān)督。旅游行政管理部門應(yīng)加強對旅游購物商店、銷售點的管理。對旅游購物商店、銷售點不講誠信的經(jīng)營行為，旅游行政管理部門應(yīng)及時地公開曝光；在景區(qū)內(nèi)、各旅游購物中心開通旅游者投訴熱線，設(shè)立暢通無阻的投訴渠道，及時接受和解決旅游者購物相關(guān)的投訴。

再次，加強審查力度。工商行政部門要嚴格審查旅游購物經(jīng)營者的經(jīng)營資格，監(jiān)督其經(jīng)營行為，對旅游購物投訴事件要及時處理，對構(gòu)成違法事實的要配合公安司法部門進行查處。

最后，加大處罰力度。不允許強迫或誘導(dǎo)游客購物，如果發(fā)現(xiàn)旅游購物商店銷售假冒偽劣商品或聯(lián)合導(dǎo)游欺騙游客、導(dǎo)游私拿高額回扣的事實，應(yīng)重罰甚至吊銷旅游購物商店的經(jīng)營許可證，對導(dǎo)游則除給予相應(yīng)的經(jīng)濟和行政處罰外，情節(jié)嚴重者可吊銷導(dǎo)游證。

3.4 倡導(dǎo)推行旅游購物商店與旅行社直接建立正常的導(dǎo)購協(xié)作關(guān)系

有些地方旅游定點商店與旅行社直接簽訂了長期合作的導(dǎo)購協(xié)作協(xié)議，在游客同意購物的前提下，旅行社要求導(dǎo)游人員按規(guī)定把旅游團隊帶到指定的定點商店購物，然后該定點商店將導(dǎo)購服務(wù)中介費以傭金的形式直接返還給旅行社，在納入旅行社稅務(wù)、財務(wù)管理后，再由旅行社和導(dǎo)游按比例分配，而不得用現(xiàn)金直接支付給導(dǎo)游。這種方式有效加強了旅行社對導(dǎo)游導(dǎo)購服務(wù)的監(jiān)管，值得在全行業(yè)進一步倡導(dǎo)和推廣。

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