李劍波 姚文林

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)

Construction of Commercial Bank's Reputation Risk Control System

李劍波 姚文林

編者按：未來(lái)商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，在很大程度上表現(xiàn)為社會(huì)聲譽(yù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)。而商業(yè)銀行各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生都有可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響銀行的社會(huì)聲譽(yù)和形象。建立有效的防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)體系，是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的行為文化建設(shè)系統(tǒng)工程，其本質(zhì)是企業(yè)文化建設(shè)，應(yīng)把它列入各項(xiàng)議事日程，作為日常經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。

所謂聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，指聲望名譽(yù)可能發(fā)生的危險(xiǎn)。就商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)指由經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。作為國(guó)有商業(yè)銀行及其基層機(jī)構(gòu)而言，如何維護(hù)和提升本行的聲譽(yù)和形象，值得深入研究和反思。本文擬從對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的分析，探索防范和控制對(duì)策。

一、引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的原因

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等交叉存在，相互作用。就基層機(jī)構(gòu)而言，易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事件大至有這幾種類(lèi)型：

1.聲譽(yù)危機(jī)事件。指內(nèi)部管理出現(xiàn)漏洞、監(jiān)管系統(tǒng)失靈或市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)，違反市場(chǎng)交易規(guī)則等，發(fā)生大案要案，造成資金損失，由此引發(fā)聲譽(yù)危機(jī)事件。如前幾年，一家國(guó)有商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)，發(fā)生一期內(nèi)外勾結(jié)巨額詐騙案，不僅造成事發(fā)行的資產(chǎn)損失、利潤(rùn)減少、股東回報(bào)降低、員工收入下降，并且被媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光后，在社會(huì)上造成很大的負(fù)面影響，社會(huì)聲譽(yù)和市場(chǎng)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，進(jìn)而影響投資者的信心。

2.新聞危機(jī)事件。指各類(lèi)新聞媒體中出現(xiàn)或可能出現(xiàn)非預(yù)見(jiàn)性的、涉及敏感話(huà)題的報(bào)道。比如2008年，在汶川大地震后，某銀行總行增撥給地震所在地分行一定的抗震救災(zāi)財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)，用于維護(hù)災(zāi)區(qū)員工生命安全和基本生活、保全資產(chǎn)和維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本運(yùn)作，該銀行支行員工顧不上回自己家，在余震中堅(jiān)守工作崗位，并需要及時(shí)參加應(yīng)急救險(xiǎn)，而有些員工只能穿盡有的皮鞋或拖鞋上班，支行決定由單位統(tǒng)一為員工買(mǎi)運(yùn)動(dòng)鞋，在當(dāng)時(shí)物資及其短缺的情況下，買(mǎi)了一批耐克鞋發(fā)給員工。此時(shí)被媒體用以某銀行用“救災(zāi)款買(mǎi)耐克鞋”為導(dǎo)向?qū)⑹录粕陷浾摰娘L(fēng)口浪尖，雖然事實(shí)真相并非如此，但當(dāng)時(shí)卻給某銀行的聲譽(yù)帶來(lái)了很大的損失，使業(yè)內(nèi)人士深感“新聞?wù)◤棥钡耐Α?/p>

3.法律訴訟事件。近年來(lái)商業(yè)銀行為增加中間業(yè)務(wù)收入，拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，在理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上不斷創(chuàng)新。由于有些理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，涉及多方當(dāng)事人和多份法律文件，呈現(xiàn)出明顯的結(jié)構(gòu)化法律特征，如果處理不當(dāng)容易引發(fā)相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)。又由于銀行員工在營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)債券的收益作了夸大事實(shí)的宣傳，也沒(méi)有履行風(fēng)險(xiǎn)提示和告知的義務(wù)，并為了自己的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)而不顧產(chǎn)品適宜的對(duì)象，一旦投資者發(fā)生損失，就很有可能給商業(yè)銀行帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)，直至影響銀行的聲譽(yù)。

4.監(jiān)管界限不明。比如，目前銀保合作已走進(jìn)了商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，保險(xiǎn)公司經(jīng)常以商業(yè)銀行的名義邀請(qǐng)“VIP”客戶(hù)參加沙龍，這就涉及到商業(yè)銀行為儲(chǔ)戶(hù)保密的義務(wù)，以及商業(yè)銀行為客戶(hù)資源的保密原則。近期港媒的一則報(bào)道，有6家銀行將超過(guò)60萬(wàn)名客戶(hù)資料泄露給非關(guān)聯(lián)的第三方。對(duì)于銀行給合作的保險(xiǎn)公司提供客戶(hù)資料實(shí)現(xiàn)資源共享的問(wèn)題，現(xiàn)在似乎監(jiān)管沒(méi)有不允許，而無(wú)論民間和媒體的輿論都對(duì)金融機(jī)構(gòu)施壓很大。

5.惡意訴求事件。主要指銀行按規(guī)則給予客戶(hù)提供了盡心盡責(zé)的服務(wù)義務(wù)，卻滿(mǎn)足不了客戶(hù)自身的主觀意愿需求，滋生不合規(guī)的動(dòng)機(jī)而上訪(fǎng)投訴。比如有家夫妻辦的公司，在企業(yè)資金鏈斷裂后，出現(xiàn)信貸違約，銀行積極行動(dòng)，告知企業(yè)應(yīng)履行的職責(zé)，但法人代表不是采取合規(guī)的措施，而是“逆向選擇”，走上了上訪(fǎng)投訴求援之路，到當(dāng)?shù)厝诵?、銀監(jiān)、經(jīng)偵及省級(jí)多個(gè)部門(mén)散布不利于銀行的信息。在各級(jí)部門(mén)詳細(xì)調(diào)查否定了其說(shuō)法后，其仍在公共場(chǎng)合散布謠言，使銀行聲譽(yù)蒙受侵害。

6.網(wǎng)銀系統(tǒng)失密事件。雖然銀行不斷運(yùn)用高科技提供服務(wù)和防范風(fēng)險(xiǎn)，但也不能完全阻止不法分子使用高科技作案。如2009年某銀行由于網(wǎng)銀出現(xiàn)重大漏洞，導(dǎo)致多名客戶(hù)存款資金被盜。發(fā)生這類(lèi)案件和事件時(shí)，法院多以銀行沒(méi)有履行對(duì)交易場(chǎng)所保證安全監(jiān)管義務(wù)為由判決銀行承擔(dān)主要責(zé)任。

二、當(dāng)前基層行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題

對(duì)上述引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的原因進(jìn)行分析，既有客觀的因素，也有主觀的原因，既有外部的影響，也有內(nèi)部的因素。主要存在以下幾方面的問(wèn)題。

（一）理念與制度的缺失

一是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)概念模糊。將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)單地理解成服務(wù)中形成的風(fēng)險(xiǎn)，在制定業(yè)務(wù)規(guī)章制度時(shí)，僅對(duì)業(yè)務(wù)一線(xiàn)人員進(jìn)行管理，而沒(méi)有對(duì)管理層進(jìn)行制約，導(dǎo)致在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理上重事后化解、輕事前預(yù)防。二是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)薄弱。一些機(jī)構(gòu)習(xí)慣于把責(zé)任、形象與風(fēng)險(xiǎn)控制、業(yè)務(wù)發(fā)展割裂開(kāi)來(lái)，不能正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，只強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)拓展，忽視規(guī)章制度和操作流程的嚴(yán)格執(zhí)行。三是制度文化仍有缺失。目前基層的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作仍局限于部門(mén)，還沒(méi)有形成現(xiàn)代意義的流程防控。四是執(zhí)行文化缺失。就基層而言，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位、承諾服務(wù)制紙上談兵”，是一個(gè)老問(wèn)題。五是一些中間業(yè)務(wù)收費(fèi)計(jì)算方式缺乏一致性。如由于系統(tǒng)對(duì)異地取款收取手續(xù)費(fèi)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，也無(wú)交易可以查詢(xún)，導(dǎo)致臨柜對(duì)于是否收費(fèi)及收取多少費(fèi)用不是很清楚，使客戶(hù)產(chǎn)生不確定感，造成客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)。六是對(duì)銀行外包業(yè)務(wù)缺少跟蹤監(jiān)管。雖然銀行與承包方有服務(wù)協(xié)議，承包方有保護(hù)客戶(hù)利益的義務(wù)和責(zé)任，但由于承包方服務(wù)不到位，反應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶(hù)利益受損。因此，對(duì)外包業(yè)務(wù)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控也應(yīng)加以關(guān)注。

（二）教育與培訓(xùn)的缺位

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，是防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的有效手段之一。目前，基層員工培訓(xùn)頻率雖然較高，每項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推出，幾乎都要對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)制度規(guī)定灌輸。但是，存在學(xué)習(xí)教育方式單一，防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)滲透力不強(qiáng)的狀況。主要表現(xiàn)在：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)了專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)而忽視了營(yíng)銷(xiāo)和談判技巧，以及相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)了理論灌輸而忽視了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)案例分析；強(qiáng)調(diào)了對(duì)管理層的培訓(xùn)而忽視了對(duì)操作層的培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)了說(shuō)教而忽視了面對(duì)面的溝通；強(qiáng)調(diào)了形式而忽視了實(shí)質(zhì)。以一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員和臨柜人員為例，服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，以及規(guī)避聲譽(yù)事件的培訓(xùn)很少，尤其受經(jīng)費(fèi)、師資和一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員緊張等諸多因素的限制，基層機(jī)構(gòu)堅(jiān)持組織員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的難度大，采取有效的學(xué)習(xí)方式更成為奢求，相當(dāng)多的時(shí)候只是走過(guò)場(chǎng)，很難做到及時(shí)更新知識(shí)，提高員工素質(zhì)。

（三）技能與素質(zhì)的缺陷

在當(dāng)前社會(huì)金融服務(wù)平均水平普遍提高，金融產(chǎn)品日新月異，客戶(hù)維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、要求被尊重的意識(shí)顯著增強(qiáng)的情況下，必然要求員工素質(zhì)與其相適應(yīng)。但從基層員工素質(zhì)現(xiàn)狀分析，由于缺乏對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，使得服務(wù)技巧、社會(huì)知識(shí)、社交能力、審美意識(shí)、心理素質(zhì)等行為文化建設(shè)不全面，尤其一線(xiàn)操作人員在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，一旦遇到隨機(jī)性、突變性問(wèn)題，就手忙腳亂不冷靜，缺少積極靈活的應(yīng)對(duì)方法；有的是自身對(duì)新業(yè)務(wù)的流程和新制度學(xué)習(xí)不夠，業(yè)務(wù)技能不熟練，使業(yè)務(wù)處理過(guò)程中差錯(cuò)率高，容易引發(fā)客戶(hù)投訴；也有的操作人員按自己以往經(jīng)驗(yàn)做法去操作，對(duì)新業(yè)務(wù)流程和制度具有很強(qiáng)的排斥性，不注意服務(wù)工作細(xì)節(jié)，不能以主動(dòng)的姿態(tài)去探索新的營(yíng)銷(xiāo)方式和方法，主要表現(xiàn)出操作不規(guī)范，行為簡(jiǎn)單化的情形。如遇到客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品實(shí)際收益產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，不能及時(shí)、耐心、認(rèn)真地做客戶(hù)工作，造成事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)新聞危機(jī)事件。

三、對(duì)策與建議

有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系，本質(zhì)上就是一種企業(yè)文化建設(shè)。不僅要通過(guò)強(qiáng)化道德、觀念、價(jià)值取向，營(yíng)造良好的氛圍，也應(yīng)當(dāng)從預(yù)警、化解、評(píng)估等環(huán)節(jié)上加以重點(diǎn)把握，力求做到運(yùn)作有序、反應(yīng)迅速、調(diào)整及時(shí)。其目標(biāo)是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，最大限度地利用內(nèi)部資源、社會(huì)信息渠道，有效維護(hù)品牌形象和良好信譽(yù)，保障各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

（一）預(yù)防

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，重在事前預(yù)防，必須堅(jiān)持預(yù)防第一的原則，加強(qiáng)從源頭上控制和緩釋。

1.重塑理念。首先，本著“領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)盡責(zé)、全員參與”的原則，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員要率先垂范，倡導(dǎo)一種“和諧管理穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新發(fā)展回報(bào)社會(huì)”的理念，提高各個(gè)層面的履行職責(zé)、提升工作的水平和能力。其二，在制定發(fā)展目標(biāo)或工作計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)從提高服務(wù)效率、完善服務(wù)方式、節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，增加盈利能力去思考，以最大限度地避免一些負(fù)面的影響，比如過(guò)分強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)或經(jīng)營(yíng)成果，而忽視客戶(hù)利益、社會(huì)責(zé)任等。其三，在創(chuàng)新、銷(xiāo)售本部門(mén)產(chǎn)品或?qū)嵤I(yè)務(wù)政策時(shí)，要充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求，對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)相關(guān)政策可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分評(píng)估，針對(duì)可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)要制訂出應(yīng)對(duì)預(yù)案。

2.改進(jìn)方法。一是識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，不僅要衡量每一個(gè)具體的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，也要衡量各項(xiàng)業(yè)務(wù)和領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別出哪些是可控的，哪些是不可控的，并決定是完全撤出該領(lǐng)域，還是減少業(yè)務(wù)量。二是建立各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)提示信息平臺(tái)，加大對(duì)柜面業(yè)務(wù)易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正前臺(tái)不規(guī)范操作的現(xiàn)象。三是在制度執(zhí)行層面，要善于發(fā)現(xiàn)其中隱性不合理的因素，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律委員會(huì)“特殊客戶(hù)人性化服務(wù)”的要求，在不破壞制度剛性的前提下，加入一些人文關(guān)懷的積極應(yīng)對(duì)措施。四是嚴(yán)防“熟人文化”風(fēng)險(xiǎn)隱患。要加強(qiáng)對(duì)離職人員的關(guān)注，嚴(yán)格離職人員工作交接、審計(jì)制度，并建立離職人員內(nèi)部臺(tái)賬，詳細(xì)記錄其離職原因、不良記錄及現(xiàn)工作單位任職等情況，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度和操作流程。同時(shí)，要嚴(yán)格檔案管理制度，妥善保管客戶(hù)的各類(lèi)資料及交易信息檔案。加強(qiáng)賬戶(hù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，嚴(yán)格銀企對(duì)賬制度，規(guī)范銀企對(duì)賬流程，切實(shí)查堵操作漏洞，確?？蛻?hù)資金安全。

3.育化人氣。強(qiáng)化以“業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、社會(huì)知識(shí)、社交能力、審美意識(shí)、心理素質(zhì)、價(jià)值觀”為重要內(nèi)容的行為文化建設(shè)，加大對(duì)所有員工的培訓(xùn)力度，全面提升員工的綜合素質(zhì)和綜合業(yè)務(wù)能力，將員工數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化為質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)，形成向心力，把員工的思想統(tǒng)一到全行所確定的目標(biāo)和愿景上來(lái)；對(duì)外能夠以不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)，吸引人、征服人，給公眾留下良好的印象。

（二）化解

對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，要在第一時(shí)間作出反應(yīng)，弄清事件發(fā)生的原因，進(jìn)行有效地化解。

1.建立和完善工作機(jī)制。一是成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。實(shí)行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人任成員。二是形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制。按照聲譽(yù)事件處置分級(jí)屬地管理原則，各級(jí)行要建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處理小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和指揮所屬范圍內(nèi)的事件應(yīng)急工作。三是設(shè)立銀行對(duì)外代言人“專(zhuān)家?guī)臁?。在銀行內(nèi)部專(zhuān)業(yè)部門(mén)挑選出熟練掌握本業(yè)務(wù)知識(shí)及制度規(guī)定、具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)辯能力強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)骨干，作為單位對(duì)外代言人。一旦遇客戶(hù)上門(mén)咨詢(xún)或投訴以及新聞采訪(fǎng)，由辦公室從“專(zhuān)家?guī)臁敝兄付ㄏ嚓P(guān)人員接待，確保對(duì)外發(fā)布信息的一致性和合規(guī)性。

2.暢通對(duì)外部溝通渠道。在加強(qiáng)全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的同時(shí)，要積極開(kāi)展有效外部溝通。一是加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)。各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)屬地民情，向行外相關(guān)部門(mén)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，指定部門(mén)定期上門(mén)走訪(fǎng)、征詢(xún)意見(jiàn)和建議或開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)。二是完善業(yè)務(wù)宣傳管理機(jī)制。各級(jí)銀行管理部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)宣傳工作的組織管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品宣傳、廣告制作實(shí)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，歸口管理，規(guī)范操作。三是開(kāi)展多維宣傳活動(dòng)。積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)、人民銀行和銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、金融同業(yè)及新聞媒體充分配合，通過(guò)主動(dòng)舉行新聞發(fā)布會(huì)、媒體見(jiàn)面會(huì)，組織新聞通稿、專(zhuān)題文章、專(zhuān)題訪(fǎng)談以及聘請(qǐng)有名望、專(zhuān)業(yè)知識(shí)深厚的第三方撰寫(xiě)專(zhuān)欄文章等形式，以提高社會(huì)的公信度。

3.開(kāi)展有效新聞危機(jī)公關(guān)。建立公關(guān)團(tuán)隊(duì)定期與媒體聯(lián)絡(luò)溝通，當(dāng)新聞危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，能隨時(shí)與當(dāng)事記者和媒體的高層進(jìn)行溝通交流。對(duì)于由于媒體掌握情況不全面而誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)導(dǎo)致的危機(jī)事件，應(yīng)重點(diǎn)向媒體和有關(guān)各方解釋真相，澄清事實(shí)；對(duì)于確因本行工作失誤或缺陷而造成的危機(jī)事件，應(yīng)坦誠(chéng)地向媒體和有關(guān)各方表明改進(jìn)工作的決心和態(tài)度以及正在采取的措施，取得媒體和有關(guān)各方的理解和諒解。確保媒體在危機(jī)處理過(guò)程中始終能得到及時(shí)、完整的最新信息，以免媒體和公眾無(wú)端猜測(cè)，導(dǎo)致事態(tài)惡化。同時(shí)，借助前期公眾關(guān)注度較高的時(shí)機(jī)，加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌和企業(yè)形象的宣傳，組織力量對(duì)本行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、產(chǎn)品服務(wù)的特色，以及文化建設(shè)等進(jìn)行正面報(bào)道。

（三）評(píng)估

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作是防控負(fù)面影響擴(kuò)大化的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。對(duì)于已經(jīng)顯現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)認(rèn)真評(píng)估其危害程度和發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，要綜合分析潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素轉(zhuǎn)化為具體聲譽(yù)事件的可能性，評(píng)估其對(duì)本行業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)狀況和聲譽(yù)影響，并將潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素按照影響程度和緊迫性進(jìn)行排序。

1.嚴(yán)格執(zhí)行各類(lèi)聲譽(yù)事件報(bào)告制度。對(duì)于發(fā)生的各類(lèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件或新聞危機(jī)情況，各當(dāng)事機(jī)構(gòu)要實(shí)行一事一報(bào)，在規(guī)定期限內(nèi)上報(bào)，其報(bào)告的內(nèi)容要包括事件的名稱(chēng)、級(jí)別、起始時(shí)間、基本情況、最新進(jìn)展、可能影響范圍、建議措施和發(fā)布機(jī)構(gòu)等。如有必要也可請(qǐng)求相應(yīng)的主管部門(mén)予以協(xié)助，及時(shí)妥善地解決矛盾、消除風(fēng)險(xiǎn)事件隱患。

2.加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)。要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各類(lèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素的演變和發(fā)展，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制的有效性。一是對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)采取有效措施進(jìn)行控制和緩釋?zhuān)?zhēng)將危害程度降至最低。二是對(duì)于評(píng)估出的可以立即化解的潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)制定落實(shí)工作計(jì)劃，明確工作時(shí)間表和具體責(zé)任人，逐項(xiàng)解決。三是對(duì)于評(píng)估出的短期內(nèi)很難完全消除影響的潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制訂分步化解風(fēng)險(xiǎn)的具體方案和應(yīng)急預(yù)案。四是對(duì)于評(píng)估出的容忍度內(nèi)的潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)進(jìn)行定期檢查和重新評(píng)估。

3.堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合防控各類(lèi)聲譽(yù)事件。商業(yè)銀行既是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，又是最前沿的服務(wù)行業(yè)。商業(yè)銀行在服務(wù)工作中遇到的客戶(hù)，既有“投之以桃報(bào)之以李”的，也有“雞蛋里挑骨頭”的。對(duì)此，要有應(yīng)對(duì)的措施，對(duì)那些從主觀上惡意侵害銀行聲譽(yù)的，一方面，要及時(shí)在內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，以舉一反三，引以為鑒。另一方面，建議銀行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)，對(duì)那些惡意侵害銀行聲譽(yù)，并已造成惡性負(fù)面影響的人，要列入客戶(hù)征信系統(tǒng)黑名單，限制對(duì)其的金融服務(wù)。同時(shí)，要通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行曝光，或通過(guò)法律手段來(lái)捍衛(wèi)銀行的聲譽(yù)。

欄目主持：張奕