蔡文芳，王景育

平頂山市的旅游培訓(xùn)問題及建議

蔡文芳，王景育

實現(xiàn)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必須加強(qiáng)旅游人才隊伍建設(shè)。介紹了平頂山市近年來在旅游人才培訓(xùn)方面取得的成績和存在的不足，對進(jìn)一步改善旅游人才培訓(xùn)的質(zhì)量提出了建議。

旅游教育；旅游從業(yè)人員；培訓(xùn)；平頂山市

近年來，黨和國家高度重視技能人才隊伍的建設(shè)。人才是企業(yè)發(fā)展之本，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展之基。旅游業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，旅游從業(yè)人員素質(zhì)的高低決定著一個國家或地區(qū)旅游業(yè)競爭力的強(qiáng)弱。實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展，必須加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)。

一、平頂山市旅游教育培訓(xùn)現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，2008年全市全行業(yè)職工教育培訓(xùn)總量達(dá)1.1萬人次，比上年增長7.4%。目前，旅游教育培訓(xùn)主要集中在三個方面：

（一）旅游行政管理人員培訓(xùn)

按照建立學(xué)習(xí)型組織的要求，以“三考一評”為抓手，創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，精選學(xué)習(xí)內(nèi)容，抓好各級旅游行政管理部門干部職工的教育培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。先后邀請中國科學(xué)院、中國地質(zhì)大學(xué)、國家旅游局培訓(xùn)中心等國內(nèi)知名專家、學(xué)者來平搞講座、做報告，累計達(dá)10次，參加人員3500余人；舉辦縣（市）區(qū)主管副縣（市）長和旅游局局長培訓(xùn)班4次，累計培訓(xùn)100余人；全市舉辦各級行政管理人員培訓(xùn)班24次，累計培訓(xùn)500余人次；舉辦旅游執(zhí)法人員培訓(xùn)班9次，培訓(xùn)350余人次。通過培訓(xùn)，進(jìn)一步提高了全市各級旅游行政管理部門的服務(wù)水平，改進(jìn)了部門作風(fēng)，提高了工作效率。

（二）職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)

職業(yè)經(jīng)理人是旅游從業(yè)人員中不可或缺的組成部分。2008年，組織各旅行社、景區(qū)點、旅游星級酒店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)3次，累計培訓(xùn)1 200余人次；組織尚未進(jìn)行崗位職務(wù)培訓(xùn)的在崗旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門經(jīng)理參加崗位職務(wù)培訓(xùn)班，是對旅游教育培訓(xùn)的有益補(bǔ)充，累計培訓(xùn)85人次。各縣（市）區(qū)旅游行政管理部門和旅游企業(yè)舉辦旅游景區(qū)點、旅行社、旅游星級酒店管理人員培訓(xùn)班57次，接受培訓(xùn)的有1000余人次。通過一系列培訓(xùn)工作，進(jìn)一步增強(qiáng)了旅游職業(yè)經(jīng)理人的管理水平和技能。

（三）從業(yè)人員的崗前及在崗培訓(xùn)

2008年，對獲得導(dǎo)游資格證書的人員進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的有87人次。舉辦導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的有420余人次。舉辦導(dǎo)游員知識更新及技能培訓(xùn)2次，接受培訓(xùn)的有800余人次。培訓(xùn)注重實用，培訓(xùn)內(nèi)容重點為服務(wù)技能、導(dǎo)游詞的講解技巧與方法、日常帶團(tuán)技巧、禮節(jié)禮儀等。舉辦了注冊導(dǎo)游員考前培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的累計280人次，全年取得導(dǎo)游資格證書者87人。以舉辦全市旅游星級酒店服務(wù)技能大賽為契機(jī)，組織各旅游星級酒店從業(yè)人員培訓(xùn)2次，接受培訓(xùn)的累計550余人次。舉辦景區(qū)從業(yè)人員及講解員培訓(xùn)班4次，接受培訓(xùn)的累計300人次。各縣（市）區(qū)旅游行政管理部門和旅游企業(yè)自行組織從業(yè)人員培訓(xùn)累計100余次，接受培訓(xùn)的累計2000余人次。

從上述情況看，在接受培訓(xùn)的人員中，旅游行政管理人員所占比例最高，達(dá)41%；其次是接受崗前及在崗培訓(xùn)的從業(yè)人員，占38%；職業(yè)經(jīng)理人占21%。在崗前及在崗培訓(xùn)方面，導(dǎo)游人員所占比例最高，達(dá)65%；酒店從業(yè)人員占23%，景區(qū)從業(yè)人員，占12%。可見對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，重點是放在對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)方面。

二、平頂山市旅游培訓(xùn)存在的問題

（一）對培訓(xùn)工作的認(rèn)識有待提高

有些經(jīng)營者認(rèn)為，培訓(xùn)就是上上課，講講注意事項，打發(fā)時間。實際上，旅游教育培訓(xùn)注重的是專業(yè)知識、技能、意識、語言及職業(yè)道德等綜合素質(zhì)的提高，更為重要的是服務(wù)、操作規(guī)范等各項標(biāo)準(zhǔn)的堅持。

（二）培訓(xùn)工作存在一定盲目性

同行之間缺乏交流探討，對一些問題沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對培訓(xùn)本身給予了較多關(guān)注，但很少關(guān)注培訓(xùn)需求。培訓(xùn)存在一定的盲目性，直接影響了實施過程和培訓(xùn)效果。不注意培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)內(nèi)容就可能缺乏針對性，難以實現(xiàn)培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)。

（三）開展各類專業(yè)性培訓(xùn)不夠

強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制，能夠優(yōu)化培訓(xùn)要素，激發(fā)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)積極性，提高培訓(xùn)的整體效益。從行業(yè)需求來看，無論是旅行社，還是酒店，缺乏的主要是掌握實際工作技能的一線操作人員。旅游工作從業(yè)人員，不僅需要具備旅游服務(wù)的相關(guān)知識和能力，而且要掌握旅游法律法規(guī)、經(jīng)營管理、資源文化、經(jīng)濟(jì)財務(wù)方面的專業(yè)知識，只有這樣才能勝任本職工作?！耙粚６嗄堋币殉蔀槁糜涡袠I(yè)對其從業(yè)人員的基本要求。

（四）培訓(xùn)模式有待進(jìn)一步改進(jìn)

旅游人才培訓(xùn)是旅游企業(yè)管理乃至整個旅游業(yè)管理中的一項十分重要的工作。旅游人才培訓(xùn)必須堅持理論聯(lián)系實際的原則，但是現(xiàn)在的大部分培訓(xùn)多是課堂理論教學(xué)，內(nèi)容比較枯燥，而且存在理論與實際工作脫節(jié)的問題。接受培訓(xùn)者覺得這種培訓(xùn)對他們的日常工作沒有多少指導(dǎo)意義，因而缺乏學(xué)習(xí)積極性。采用“工學(xué)結(jié)合”培訓(xùn)模式，將理論學(xué)習(xí)與實踐訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，才能調(diào)動參加培訓(xùn)人員的積極性，提高教育培訓(xùn)的質(zhì)量。此外，現(xiàn)在的培訓(xùn)還缺乏培訓(xùn)效果反饋機(jī)制。

三、改善旅游教育培訓(xùn)的建議

（一）整合資源，建立旅游培訓(xùn)中心

加強(qiáng)與省內(nèi)和國內(nèi)優(yōu)秀院校的交流與合作，依托平頂山學(xué)院、平頂山工學(xué)院、平頂山教育學(xué)院等院校，建立旅游人才培訓(xùn)中心，有計劃地開展教育培訓(xùn)工作，進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享。加大對大中專院校旅游專業(yè)的指導(dǎo)，給他們爭取政策，提供全方位的服務(wù)，促使產(chǎn)學(xué)研有效結(jié)合。引進(jìn)國際先進(jìn)的成熟課程，制定國際化的人才標(biāo)準(zhǔn)，確定符合產(chǎn)業(yè)需求的旅游人才建設(shè)目標(biāo)。

（二）加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和督促

加強(qiáng)與旅游協(xié)會各專業(yè)分會的合作，搞好培訓(xùn)工作。對各級旅游行政管理人員的培訓(xùn)，可邀請國內(nèi)相關(guān)專業(yè)的權(quán)威人士或一流培訓(xùn)師參與培訓(xùn)工作。同時，要適當(dāng)選送部分人員到全國知名院校參加培訓(xùn)，提升管理人員的管理理念和管理水平。要加強(qiáng)職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊建設(shè)，指導(dǎo)大型旅游企業(yè)制定完整的人才規(guī)劃，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)良性發(fā)展。對旅游從業(yè)人員，特別是對酒店服務(wù)人員、景區(qū)服務(wù)人員、導(dǎo)游人員，要進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，提高他們的職業(yè)道德和技能水平，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。旅游人才培訓(xùn)是一項重要的人力資源投資，同時也是一種有效的激勵方式。選送優(yōu)秀員工參加各種旅游培訓(xùn)班，選送員工到國內(nèi)外同類優(yōu)秀企業(yè)參觀考察，都能夠?qū)T工產(chǎn)生有效的激勵作用。要加大對各類旅游企業(yè)培訓(xùn)工作計劃和培訓(xùn)活動實施情況的檢查力度，督促企業(yè)通過經(jīng)常性的員工培訓(xùn)，不斷提高員工隊伍素質(zhì)。

（三）不斷改進(jìn)培訓(xùn)的方式和方法

要進(jìn)行培訓(xùn)模式的改革創(chuàng)新。建立多層次的人才培養(yǎng)體系，將旅游人才培養(yǎng)與市場高度接軌。加強(qiáng)人才培養(yǎng)與旅游企業(yè)的合作，建立實習(xí)基地，增強(qiáng)人才培養(yǎng)的針對性。建立旅游人才的再學(xué)習(xí)與再培訓(xùn)制度。單一的學(xué)歷教育或職業(yè)教育都不能滿足信息時代旅游業(yè)發(fā)展對人才的需要，應(yīng)當(dāng)將旅游人才的再學(xué)習(xí)和再培訓(xùn)納入整個旅游人才培養(yǎng)體系。加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析，根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，確定培訓(xùn)的輕重緩急。同時，結(jié)合培訓(xùn)資源、員工特點及培訓(xùn)內(nèi)容，合理選擇培訓(xùn)方式。旅游企業(yè)培訓(xùn)的對象主要是成年人，培訓(xùn)過程中不能搞填鴨式教學(xué)，應(yīng)采用多種培訓(xùn)方式，不斷改進(jìn)教學(xué)手段和方法。

（四）建立培訓(xùn)效果檢測和反饋機(jī)制

培訓(xùn)結(jié)束之后，要認(rèn)真聆聽參與培訓(xùn)人員的意見。培訓(xùn)的主題、培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式，是關(guān)系培訓(xùn)成功與否的重要因素。對這些方面的改進(jìn)，參與培訓(xùn)人員的意見應(yīng)該成為重要的依據(jù)。要建立科學(xué)的培訓(xùn)效果檢測和反饋機(jī)制，調(diào)查了解受訓(xùn)人員的工作情況和他們對培訓(xùn)工作的意見及建議，從而不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

總之，旅游教育培訓(xùn)工作要緊緊圍繞“內(nèi)構(gòu)和諧、外樹形象，行業(yè)抓規(guī)范、整體抓創(chuàng)新”的工作理念，以“大旅游、大服務(wù)”為宗旨，逐步健全教育培訓(xùn)體系，明確教育培訓(xùn)重點，探索教育培訓(xùn)的模式，完善培訓(xùn)評價制度。通過有效的培訓(xùn)，不斷提高旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)，從而推動旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

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[2]孫秋英.實用酒店培訓(xùn)指南[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003．

[3]馬勇，何彪.基于信息時代背景下的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式[J].中國人力資源開發(fā)，2005（6）.

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1673-1999（2010）23-0106-02

蔡文芳（1983-），女，河南平頂山人，碩士，平頂山學(xué)院（河南平頂山467000）環(huán)境與地理科學(xué)系講師，研究方向為生態(tài)旅游；王景育，平頂山市旅游局公務(wù)員。

2010-09-10