■ 林惠卿

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展以及患者維權(quán)意識(shí)的逐步提高，醫(yī)患糾紛已成為當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題之一。而藥患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，藥房是患者就醫(yī)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，面對(duì)病情復(fù)雜、年齡不一的各種患者，藥師工作中稍有不慎，就可能引發(fā)各種各樣的矛盾或糾紛。如何恰當(dāng)?shù)嘏c患者溝通，預(yù)防糾紛及掌握處理糾紛的技巧，是擺在藥學(xué)工作者面前急需解決的課題。

1 誘發(fā)藥患糾紛的原因

1.1 服務(wù)態(tài)度

部分藥學(xué)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性、積極性，調(diào)配處方時(shí)精力不集中，邊發(fā)藥邊聊天或動(dòng)作緩慢，表情冷漠，態(tài)度生硬，對(duì)患者提出的問(wèn)題不能及時(shí)回答或回答過(guò)于簡(jiǎn)單，都會(huì)引起患者嚴(yán)重不滿。

1.2 業(yè)務(wù)技術(shù)

醫(yī)院藥師被大量日常工作占據(jù)大部分時(shí)間和精力，業(yè)務(wù)不熟，對(duì)各種藥品的名稱、藥性、作用甚至外包裝等了解不夠，常出現(xiàn)如下錯(cuò)誤：藥品品種發(fā)錯(cuò)，如地巴唑發(fā)成他巴唑，消心痛發(fā)成消炎痛等；藥品數(shù)量多發(fā)或少發(fā)；劑型出錯(cuò)，如針劑發(fā)成片劑；規(guī)格出錯(cuò)；如緩、控釋劑與普通片劑發(fā)錯(cuò)；因外包裝相似而發(fā)錯(cuò)藥品等，是誘發(fā)藥患糾紛的主要原因。

1.3 違反調(diào)配程序

個(gè)別藥師不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員調(diào)劑處方時(shí)必須做到的“四查十對(duì)”：即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。發(fā)出的藥品應(yīng)注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)按藥品說(shuō)明書或處方醫(yī)囑，向患者或其家屬進(jìn)行相應(yīng)的用藥交待與指導(dǎo)，包括每種藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，查對(duì)不嚴(yán)就可能導(dǎo)致差錯(cuò)事故，誘發(fā)嚴(yán)重的藥患糾紛。

1.4 藥品價(jià)格

藥品價(jià)格是患者最關(guān)心的問(wèn)題之一，名稱或成分相同的藥品，因廠家不同而價(jià)格有異；同種藥品，含量不同，價(jià)格也不同；由于藥品調(diào)價(jià)導(dǎo)致價(jià)格變動(dòng)；醫(yī)院藥品價(jià)格與社會(huì)藥房或其他醫(yī)院藥房?jī)r(jià)格有差異；有些是因?yàn)樗幤菲贩N、數(shù)量等收錯(cuò)、漏蓋收費(fèi)章等現(xiàn)象而使患者產(chǎn)生不滿情緒。

1.5 藥品不良反應(yīng)

藥品是把雙刃劍，患者用藥后一旦出現(xiàn)有害的、與用藥目的無(wú)關(guān)的反應(yīng)，患者及其家屬通常將其看成醫(yī)師或藥師的過(guò)失而引起糾紛。

1.6 患者心理

取藥是就醫(yī)過(guò)程的最后環(huán)節(jié)，患者經(jīng)歷了掛號(hào)、就診、各項(xiàng)檢查項(xiàng)目的交費(fèi)排隊(duì)等待，已經(jīng)身心疲憊，取藥時(shí)心情往往煩躁，加上部分患者由于疾病纏身或久治不愈，心情不好，稍有自己不滿意的事或舉動(dòng)，就無(wú)法控制情緒。

1.7 法規(guī)觀念淡薄

部分患者對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、軍隊(duì)用藥目錄以及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)不夠了解，一旦自身利益與國(guó)家的管理規(guī)定相矛盾，要求得不到滿足時(shí)便情緒激動(dòng)。

1.8 醫(yī)生處方錯(cuò)誤

處方存在配伍禁忌、重復(fù)用藥、抗生素濫用、藥物劑型未寫明、用法用量模糊等。導(dǎo)致患者等候換方時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成不能及時(shí)領(lǐng)出所需藥品，患者產(chǎn)生不滿情緒。

1.9 其他

根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》：“為保證病人用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。”但經(jīng)常有患者因藥品生產(chǎn)廠家改變外包裝、患者死亡、價(jià)格昂貴、藥品數(shù)量過(guò)多、服藥后患者自己覺(jué)得不適或出現(xiàn)不良反應(yīng)等原因要求退藥，不予退藥常常引發(fā)糾紛。

2 對(duì)應(yīng)措施

2.1 加強(qiáng)藥德教育

藥德即藥學(xué)道德，是指藥學(xué)人員在藥學(xué)實(shí)踐中正確處理藥學(xué)人員與患者、服務(wù)對(duì)象關(guān)系，藥學(xué)人員與社會(huì)的關(guān)系及藥學(xué)人員同仁關(guān)系的根本原則和行為規(guī)范。藥學(xué)人員必須經(jīng)常進(jìn)行藥德教育，使之深刻了解中華民族醫(yī)藥道德思想的精華，宏揚(yáng)中華民族醫(yī)藥道德思想中的精髓內(nèi)容，使古代的醫(yī)藥學(xué)家優(yōu)秀的道德品質(zhì)得以傳承。在處理藥學(xué)人員與患者、服務(wù)對(duì)象關(guān)系時(shí)強(qiáng)調(diào)赤誠(chéng)濟(jì)世、仁愛(ài)救人和一視同仁的道德要求，當(dāng)患者和服務(wù)對(duì)象有求之時(shí)，應(yīng)該給予極大的同情和關(guān)懷，給予盡可能做到的幫助；在處理藥學(xué)人員與社會(huì)的關(guān)系時(shí)強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持原則、清廉正直及忘我獻(xiàn)身的道德境界，社會(huì)發(fā)生重大自然災(zāi)害，瘟疫流行之時(shí)，藥學(xué)人員應(yīng)肩負(fù)起著責(zé)任，為解除人類疾病的痛苦做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在處理藥學(xué)人員與同仁關(guān)系時(shí)強(qiáng)調(diào)謙虛謹(jǐn)慎，尊師重道及團(tuán)結(jié)協(xié)作的道德品格。

2.2 強(qiáng)化責(zé)任心，重視藥療安全，堅(jiān)持質(zhì)量第一的思想

藥品與毒品可謂一步之遙，藥品質(zhì)量是保證人類身心健康的關(guān)鍵，而要保證藥品質(zhì)量合格，療效安全，對(duì)人類生命和健康有益，就要對(duì)生產(chǎn)、研制、開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)使用藥品的實(shí)踐人員實(shí)行道德控制，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和使命感 。本著安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的原則不斷提供各種優(yōu)質(zhì)藥品，以滿足人民群眾防病治病的需要。綜合考慮致病源、病人和藥物間的相互制約、相互作用。并借助于現(xiàn)代化的儀器設(shè)備，把實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)和理論知識(shí)相結(jié)合，分析、判斷藥物在不同病人體內(nèi)的情況，科學(xué)地解釋藥物治療有效、顯效、失敗的原因，再根據(jù)具體情況為醫(yī)師提供切實(shí)可行的下一步藥物治療方案，為病人提供必要的用藥指導(dǎo)和咨詢。調(diào)配處方時(shí)做到"四查十對(duì)"，集中精力，不得與人閑聊，藥房應(yīng)實(shí)行雙人核對(duì)，雙人簽名發(fā)放藥品，保證患者用藥安全。

2.3 提高業(yè)務(wù)水平

一個(gè)藥學(xué)人員，如果僅有良好的道德和善良的動(dòng)機(jī)，而缺乏高水平的業(yè)務(wù)技術(shù)能力，在事業(yè)上是很難有成就的。藥師應(yīng)該刻苦學(xué)習(xí)，不但要學(xué)習(xí)本學(xué)科國(guó)內(nèi)外最新的發(fā)展動(dòng)態(tài)、科研成果，而且努力學(xué)習(xí)掌握與本學(xué)科相關(guān)的其他學(xué)科知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，掌握更多更新的藥學(xué)技術(shù)和相關(guān)科學(xué)知識(shí)，不斷提供優(yōu)質(zhì)的藥品，幫助臨床正確選藥，合理用藥，指導(dǎo)病人科學(xué)服用，為病人解除痛苦，提高其生存質(zhì)量。只有具備既有優(yōu)良的思想品質(zhì)，又具有精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)者，才能有所作為。

2.4 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)不僅僅是表現(xiàn)為傳統(tǒng)的微笑、得體的禮儀，更表現(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量和效率上。我們追求的是有效的服務(wù)，就是要誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，要關(guān)愛(ài)病人、同情患者，工作中有高度的責(zé)任心，對(duì)待病人要有真心、愛(ài)心，更要有耐心和同情心，致力于使患者體驗(yàn)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而形成良好的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)院信譽(yù)從根本上得到提高。同時(shí)，服務(wù)還體現(xiàn)在方方面面，如服務(wù)環(huán)節(jié)是否到位，服務(wù)流程是否合理，病人是否感到方便滿意，要從大處著眼，小處著手，從細(xì)小的環(huán)節(jié)入手，把提升服務(wù)水平貫穿于工作的始終。

2.5 透明藥品價(jià)格

依托“軍衛(wèi)一號(hào)”在門診大廳配備查詢機(jī)，患者可根據(jù)需要隨時(shí)查詢藥品廠家、價(jià)格等信息。一旦有疑惑，要有專門窗口、專職人員對(duì)患者作出耐心細(xì)致的解釋。

2.6 構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系

由于患者的身心、體能、心理都與正常人有較大差別，在就醫(yī)過(guò)程中存在較高的預(yù)期要求。藥師要運(yùn)用語(yǔ)言技巧與患者及其家屬進(jìn)行交流，深入了解患者的病情，摸清患者的心理和精神狀況，關(guān)心、同情患者，從而提出較為合理的用藥建議，使患者對(duì)藥師的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平較為信賴，愿意傾訴自己的感受和與用藥有關(guān)的問(wèn)題（包括治療效果、不良反應(yīng)和個(gè)人隱私等）。這樣增強(qiáng)了患者的用藥依從性，從而提高藥物治療的整體水平，減少藥物不良反應(yīng)和藥源性疾病，降低醫(yī)療成本，改善患者的生活質(zhì)量，最終達(dá)到患者滿意，從而構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系。