□張峰

(湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，湖南 長沙 410116)

論納稅服務(wù)“合理”需求的判別依據(jù)*

□張峰

(湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，湖南 長沙 410116)

通過對納稅服務(wù)合理需求的判別依據(jù)進行分析，認為其依據(jù)主要為納稅人應(yīng)有明確的需求訴求或者現(xiàn)實的權(quán)益受損、需求應(yīng)具有合法性或者不違法、需求應(yīng)符合社會倫理及道德規(guī)范并與辦稅過程或效果有直接聯(lián)系、需求的滿足應(yīng)帶來納稅人滿意度和稅法遵從度的共同提高、稅務(wù)部門應(yīng)有在當期或可預(yù)見的將來滿足需求的能力等，并對稅務(wù)部門如何做好合理需求判別工作提出建議。

合理;需求;判別依據(jù)

2009年9月10日，國家稅務(wù)總局在總結(jié)各地實踐經(jīng)驗和借鑒國外有益經(jīng)驗基礎(chǔ)上，印發(fā)了《全國稅務(wù)系統(tǒng)2010－2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》。在該規(guī)劃中提出了納稅服務(wù)的四項基本原則，其中第二條是“滿足合理需求原則”。這一原則的提出符合納稅服務(wù)工作的特點和要求，對稅務(wù)機關(guān)開展納稅服務(wù)有重要的指導(dǎo)意義。本人在《論稅務(wù)部門納稅服務(wù)供給邊界》一文中曾經(jīng)指出僅憑合法原則不能處理納稅服務(wù)的全部問題，特別是在我國稅收法制建設(shè)水平不高的現(xiàn)階段，強調(diào)服務(wù)的合理性有助于更好地推動納稅服務(wù)的工作開展。然而有所不足的是，在三年規(guī)劃對該原則內(nèi)容的論述中，沒有對合理需求的具體的判別依據(jù)做出明晰表達，這使得基層稅務(wù)干部在實際工作中對該原則的理解存在較大差異，勢必影響納稅人合理服務(wù)需求的滿足，因此有必要明確納稅服務(wù)合理需求的判別標準。

一 合理需求的判別依據(jù)

所謂納稅人需求是否合理，可以以下幾點作為判別依據(jù):

(一)納稅人應(yīng)有明確的需求訴求或者現(xiàn)實的權(quán)益受損

稅務(wù)部門向納稅人提供的納稅服務(wù)是政府公共服務(wù)職能在稅收事務(wù)上的現(xiàn)實反映，它不可能源自稅務(wù)部門閉門造車式的主觀臆斷，只能來自納稅人的實際需要。稅務(wù)部門的主觀臆斷與納稅人的實際需要缺少交集或脫節(jié)時，服務(wù)供給只可能是稅務(wù)部門一廂情愿的自娛自樂，實際效果可能不佳，費力不討好。因此，合理的納稅服務(wù)需求最直接最有效的來源應(yīng)源自納稅人自身，納稅人對服務(wù)的需求通過各種渠道有明確的表達，是確定合理性的前提。

然而，因各種原因(反感、膽小、擔心報復(fù)或不信任等)在特殊情況下，納稅人可能不會真實地向稅務(wù)部門表達其對服務(wù)的訴求，此時，這些需求只能由稅務(wù)官員根據(jù)納稅人在涉稅事項辦理過程中權(quán)益受損害的事實和程度來發(fā)掘。如:某辦稅廳轄區(qū)有諸多殘疾納稅人辦稅，因窗口或通道缺乏專門設(shè)計給其辦稅帶來不便，納稅人雖未對稅務(wù)部門明確提出改善辦稅條件要求，稅務(wù)部門亦應(yīng)根據(jù)納稅人權(quán)益損害的現(xiàn)實，主動發(fā)現(xiàn)改進殘疾人辦稅條件的需求并確定其合理性。

(二)需求應(yīng)具有合法性或者不違法

納稅服務(wù)需求是否屬于合理需求，應(yīng)在該需求具有合法性或者不違法的基礎(chǔ)上進行判別。關(guān)于是否合法，可以在憲法、相關(guān)涉稅法律、政府及其部門涉稅法規(guī)規(guī)章中尋找依據(jù)?！吨腥A人民共和國憲法》中有關(guān)于人權(quán)、尊嚴、安全等公民權(quán)利的保護規(guī)定，在《中華人民共和國稅收征管法》中第八條規(guī)定了納稅人及扣繳義務(wù)人的權(quán)利，2009年11月6日國家稅務(wù)總局頒布的《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》對納稅人的權(quán)利與義務(wù)做了更加明晰的表述，明確了納稅人的十四項權(quán)利，2011年1月19日總局發(fā)布《納稅人權(quán)利與義務(wù)》解讀，對納稅人權(quán)利的具體表現(xiàn)詳細進行解釋，這為基層稅務(wù)部門在判斷納稅服務(wù)需求是否“合理”時可提供依據(jù)和標準。

然而，在辦稅過程中，除了在上述法律法規(guī)所規(guī)定的權(quán)利外，納稅人還有諸多訴求，如納稅人希望各類涉稅事務(wù)能在便利、省費、快捷等的情況下完成，而法律對此并未做出相關(guān)表述，所以納稅人的此類服務(wù)需求不能稱之為合法，按照“法無規(guī)定不可為，法無禁止即自由”的原則(注:該原則并未在我國任何法律和其他規(guī)范性文件中明文規(guī)定，但其精神已在刑法及某些政府和部門規(guī)章的部分條款中有所體現(xiàn))，這樣的服務(wù)需求至少是不違法的。這為此類需求合理性的進一步判別打下基礎(chǔ)。

(三)需求應(yīng)符合社會倫理及道德規(guī)范，并與辦稅過程或效果有直接聯(lián)系

納稅人的需求在法律沒有明確規(guī)定予以保障的情況下(即上文的不違法)，如果符合公共倫理和道德規(guī)范，且這種需求與辦稅過程或效果有直接聯(lián)系，那么可以認為這種服務(wù)需求是合理的。稅務(wù)部門是一個公共部門，它和納稅人之間體現(xiàn)了公共倫理關(guān)系，對于他的服務(wù)對象，稅務(wù)部門有義務(wù)不僅保障其法定權(quán)利，并有責任在履職時盡可能做到增加或者不損害民眾利益;稅務(wù)官員作為公共服務(wù)者個體，面向納稅人時，有職業(yè)道德和個人道德的雙重約束，亦有此責任與義務(wù)。因此，基于倫理和道德規(guī)范而向納稅人提供的服務(wù)如果與辦稅過程或效果有直接聯(lián)系，是有理由認為其具有合理性的。從實務(wù)上看，納稅人希望人多時能坐著等待辦理業(yè)務(wù)、希望口渴了能喝口水、希望工作人員對他們熱情尊重、希望辦稅過程能夠快、好、省等之類需求，已不是法律范疇，而是倫理道德范疇，且與辦稅過程或效果有直接聯(lián)系，可以視為納稅人的合理需求。但如果某納稅人在排隊等待辦稅期間，不僅要坐著，還要求稅務(wù)部門提供按摩椅，這就超越了公共倫理關(guān)系與道德的正常范疇，況且與辦稅過程或效果也無必然聯(lián)系，不能視為合理需求。

(四)需求的滿足應(yīng)帶來納稅人滿意度和稅法遵從度的共同提高

總局三年規(guī)劃中提到納稅服務(wù)的目標是不斷提高納稅人滿意度和稅法遵從度。這兩個目標互為補充，缺一不可。不以納稅人的需求為導(dǎo)向，靠嚴刑峻法換來的稅法遵從度的提高只會加劇征納矛盾，最終制約稅收征管效率和質(zhì)量的提高(考察美國稅收征管的歷史變遷，其在此方面的教訓(xùn)是深刻的);忽視稅法遵從度的提高，一味迎合納稅人的需求，勢必弱化稅務(wù)部門的聚財職能，帶來征稅成本的過度擴張，喪失執(zhí)法部門的嚴肅性，動搖稅務(wù)部門存亡的根基。稅務(wù)部門合理的納稅服務(wù)供給應(yīng)帶來可預(yù)見的納稅人滿意度和稅法遵從度的共同提高，當然，只有能帶來兩個指標共同提高的納稅人需求才能被界定為合理需求。

(五)稅務(wù)部門應(yīng)有在當期或可預(yù)見的將來滿足需求的能力

合理的納稅服務(wù)需求首先應(yīng)是可以實現(xiàn)的需求，沒有實現(xiàn)能力的需求無論其初衷多么有說服力，都毫無意義。滿足需求的能力主要表現(xiàn)為服務(wù)供給預(yù)算的成本投入是否在當期或可預(yù)見的未來得到落實，符合前面所列四個條件的服務(wù)需求只有在這種能力具備明確保障的前提下才能被視為合理需求。

二 稅務(wù)部門的應(yīng)對之策

為在實際工作中準確把握納稅人需求的合理性，基層稅務(wù)部門應(yīng)以合理需求的判別依據(jù)為抓手開展相關(guān)工作，對合理需求做出理性判斷，并采取具體舉措滿足納稅人合理需求。

(一)稅務(wù)部門應(yīng)充分利用網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、12366、稅收管理員等各類服務(wù)平臺和渠道搭建與納稅人交流互動的橋梁，以了解納稅人對服務(wù)的真實訴求;建立和完善各種服務(wù)平臺工作狀態(tài)的巡視與考評制度，主動挖掘工作中的不足;建立切合實際的納稅人滿意度調(diào)查機制。通過多種方式途徑盡可能了解納稅人的需求。

(二)認真學(xué)習(xí)整理各類涉稅法律法規(guī)，把納稅人法定權(quán)利和義務(wù)及其所附著的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)認真研究，尋找這些權(quán)利和義務(wù)尚未能確保實現(xiàn)和履行的領(lǐng)域;認真研究納稅人的需求是否屬于倫理道德范疇及其與辦稅活動的關(guān)聯(lián)性，以確定其是否具備屆定為合理需求的基本條件。

(三)建立專業(yè)化的納稅服務(wù)預(yù)算分析與管理機制，讓服務(wù)供給的決策和管理科學(xué)精確，更具操作性。

(四)建立科學(xué)的稅法遵從度分析模型和指標體系，結(jié)合納稅人滿意度調(diào)查，對服務(wù)供給效果進行預(yù)估或事后評估，以此判斷服務(wù)的可行性或施行效果，并據(jù)此采取行動。

F812.423

A

1008－4614－(2011)01－0003－02

2010－12－16

張峰(1973－)，男，湖南津市人，湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校講師。