(蘇州大學附屬兒童醫(yī)院,江蘇蘇州,215003)

1 工作思路

1.1 組織學習,明確目標

醫(yī)院護理部有計劃地選派護理人員參加省、市級相關培訓班,并在全院開展護理程序的培訓及開展優(yōu)質護理服務的動員。護理部組織召開護士長專題研討會,認真學習各項標準,制定優(yōu)質護理服務示范工程工作計劃,并將各項任務指標分解到各護理單元。通過自愿報名的形式,確定優(yōu)質護理服務示范病房。首批開展優(yōu)質護理服務示范工程的病區(qū)是省級臨床重點?？蒲嚎?四區(qū)、五區(qū)),新生兒科(六區(qū)、十八區(qū))、骨科以及心內科。

1.2 在示范病房進行問卷調查

在血液科及心內科共發(fā)放問卷調查表80份,回收80份,回收率100%。問卷調查結果顯示:①患兒從入院、住院期間及出院后的需求有所不同。②家屬對環(huán)境的要求最高。③在疾病相關知識、飲食、用藥、護士的技術等需求較高,通過調查,制定了一系列的針對性的護理措施。

2 分解指標,有序推進

2.1 制定工作計劃

在確定的示范病區(qū),護士長根據(jù)各自的特點制定切實可行的工作計劃和實施方案,并要求所在護理單元護士逐項落實,護理部對照計劃進行督查整改。護士長根據(jù)病區(qū)病兒情況每天按需配備護理力量,保證每位護士都能明確責任,管理患兒,從而使護士主動服務意識明顯增強,家長的滿意度也明顯提高[5]。每月將“優(yōu)質護理服務示范工程”活動進展情況表上報給江蘇省衛(wèi)生廳。

2.2 完善護士培訓及分層使用制度

在全院范圍內公開競聘,根據(jù)不同職稱、學歷、年齡、技術水平、能力構建穩(wěn)定的塔式結構,落實“三級”崗位制度,各取所長,優(yōu)勢互補,同時完善相應的績效考核方案。將績效考核納入護理管理已經(jīng)成為護理人力資源管理的一個重要組成部分,而合理地評價護士績效可以提高護士自身的滿意度[6]。每個護理單元在護士長領導下,建立梯次合理的護理專業(yè)隊伍,做到臨床護士分層次使用、責任分管患兒。在分層次使用過程中,同時重視年輕本科生護士作用的發(fā)揮,每年召開本科護士座談會及三級崗護士座談會。經(jīng)過座談交流,各位本科護士、“三級崗”護士針對自己的工作、學習情況進行總結并規(guī)劃個人近期發(fā)展目標,明確職責,信心倍增,立志為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的一份力量。為了提高“三級崗”護士及本科護士的?？评碚撍?更好地發(fā)揮她們的作用,自2009年4月,開設了醫(yī)院“中高級護士培訓班”,邀請醫(yī)院兒科專家、護理部主任、護士長及外院護理專家等每周授課,來提高專科護理水平。通過開展優(yōu)質護理服務示范工程活動,大家更深刻地認識到夯實基礎護理與發(fā)展?？谱o理是護理專業(yè)發(fā)展的雙翼[7],專業(yè)技術和能力是優(yōu)質護理的必要指征[8]。多從患者角度出發(fā)感同身受,多從合作者角度出發(fā)積極協(xié)調和配合,這才是優(yōu)質護理的所在[9]。醫(yī)院領導對本院護士的工作強度、技術操作的難度予以肯定,在崗位積點及績效工資分配方面給予傾斜,且合同護士也完全做到同工同酬,因此近5年本院護士基本無流失。

2.3 有效進行護理質量控制,強化持續(xù)改進

建立護理管理委員會質控組,規(guī)范護理三級質控網(wǎng)絡的工作內容及護理質量檢查記錄本,檢查結果以三聯(lián)單的形式立即反饋給各科室,有效地進行護理質量控制,強化持續(xù)改進。為規(guī)范護士長的工作流程,護理部印制了各護理單元護士長工作日志,護士長根據(jù)每日的巡視檢查情況如實填寫,保證了護士長工作有重點、有記錄。加強總值班對全院護理人員工作質量和護理人員到崗到位、崗位職責履行情況的檢查,及時反饋、糾正;護理部每月匯總信息并將其上傳至院內網(wǎng)絡的護理信息中,總結臨床護理工作中存在的偏差,督促各科室整改,以保證節(jié)假日、夜間護理工作質量。規(guī)范了護理不良事件的登記報告制度,鼓勵各護理單元主動上報護理不良事件,每季度對全院護理不良事件進行根本原因分析,著重查找系統(tǒng)及流程上存在的問題,避免類似事件的再次發(fā)生。

2.4 重視健康教育,加強護患溝通

醫(yī)院每周開展“親親寶貝”健康講座,在病區(qū)設立專職健康教育員,對家長進行集體宣教及個別指導,健康教育圖文并茂,全員覆蓋。編制護患溝通指南,定期舉辦家屬座談會,與患兒在希望圖書館看書、玩游戲,共慶生日等活動。

2.5 提高工作效率

全面推進“藥物進入配置中心”的舉措,配置中心工作全由藥劑師來承擔,將臨床護士的時間還給患兒,使護士有更多的時間落實基礎護理及其他護理工作。完善表格式護理病歷,逐漸推行電子病歷,取消了不必要的護理文件書寫,減少護理書寫的時間,提高工作效率,把時間還給護士,把護士還給患兒。

3 討 論

在開展優(yōu)質護理服務中會遇到許多問題,如怎樣解決人力需求與護理人力成本提高的矛盾,兒科是否實行無陪管理,如何真正讓家屬做到陪而不護等。兒科門診輸液較多,門診輸液投入護士人數(shù)較多,影響了住院病房的護士人力,人員不到位,對優(yōu)質護理服務的落實有一定影響。優(yōu)質護理服務示范工程活動是護理改革的新起點、新轉折,還須在臨床護理模式、管理模式、績效考核方法等方面進行探索。

建議經(jīng)常進行患兒及家屬服務需求的調查,了解他們真正需求,根據(jù)目前護理人力情況進行針對性的護理服務;加強基礎護理及專科護理技能培訓,保證基礎護理和?？谱o理操作合格率達100%;保證將患兒最需要的護理及服務做到位。優(yōu)質護理服務不僅在于開展基礎護理服務,更在于強調專科護理及每一個護理的細節(jié)。探索開展以家庭為中心的護理服務,先評估家屬平時照顧患兒的能力,再根據(jù)家屬的認知及其他的能力來進行個性化的指導及照護。

優(yōu)質護理服務示范病房的創(chuàng)建,極大地調動了全院護士工作的積極性,提高了護士對工作環(huán)境、工作方式的滿意度[10-11]。醫(yī)院優(yōu)質護理服務體系的構建與實踐,進一步夯實了基礎護理、保障了護理安全、增進了護患和諧,推進了護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。隨著社會的不斷進步,患者的需求也越來越受到重視,如果他們的生理、心理、自尊、被愛等需求能夠被及時滿足,患者便認為是優(yōu)質護理。護理人員應該從患者的角度出發(fā),以豐富的業(yè)務知識和精湛的技術,服務于每一位患者,以提高護理質量[12]?？傊?開展優(yōu)質護理服務,雖然目前需要解決的困難較多,但夯實基礎護理,為患者提供滿意的服務,是我國醫(yī)改政策所需,也是我國護理發(fā)展的一個必然趨勢[13-15]。開展優(yōu)質護理服務使護士的社會價值也得到充分體現(xiàn)。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等,強化了護理人員的服務意識與責任感,尤其是夯實基礎護理、優(yōu)化?？谱o理、加強健康教育等舉措得到了患兒及家屬的廣泛贊譽與高度信任,其社會價值與專業(yè)價值得已到充分體現(xiàn)[16]。

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