楊勇

(常州信息職業(yè)技術學院圖書館 江蘇常州 213164)

高職院圖書館互動管理的實踐探索

楊勇

(常州信息職業(yè)技術學院圖書館 江蘇常州 213164)

互動管理在圖書館信息流動中的作用日益彰顯，高職院圖書館從辦館規(guī)模到服務對象，從服務內容到服務形式都有著自身的特點，其互動管理的主要方式表現(xiàn)在資源建設和咨詢服務中，互動雙方主觀意志、互動設備等都是影響互動管理效率的因素，在實際工作中，圖書館只有加強讀者互動意識的培養(yǎng)，建立有利于互動管理的服務機制，加強互動平臺的建設，才能更好地滿足讀者需求。

高職;圖書館;互動管理;讀者;館員

互動管理源自于企業(yè)管理，是伴隨企業(yè)與客戶的關系轉型而走進企業(yè)管理實踐，從而成為了一項重要管理工具?；庸芾淼暮诵木褪峭ㄟ^先進的電子、通訊和網絡手段，達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓客戶。［1］

圖書館在為讀者提供服務中也需要加強館員與讀者間的互動，互動管理不僅可以增進館員與讀者的相互交流，催化信息流動朝著有序、高效的方向發(fā)展，更能體現(xiàn)圖書館為讀者服務的主動性、積極性與創(chuàng)造性。

1 高職院圖書館互動管理的特點

高職院圖書館從服務內容到服務形式都有著自身的特點，主要表現(xiàn)在服務對象和服務層次上。

1)服務對象的相對穩(wěn)定性決定了互動管理的相對穩(wěn)定性。高職院圖書館服務的對象就是教工和學生，教師和職工為滿足教學或科研的的需要產生信息需求，由于專業(yè)設置和教學計劃在某一階段相對穩(wěn)定，教工的信息需求有相對長期的穩(wěn)定性;高職院一般以提高學生的就業(yè)技能為目標，除了基礎理論和專業(yè)理論課學習以外，還要完成大量的實驗實訓任務，而后完成自己的畢業(yè)設計。學生在校期間基本上是沿著“理論學習——實驗實訓——畢業(yè)設計”這樣的軌跡，所以盡管在信息需求上存在著個體的差異性，但從長期的互動管理中，則表現(xiàn)出群體對于信息互動的相對穩(wěn)定性。

2)互動內容淺顯。高職院培養(yǎng)人才的目標不同于大學，由于教學周期相對較短，對于理論教學不可能有較深的深度，所以互動需求在學生群體中相對淺顯，一般只是停留在圖書館各種資源的利用層面。教職工讀者在教學和科研的互動需求大多注重實踐和應用，對于深層次研究的互動需求較少。

2 高職院圖書館互動管理的主要方式

互動管理貫穿于圖書館服務的各個環(huán)節(jié)，對于高職院圖書館的互動管理主要體現(xiàn)在資源建設和咨詢服務之中。

1)資源建設中的互動管理。資源建設中的互動管理主要表現(xiàn)在圖書征訂、期刊征訂、數(shù)字資源采購等方面。在圖書館主頁專門設有圖書薦購、圖書申購、期刊薦購欄目，不定期發(fā)布圖書書目征訂信息，定期發(fā)布期刊征訂信息。圖書館有專人負責收集讀者的反饋，經統(tǒng)計，2008年收到圖書征訂反饋23人次，2009年88人次;2008年收到期刊征訂反饋18人次，2009年度20人次。相對于在校讀者總數(shù)7 285人來說，參與薦購的讀者人次偏低。在數(shù)字資源建設中，特別是大型數(shù)據(jù)庫采購之前，收集數(shù)據(jù)庫試用期間讀者的反饋意見，把它作為采購工作中一項權重加以考慮。在光盤數(shù)據(jù)庫建設中，首先考慮將讀者推薦的、需求迫切的及時上傳，2008到2009年度，共收到讀者上傳建議175人次，占全部上傳數(shù)據(jù)4 548條的3.84%。

2)咨詢服務中的互動管理。在網絡技術日益普及、信息的交互方式日益多樣的今天，借助于計算機與通訊手段，讀者與圖書館的互動性更加強烈，互動管理在信息咨詢中的作用越來越受到重視。目前，參考咨詢的服務方式主要有:QQ、E-mail、留言板、電話或手機通話。［2］

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前高職院在校學生中，90%以上的人通過網絡或手機登錄自己的QQ，60%以上的人經常通過手機登錄QQ，這種聯(lián)絡方式是繼手機短信之后最為普及的方式之一。圖書館在選擇與讀者互動的方式上，從傳統(tǒng)的設立人工咨詢臺的方式，逐漸過度到網絡咨詢臺的方式，QQ的使用起了很大的作用。在這一方面，從圖書館的主頁到參考咨詢頁面都有QQ懸停按鈕以便讀者直接鏈接，及時和咨詢館員取得聯(lián)系，如果咨詢館員在線，讀者得到的將是實時在線的互動服務，使用方便快捷。

作為最早使用的網絡互動方式，E-mail一直被認為是最正式的交流形式，針對不同類型或不同學科的咨詢，圖書館會提供相關的咨詢館員(學科館員)的E-mail地址供讀者聯(lián)系，在得到讀者的咨詢請求后，圖書館會要求咨詢館員在24小時之內給予回復。

留言板相對于前兩種方式，公開性強，讀者注冊、登錄以后提出問題，咨詢館員在后臺先對讀者的提問進行甄別，然后對認為是與咨詢相關的問題給予回復，并通過留言板發(fā)布在網站。

電話或手機通話方式的互動性更強，只要讀者知道咨詢人員的電話或手機號碼，就可以直接提問并得到解答。所以電話或手機通話方式對于常見問題的互動最直接、最方便。

在對以上幾種互動方式的實踐中，積累了各種咨詢數(shù)據(jù)(見表1):

表1 互動方式統(tǒng)計表

以上數(shù)據(jù)中，QQ、E-mail、電話或手機通話數(shù)據(jù)均來自咨詢記錄，留言板數(shù)據(jù)是咨詢人員經過篩選，剔除了無關咨詢的灌水話題而得到的數(shù)據(jù)。從表中可以看出不同讀者對于不同咨詢方式的偏好。

3 影響互動管理效率的因素分析

通過網絡和通訊手段使得館員和讀者的交流與互動得以延伸，也正因為有了這種“手段”，互動的效果仍不能和面對面交流的原始方式相提并論，互動管理效率受到包括這種“手段”在內的諸多因素的影響。［3］

1)互動雙方主觀意志的因素。讀者在面對館員或者館員面對讀者的時候，都有不同程度的心理壕溝，從讀者進入圖書館的第一天起，由于環(huán)境的陌生、服務流程的陌生和對于館員角色的陌生，都會對圖書館利用的心理產生微妙的排斥，隨著讀者對圖書館的進一步了解，即使是熟悉了圖書館的服務流程，在與咨詢館員的溝通和互動中，仍然不能充分表達自己的需求意愿，互動的被動性表現(xiàn)明顯;咨詢館員由于職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)經驗的差異，也不能充分表達對讀者互動的積極主動性，這種來自雙方主觀意志上的差異性是影響互動效能的重要因素。

2)互動設備的客觀障礙。在“讀者問題提出——咨詢館員得到問題——咨詢館員給出解答——讀者得到答案——咨詢館員得到反饋”這種互動過程的每一個環(huán)節(jié)都可能受到互動工具的影響而降低互動效率，甚至造成互動短路。比如用戶想通過留言板的形式咨詢某個問題，那么，讀者所在的位置就必須具有網絡連接暢通的電腦，支持咨詢平臺的軟件運作正常等。事實上，隨著校園網絡的不斷成熟，無線網絡覆蓋率可以輕松實現(xiàn)無縫覆蓋，但不是每個學生都擁有自己的個人電腦，所以不論QQ、E-mail、留言板還是電話或手機通話的互動形式，在讀者和館員之間都必然存在由于交流工具帶來的互動障礙。［4］

3)讀者的“求助方式”是影響互動效率的重要因素。電腦與網絡的廣泛應用，使讀者在遇到問題時會自然借助于百度、google等搜索引擎。在解決一般性問題的時候非常適用，而在解決更加專業(yè)的具體問題的時候，讀者就會很茫然。讀者往往不能很清楚地了解圖書館所提供的咨詢服務，或者不能明確地知道該通過何種方式、向何人尋求解答。

當然，影響互動效率的因素除了以上幾種以外，還涉及到咨詢過程的組織與管理、服務機制的優(yōu)化配置等，需要在實踐中不斷探索。

4 提高互動管理效益的幾點思考

圖書館要及時了解并滿足讀者需求，就必須行之有效地拓展互動渠道，暢通互動環(huán)節(jié)，把提高互動效益貫穿于工作的各個環(huán)節(jié)。

1)加強讀者互動意識的培養(yǎng)，提高咨詢館員的服務意識?；有袨樾枰^員和讀者兩者之間相互配合才能完成，作為館員，除了及時滿足讀者需求，更應該有意識地加強互動意識，更進一步地探尋讀者更深層次的需求，延伸服務需要館員有更強烈的互動意識;作為讀者，也應該把館員看作是良師益友，而不僅僅是提供信息服務的“勞動工具”。在這一方面，圖書館在讀者入館教育和信息素質教育中，應該積極引導和鼓勵讀者建立和咨詢館員之間友好的、平等的互動關系，克服陌生感、羞怯感和戒備心理等主觀因素的影響，把互動變成一種自覺的、主動的行為。

2)建立有利于互動管理的服務機制。良好的服務機制是保證互動管理運行的有效手段，除了常規(guī)的管理工作，在讀者信息需求日益多樣化、個性化的今天，更應該加強咨詢工作的主動性和有效性。比如傳統(tǒng)的咨詢是專人專崗，咨詢工作完全由咨詢館員來完成，實際上咨詢館員不可能對所有讀者的咨詢做到全方位覆蓋，這就要求圖書館的咨詢工作以一個整體的形象面對所有讀者，在互動管理中，以咨詢部門為主，其他部門為輔，實現(xiàn)互動管理的全方位服務。

3)加強互動平臺的建設。良好的互動平臺是提高互動效率的重要保障，圖書館主頁的咨詢臺應是醒目、簡潔、易操作的，可以清楚地羅列圖書館咨詢方式，實現(xiàn)各種互動方式的有效整合，讓讀者有充分的選擇余地，選擇他們認為便捷的互動方式。比如讀者可以輕松點擊QQ圖標，實現(xiàn)與館員的直接互動，QQ號碼也可以是多個，以避免由于某個館員的離線給讀者帶來的遺憾。

4)互動服務應貫穿于工作的每個環(huán)節(jié)。圖書館各部門、各項工作都有可能實現(xiàn)和讀者的互動，互動服務應貫穿于圖書館工作的每個環(huán)節(jié)。除了參考咨詢這種典型的互動以外，在資源建設中更應該讓讀者積極參與進來，參與書刊征訂、參與數(shù)字資源建設、參與網站建設;在流通環(huán)節(jié)，認真聽取讀者心聲，按照讀者對于服務方式、服務內容的改進意見適時調整;在讀者培訓環(huán)節(jié)，收集讀者的反饋等。因此，只有重視互動服務，才能提高互動管理的效率，更好地滿足讀者需求。

［1］ 紀麗珍，許峰.數(shù)字圖書館綜合信息服務模型探微［J］.圖書與情報，2009(3):62-65.

［2］ 袁紅軍.虛擬參考咨詢館員與用戶行為互動模型［J］.情報科學，2008(3):370-372.

［3］ 東方.圖書館數(shù)字參考咨詢服務中用戶隱私權保護研究［J］.國家圖書館學刊，2008(4):69-71.

［4］ 張會珍.網上互動交流——圖書館與讀者雙贏的服務模式［J］.圖書館雜志，2006(8):26-27.

The Practical Exploration on Interactive Management of Library in Higher Vocational Colleges

YANG Yong
(Department of Library，Changzhou College of Information Technology，Changzhou 213164，China)

Interactive management plays a very important role in the information flow of libraries.The libraries in higher vocational colleges have their own characteristics not only in scale and service objects but in service content and service forms.The interactive management mainly lies in resources construction and consulting services，the interactive of parties and equipments will influence the management efficiency.Therefore，in the practical work，the libraries have to strengthen the cultivation of readers＇interactive awareness，establish the service system of interactive management，and enhance the construction of the interactive platform to meet the readers＇demands.

higher vocational education;library;interactive management;readers;librarians

book=187,ebook=187

G 251

B

1672-2434(2010)06-0015-03

2010-09-08

楊 勇(1969-)，男，副研究館員，從事研究方向:圖書館學、情報學