李 君

（天津交通職業(yè)學(xué)院，天津市 300112）

現(xiàn)代企業(yè)如何實(shí)施有價(jià)值的客戶關(guān)懷

李 君

（天津交通職業(yè)學(xué)院，天津市 300112）

在以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)模式中，“客戶關(guān)懷”是客戶維護(hù)階段中的重要部分。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠過(guò)硬的售后服務(wù)已經(jīng)不能再滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任。在如今產(chǎn)品同質(zhì)化和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，“客戶關(guān)懷”日益成為各企業(yè)關(guān)注的核心話題，如何依靠有效的客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)保有客戶并提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，成為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)所在。

客戶關(guān)懷；滿意；體驗(yàn)；服務(wù)；溝通

從時(shí)間上看，客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。是企業(yè)為客戶在產(chǎn)品和服務(wù)購(gòu)買之外提供的所謂“超值”服務(wù)，比如定期和不定期的客戶回訪、上門(mén)服務(wù)、節(jié)日慰問(wèn)，還有VIP卡優(yōu)惠、商家聯(lián)盟等等。

從客戶體驗(yàn)的角度看，客戶關(guān)懷活動(dòng)同樣包含在客戶從購(gòu)前、購(gòu)中到購(gòu)后的全部過(guò)程中。在客戶購(gòu)買前，客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開(kāi)了一扇大門(mén)，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購(gòu)買期間，客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起，將服務(wù)提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購(gòu)買后，客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于企業(yè)高效的跟進(jìn)、圓滿的完成產(chǎn)品維護(hù)和修理的相關(guān)步驟等，使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

現(xiàn)在大部分企業(yè)都會(huì)把客戶關(guān)懷的注意力放在交易的不同階段上，努力營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。但客戶關(guān)懷并非是一味地追逐客戶需求，也不是單純?yōu)榭蛻糍?zèng)送禮物，或是說(shuō)上一句溫馨的話語(yǔ)，也絕非是簡(jiǎn)單地設(shè)計(jì)出一套完整的服務(wù)方案，按部就班地去實(shí)施。

客戶關(guān)懷需要全新的理念貫徹始終，需要落實(shí)到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，更需要用心關(guān)懷讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)文化魅力。因此，現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施“有價(jià)值的客戶關(guān)懷”就顯得非常重要。

一、注重客戶的“內(nèi)心需要”

“客戶是上帝”口號(hào)總在耳邊響起，但我們的客戶到底需要什么？他們想要的服務(wù)究竟是什么？我想，其實(shí)大部分客戶衡量一個(gè)公司服務(wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅是窗口的“笑臉相迎”，而是能為他們真正解決問(wèn)題，不是日常服務(wù)的好壞，而是它對(duì)于造成的失誤進(jìn)行及時(shí)而有效的態(tài)度。

客戶往往非常關(guān)注服務(wù)人員對(duì)他的態(tài)度，當(dāng)客戶覺(jué)得服務(wù)人員是盡心盡力地為他好時(shí)，就會(huì)集中服務(wù)優(yōu)點(diǎn)并加以放大，從而掩蓋缺點(diǎn)，反之，他們會(huì)集中缺點(diǎn)并放大，從而完全抹殺全部?jī)?yōu)點(diǎn)。

大部分的人都有過(guò)在商場(chǎng)排隊(duì)等候的經(jīng)歷，在無(wú)奈和煩躁中，服務(wù)人員的“一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時(shí)間，提升現(xiàn)場(chǎng)客戶感知，減少客戶抱怨。

二、提供“創(chuàng)造驚喜、恰如其分”的客戶關(guān)懷

假設(shè)你給了客戶一個(gè)驚喜的體驗(yàn)，即使其它方面僅僅是一般的，也會(huì)得到客戶的很高評(píng)價(jià)，相反，一旦在非常關(guān)鍵環(huán)節(jié)上犯了錯(cuò)誤，哪怕是犯了看上去并不是錯(cuò)誤的錯(cuò)誤，也會(huì)使客戶的體驗(yàn)下降，其它處處都做得很完美也可能會(huì)毫無(wú)價(jià)值。

“提高服務(wù)”很容易被當(dāng)做一句不疼不癢的口號(hào)，也很容易被作為一個(gè)“舍生忘死”的理想，其實(shí)，只要將心比心，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的要求其實(shí)并不多，但企業(yè)必須以行動(dòng)來(lái)見(jiàn)證。這決不僅指“禮貌迎客”、“微笑服務(wù)”?？蛻粝Ｍ恢匾暎Ｍ覀冋J(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽(tīng)他們的訴求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答提出的問(wèn)題。要做到這一點(diǎn)，我們需要認(rèn)識(shí)到：客戶使我們企業(yè)能夠繼續(xù)生存下去，是客戶給我們發(fā)薪水。如果服務(wù)企業(yè)是以客戶為中心，處處替客戶著想，通過(guò)恰如其分的客戶關(guān)懷，幫助客戶提升其禮品的價(jià)值和送禮品的效果，客戶怎么會(huì)不滿意，怎么會(huì)不忠誠(chéng)。

三、實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化，提供差異化”的關(guān)懷服務(wù)

人是有感情的動(dòng)物，每個(gè)客戶都需要關(guān)懷，面對(duì)不同類型的客戶，需要不同的關(guān)懷定位。

對(duì)各類客戶（偶然旁觀的客戶，有意購(gòu)買還沒(méi)有做決定的客戶，不滿意的客戶，過(guò)去的客戶，甚至還包括還沒(méi)有完全使用我們的產(chǎn)品或使用我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶）都要實(shí)施針對(duì)性關(guān)懷。

商場(chǎng)對(duì)特殊的顧客提供有針對(duì)性的特殊幫助和照顧，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，也可以提供到休息席的專項(xiàng)服務(wù)，提供兒童座椅、助聽(tīng)設(shè)備等等。也可以為商務(wù)人士提供筆記本用交流電源、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)接入等等。遇到過(guò)當(dāng)天生日的顧客送上問(wèn)候，播放生日快樂(lè)音樂(lè)。

四、提供 “獨(dú)特”關(guān)懷服務(wù)，體現(xiàn)“有價(jià)值”的細(xì)節(jié)服務(wù)

客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)很多，幾乎在所有的點(diǎn)上都可以開(kāi)展客戶關(guān)懷服務(wù)，但并不是所有的機(jī)會(huì)都有足夠的價(jià)值，根據(jù)“峰－終定律”，我們應(yīng)該選擇服務(wù)過(guò)程中的峰值體驗(yàn)和終點(diǎn)體驗(yàn)來(lái)更好的將客戶關(guān)懷的效果發(fā)揮到最大。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)懷的過(guò)程更要與產(chǎn)品和服務(wù)密切結(jié)合，充分利用這些難得的時(shí)機(jī)來(lái)為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)。

比如，人們都有在營(yíng)業(yè)廳、餐館等待或在醫(yī)院長(zhǎng)時(shí)間候診的經(jīng)歷，在這段時(shí)間里，有些機(jī)構(gòu)會(huì)提供諸如送水、看報(bào)等服務(wù)，但其實(shí)應(yīng)該更好的利用這段難得的機(jī)會(huì)做好主動(dòng)營(yíng)銷，比如知識(shí)普及、產(chǎn)品介紹、互動(dòng)活動(dòng)，都可以在提高客戶感知的同時(shí)達(dá)到很好的營(yíng)銷效果。

五、注重與客戶的“雙向溝通”

現(xiàn)代社會(huì)講究溝通與互動(dòng)，企業(yè)更應(yīng)該主動(dòng)收集客戶反饋，不僅僅依靠意見(jiàn)本、客戶的投訴等，要主動(dòng)的通過(guò)各渠道收集客戶意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)。讓客戶有充分的主動(dòng)表達(dá)的機(jī)會(huì)，不僅會(huì)降低投訴，更會(huì)大大提升客戶的忠誠(chéng)度。

只有通過(guò)有效的溝通，才能密切企業(yè)與客戶之間關(guān)系，捕捉及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。可以說(shuō)，溝通的效果直接影響著客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量。

總之，“客戶關(guān)懷”真正體現(xiàn)了以“客戶為中心”，以“有價(jià)值”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

如果企業(yè)把每一次服務(wù)工作，都當(dāng)作是對(duì)客戶的“關(guān)懷活動(dòng)”，那么充分發(fā)掘其細(xì)節(jié)的價(jià)值就顯得尤為重要。

［1］劉鈞．品牌國(guó)際化勢(shì)在必行［J］．合作經(jīng)濟(jì)與科技，2004，（03）．

［2］桂琳，咚仁城．中國(guó)企業(yè)品牌國(guó)際化問(wèn)題分析與思考［J］．科研管理，2007，（04）．

［3］趙新棟．海外并購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)控制［J］．中國(guó)檢疫，2005，（08）．

Abs tra c t：In the modern customer－focused business model，customer care plays an important part in the maintenance of customers．Under the fierce competition，enterprises can no longer depend on their good service to meet their customers＇needs．They must provide active，value－added and touching service to win customers＇trust．Many enterprises now focus their attention on how to rely on effective customer care to maintain customers and promote their satisfaction and loyalty．

Key w ords：customer care；satisfaction；experience；service；communication

On How Modern Enterprises Carry out Valuable Customer Care

LI Jun

（Tianjin Transportation Vocational Institute，Tianjin 300112 China）

F274

A

1673－582X（2011）03－0090－03

2010－10－10

李君（1983－），天津市人，天津交通職業(yè)學(xué)院國(guó)際交流學(xué)院教學(xué)主任，助教，主要從事經(jīng)濟(jì)管理教學(xué)和教學(xué)管理工作。