華 靜 ,倪靜玉 ,孔小陽,張 潔,潘玉芬,張 燕

隨著社會進(jìn)步及病人對醫(yī)院需求的不斷提高,醫(yī)療技術(shù)有形競爭已趨向同質(zhì)化,醫(yī)療服務(wù)達(dá)到病人高度滿意顯得越來越重要。醫(yī)院管理流程以人為本,為病人提供“滿意服務(wù)”成為醫(yī)院競爭的主要策略[1]。要達(dá)到這個目標(biāo),需要科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、人性化的護(hù)理質(zhì)量管理。

1 新時期護(hù)理管理面臨的問題

1.1 護(hù)理管理體制與日益擴(kuò)大的工作范疇不相適應(yīng) 當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的激烈競爭,使醫(yī)院不斷增加床位,增收病人。整體護(hù)理開展后,護(hù)理服務(wù)職能不斷擴(kuò)大,人力資源缺乏,大多數(shù)基層管理者——護(hù)士長要頂班,管理職能不能得到有效發(fā)揮。目前護(hù)理質(zhì)量評價體制及標(biāo)準(zhǔn)依照ISD9000及 ISD2000內(nèi)容,采用的質(zhì)量評價多由質(zhì)控組(護(hù)理部、科護(hù)士長、護(hù)士長等人)單向檢查,存在著重檢查、輕過程及環(huán)節(jié)控制、護(hù)士機(jī)械執(zhí)行各種管理規(guī)定,以完成工作任務(wù)、不發(fā)生護(hù)理差錯及缺陷為目標(biāo)。

1.2 醫(yī)療體制、醫(yī)療保險改革給醫(yī)院帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn) 面對就業(yè)、工作、家庭等壓力,老百姓希望降低醫(yī)療費(fèi)用的同時對醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量提出更高要求。一方面希望選擇好的醫(yī)院、好的醫(yī)護(hù)人員;另一方面希望用較少的費(fèi)用達(dá)到治好病的目標(biāo),以至錯誤地認(rèn)為醫(yī)院就該醫(yī)治百病,稍有疑問或怠慢,一些病人、家屬就與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生爭執(zhí),甚至對醫(yī)生、護(hù)士采取過激行為。

1.3 病人法律意識增強(qiáng) 部分護(hù)士服務(wù)理念淡漠,服務(wù)態(tài)度生硬,工作主動性較差,與病人和家屬溝通少,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張,護(hù)理糾紛增多。

2 運(yùn)用積極預(yù)防的管理原則提高護(hù)理質(zhì)量

2.1 轉(zhuǎn)變管理理念,提高管理效能 管理是管理者在一定條件下影響、控制、引導(dǎo)被管理者實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)的行為過程。據(jù)日本科學(xué)家測定,人的才能40%靠管理有方發(fā)揮出來,60%靠社會競爭發(fā)揮出來。世界著名商人思想家、領(lǐng)導(dǎo)力專家約翰·科特說過:管理者試圖控制事物,甚至控制人,但領(lǐng)導(dǎo)人卻努力解放人與能量。說明管理不只是個職位,更是一種影響過程,即影響他人完成對組織、企業(yè)、醫(yī)院及個人都有好處的行為過程。我科于2005年起每年安排1/4學(xué)時由護(hù)士主講服務(wù)質(zhì)量管理知識,積極鼓勵員工參與病房管理,真正實(shí)現(xiàn)管理和管理中的“雙贏”。

2.2 人的管理是質(zhì)量管理的核心

2.2.1 人性化管理 美國著名管理學(xué)家托馬斯·彼得斯曾大聲呼吁“:你怎么能一邊歧視和貶低員工,一邊又期待他們?nèi)リP(guān)心質(zhì)量和不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)!”人性化管理實(shí)質(zhì)在于把人當(dāng)人看,管理者對員工表現(xiàn)出極大的尊重,使員工在工作中得到很高程度的心理滿足。通過設(shè)立護(hù)士聯(lián)系本,提供相互交流的平臺。每月工作會議讓每位護(hù)士講一句真心話(給護(hù)士長或是護(hù)士自己)。護(hù)士說:“護(hù)士長有個人魅力,懂得人文藝術(shù),就有較強(qiáng)的號召力,大家都愿意聽從他?！薄白o(hù)士長儀表端莊、言談親切,尊重護(hù)士,護(hù)士能放心地把心里的感受告訴他?！薄白o(hù)士長下班、休息時能與護(hù)士談生活、孩子、愛好,那我們的親和力就強(qiáng),像姐妹一樣輕松快樂工作,忙、累不怕,心情好最重要。”

2.2.2 用責(zé)任感激發(fā)員工潛力 一個人工作能力與工作動機(jī)被激發(fā)的程度直接相關(guān)。作為護(hù)士長,在賦予下屬責(zé)任時要層層都有激勵點(diǎn),檢查下屬責(zé)任時步步都給新激勵,追究下屬責(zé)任時處處都留有激勵。例如,科室有個護(hù)士機(jī)智豪爽,工作認(rèn)真,技能操作熟練,但很少關(guān)注他人,缺少與病人的溝通。于是護(hù)士長通過努力爭取讓他進(jìn)入醫(yī)院技能操作隊,把科室護(hù)理“三基”操作人人過關(guān)的重任交給他,充分發(fā)揮他的長處,使他在工作中改正了缺點(diǎn),服務(wù)態(tài)度大為改善,主動與病人交流,有問必答,深受病人歡迎,2005年起連續(xù)3年被評為“星級護(hù)士”,2008年獲江蘇省技能操作標(biāo)兵。

2.2.3 善于用人,敢于授權(quán) 科室設(shè)立“金點(diǎn)子獎”,接受護(hù)士對工作有益的建議并予以30元～80元的獎勵。定期召開科室質(zhì)量控制小組會議,分析質(zhì)量考核評價效果,不斷修訂各項(xiàng)工作制度,簡化、細(xì)化服務(wù)流程,一切以病人為中心。護(hù)士參與質(zhì)量管理,工作中就能自覺遵守、自覺維護(hù)、相互檢查、相互督導(dǎo),提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3 規(guī)范行為,提升服務(wù)水平是質(zhì)量管理的根本

2.3.1 細(xì)化流程,重在實(shí)效 制訂專科常見病流程,如入院流程、出院流程、住院病人溝通流程、出院病人訪視流程、護(hù)士長每日查房問候新病人等。在細(xì)節(jié)上做文章,開展“八個一”服務(wù)(一張真誠的笑臉,一個親切的稱呼,一個安靜舒心整潔的環(huán)境,一個友好的自我介紹,一次規(guī)范的入院介紹,一次準(zhǔn)確的健康評估,一次心與心的交流,做好第一次檢查、用藥指導(dǎo))。從小事做起,規(guī)范服務(wù)行為,把大家平時看似簡單、容易的事情用心做好。

2.3.2 實(shí)行“零投訴”工程 護(hù)理服務(wù)的好壞取決于服務(wù)質(zhì)量的高低及護(hù)理工作制度?？剖抑朴喠俗o(hù)士規(guī)范用語,設(shè)立心理護(hù)理指導(dǎo)組、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量組、護(hù)理風(fēng)險管理組、健康教育督導(dǎo)組、危重病人考評組、護(hù)理操作訓(xùn)練組等。一系列措施、流程出臺后,使護(hù)士認(rèn)識到服務(wù)的有效過程依賴于全面質(zhì)量管理和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。實(shí)施“零投訴”工程后沒有病人投訴。

2.4 質(zhì)性考核、量化評價是質(zhì)量管理的保證 實(shí)行科室護(hù)士長、責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士三級考核,堅持自查、普查、抽查相結(jié)合,形成嚴(yán)密的自我控制、同級控制、逐級控制的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。組織護(hù)士查找護(hù)理工作中不安全因素,以書面形式描述,經(jīng)多次討論、分析,制訂相關(guān)預(yù)防措施,如危重病人警示標(biāo)志,老年心臟病病人輸液提示卡,特殊用藥書面筆錄制,缺陷分析排查制,高危家屬溝通制度,有效減少護(hù)理缺陷的發(fā)生。

3 結(jié)果

3.1 服務(wù)滿意度提高 通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,提高主動服務(wù)意識,護(hù)士成為病人的貼心人、實(shí)施健康教育的宣傳人、幫助解決病痛的疏導(dǎo)人。良好的服務(wù)贏得病人和家屬的理解、尊重。2008年在省、市滿意度調(diào)查中,護(hù)士滿意率達(dá)96.8%,比2007年提高25個百分點(diǎn)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量得到保證 服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)使護(hù)士價值觀發(fā)生變化,從維護(hù)型變?yōu)殚_拓型,從保守型到具有創(chuàng)新意識[2]。如痛風(fēng)病人飲食指導(dǎo)流程、類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎病人功能活動教育流程,出院1周電話訪談,體現(xiàn)一切以病人為中心的服務(wù),護(hù)士認(rèn)識到“病人的需要就是我們服務(wù)的宗旨”[3],護(hù)士長與護(hù)士在臨床護(hù)理和管理工作中體現(xiàn)出互動和支持關(guān)系[4],護(hù)士克服因護(hù)士長不定期檢查而存在的僥幸心理,加強(qiáng)護(hù)士間對所實(shí)施護(hù)理工作的監(jiān)督,實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的過程控制評價。

3.3 ?？瓢l(fā)展成效顯著 2002年護(hù)士大專學(xué)歷者占21.1%,2005年達(dá)90.0%,2008年護(hù)士本科50.0%。4年中發(fā)表省級論文18篇,國家級論文1篇。2人參加全國性護(hù)理學(xué)術(shù)會議,15人參加省級護(hù)理學(xué)術(shù)會議。護(hù)理科研立項(xiàng)衛(wèi)生局1項(xiàng),市級1項(xiàng),市級科技進(jìn)步4等獎1項(xiàng)。1997年成立風(fēng)濕科,床位21張,2008年增至床位40張,床位使用率持續(xù)100%以上。

[1] 馬曉偉.立足國情 加強(qiáng)建設(shè) 開創(chuàng)我國護(hù)理工作發(fā)展新局面[J].中華護(hù)理雜志,2005,40(11):1.

[2] 陳克琴.以人為本是全面提升醫(yī)院管理水平的基石[J].中醫(yī)藥管理雜志,2003,13(3):57-58.

[3] 黃瓊?cè)A.運(yùn)用人本原理,提升護(hù)理質(zhì)量[J].四川省衛(wèi)生管理干部學(xué)院學(xué)報,2005,24(1):72-73.

[4] Hall DS.The relationship between supevisor support and registered nurse outcomes in nursing care unit[J].Nurs Adm Q,2007,31(1):68-80.