陳 燕 李美群 齊 佳 鄧 敏

通過護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，不僅有助于了解患者在護(hù)理、康復(fù)過程中的需求，更對落實(shí)健康教育、提高護(hù)理技術(shù)、改善服務(wù)態(tài)度、融洽護(hù)患關(guān)系、加強(qiáng)護(hù)理管理、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境起著十分重要的促進(jìn)作用。而健康教育作為護(hù)理工作重要內(nèi)容，它貫穿于患者從入院到出院的各個階段，成為檢驗(yàn)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)［1］。為了提高患者對病房護(hù)理工作的滿意度，我們自2009年3月開始編寫了住院服務(wù)指南，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1.材料與方法

1.1 材料 隨機(jī)選取2009年3月至2010年3月在我科住院的患者120例，其中男性90例，女性30例，年齡(59～99)歲，平均年齡72.5歲;其中高血壓病70例，2型糖尿病32例，腦梗死8例，冠心病66例(其中急性心肌梗死3例)，老年性癡呆28例，慢性阻塞性肺疾病33例;學(xué)歷：大專及以上32例，中專23例，高中33例，初中及以下32例。按照患者就診的先后順序隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組60例和對照組60例，兩組每個季度各15人。

1.2 方法

1.2.1 住院服務(wù)指南的設(shè)計(jì)及制作 我科病房住院的患者大多為70歲以上的老人，聽力及記憶力都相對較差，醫(yī)護(hù)人員宣教過的相關(guān)注意事項(xiàng)很容易忘記。為了更好的尊重患者的生活方式、文化、信仰，我們受星級賓館服務(wù)指南的提示，通過臨床調(diào)查，制定了科室住院服務(wù)指南。

住院服務(wù)指南內(nèi)容共十項(xiàng)。第一項(xiàng)為目錄;第二項(xiàng)為我院歷史及現(xiàn)狀簡介;第三項(xiàng)為入院需知，介紹科室主任及護(hù)長，告知本床位經(jīng)管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士名字，另外還有一些溫馨提示，主要是科室的規(guī)章制度及安全防范措施的宣教;第四項(xiàng)為病房微波爐的正確使用及注意事項(xiàng)說明書;第五項(xiàng)為病房陪護(hù)管理?xiàng)l例;第六項(xiàng)為病區(qū)物品清單;第七項(xiàng)為醫(yī)院常規(guī)檢查的流程及注意事項(xiàng);第八項(xiàng)介紹標(biāo)本的正確采集;第九項(xiàng)是介紹患者住院期間常見置管的護(hù)理及注意事項(xiàng)，如胃管、導(dǎo)尿管，還有深靜脈穿刺的管路護(hù)理等，這樣可以有效的督促和監(jiān)督護(hù)士更好的為患者工作;第十項(xiàng)介紹病房常見十大疾病的護(hù)理常規(guī)，包括每個疾病主要的癥狀、體征、治療、護(hù)理和健康指導(dǎo)等內(nèi)容。

1.2.2 住院服務(wù)指南的發(fā)放 隨機(jī)選取2009年3月至2010年3月在我科住院的患者共120例，按照患者就診的先后順序隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對照組各60例，兩組每個季度各15例。對照組采用常規(guī)護(hù)理方法的方式進(jìn)行宣教，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理方法的方式基礎(chǔ)上發(fā)放住院服務(wù)指南進(jìn)行宣教。每個季度調(diào)查1次護(hù)理服務(wù)滿意度及健康教育指標(biāo)落實(shí)情況。不能填寫者由患者家人或經(jīng)其同意后由護(hù)理人員填寫調(diào)查表。

2.結(jié)果

通過發(fā)放住院服務(wù)指南，不僅護(hù)理服務(wù)滿意度提高了，而且健康教育指標(biāo)落實(shí)率明顯上升，如表1、表2所示。

表1 每個季度平均護(hù)理服務(wù)滿意度對比(%)

表2 護(hù)理服務(wù)滿意度與健康教育指標(biāo)落實(shí)率對照

3.討論

通過住院服務(wù)指南的使用，有效的提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。住院服務(wù)指南較全面地滿足了患者住院的健康需求，我們可以在入院第一時間持該指南進(jìn)行宣教，對于特殊原因不便宣教者可以讓患者在方便時選擇自行閱讀，得到了老年患者及家屬的一致認(rèn)同，每季的患者滿意度調(diào)查均在99%以上，自病房實(shí)行住院服務(wù)指南以來已多次收到患者及領(lǐng)導(dǎo)的口頭表揚(yáng)、感謝信和錦旗。

護(hù)理健康教育的根本目的是幫助患者樹立健康信念，建立健康行為。健康教育是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作，僅以口頭教育方式，患者及家屬難以將所有內(nèi)容理解記憶，由于醫(yī)院普遍存在護(hù)理人員資源短缺的現(xiàn)象，加之護(hù)理工作任務(wù)較重、繁忙而瑣碎，健康教育不能達(dá)到預(yù)期效果。我們啟用了住院服務(wù)指南后有效緩解了這一矛盾。住院服務(wù)指南隨時提醒家屬、陪護(hù)及患者治療期間的一些注意事項(xiàng)，以免延誤檢查及治療，同時還有雙向提醒作用。通過住院服務(wù)指南，也更好的促進(jìn)了醫(yī)患之間的信息交流與傳遞，保證了健康教育的連續(xù)性與完整性，提高了健康教育質(zhì)量，使患者感受到來自醫(yī)療機(jī)構(gòu)真誠的人文關(guān)懷。

1 何穗芬，張振路.綜合健康教育形式的探索和實(shí)踐［J］.中華護(hù)理雜志，1999，34(12)：761.