王淑珍

（饒河縣圖書(shū)館 黑龍江 雙鴨山 155700）

圖書(shū)館是國(guó)家知識(shí)創(chuàng)新與傳播的重要機(jī)構(gòu)，是資源的保存與組織、開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新的陣地，是傳播人類知識(shí)的殿堂，是社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是資源共享的保證。作為不斷發(fā)展的公共服務(wù)領(lǐng)域，如何做好服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)公民文化權(quán)利，縮小社會(huì)與讀者之間的信息鴻溝是我們服務(wù)的責(zé)任。圖書(shū)館在社會(huì)公共文化服務(wù)體系中扮演著越來(lái)越重要的角色，秉承以人為本的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館理性服務(wù)是圖書(shū)館最大價(jià)值，是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富的重要途徑。

1 具備更趨人性化圖書(shū)館服務(wù)

圖書(shū)館的服務(wù)，堅(jiān)持以讀者為中心、逐漸實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，是圖書(shū)館服務(wù)一直不斷追求的目標(biāo)。圖書(shū)館服務(wù)的人性化有三個(gè)方面的服務(wù)體現(xiàn)。一是隨著圖書(shū)館由資料管理到信息服務(wù)轉(zhuǎn)變的不斷深化，把信息的生產(chǎn)者、組織管理者、傳遞者和利用者緊密聯(lián)系在一起，圖書(shū)館的利用尤其顯得重要。二是在文獻(xiàn)信息選擇和日益開(kāi)發(fā)的服務(wù)環(huán)境下，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的獲取利用更加自由。從讀者對(duì)圖書(shū)館館員依賴的前提下，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)上，可以自由選擇圖書(shū)，可以自由選擇館員為其服務(wù)。三是信息弱勢(shì)群體的圖書(shū)館利用權(quán)益得到重視和保障?，F(xiàn)代圖書(shū)館除了進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)計(jì)、方便生理殘疾人員利用外，還可以使聽(tīng)力、視力和語(yǔ)言殘疾人無(wú)障礙的困難群體利用圖書(shū)館，同時(shí)，還紛紛開(kāi)展上門服務(wù)和知識(shí)援助，為那些不能到圖書(shū)館接受服務(wù)的人員，讓他們感受社會(huì)的關(guān)愛(ài)和幫助。

公共圖書(shū)館的設(shè)立保障了公眾的知識(shí)自由權(quán)利、知識(shí)平等權(quán)利和知識(shí)共享權(quán)利，是民主國(guó)家或政府的制度安排的公正性的重要體現(xiàn)。圖書(shū)館服務(wù)公正意味著其服務(wù)應(yīng)優(yōu)先關(guān)注那些最基層的大眾讀者，如老年人、殘疾人、兒童、低文化程度人群等。圖書(shū)館提供公正服務(wù)的行為，也是對(duì)社會(huì)成員信息權(quán)益的尊重。這種服務(wù)不僅可以得到讀者的信賴和支持，更是發(fā)自圖書(shū)館成員內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)服務(wù)行為的表現(xiàn)，因此，圖書(shū)館服務(wù)是保障資源共享的重要環(huán)節(jié)。

2 對(duì)圖書(shū)館情感服務(wù)的基本要求

圖書(shū)館員作為服務(wù)的主要成員，是圖書(shū)館服務(wù)誠(chéng)信的直接遞傳人，對(duì)廣大圖書(shū)館員進(jìn)行扎實(shí)、深入、長(zhǎng)久地誠(chéng)信服務(wù)理念的教育，對(duì)讀者和圖書(shū)館服務(wù)人員在圖書(shū)館信息方面的不平衡的供需關(guān)系，圖書(shū)館服務(wù)人員對(duì)讀者必須做到熱情周到、坦誠(chéng)公開(kāi)、以讀者為中心，將讀者的需求做到及時(shí)調(diào)整。

圖書(shū)館員是為讀者借閱活動(dòng)提供服務(wù)的主角。沒(méi)有館員，不論是傳統(tǒng)的，還是現(xiàn)代的、數(shù)字化的圖書(shū)館，都無(wú)法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)生存。圖書(shū)館員的情感服務(wù)的好壞，是職業(yè)道德基本要求，是圖書(shū)館窗口服務(wù)的表現(xiàn)。一是作為一名圖書(shū)館員，需具備基本的職業(yè)道德，要求圖書(shū)館員以服務(wù)讀者為工作理念，強(qiáng)化為讀者服務(wù)的意識(shí)，對(duì)讀者所需求的，在服務(wù)方式上傳遞和咨詢更貼近讀者、方便讀者，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神解決讀者借閱過(guò)程中面臨的各種問(wèn)題，逐步提高讀者對(duì)圖書(shū)館工作人員服務(wù)的滿意度，為讀者共同創(chuàng)造良好的感情互動(dòng)創(chuàng)造有利條件；二是在具備基本的職業(yè)價(jià)值情況下，圖書(shū)館員應(yīng)該做到博學(xué)多識(shí)和多才多能，必須對(duì)自己的職業(yè)專心致志，增強(qiáng)其內(nèi)在的職業(yè)魅力，恪守圖書(shū)館員的服務(wù)精神，做一名真正的圖書(shū)館員。圖書(shū)館員要以一顆真誠(chéng)、熱忱的心為讀者提供全方位的服務(wù)，而不是局限于職責(zé)范圍內(nèi)。工作人員的真誠(chéng)與熱忱，讓讀者感到親切和溫暖，提高對(duì)工作人員的滿意度，減少對(duì)部分圖書(shū)館員因?yàn)檫^(guò)失造成的誤解。

3 信息資源共享的平等服務(wù)

利用圖書(shū)館自身資源優(yōu)勢(shì)，可以保障多人使用，突破了之前的時(shí)空限制。將所有館藏、信息資源進(jìn)行掃描，復(fù)印等各種形式處理，將其投放到社會(huì)，也可以利用網(wǎng)絡(luò)把原本單一的信息轉(zhuǎn)化為無(wú)限的資源。而收藏對(duì)象向多樣化發(fā)展，服務(wù)方式向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，是信息技術(shù)的迅猛發(fā)展。除此，建立開(kāi)放存儲(chǔ)信息服務(wù)模式，可以有效實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)。以前的圖書(shū)館信息服務(wù)，是把館藏資料尤其是珍貴資料作為固定資產(chǎn)，別的圖書(shū)館不能夠使用和共享，這樣做的結(jié)果就是相互間沒(méi)有往來(lái)，信息聯(lián)絡(luò)缺乏，新的服務(wù)理念、服務(wù)無(wú)法分享和探究，同時(shí)也阻止了信息的流通，對(duì)于讀者是個(gè)巨大的損失和阻礙。

4 加強(qiáng)圖書(shū)館理性服務(wù)

圖書(shū)資源是信息服務(wù)的系體。在現(xiàn)代知識(shí)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著科學(xué)技術(shù)的飛躍發(fā)展，社會(huì)信息千變?nèi)f化，各種數(shù)據(jù)加工、語(yǔ)義抽取、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息不斷涌現(xiàn)。因此，圖書(shū)館只有具備多樣化、創(chuàng)新化、和精品化的圖書(shū)資源，才能滿足讀者的各種文化信息需求，推動(dòng)社會(huì)健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

圖書(shū)館是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、資源儲(chǔ)存社會(huì)服務(wù)體系的重要組成部分，是圖書(shū)資源的集中地，是傳播知識(shí)的基地，為滿足不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同學(xué)歷讀者的閱讀需求，圖書(shū)館工作人員有必要對(duì)各種類型圖書(shū)資料進(jìn)行一定的統(tǒng)計(jì)與分析，從而對(duì)圖書(shū)資源的多樣化，盡可能滿足每一位讀者的個(gè)性化與特色化需要，實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)圖書(shū)館的個(gè)體價(jià)值，才有可能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的根本使命。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館情報(bào)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)資源早已突破原來(lái)的紙質(zhì)圖書(shū)概念，延伸到電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等介質(zhì)層面，無(wú)論是紙質(zhì)等實(shí)體界面還是電子、網(wǎng)絡(luò)等界面，它們擁有自己的讀者群體，都有自己個(gè)性化與特殊化的需求。因此，圖書(shū)館在不斷完善圖書(shū)資源的同時(shí)，也需要為各種不同年齡、不同性別、不同習(xí)慣的讀者提供創(chuàng)新化的電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)、滿足各種讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀需求，重點(diǎn)關(guān)注知識(shí)階層文化流轉(zhuǎn)，使圖書(shū)館服務(wù)更具有針對(duì)性。

現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)是濟(jì)社會(huì)對(duì)圖書(shū)資源提出的更高要求，也是社會(huì)處于思想意識(shí)轉(zhuǎn)型的特殊要求。首先體現(xiàn)在，圖書(shū)資源的內(nèi)容應(yīng)符合當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的主流理念，宣揚(yáng)社會(huì)的主流意識(shí)，代表進(jìn)步、正義、善良、尊重、寬容、自信等主流意識(shí)，堅(jiān)決抵制各種庸俗化、腐蝕性、反動(dòng)性的社會(huì)落后意識(shí)，只有具備精品化的主流內(nèi)容，才能推動(dòng)社會(huì)的快速發(fā)展與進(jìn)步；其次表現(xiàn)在圖書(shū)資源要在大眾化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)精品化，即專業(yè)化，滿足專業(yè)人士對(duì)圖書(shū)的專業(yè)內(nèi)容要求，為專業(yè)人士提供精品化服務(wù)，減少信息流通中的搜索成本，最大限度地創(chuàng)造優(yōu)良的環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的介入，充分發(fā)揮圖書(shū)館行業(yè)關(guān)聯(lián)性明顯的整體效益。

總之，圖書(shū)館要建立相互協(xié)作、共同發(fā)展的關(guān)系，根據(jù)讀者服務(wù)的特點(diǎn)和需求有針對(duì)性地收集、開(kāi)發(fā)、利用各種有價(jià)值的信息資源，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，接受讀者和社會(huì)的監(jiān)督。我們可以充分利用自身的行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)和人際網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，建立收藏文獻(xiàn)資料庫(kù)，促進(jìn)文獻(xiàn)資源共建、共享，為讀者提供新穎、實(shí)用、方便、快捷的圖書(shū)服務(wù)。

盡管圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容、手段、工具都發(fā)生了巨大變化，但追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終是圖書(shū)館工作者的永恒主題。承載著圖書(shū)資源共享，實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值與社會(huì)價(jià)值最大化的雙重歷史使命，堅(jiān)持不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)意識(shí)中貫穿理性與情感互相交流，構(gòu)建平等服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)公正服務(wù)，使資源共享面向社會(huì)，服務(wù)于廣大社會(huì)，真正達(dá)到為整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值的目的。

[1]張小峰.圖書(shū)館平等服務(wù)的實(shí)現(xiàn)[J].圖書(shū)館，2010.2.25.

[2]沈光亮.圖書(shū)館服務(wù)的倫理審察[J].圖書(shū)館建設(shè)，2010.6.15.

[3]趙艷.如何在圖書(shū)館服務(wù)中實(shí)現(xiàn)理性與情感的共融[J].圖書(shū)館，2010.5.135.