龔光麗 （長江大學圖書館 湖北 荊州 434023）

服務失誤這一概念來源于企業(yè)營銷，是指服務表現(xiàn)未達到顧客對服務的評價標準。判斷服務失誤有兩個標準：一是顧客對服務的評價標準，即顧客的服務預期所得；二是服務表現(xiàn)，即顧客對服務真實經(jīng)歷的感受，也就是顧客在服務過程中的實際所得。

高校圖書館為學校的教學和科研工作提供文獻資源服務，其工作性質(zhì)具有明顯的服務屬性。因此，可將借閱服務失誤定義為：借閱過程中圖書館的服務表現(xiàn)未達到讀者對借閱服務的評價標準。可以看出，只要讀者認為其需求未被滿足或所得的圖書館服務低于其預期水平，就預示著圖書館有可能發(fā)生服務失誤。

1 借閱服務失誤類型及表現(xiàn)形式

高校圖書館雖然免費為讀者服務，但其經(jīng)費來源于國家財政支出，有償服務中的社會交換理論同樣適用于圖書館的服務。從這一角度來看，借閱服務失誤的類型就是讀者因借閱服務失誤而在服務交換過程中所遭受的損失的類型，可分為兩種，即結(jié)果失誤和過程失誤。

服務失誤的結(jié)果維度涉及到讀者實際從服務中得到（或損失）的利益，而過程維度涉及讀者如何獲得服務，即獲得服務的方式。因此，結(jié)果失誤是指圖書館沒有能夠滿足讀者的基本需求，換言之，沒有完成核心服務，如讀者在查詢終端檢索出某本圖書在館，但在書庫的相應架位上沒有找到該書；過程失誤是指在履行核心服務的過程中出現(xiàn)了瑕疵，或提供的服務讓讀者產(chǎn)生某種程度的損失，如讀者在書庫借閱過程中遭遇工作人員的粗魯對待?；谧x者需求的多樣性與圖書館服務條件有限等諸多因素的制約，服務失誤難以避免。借閱服務中失誤有時表現(xiàn)為直接的結(jié)果失誤，有時表現(xiàn)為間接的過程失誤，有時兩者兼而有之。

1.1 結(jié)果失誤

結(jié)果失誤是借閱服務失誤的主要表現(xiàn)形式，圖書數(shù)據(jù)問題、工作人員誤操作等均會造成結(jié)果失誤。常見以下幾種情況：

（1）圖書拒借 是指讀者在書庫找到書后在工作臺辦理借閱手續(xù)時，由于各種原因該書無法外借。常見的拒借原因有：無館藏記錄、館藏庫記錄有誤、書目記錄與圖書信息不符、圖書條形碼損壞、有過期圖書未還等。前3種是由系統(tǒng)內(nèi)書目記錄庫和館藏庫錯誤引起的，需要根據(jù)具體情況對數(shù)據(jù)庫進行相應維護；條形碼損壞屬于圖書流通過程中的正常磨損，更換新的條形碼即可；證上有過期圖書未還不能再借圖書是筆者所在的長江大學圖書館（以下簡稱我館）的規(guī)定，此類讀者將不能正常借閱或續(xù)借其他圖書。

（2）圖書誤借 是指讀者辦理借閱手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)未借圖書被掃在書證上。造成誤借有兩個方面的原因：一是工作人員操作失誤。如工作人員在辦理完一位讀者的借出手續(xù)后沒有敲回車鍵就繼續(xù)掃下一位讀者的借閱證條形碼或圖書條形碼，或者工作人員在辦理借出手續(xù)時條碼閱讀器將從周圍環(huán)境中讀取的其他信息當作圖書條形碼信息記錄到書證上，這類操作失誤容易出現(xiàn)在借書高峰期。二是讀者將本人借閱證轉(zhuǎn)給他人使用。圖書館規(guī)章制度中規(guī)定了“借閱證僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人”。但不少讀者礙于情面或抱著無所謂的態(tài)度仍將借閱證借給他人使用，對證上所借圖書毫無印象，日子久了覺得沒借過此書，便認為是圖書館出了錯。

（3）圖書漏還 是指讀者反映圖書已歸還入庫，但該書信息仍反映在書證上。造成漏還的最主要原因是工作人員操作失誤。辦理還書手續(xù)時，條碼閱讀器從讀取條形碼信息到與服務器完成讀者數(shù)據(jù)動態(tài)交換需要一個響應過程，工作人員若在完成數(shù)據(jù)交換之前讀入下一個條形碼，就容易造成圖書漏還。尤其在借還書高峰期，條碼閱讀器的響應時間更長， 更容易發(fā)生漏還。另外，讀者還書時沒有將書放到指定還書臺，或請他人代還圖書，而受托人還沒有歸還該書，這也是造成圖書漏還的一個原因。

（4）書架上找不到指定館藏圖書 是指讀者通過館藏目錄查詢到需要的圖書，但按館藏地點和索書號卻找不到該書。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因可能是圖書亂架、圖書丟失或者該書已剔舊但系統(tǒng)內(nèi)未做館藏變更處理。

1.2 過程失誤

過程失誤主要是指讀者的主觀心理期望和實際感受之間的心理落差。在同一服務水平、相同服務現(xiàn)狀的情況下，讀者需求層次越高，產(chǎn)生的心理落差越大。

（1）服務態(tài)度造成心理落差 圖書館是書的海洋、學術(shù)的殿堂，讀者對知識的尊重和渴望很容易移情至圖書館員身上。當讀者感覺工作人員態(tài)度冷漠、言語生硬、敷衍了事時，便會產(chǎn)生失望情緒，雖然最終在圖書館借到了所需圖書，但也會覺得圖書館服務有缺陷，與憧憬相去甚遠。

（2）服務水平和服務質(zhì)量不能滿足讀者要求 國內(nèi)高校圖書館管理中普遍存在重技術(shù)、輕服務的思想，具有圖書館專業(yè)學歷、受過專業(yè)培訓的人一般都被安排在采、編、典及咨詢部門，一線窗口被作為技術(shù)含量低的崗位，只進行簡單的借還工作和上架整架工作。這種思想導致一線工作人員缺乏基本的專業(yè)崗位歸屬感，對自身的要求也僅限于開門、關(guān)門、整架和搞衛(wèi)生，不愿意進一步學習業(yè)務知識、提高服務質(zhì)量和服務水平。

2 借閱服務失誤造成讀者權(quán)益受損

讀者權(quán)益是指讀者在接受圖書館服務過程中，受國家憲法、法律及圖書館規(guī)章制度保障的可行使的權(quán)利和可享受的利益，其內(nèi)容涉及的深度和廣度會隨著時代的變遷和社會的進步而不斷變化?？v觀現(xiàn)階段高校圖書館讀者權(quán)益研究成果，筆者認為，讀者權(quán)益主要體現(xiàn)為借閱權(quán)、知情權(quán)、安全保障權(quán)、檢舉監(jiān)督權(quán)、隱私權(quán)等?！镀胀ǜ叩葘W校圖書館規(guī)程（修訂）》中指出：“高等學校應保護讀者合法、公平地利用圖書館的權(quán)利?！盵1]然而，讀者權(quán)益能否實現(xiàn)在很大程度上取決于圖書館的服務，如服務方式、服務手段及服務態(tài)度等。所以圖書館的借閱服務失誤，不管是結(jié)果失誤還是過程失誤，都會直接或間接侵害讀者權(quán)益。

2.1 借閱權(quán)受限制

借閱權(quán)實質(zhì)上是信息自由獲取權(quán)，是讀者權(quán)益的集中體現(xiàn)[2]。信息自由獲取權(quán)是信息權(quán)利的重要組成部分，1948年聯(lián)合國人權(quán)委員會將信息權(quán)利作為人權(quán)的一個方面寫入《世界人權(quán)宣言》[3]718-722。國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會（International Federation of Library Associations and Institutions，簡稱IFLA）《格拉斯哥宣言》中把獲取信息自由和表達自由視為同一原理的兩個方面，并把維護獲取信息的自由確立為“全球圖書館和信息職業(yè)的核心職責，這一職責表述于道德規(guī)范，篤行于實踐”[3]19-20。而且國內(nèi)一些學者同樣認為，信息獲取自由統(tǒng)攝圖書館價值體系的核心概念[2]。由于高校師生是高校圖書館的特定服務對象，所以他們在作為接受圖書館服務的客體時首先應該是公民權(quán)利的主體，享有文獻信息的使用權(quán)、平等權(quán)。這些權(quán)利在圖書館服務體系中最終都依靠文獻借閱來實現(xiàn)，因此，借閱權(quán)是讀者權(quán)益的集中體現(xiàn)。

借閱服務是維護讀者借閱權(quán)的主要形式。因圖書館工作流程、工作人員操作規(guī)范等因素造成的讀者借閱權(quán)受限是對讀者權(quán)益的侵害。圖書拒借、書架上找不到指定館藏圖書等失誤直接侵害了讀者的借閱權(quán)；因工作人員誤借、漏還而造成讀者借閱證上的圖書逾期未還等失誤，使讀者借閱權(quán)部分或全部受限，這間接侵害了讀者的借閱權(quán)。

2.2 財產(chǎn)權(quán)受侵害

高校圖書館雖然免費為讀者服務，但為保障圖書館財產(chǎn)安全、維護大多數(shù)讀者的利益，對逾期、損壞及丟失圖書均制定了相應的處罰或賠償制度。長江大學圖書館對此就有明文規(guī)定：“逾期須交付逾期費每天每冊0.10元”，“遺失所借圖書應以相同或更新版本的新書抵償，并交2元加工費。不能以新書抵償?shù)囊话銏D書按原價的3-5倍賠償，專業(yè)圖書及參考價值較大的圖書按原價的4-6倍賠償，絕版書、孤本書按原價的5-10倍賠償。遺失成套圖書中的1本，按該套圖書的價格賠償。遺失、損壞館際互借圖書，按對方館規(guī)定辦理。”[4]筆者對國內(nèi)多所著名大學圖書館的書刊逾期、遺失的規(guī)定進行調(diào)查（見表1），發(fā)現(xiàn)各圖書館針對讀者違規(guī)都采取了適度的經(jīng)濟處罰手段。

表1 國內(nèi)大學圖書館對書刊逾期、遺失的處理辦法

大多圖書館都規(guī)定，借還服務中出現(xiàn)誤借、漏還圖書時，若無法界定為工作人員操作失誤，則由持證人負全部責任。這導致讀者需要花費大量精力去購買原書或者以高于圖書數(shù)倍的價格進行賠償。此時，保障大多數(shù)讀者權(quán)益的規(guī)章制度變成了侵害特定讀者權(quán)益的“合理”依據(jù)。筆者在工作中處理過多起誤借或漏還的讀者申訴事件，除少數(shù)所借圖書在書庫找到并給予延期作歸還處理外，其余均以系統(tǒng)借閱史和日志查詢結(jié)果為依據(jù)，由讀者負責賠償。2009年4月，在OCLC（Online Computer Library Center，聯(lián)機計算機圖書館中心）的一次主題為“感受圖書館與信息資源”的調(diào)查中，受訪者建議：圖書館應重新制定與其資源相關(guān)的規(guī)定和罰款細則[13]。

2.3 讀者時間成本增加

讀者在利用圖書館過程中所消耗的時間即為讀者時間成本。時間是一種供給無彈性、無法儲存、易消失、永遠短缺、沒有替代品的特殊資源。有效的時間管理就是要在有限的時間內(nèi)以最小的代價獲得最佳的期待結(jié)果，時間的浪費就是價值的損失。讀者時間成本包括5個方面的內(nèi)容：選書時間、借書時間、還書時間、網(wǎng)絡閱覽時間和讀者來館自主學習或閱覽的時間[14]。

印度圖書館學家阮岡納贊曾在《圖書館學五定律》中提出“節(jié)省讀者時間”的觀點[15]，成為圖書館有效使用和獲取信息的指針。對讀者的時間成本予以關(guān)注、分析和研究，使讀者用最少的時間獲得最大的滿足感，事實上也是圖書館最基本和最終極的服務目標。因此，由圖書館各項因素導致的讀者時間成本增加，也是對讀者權(quán)益的侵害。

圖書館為讀者提供服務時，除去讀者自身因素外，館員素質(zhì)、業(yè)務工作流程、館藏資源組織與布局等都是影響讀者時間成本的重要因素。當讀者咨詢時碰到“一問三不知”的館員時，當讀者在借書窗口和還書窗口排起長長隊伍無奈地等待時，當讀者借到圖書后在館內(nèi)四處輾轉(zhuǎn)尋找配套光盤時，當讀者因工作人員漏還不得不在書庫查找所借圖書時，讀者的時間成本被人為地增加了許多，其權(quán)益受到無形侵害。

3 規(guī)范借閱服務的幾點思考

3.1 推行服務承諾制

服務承諾制是以提高公共服務水平和公眾滿意程度為目標，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為主要手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督實現(xiàn)服務水平和服務質(zhì)量持續(xù)改善、提高公共部門績效的有效機制。

在圖書館借閱工作中推行服務承諾制是減少借閱失誤、提高讀者滿意度的有效措施。圖書館以書面形式向讀者公開承諾的內(nèi)容應包括：①服務內(nèi)容；②服務流程；③服務標準，要有明確和具體化的行業(yè)標準以及服務的行為標準和質(zhì)量標準，具體包括工作人員的服務標準（掛牌上崗、行為規(guī)范、態(tài)度要求、滿意率等）、環(huán)境標準（設施標準、公示內(nèi)容、衛(wèi)生標準等）、服務差錯率等；④承諾未兌現(xiàn)的處理辦法等。承諾服務具有規(guī)范性和約束性，將圖書館員的服務及對讀者的責任和義務變成一種單方契約，并將其置于廣大讀者的監(jiān)管之下，是一種相對穩(wěn)定的服務制度。

“近日，山東省《圖書借閱服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）正式發(fā)布并實施，這是國內(nèi)首個圖書借閱服務行業(yè)的政府標準。針對圖書借閱工作流程中的服務質(zhì)量問題，《規(guī)范》以標準化的形式分別對服務設施、圖書管理員、服務質(zhì)量要求、服務質(zhì)量監(jiān)督等作出了規(guī)定，對開放時間、讀者借閱環(huán)境、圖書管理員的職業(yè)要求、書庫管理、創(chuàng)造便利條件服務讀者等方面給予闡釋說明；要求圖書館尊重每一個讀者，堅決維護讀者的合法權(quán)益?！盵16]筆者認為，山東省此舉在國內(nèi)圖書館界開創(chuàng)先例，值得各館借鑒和效仿。

3.2 建立讀者申訴機制

讀者申訴是指當圖書館或其工作人員服務失誤并侵害了讀者的合法權(quán)益時，讀者以非訴訟的形式向特定的組織部門請求保護合法權(quán)益的行為[17]。為收集讀者意見或建議、改善讀者服務工作，多數(shù)圖書館均設有館長信箱、讀者意見簿等申訴途徑。但是圖書館對于通過這些途徑申訴的后續(xù)工作易流于形式，對讀者設訴事件或有關(guān)圖書館工作的敏感點采取包庇、敷衍態(tài)度，不了了之。如果圖書館對讀者申訴渠道監(jiān)管力度不夠，那么其對服務失誤事件處理的及時性和專指性就遠不能滿足讀者要求。針對造成限制借閱權(quán)和較高額度經(jīng)濟處罰這類服務失誤，圖書館應采取直接有效的服務補救措施，建立常規(guī)性的讀者申訴機制，以促進圖書館服務的公平性。

3.2.1 設立讀者申訴機構(gòu)

圖書館應成立讀者申訴委員會，該組織對讀者申訴具有受理權(quán)、調(diào)查權(quán)和解決權(quán)。為保證申訴的公正性和權(quán)威性，組織成員應由圖書館代表和讀者代表共同組成。

3.2.2 制定讀者申訴條例

制定讀者申訴條例是申訴工作得以順利開展的前提。條例應該明確以下內(nèi)容：①讀者申訴的法律依據(jù)，可依據(jù)《中華人民共和國憲法》、《普通高等學校圖書館規(guī)程(修訂)》等法律法規(guī)；②讀者申訴的受理范圍，以界定申訴的具體事項；③裁決機構(gòu)的設立，包括裁決機構(gòu)人員的組成比例和方法；④讀者申訴程序，包括受理方式、裁決程序、讀者權(quán)益損害的救濟方式、申訴的證據(jù)采信、訴訟解決的選擇自由等。

4 結(jié) 語

讀者工作中服務失誤普遍存在，如何改善服務態(tài)度、規(guī)范操作、制定更為合理的管理制度以減少服務失誤、維護讀者權(quán)益，是圖書館工作實踐中不容回避的問題。從服務承諾到讀者申訴，看似圖書館由主導變被動，實則是圖書館管理與服務走向文明和法制的標志，是圖書館工作由管理走向服務的質(zhì)的飛躍。

[1]教育部關(guān)于印發(fā)《普通高等學校圖書館規(guī)程(修訂)》的通知[EB/OL].[2009-04-25].http://www.moe.edu.cn/edoas/website18/level3.jsp?tablename=34&infoid=237.

[2]徐洪升.試論讀者借閱權(quán)的本質(zhì)特征[J].圖書情報知識, 2006(7):105-109.

[3]程煥文, 張 靖.圖書館權(quán)利與道德[M].桂林:廣西師范大學出版社,2007.

[4]規(guī)章制度[EB/OL].[2009-04-25].http://lib.yangtzeu.edu.cn/next.asp?first=4&id=24.

[5]書刊遺失、損壞賠償規(guī)定[EB/OL].[2009-04-25].http://www.lib.cug.edu.cn/page.php?cid=194.

[6]賠書規(guī)定[EB/OL].[2009-04-25].http://lib.jlu.edu.cn/help/gzzd.html.

[7]書刊賠償辦法[EB/OL].[2009-04-25].http://www.lib.whu.edu.cn/dzfw/pcbf_new.asp.

[8]讀者借閱書刊逾期、損壞及遺失的處理規(guī)定[EB/OL].[2009-04-25].http://www.lib.pku.edu.cn/portal/portal/media-type/html/group/pkuguest/page/exceed_mangle_lose.psml.

[9]圖書丟失損毀賠償規(guī)則[EB/OL].[2009-04-25].http://www.library.fudan.edu.cn/guide/fine.htm.

[10]逾期罰款[EB/OL].[2009-10-09].http://www.lib.tsinghua.edu.cn/service/circulation/circulation_rule.html.

[11]館藏書刊遺失、損壞賠償辦法[EB/OL].[2009-04-25].http://www.lib.tsinghua.edu.cn/about/policy_yspc.html.

[12]關(guān)于書刊遺失賠償?shù)囊?guī)定[EB/OL].[2009-04-25].http://libweb.zju.edu.cn/newportal/aboutus/rule.jsp.

[13]The Answer Could Determine Your Library's Future[EB/OL].[2009-04-25].http://www.oclc.org/fr/fr/nextspace/005/1.htm.

[14]叢全滋.讀者時間成本分析[J].大學圖書館學報, 2008(4):94-96.

[15]阮岡納贊.圖書館學五定律[M].夏 云, 楊起全, 王先林, 等譯.北京:書目文獻出版社,1988:271.

[16]秦 娟.山東省《圖書借閱服務規(guī)范》近日發(fā)布實施[EB/OL].[2009-04-25].http://www.ahlib.com/ahlib/main/model/newinfo/newinfo.do?infoId=20016.

[17]竇 潮, 趙 敏.高校圖書館讀者申訴權(quán)的實現(xiàn)[J].江西圖書館學刊, 2006(3):123-124.