賀紅梅，田 麗，朱改英，崔 穎，寧建平

（河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 保定 071000）

高職院校圖書館作為一個(gè)向本院師生及教學(xué)科研提供文獻(xiàn)資料和信息咨詢的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，“讀者第一，服務(wù)至上”是永恒不變的服務(wù)宗旨。當(dāng)前圖書館要改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，首先應(yīng)該考慮如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)監(jiān)管。以前，我們一直強(qiáng)調(diào)如何充分利用圖書館資源，卻不重視讀者對(duì)圖書館工作好壞的評(píng)價(jià)。在管理過程中，普遍存在重決策、輕監(jiān)督、少總結(jié)的現(xiàn)象。在監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)中，則偏重于各層次管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行的行政監(jiān)督和職代會(huì)進(jìn)行的民主監(jiān)督，對(duì)讀者監(jiān)督卻沒有引起足夠的重視，研究不夠，措施不力，導(dǎo)致作為評(píng)價(jià)圖書館工作好壞、優(yōu)劣的主體對(duì)象——讀者的權(quán)力沒有得到充分發(fā)揮，這在很大程度上影響了圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，在當(dāng)前形勢(shì)下，作為在高職院校的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃中承擔(dān)重要任務(wù)的圖書館，如何建立完善的讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制，是值得我們思考的課題。

一、高職院校圖書館讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制構(gòu)建現(xiàn)狀分析

高職院校圖書館一直重視的是文獻(xiàn)的收集、加工和儲(chǔ)存，目前，雖然對(duì)圖書館技術(shù)服務(wù)方面的研究有所加強(qiáng)，但對(duì)讀者服務(wù)工作的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而且在高職院校的相關(guān)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)圖書館的評(píng)估重在辦館條件、藏書量和藏書結(jié)構(gòu)、圖書利用率等方面，沒有將讀者的需求和滿意程度作為評(píng)估重點(diǎn)。2009年11月，筆者采用隨機(jī)抽查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和電話咨詢等方式，對(duì)部分高職院校圖書館就讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的建立進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)查結(jié)果顯示，幾乎所有調(diào)查對(duì)象都沒有建立完善的讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制，大多數(shù)圖書館只是在館內(nèi)設(shè)立意見箱，或在圖書館主頁(yè)上設(shè)有館長(zhǎng)信箱等，圖書館的規(guī)章制度只是讀者借閱須知和部門崗位職責(zé)等，涉及讀者監(jiān)督管理方面的制度則沒有建立。

近年來，隨著職業(yè)教育的迅速發(fā)展，高職院校規(guī)模不斷擴(kuò)大，辦學(xué)條件也日益改善，作為高校三大支柱之一的圖書館在館舍條件、技術(shù)設(shè)備及資源建設(shè)等方面也有了很大的改善，而在圖書館服務(wù)質(zhì)量方面雖有所提升，但仍然沒有得到足夠重視。因此，在當(dāng)前“以人為本，創(chuàng)新服務(wù)”的大形勢(shì)下，以“讀者第一，服務(wù)至上”為辦館理念的圖書館，就更應(yīng)將工作重點(diǎn)從技術(shù)服務(wù)的完善向讀者服務(wù)的滿意度轉(zhuǎn)移，建立一種可以從讀者的角度來測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制，制定一套讀者在獲取和利用文獻(xiàn)信息的過程中是否滿意的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。這一監(jiān)督機(jī)制與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)定圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣具有重要價(jià)值，是其他評(píng)價(jià)體系難以取代的。因此，圖書館為了對(duì)其服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全面的監(jiān)督管理，建立讀者參與監(jiān)管的機(jī)制是非常必要的。這是高職院校圖書館發(fā)展戰(zhàn)略上的一項(xiàng)調(diào)整，也是圖書館增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的要求。

二、高職院校圖書館構(gòu)建讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的作用及意義

（一）充分肯定讀者的主體地位，增強(qiáng)讀者主體意識(shí)和權(quán)益意識(shí)

從圖書館與讀者的供需矛盾而言，讀者是主體，圖書館是客體，圖書館的價(jià)值從滿足讀者的需求中體現(xiàn)出來。讀者的主體地位表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是文獻(xiàn)是否符合讀者需求，其信息量度、內(nèi)容價(jià)值必須由讀者做出判斷；二是圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果必須由讀者鑒定；三是圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備是否反映讀者的利益與要求，必須由讀者加以評(píng)價(jià)。引進(jìn)讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制可以確立讀者的主體地位，能使圖書館的業(yè)務(wù)流程合理化，提高讀者的滿意度，真正落實(shí)“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念。

在讀者教育方面，讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建可以增強(qiáng)讀者主體意識(shí)和權(quán)益意識(shí)，使他們意識(shí)到自己不僅是一個(gè)讀者，還是一個(gè)監(jiān)督者。增強(qiáng)其參與意識(shí)，使他們不再只關(guān)心圖書館信息資源的多少，有沒有自己需要的，還要關(guān)心圖書館的管理工作。只有圖書館的管理搞好了，圖書館的服務(wù)才會(huì)好，資源才會(huì)得到更為充分的利用。讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的引進(jìn)，也使讀者的權(quán)益意識(shí)得到增強(qiáng)，讓讀者認(rèn)識(shí)到，“以服務(wù)為中心”的圖書館應(yīng)該而且必須提供他們需要的服務(wù)，包括在圖書館法定開放時(shí)間內(nèi)利用圖書館各種設(shè)施，享受所有服務(wù)項(xiàng)目，按照讀者個(gè)人的需求選擇文獻(xiàn)，接受各種信息的傳授，參加圖書館開展的各項(xiàng)活動(dòng)等。

（二）更新圖書館工作人員的服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量

高職院校讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制可以促使圖書館員轉(zhuǎn)變觀念，更新意識(shí)，使圖書館員的“皇糧”意識(shí)淡化，“市場(chǎng)”意識(shí)增強(qiáng)。意識(shí)的轉(zhuǎn)變必將引起角色和態(tài)度的轉(zhuǎn)變，由“讀者找我要書”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙x者看書”；由“讀者看我的臉色”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔铱醋x者的臉色”。讓館員深刻理解保證和提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，將工作重點(diǎn)放在讀者獲得和利用信息的過程中，主動(dòng)加強(qiáng)與讀者的溝通，更多地了解讀者，熟悉讀者，明確讀者需求，更好地引導(dǎo)讀者獲取圖書館信息。引進(jìn)讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制讓讀者評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，把讀者對(duì)圖書館工作人員的評(píng)價(jià)作為考核依據(jù)，從而使圖書館館員確立以用戶滿意為中心的思想，在實(shí)際工作中真正做到急讀者所急，想讀者所想，真正把“以人為本，讀者第一”落在實(shí)處，以促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

（三）優(yōu)化圖書館人文環(huán)境，促進(jìn)圖書館和諧發(fā)展

圖書館人文環(huán)境，是指對(duì)圖書館產(chǎn)生直接或間接作用和影響的人的素質(zhì)、人際關(guān)系、制度規(guī)范、內(nèi)外氛圍等無形的外在環(huán)境。在倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念的今天，圖書館的硬件條件只是人文環(huán)境的表層，其內(nèi)涵體現(xiàn)為和諧的人際關(guān)系、溫馨的學(xué)習(xí)氛圍以及圖書館對(duì)讀者本身發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、尊重、愛護(hù)、信任等等。讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的引進(jìn)，可促使圖書館館員更新觀念，提高服務(wù)意識(shí)，真正落實(shí)以讀者為本的理念。讀者參與監(jiān)督管理，也可使圖書館在資源建設(shè)、規(guī)章制度、閱讀環(huán)境等方面加以改善，從而進(jìn)一步優(yōu)化圖書館人文環(huán)境。同時(shí)，讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的引進(jìn)，使讀者參與到圖書館的管理中，關(guān)心圖書館，支持圖書館，讀者的歸屬感、自豪感增強(qiáng)，加強(qiáng)與館員的溝通，進(jìn)而改善與館員之間的關(guān)系。館員與讀者和諧關(guān)系的建立，有利于創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境，從而對(duì)圖書館和諧發(fā)展起到促進(jìn)作用。

（四）完善圖書館管理機(jī)制，加強(qiáng)圖書館內(nèi)涵建設(shè)

近年來，高職院校圖書館有了一定的發(fā)展，但相應(yīng)的管理機(jī)制還比較傳統(tǒng)。這主要體現(xiàn)在：注重館藏文獻(xiàn)資源的采購(gòu)而對(duì)其利用重視不夠，服務(wù)水平跟不上時(shí)代發(fā)展的要求，對(duì)讀者的閱讀趨向不夠了解，缺乏個(gè)性服務(wù)和特色服務(wù)等。讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建可以彌補(bǔ)高職院校圖書館管理制度的缺失，使圖書館的制度進(jìn)一步得到完善，從而加強(qiáng)圖書館內(nèi)涵建設(shè)，如文獻(xiàn)資源建設(shè)、圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)、各項(xiàng)管理制度建設(shè)、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變等。

三、高職院校圖書館引進(jìn)讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的有效途徑

（一）讀者直接參與圖書館管理工作，引入兼職館員

引進(jìn)讀者監(jiān)督管理機(jī)制，就是讓越來越多的讀者參與圖書館的管理，只有眾多的熱心讀者參與到圖書館的管理中來，關(guān)心圖書館，支持圖書館，圖書館的地位才能提高，圖書館才會(huì)煥發(fā)生機(jī)和活力。在國(guó)外早已引入兼職館員制度，例如美國(guó)一些大學(xué)圖書館，專職工作人員只占五分之二，五分之三的兼職工作人員由學(xué)生、教師擔(dān)任。他們既是讀者又是工作人員，長(zhǎng)期生活、工作在讀者群中，能夠及時(shí)了解和掌握讀者的閱讀興趣、學(xué)習(xí)動(dòng)向、科研情況及各種迫切需求。有了兼職館員的參與，工作開展會(huì)順利得多，目標(biāo)也較為明確。國(guó)內(nèi)許多圖書館也在這方面做了嘗試。例如，福建省圖書館為建設(shè)圖書館資源體系，請(qǐng)一些專家學(xué)者充當(dāng)某一學(xué)科領(lǐng)域的“備咨詢”角色，對(duì)提高館藏質(zhì)量、避免不必要的浪費(fèi)起到了重要作用。通過讀者“參政”，溝通了雙方感情，讀者可站在雙方的立場(chǎng)上為圖書館的具體工作及建設(shè)發(fā)展提出合理的、建設(shè)性的意見。高職院校圖書館也應(yīng)嘗試聘請(qǐng)一些熱愛圖書館工作的學(xué)生讀者及專業(yè)教師任兼職館員，并制定相應(yīng)的管理制度，這樣讓讀者容易行使監(jiān)督管理的權(quán)力。

（二）成立讀者協(xié)會(huì)，行使監(jiān)督管理權(quán)力

讀者協(xié)會(huì)由各層次各種身份的熱心讀者組成，可以對(duì)圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和評(píng)價(jià)；對(duì)圖書館的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)服務(wù)的技術(shù)環(huán)節(jié)和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，確認(rèn)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。把讀者需求與圖書館服務(wù)水平的改進(jìn)有效結(jié)合起來。讀者協(xié)會(huì)有權(quán)利、有義務(wù)對(duì)圖書館各項(xiàng)工作從上層領(lǐng)導(dǎo)，制度實(shí)施，到具體業(yè)務(wù)開展進(jìn)行定期檢查和反饋。通過對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、定期檢查、暗訪和評(píng)比，使圖書館從業(yè)務(wù)建設(shè)到設(shè)備規(guī)范等更上一個(gè)臺(tái)階。

（三）引進(jìn)義工直接參與圖書館服務(wù)工作

圖書館可引進(jìn)義工直接參與如借閱、上架、排架、期刊整理等工作。他們參與圖書館管理，一方面，能搜集讀者意見，并及時(shí)向圖書館反饋，使圖書館能廣泛聽取讀者的意見，從而不斷完善文獻(xiàn)保障體系及各項(xiàng)規(guī)章制度；另一方面，他們又能將圖書館對(duì)學(xué)生的要求、圖書館信息及時(shí)傳遞給學(xué)生，密切圖書館與學(xué)生讀者的關(guān)系，從而架構(gòu)起讀者與圖書館聯(lián)系的橋梁。通過學(xué)生參與圖書館管理，圖書館更加了解讀者，讀者也更加了解圖書館，真正達(dá)到互相理解、互相尊重、互相配合的境界，從而大大提高讀者對(duì)圖書館的信任程度，使圖書館朝規(guī)范化、制度化、人性化方面發(fā)展。

（四）在本館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置讀者監(jiān)督平臺(tái)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布與查詢信息已經(jīng)成為信息交流的一種重要形式，并逐漸被人們所接受。大多數(shù)高職院校圖書館都有自己的網(wǎng)頁(yè)，為讓讀者更加方便地參與到讀者監(jiān)督工作中，可在圖書館主頁(yè)上設(shè)置讀者監(jiān)督系統(tǒng)平臺(tái)。讀者只要登錄本館網(wǎng)頁(yè)，就可以輕松訪問該館設(shè)置的讀者監(jiān)督平臺(tái)，從中了解圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、可用資源以及特色藏書等等，據(jù)此判斷該館管理是否合理，并積極進(jìn)行監(jiān)督，通過所設(shè)置的對(duì)話框，提出客觀、中肯的意見、建議以及批評(píng)。

讀者在該平臺(tái)上了解圖書館各部門工作職責(zé)的同時(shí)，還可以查看館員的照片、姓名、工號(hào)以及職務(wù)等相關(guān)信息，便于讀者找準(zhǔn)對(duì)象直接上網(wǎng)留言、投訴。平臺(tái)管理員可以對(duì)留言、投訴進(jìn)行編輯、置頂、審核等操作，同時(shí)對(duì)留言、投訴進(jìn)行回復(fù)或者向館領(lǐng)導(dǎo)反饋，還可以了解讀者的注冊(cè)信息，對(duì)讀者群進(jìn)行分類。利用這個(gè)平臺(tái)，讀者可與圖書館進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通交流，這一平臺(tái)的設(shè)置順應(yīng)了時(shí)代的潮流，特別容易引起年輕人的共鳴，促使大量忠實(shí)讀者參與監(jiān)督管理。同時(shí)，由于通過計(jì)算機(jī)這個(gè)媒介物而非面對(duì)面談看法、提意見，避免了不必要的尷尬，更加人性化，收集到的監(jiān)督內(nèi)容更有針對(duì)性。

四、結(jié)束語

總之，高職院校圖書館引進(jìn)讀者評(píng)估監(jiān)督機(jī)制，有利于確立讀者的主體地位，真實(shí)落實(shí)“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，更能夠使讀者對(duì)圖書館的工作和將來的發(fā)展提出建設(shè)性的意見，使圖書館完善各項(xiàng)服務(wù)、規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量。

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