胡雅貞 張玲玲

河南平頂山中平能化醫(yī)療集團(tuán)120急救調(diào)度指揮中心 平頂山 467000

120急救調(diào)度指揮中心對(duì)異常情況的分應(yīng)對(duì)

胡雅貞 張玲玲

河南平頂山中平能化醫(yī)療集團(tuán)120急救調(diào)度指揮中心 平頂山 467000

目的總結(jié)和探討如何更早更快地發(fā)現(xiàn)、搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)病人，避免醫(yī)患糾紛，提高出診和救治效率。方法通過對(duì)各種異常情況的原因及危害進(jìn)行分析，針對(duì)異常情況發(fā)生的原因采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。結(jié)果經(jīng)受理的所有異常情況無引起糾紛和投訴。結(jié)論只要始終把自己的責(zé)任和病人的生命放在首位，就一定能體現(xiàn)急救中心高效率的出診和救治效果，從而更好地為患者的生命安康保駕護(hù)航！

急救調(diào)度；異常情況；分析； 處理

120急救調(diào)度指揮中心肩負(fù)著救死扶傷的神圣職責(zé)，擔(dān)負(fù)著應(yīng)急救援力量的調(diào)度等多種功能，但由于急救調(diào)度系統(tǒng)的運(yùn)作受患者急救意識(shí)、應(yīng)急地點(diǎn)復(fù)雜等多方面的影響，在調(diào)度指揮中存在著許多問題，嚴(yán)重影響了急救服務(wù)質(zhì)量。120調(diào)度指揮中心必須不斷分析情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步建成一套適應(yīng)患者急救需求的急救指揮系統(tǒng)。本文就中平能化醫(yī)療集團(tuán)急救調(diào)度指揮中心所遇一些異常情況及應(yīng)對(duì)措施作簡(jiǎn)要論述。

1 異常情況的分析

1.1 現(xiàn)場(chǎng)地址不詳?shù)脑蚺c危害 現(xiàn)場(chǎng)地址不詳，根本無法準(zhǔn)確而迅速地發(fā)現(xiàn)或?qū)ふ业讲∪?，病人和呼救方等待時(shí)間過長(zhǎng)，有可能引起對(duì)方不滿，甚至還有可能會(huì)影響或延誤病人的最佳救治時(shí)機(jī)，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。這樣不僅起不到急救的意義，而且同樣影響和延誤其他急救情況的及時(shí)救治和出診。多見于呼救方急救意識(shí)差，缺乏自救常識(shí)。同時(shí)呼救現(xiàn)場(chǎng)地址不詳，這種情形本身也是對(duì)急救人員和急救事件的不尊重，更是對(duì)病人生命的極不尊重。

1.2 現(xiàn)場(chǎng)通訊不暢的原因與危害 通訊工具不暢通導(dǎo)致調(diào)度中心與呼救方無法及時(shí)溝通，無法了解病人現(xiàn)場(chǎng)情況，更無法給予院前必要的現(xiàn)場(chǎng)急救指導(dǎo)。多見于不懂得依靠通訊或交通工具為病人爭(zhēng)取搶救時(shí)間而被動(dòng)等待的呼救者。

1.3 現(xiàn)場(chǎng)表述不清的原因與危害 （1）見于半醒半醉的飲酒者呼入，而且無他人在場(chǎng)。這種情況尋找難度類似于前者，但也有別于前者，因?yàn)閷?duì)方會(huì)不斷撥打急救調(diào)度中心電話，導(dǎo)致120急救電話被同一呼救事件長(zhǎng)時(shí)間占用，其他呼救電話無法正常切入。這樣不僅嚴(yán)重影響接警和出診效率，更有損120急救調(diào)度中心在公眾心目中的聲譽(yù)和可信度，甚至引起呼救者的投訴和不滿。（2）見于呼救者驚恐急躁，又缺少起碼的呼救常識(shí)。在呼救的同時(shí)只知道催促調(diào)度員，而且拒絕詢問：別問那么多了，趕快來急救車吧！這種現(xiàn)象是所有呼救電話中出現(xiàn)幾率較多的一種情況。殊不知，如果不了解病人病情或現(xiàn)場(chǎng)情況，只能隨機(jī)或盲目指派出診醫(yī)生，不利于病情的正確診治。另外還有可能引發(fā)醫(yī)生和調(diào)度員之間的矛盾。

1.4 危重病人急診轉(zhuǎn)院的原因及危害 個(gè)別醫(yī)生責(zé)任心差，害怕承擔(dān)病情加重的風(fēng)險(xiǎn)，隱瞞或謊報(bào)病情（傳染病或危重病人），避重就輕，以病人要求急診轉(zhuǎn)院為借口，達(dá)到推脫重病人的目的。急診出診醫(yī)生完全明了病人的真實(shí)病情后，不得不將病人再送至指定的或條件允許的第二家醫(yī)院。一般情況下危重病人是不允許轉(zhuǎn)院的，因?yàn)椴∪嗽诩本溶嚿细卺t(yī)院里相比，兩方面的情形是不同的，畢竟急救車上急救物品和器械是有限的。如果病家強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)院，風(fēng)險(xiǎn)也是極大的，而且病人象被踢皮球一樣轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去還很容易引起病家的不滿和投訴。

1.5 騷擾電話 此類電話多見于醉酒及惡意撥打者，這種情況嚴(yán)重影響120調(diào)度的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致急救資源浪費(fèi)，甚至有可能導(dǎo)致對(duì)患者的搶救缺失，影響患者生命。

2 應(yīng)對(duì)措施

2.1 提高調(diào)度員的責(zé)任心 120調(diào)度員要多為呼救方考慮，不要輕易讓急救車返回，并保持原地待命。同時(shí)一邊讓急救人員在附近查問尋找，一邊不間斷與對(duì)方的通訊聯(lián)系。直到與對(duì)方取得聯(lián)系并確認(rèn)病人已被安全轉(zhuǎn)運(yùn)后，方可命令急救車離開或返回。另外告知對(duì)方保持通訊聯(lián)系，并確保接車或等車地點(diǎn)準(zhǔn)確無誤，人等車而非車等人，以便為發(fā)現(xiàn)、搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)病人贏得寶貴時(shí)間。

2.2 做好必要的提醒和院前指導(dǎo) 受理每一次呼救事件的同時(shí)，務(wù)必要告知對(duì)方確保通訊聯(lián)系。如遇手機(jī)突然斷電等特殊情況時(shí)，也不要被動(dòng)地等待，而要想法設(shè)法與調(diào)度中心取得聯(lián)絡(luò)，以便能迅速聯(lián)系、了解第一現(xiàn)場(chǎng)情況。同時(shí)告知對(duì)方在車到之前先對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)單的清潔（煤塵或血跡）、處置（吸氧、止血等），為急救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)對(duì)傷口的鑒別、處理和診治病情提前做好準(zhǔn)備。

2.3 加強(qiáng)對(duì)呼救方的引導(dǎo)調(diào)度員 派急救車趕赴現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，要給予呼救方引導(dǎo)性的提示：告知對(duì)方要么打開房門，讓鄰居發(fā)現(xiàn)或幫助撥打求救電話。要么打開窗戶站在窗口擺手呼救，以便路人或急救人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)。上述辦法無效或?qū)Ψ讲慌浜希纸?jīng)多方多處尋找不到病人時(shí)，將情況如實(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示后決定是否中止或撤銷該任務(wù)，以便爭(zhēng)取時(shí)間和節(jié)省人力物力投入到其他急救事件的搶救轉(zhuǎn)運(yùn)中去。

2.4 做好急救受理與解釋調(diào)度員 受理呼救電話的同時(shí)，告知呼救方：急救出診是醫(yī)護(hù)司三方出診。如果了解不到現(xiàn)場(chǎng)病人的情況，調(diào)度員將無法判斷該病人的大概病情，從而無法指派?？漆t(yī)生出診。如果對(duì)方只是用急救車接送病人，這種情況下一般不予出車，畢竟急救車不同于其他運(yùn)送工具。因?yàn)槿绻局胁∪瞬∏樽兓虺霈F(xiàn)什么意外，沒有醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)隨地給予及時(shí)搶救處理，急救車也失去其急救的意義。由此可能造成的一切不良后果，盡可能全面地告知對(duì)方，讓對(duì)方斟酌決定。

2.5 加強(qiáng)各方協(xié)調(diào)與溝通 遇特殊病情不得不轉(zhuǎn)院者，也絕不能置病人于院外或急救車上與家屬協(xié)商甚至僵持。而應(yīng)在運(yùn)送途中與醫(yī)護(hù)司機(jī)三方一同做好病人和家屬的安撫、解釋工作。同時(shí)急救中心與醫(yī)院急診科迅速取得聯(lián)系，讓他們提前做好迎接和救治病人的準(zhǔn)備。這樣既打消了病家的顧慮和不安，也提前降低了因缺乏溝通有可能引發(fā)的糾紛，同時(shí)也為病人轉(zhuǎn)院后的救治爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間。

2.6 加強(qiáng)調(diào)度分析判斷能力 如果尋找時(shí)間超過正常的出診時(shí)間而對(duì)方仍無通訊聯(lián)系時(shí)，上報(bào)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，決定中止或撤銷該任務(wù)，并將出診車輛調(diào)試為“途中待命”狀態(tài)，通知返回。然后在受理臺(tái)明顯位置記下該電話的呼入號(hào)碼，在反復(fù)兩次遇到由該號(hào)碼呼救的類似情況時(shí)，就可以初步判斷為惡意或騷擾電話。并在受理該事件的同時(shí)給予對(duì)方嚴(yán)厲的批評(píng)警告。如果警告仍無效，當(dāng)該號(hào)碼再次顯示或呼入時(shí)，直接屏蔽或拒接。按惡意或騷擾電話處理。

3 結(jié)果

依照上述做法，經(jīng)中平能化醫(yī)療集團(tuán)120急救調(diào)度指揮中心受理的所有異常事件中未引起投訴或糾紛。

4 結(jié)論

120急救調(diào)度指揮中心工作繁忙且責(zé)任重大，不論遇到何種情況，只要把自己的責(zé)任和病人生命放在首位，針對(duì)不同情況采取不同的分析應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)加強(qiáng)與病家的聯(lián)絡(luò)、溝通與解釋，這樣不僅能更快更早地發(fā)現(xiàn)、搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)病人，提高出診和救治效率，更能取得病家的配合理解和接受，避免或減少醫(yī)患糾紛，從而更好地為更多患者的生命安康保駕護(hù)航！

（收稿 2010-02-16）

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1007-8991（2010）02-0071-02