● 陳東鋒 吳能全

多業(yè)務(wù)單元企業(yè)的知識傳承研究

● 陳東鋒 吳能全

多業(yè)務(wù)單元企業(yè)應(yīng)建立高效的知識傳承體系和相應(yīng)的管理機(jī)制，進(jìn)行系統(tǒng)化的跨業(yè)務(wù)單元知識傳承。本文分析兩家多業(yè)務(wù)單元企業(yè)實(shí)施知識傳承的案例，提出了建立企業(yè)知識管理平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)單元知識傳承的策略。

知識傳承 知識管理 多業(yè)務(wù)單元企業(yè)

一、研究背景

（一）知識傳承的重要性

知識傳承是指知識從一個(gè)人或群體到另外一個(gè)人或群體的傳播和繼承。知識傳承使企業(yè)的核心專業(yè)技能、關(guān)鍵業(yè)務(wù)知識、行之有效的方法與工具、積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)得以傳播，被更多的人所學(xué)習(xí)和繼承，并持續(xù)改進(jìn)。知識傳承可以有效降低因?yàn)槿藛T流失、退休和轉(zhuǎn)崗等原因引起的關(guān)鍵知識丟失、技能退步、重復(fù)錯(cuò)誤和重復(fù)“創(chuàng)新”，降低因此而導(dǎo)致的浪費(fèi)，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識更新的速度加快，對跨地域運(yùn)營的大型多業(yè)務(wù)單元企業(yè)來講，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，新成立的分支機(jī)構(gòu)需要快速復(fù)制企業(yè)過去的成功經(jīng)驗(yàn)，需要更多地依靠知識傳承體系，加快知識從一個(gè)業(yè)務(wù)單元到另一個(gè)業(yè)務(wù)單元的傳承速度。如何把更多的隱性知識轉(zhuǎn)變?yōu)轱@現(xiàn)知識，促進(jìn)知識在更多人、更多地點(diǎn)之間更加靈活地進(jìn)行傳承十分重要。越來越多的多業(yè)務(wù)單元企業(yè)認(rèn)識到，不能只依靠個(gè)人和本地的知識傳承，而需要建立一個(gè)集團(tuán)范圍的知識傳承平臺(tái)和管理制度，提高知識傳承的效率，實(shí)現(xiàn)組織整體的知識沉淀、傳播與共享、學(xué)習(xí)與運(yùn)用。

（二）多業(yè)務(wù)單元企業(yè)知識傳承的特點(diǎn)與問題

對于擁有多個(gè)業(yè)務(wù)單元（如多個(gè)分公司、多個(gè)研發(fā)基地、多個(gè)工廠、多個(gè)項(xiàng)目）的企業(yè)來說，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、業(yè)務(wù)復(fù)雜性的增加以及激烈競爭下對企業(yè)精細(xì)化管理的要求，知識傳承對企業(yè)發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢以及可持續(xù)發(fā)展起著越來越重要的作用。功能類似的分支機(jī)構(gòu)之間經(jīng)常需要分享成功經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)錯(cuò)誤，從而提升企業(yè)整體運(yùn)營效率。

多業(yè)務(wù)單元企業(yè)的基本特征決定了企業(yè)內(nèi)部普遍存在“知識小團(tuán)體”現(xiàn)象，形成了一個(gè)個(gè)“信息孤島”，使得部門間、工廠間、營銷公司間的知識傳遞和共享難以進(jìn)行，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的整體運(yùn)營效率降低。筆者通過走訪調(diào)研和交流討論，總結(jié)出當(dāng)前企業(yè)進(jìn)行知識傳承存在的主要問題及其原因：

1.未形成有組織、有管理的知識交流和共享機(jī)制。目前企業(yè)知識內(nèi)容大多是零散地分布于組織成員中，很難相互借鑒、重復(fù)使用。特別是在不同工作地點(diǎn)、不同業(yè)務(wù)單元產(chǎn)生的知識，只存儲(chǔ)在本業(yè)務(wù)單元內(nèi)部，沒有跨業(yè)務(wù)單元的知識傳承?！靶F(tuán)隊(duì)意識”使知識可能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共享，不愿意分享到小團(tuán)隊(duì)之外。

2.個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的知識未沉淀到組織的知識資源體系中。離職和崗位調(diào)動(dòng)時(shí)，員工工作交接效果很差，交接過程中知識傳遞困難。新員工的上崗培訓(xùn)主要靠老員工親身指導(dǎo)和新員工的觀察模仿，沒有形成便于快速學(xué)習(xí)且在工作中可以參照的資料，難以短時(shí)間勝任工作或達(dá)到前任的水平。

3.知識資源的管理沒有形成系統(tǒng)。各個(gè)成員為了工作和學(xué)習(xí)需要而進(jìn)行的知識管理都是無組織的個(gè)體自發(fā)行為，同類資料的內(nèi)容和格式?jīng)]有嚴(yán)格規(guī)范，各個(gè)成員按照自己的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣各自決定，妨礙了知識的相互交流和借鑒。

4.缺乏知識傳承的機(jī)制和文化。員工們不認(rèn)為知識共享是他們正式工作范圍的一部分，不愿意把自己在實(shí)踐中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)與別人進(jìn)行交流。領(lǐng)導(dǎo)更多的是關(guān)注直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)，對知識傳承這種需要經(jīng)過一定周期的積累并潛在影響組織業(yè)績的行為不夠重視。

二、萬科集團(tuán)與世聯(lián)地產(chǎn)的案例

（一）萬科集團(tuán)的知識傳承體系

萬科集團(tuán)在實(shí)施知識傳承項(xiàng)目之前沒有正式的知識管理體系，知識傳承主要依靠人員派遣和流動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。一些制度流程和專業(yè)規(guī)范發(fā)布后不能及時(shí)獲得執(zhí)行中的反饋意見，無法及時(shí)更新，也不能有效發(fā)揮作用。有些分公司建立了知識庫，但局限于內(nèi)部的知識共享，沒有配套的知識傳承管理和運(yùn)營機(jī)制，效果也不明顯。

2008年，萬科集團(tuán)開始實(shí)施知識傳承項(xiàng)目。項(xiàng)目組走訪學(xué)習(xí)了十多家企業(yè)的知識管理經(jīng)驗(yàn)，按照組織的績效模型和精益流程管理方法，設(shè)計(jì)了集團(tuán)知識傳承體系，開發(fā)了知識管理平臺(tái)。主要做法有：

1.知識傳承流程與集團(tuán)知識管理平臺(tái)。知識傳承流程包括知識總結(jié)提煉、知識發(fā)布與審批、知識瀏覽與學(xué)習(xí)、知識評價(jià)與討論、知識運(yùn)用與反饋（見圖1）。其中的知識評價(jià)和知識反饋，是有效認(rèn)可和激勵(lì)知識貢獻(xiàn)者的方法。知識管理平臺(tái)的主要功能有：知識的發(fā)布與審批，知識精品推薦，知識的加密與版本管理；按照知識地圖進(jìn)行查找與搜索，訂閱推送；知識評價(jià)、評論與推薦；知識社區(qū)的互動(dòng)討論。這樣有效解決了知識質(zhì)量的控制、查找和搜索的便利性、知識的互動(dòng)、對作者的認(rèn)可等問題。

2.知識傳承的組織架構(gòu)。萬科集團(tuán)成立了由分管知識管理的集團(tuán)副總裁、集團(tuán)知識傳承項(xiàng)目組、集團(tuán)知識管理員、分公司知識管理員、職能部門知識管理員和專家組組成的集團(tuán)知識傳承團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)推進(jìn)集團(tuán)知識傳承工作。集團(tuán)知識傳承項(xiàng)目組和集團(tuán)知識管理員負(fù)責(zé)牽頭制訂知識傳承策略、開發(fā)和完善知識管理平臺(tái)、編制知識地圖、編寫培訓(xùn)資料等。分公司和職能部門的知識管理員負(fù)責(zé)在各個(gè)業(yè)務(wù)單元內(nèi)結(jié)合業(yè)務(wù)需要確定知識傳承重點(diǎn)，進(jìn)行知識傳承的宣傳、培訓(xùn)、激勵(lì)和督促。專家組負(fù)責(zé)對知識傳承平臺(tái)上進(jìn)行知識提煉，形成體系化的專業(yè)手冊或指引，并負(fù)責(zé)平臺(tái)上的問題回答和難題攻關(guān)。

3.知識傳承的考核激勵(lì)。根據(jù)新知識貢獻(xiàn)量、知識瀏覽量、學(xué)以致用等指標(biāo)進(jìn)行各業(yè)務(wù)單元的排名，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工、知識管理員、業(yè)務(wù)單元進(jìn)行表彰。特別優(yōu)秀的個(gè)人將被評為“知識英雄”，并把其照片和事跡放在知識管理平臺(tái)上介紹。他們還考慮在員工晉升評估中，把知識傳承作為一項(xiàng)重要參考指標(biāo)。

4.知識傳承的文化塑造。通過在集團(tuán)內(nèi)宣講知識傳承的重要性和成功案例、培訓(xùn)知識傳承的方法并表彰先進(jìn)，提高了員工對知識傳承的認(rèn)識，增強(qiáng)了員工信心，推動(dòng)了知識傳承的普及，基本建立了知識分享、知識學(xué)習(xí)與運(yùn)用的文化。

萬科集團(tuán)配合集團(tuán)業(yè)務(wù)重點(diǎn)實(shí)施知識傳承項(xiàng)目，從2008年重點(diǎn)支持營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域開始，2009年擴(kuò)展到設(shè)計(jì)、工程、采購、成本等全面的知識傳承，取得了顯著的效果。各個(gè)分公司和職能部門都積極參與到集團(tuán)知識傳承工作中，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)范圍內(nèi)的知識傳承。每月新增知識點(diǎn)幾百個(gè)，集團(tuán)70%以上人員每月瀏覽知識平臺(tái)，人均閱讀十多個(gè)知識點(diǎn)，并持續(xù)穩(wěn)定增加。學(xué)以致用的例子也不斷增加，一些知識經(jīng)過多個(gè)公司的重復(fù)運(yùn)用得到了創(chuàng)新，初步形成了員工自覺進(jìn)行知識總結(jié)、分享、學(xué)習(xí)和運(yùn)用的良好文化。

（二）世聯(lián)地產(chǎn)公司的知識傳承

世聯(lián)地產(chǎn)是中國最大的房地產(chǎn)咨詢、銷售代理和經(jīng)紀(jì)公司之一，在深圳、上海、北京、廣州、天津、東莞、惠州、珠海和佛山等城市從事新房代理銷售業(yè)務(wù)，在深圳從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。成立以來已經(jīng)為全國90多個(gè)城市的客戶，超過1000個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目提供了高質(zhì)量的營銷綜合服務(wù)。

世聯(lián)地產(chǎn)總裁非常重視并積極推進(jìn)知識管理工作，把知識管理平臺(tái)作為集團(tuán)的一個(gè)業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢。世聯(lián)地產(chǎn)知識傳承從2001年開始起步，經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段：第一階段——知識共享。初期階段，由于對房地產(chǎn)知識內(nèi)容定義和理解不一致，公司組織將相關(guān)知識聚集，讓大家進(jìn)行共享和學(xué)習(xí)。第二階段——知識分類。隨著業(yè)務(wù)越來越成熟，公司根據(jù)專業(yè)分工對知識進(jìn)行分類。第三階段——知識抽屜。即逐漸過渡到按照流程進(jìn)行知識輸出和管理。世聯(lián)地產(chǎn)把知識管理平臺(tái)作為集團(tuán)一個(gè)核心系統(tǒng)進(jìn)行逐步完善。

1.知識傳承的組織結(jié)構(gòu)。公司成立了集團(tuán)知識管理部(一級部門)、區(qū)域知識管理部和分公司知識專員，一起推動(dòng)知識管理工作。對知識管理專員的職位描述是：平臺(tái)貢獻(xiàn)收集/上傳/平臺(tái)播報(bào)發(fā)布；策劃平臺(tái)和代理業(yè)務(wù)操作指引平臺(tái)權(quán)限管理；跟進(jìn)、解答平臺(tái)求助；沙龍錄音和演示文件共享；項(xiàng)目存檔、撤盤、結(jié)案項(xiàng)目盤點(diǎn)。

2.知識傳承流程。世聯(lián)地產(chǎn)從實(shí)踐中總結(jié)出了比較成熟的知識傳承流程：知識產(chǎn)生——分享——瀏覽——學(xué)習(xí)——應(yīng)用。知識產(chǎn)生和分享是對公司項(xiàng)目和案例的沉淀，根據(jù)項(xiàng)目階段要求輸出的文檔，由分公司知識專員進(jìn)行抽查和督促。知識的審核與業(yè)務(wù)評審相結(jié)合，在工作過程中要對輸出方案進(jìn)行評審，形成分公司、區(qū)域和總部3層評審體系。知識傳承工作與員工的考核掛鉤，根據(jù)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)，要求輸出哪些文檔；在專業(yè)和管理發(fā)展通道上，要求有知識貢獻(xiàn)量。

3.知識傳承的文化。經(jīng)過多年持續(xù)推進(jìn)，公司在知識總結(jié)、評審、共享、學(xué)習(xí)借鑒、考核激勵(lì)機(jī)制等方面都形成了比較成熟的做法，并且已經(jīng)融入到日常工作之中，人人分享知識，人人利用知識，人人創(chuàng)新知識。世聯(lián)地產(chǎn)“知識可沉淀，人才可復(fù)制，管理有流程，經(jīng)驗(yàn)可分享”的企業(yè)文化指揮著企業(yè)闊步向前。公司對以往超過1,000個(gè)策劃與顧問項(xiàng)目進(jìn)行案例總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)沉淀，通過知識管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)案例共享，可以把成功經(jīng)驗(yàn)快速復(fù)制，加速新公司的經(jīng)營管理成熟速度。知識管理平臺(tái)已經(jīng)成為世聯(lián)地產(chǎn)的競爭優(yōu)勢。

在2009年7月《世聯(lián)地產(chǎn)招股說明書》中，世聯(lián)地產(chǎn)提出，知識管理對公司的未來發(fā)展舉足輕重，公司將進(jìn)一步推行建設(shè)集成服務(wù)的知識管理平臺(tái)，實(shí)施管理與業(yè)務(wù)運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，以降低公司規(guī)模擴(kuò)張的成本，提高競爭壁壘，提高員工工作效率，實(shí)現(xiàn)全國一體化服務(wù)。

三、案例企業(yè)知識傳承的比較分析

（一）關(guān)鍵成功因素

知識傳承是一種關(guān)于人和組織的方法論，它不像“做事”的方法論那么成熟，成功案例也不多。很多企業(yè)總經(jīng)理在剛接觸到知識管理的概念時(shí)都覺得很好、很重要，但實(shí)施起來感到很難落實(shí)、堅(jiān)持和見效。通過對以上兩個(gè)案例的深入分析，我們可以總結(jié)出多業(yè)務(wù)單元企業(yè)進(jìn)行知識傳承的關(guān)鍵成功因素（見表1）。

（二）案例公司實(shí)施知識傳承的比較

上述兩個(gè)案例的相同點(diǎn)在于：萬科集團(tuán)和世聯(lián)地產(chǎn)在成功的實(shí)施知識傳承體系過程中具有以下共同點(diǎn)：都是依靠高層領(lǐng)導(dǎo)力的推動(dòng)，才能夠產(chǎn)生變革，堅(jiān)持下去；都強(qiáng)調(diào)知識傳承從知識產(chǎn)生到知識應(yīng)用的完整周期，只有在工作應(yīng)用了知識，才能創(chuàng)造價(jià)值，才能體現(xiàn)知識傳承工作的作用；都使用了知識貢獻(xiàn)量、學(xué)以致用等指標(biāo)，也都與員工晉升掛鉤；都形成了良好的知識分享、知識學(xué)習(xí)與知識運(yùn)用的文化。

不同點(diǎn)在于：世聯(lián)地產(chǎn)已經(jīng)建立了集團(tuán)知識管理部(一級部門)、區(qū)域知識管理部和分公司知識專員團(tuán)隊(duì)，從組織上保證了知識傳承工作的持續(xù)進(jìn)行。萬科集團(tuán)現(xiàn)在推進(jìn)知識傳承工作的是集團(tuán)知識傳承項(xiàng)目組，還未在集團(tuán)建立正式的知識傳承的組織，需要在項(xiàng)目結(jié)束后成立領(lǐng)導(dǎo)知識傳承工作的正式組織，持續(xù)推動(dòng)知識傳承工作。

萬科集團(tuán)知識傳承的實(shí)施是階段性與集團(tuán)戰(zhàn)略結(jié)合，從營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域開始，再擴(kuò)展到其它領(lǐng)域。因?yàn)槿f科是在集團(tuán)規(guī)模已經(jīng)較大的時(shí)候推進(jìn)知識傳承，需要選擇突破口，證明成功后再推廣。而世聯(lián)地產(chǎn)是在早期、規(guī)模較小時(shí)就開始知識管理，可以較全面實(shí)施。

四、多業(yè)務(wù)單元企業(yè)實(shí)施知識傳承的策略

表1 知識傳承的關(guān)鍵成功因素

通過對案例的分析和比較，筆者總結(jié)多業(yè)務(wù)單元企業(yè)實(shí)施知識傳承的有效策略和方法如下。

1.根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，規(guī)劃知識傳承的戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃。在制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)制訂知識傳承管理的戰(zhàn)略和重點(diǎn)，通過提升組織能力和經(jīng)營管理效率，支持企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。知識傳承工作要與業(yè)務(wù)運(yùn)營重點(diǎn)相結(jié)合，支持經(jīng)營管理的效率提升，才能得到管理層和員工的參與和支持。

2.結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制訂高效的知識傳承流程。由于行業(yè)、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展階段的不同，各個(gè)企業(yè)有效的知識傳承流程可能是不同的。這就需要從實(shí)際出發(fā)，制訂出能夠被員工認(rèn)可和執(zhí)行的知識傳承流程。

3.建立高效統(tǒng)一的集團(tuán)知識管理平臺(tái)，支持知識傳承的運(yùn)營。有效的知識管理平臺(tái)一定要考慮多業(yè)務(wù)單元中人和團(tuán)隊(duì)的知識學(xué)習(xí)、分享、討論的特點(diǎn)，創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)。例如，平臺(tái)應(yīng)包括方便用戶發(fā)布和尋找知識的知識地圖，知識的質(zhì)量控制，知識搜索、聯(lián)想和訂閱，對閱讀知識的反饋和討論，對知識作者的認(rèn)可和感謝。

4.建立集團(tuán)知識管理的組織機(jī)構(gòu)，持續(xù)推動(dòng)知識傳承工作。知識傳承是長期的持續(xù)性工作，必須有常設(shè)組織機(jī)構(gòu)來持續(xù)推進(jìn)。有效的知識管理組織可以由一位集團(tuán)管理層成員牽頭，由企業(yè)知識管理經(jīng)理、各個(gè)業(yè)務(wù)單元的知識管理員和專家組組成。通過定期發(fā)布知識管理KPI報(bào)告、提供培訓(xùn)和宣講、表揚(yáng)先進(jìn)等措施，幫助各業(yè)務(wù)單元開展知識傳承工作。通過制訂年度知識管理重點(diǎn)與策略、優(yōu)化知識地圖、改進(jìn)知識管理平臺(tái)、完善知識管理機(jī)制等措施，不斷推動(dòng)知識傳承工作向深度和廣度發(fā)展。

5.管理層高管重視，把知識傳承作為企業(yè)的核心競爭力之一。知識傳承是關(guān)于人與組織的工作，是需要長期堅(jiān)持才能見效的工作。管理層要從企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃出發(fā)，逐步建立企業(yè)的知識管理體系，使之成為企業(yè)的核心競爭力之一。

6.制訂知識傳承的考核激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)知識傳承從被動(dòng)、無序到自覺、有組織的行為轉(zhuǎn)變。在大多數(shù)快速發(fā)展的企業(yè)中，員工不愿意持續(xù)進(jìn)行知識傳承工作的關(guān)鍵原因之一是忙于日常事務(wù)，沒有時(shí)間進(jìn)行總結(jié)和學(xué)習(xí)，而知識管理工作又不納入績效考核中，員工雖然知道知識管理的重要性，但沒有緊迫感，把知識管理放到優(yōu)先級低的工作中。所以，需要把重要但不緊迫的知識傳承工作納入骨干員工、主管經(jīng)理們的績效考核中，提高其優(yōu)先級別，推動(dòng)知識傳承工作進(jìn)展。

7.進(jìn)行相關(guān)方法論的培訓(xùn)，樹立知識傳承榜樣，建立知識傳承的企業(yè)文化。通過個(gè)人與組織的知識傳承方法培訓(xùn)，消除員工對知識傳承的神秘感，掌握方法與工具，培養(yǎng)知識管理的習(xí)慣。表彰知識傳承先進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，樹立知識傳承的英雄榜樣。逐步創(chuàng)造知識管理氛圍，形成“制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃”、“干中學(xué)、學(xué)中干”、“事后總結(jié)”、“知識共享”、“學(xué)以致用”、“重新運(yùn)用與創(chuàng)新”、“持續(xù)改進(jìn)”、“追求卓越”的企業(yè)文化。參考文獻(xiàn)：

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中山大學(xué)）

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