楊健鶯

（1.云南經(jīng)貿(mào)管理學(xué)校，云南 昆明650106；2.云南大學(xué)，云南 昆明650091）

1 云南野生動(dòng)物園現(xiàn)狀

1.1 景區(qū)亮點(diǎn)

云南野生動(dòng)物園擁有200余種10 000余只野生動(dòng)物及再造的原生態(tài)景觀。實(shí)施自然化放養(yǎng)、混養(yǎng)。秉承“七分自然、三分人工”的建園宗旨。游客在游覽中觀賞到多姿多彩的動(dòng)物世界。動(dòng)物園設(shè)有極富特色的“珍稀動(dòng)物展示區(qū)”、“動(dòng)物幼兒園”、“大熊貓館”、“獅虎山莊”等主題景點(diǎn)。動(dòng)物園內(nèi)設(shè)有3個(gè)動(dòng)物表演場，大象表演、大型動(dòng)物表演、鳥藝表演，每天在各個(gè)動(dòng)物表演場都有4場動(dòng)物表演，供游客免費(fèi)觀看。在野生動(dòng)物園可以看到人坐象鼻、獅子、老虎鉆火圈、黑熊蹬板凳過索橋等精彩的動(dòng)物表演。云南野生動(dòng)物園還根據(jù)中國的傳統(tǒng)節(jié)日安排內(nèi)容豐富多彩的活動(dòng)。

1.2 公園特色

1.2.1 國寶——大熊貓

云南野生動(dòng)物園是擁有大熊貓最多的動(dòng)物園之一。云南野生動(dòng)物園生活著3只被譽(yù)為活化石、國寶的大熊貓，在這里，游客不僅能看到體格健碩的成年大熊貓，還能看到年幼的大熊貓寶寶。大熊貓?jiān)谠颇弦吧鷦?dòng)物園得到了最好的照顧。

1.2.2 大臉巨猿——紅毛猩猩

紅毛猩猩長著一張奇大無比的巨臉，手指頭是人類的3倍粗，力氣超大，破壞力極強(qiáng)，2cm粗的鋼筋在它手里輕易就被折彎。它還懂得把蘋果嚼碎、吐進(jìn)礦泉水瓶里搖勻當(dāng)果汁解饞。除了紅毛猩猩，云南野生動(dòng)物園還生活著許多靈長類動(dòng)物。阿拉伯狒狒、黑猩猩、白眉長臂猿等動(dòng)物在自己的領(lǐng)地里愜意生活、玩耍；動(dòng)物明星白頰長臂猿“樂樂”在園區(qū)轉(zhuǎn)悠，和游客親密接觸。

1.2.3 動(dòng)物寶寶的樂園——?jiǎng)游镉變簣@

動(dòng)物幼兒園是動(dòng)物寶寶的樂園。這里生活著剛斷奶、牙牙學(xué)語的動(dòng)物寶寶，它們對新鮮世界充滿好奇，不停地東張西望，興奮地認(rèn)識(shí)新伙伴。白虎、孟加拉虎、非洲獅、北極狐、黑熊、蜥蜴、孔雀、鴕鳥、紅面猴等動(dòng)物都曾是這里的學(xué)員。動(dòng)物幼兒園展現(xiàn)動(dòng)物最可愛、最溫順的一面，游客能夠充分感受動(dòng)物成長的過程。

以大象、獅子、老虎、黑熊、獼猴、鸚鵡等動(dòng)物的習(xí)性和特長為基礎(chǔ)，云南野生動(dòng)物園培養(yǎng)了一批技藝精湛的動(dòng)物明星，為它們設(shè)置了3個(gè)集中展示才藝的表演區(qū)域：大象表演場、大型動(dòng)物表演場、鳥藝表演場，動(dòng)物明星們每天為游客呈現(xiàn)出精彩的視覺盛宴。大象過獨(dú)木橋、踢足球、騎三輪車，獅虎竄火圈、滾繡球、打坐，黑熊溜旱冰、跨欄、走鋼絲，鸚鵡打保齡球、做算術(shù)題、騎單車等節(jié)目可愛搞笑、扣人心弦。

1.2.4 獅虎山莊

獅虎山莊采取山地放養(yǎng)、林蔭憩息的形式，為獅、虎提供了最佳棲息地，這里生活著上百頭獅虎。白獅、非洲獅、白虎、東北虎、孟加拉虎等猛獸在叢林肆意游走，在林間的水池旁、草地上，都能看見猛獸們的雄偉英姿。透過樹木間的隙縫，猛獸們掩映在叢林中的身姿若隱若現(xiàn)。一虎長嘯，其余獅虎聞聲應(yīng)和，虎嘯、獅吼響徹云霄，此景蔚為壯觀。

1.2.5 食草動(dòng)物散放區(qū)

在食草動(dòng)物散放區(qū)，非洲大羚羊、劍羚、牦牛、麋鹿、黇鹿、梅花鹿、鴕鳥、鴯鹋、孔雀等食草動(dòng)物從圈養(yǎng)中解放出來，實(shí)現(xiàn)完全散放。在路邊，在草坪上，在樹林間隙，它們或站、或臥、或信步閑蕩、或與人嬉戲，黇鹿溫順接過游客投喂的食物、孔雀飛至高枝引頸長鳴。

2 游客行為特征分析

2.1 提議者

本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，云南野生動(dòng)物園游客出游主要是以家庭和朋友結(jié)伴的方式，男性游客自己提議來園的人數(shù)為17人，因朋友提議來園人數(shù)為14人，因家庭成員提議來園人數(shù)11人；女性游客自己提議來園的為14人，因朋友提議來園人數(shù)為8人，因家庭成員提議來園人數(shù)為16人；情侶結(jié)伴出行因?qū)Ψ教嶙h來園人數(shù)相當(dāng)。由此看出，除了自己的想法以外，朋友和家庭成員的建議對于男性游客決定是否來園旅游影響較大，女性游客更易受家庭的影響，尤其是家中孩子的要求對于女性游客決定是否購買本園旅游產(chǎn)品有重大影響，而情侶是否選擇購買本園旅游產(chǎn)品則主要受對方建議的影響較大。

2.2 游客來園目的

根據(jù)調(diào)查顯示，與家人朋友度假為目的的游客占50%以上，放松自我、釋放壓力為目的的占25%左右，欣賞自然風(fēng)光為目的的占15%左右。

由此可見，以休閑度假為目的的游客占所有游客的大半，這說明目前來園游客的目的比較單一，大多是為了緩解工作緊張的壓力，遠(yuǎn)離喧鬧的城市，這也從側(cè)面反映了云南野生動(dòng)物園旅游產(chǎn)品的發(fā)展還處于以基本的觀光、游覽為主的低層次，游客的出游要求并不高。因此，利用云南野生動(dòng)物園優(yōu)越的自然條件，大力發(fā)展休閑娛樂項(xiàng)目，是云南野生動(dòng)物園旅游產(chǎn)品開發(fā)的主要方向。

2.3 獲取本園旅游信息渠道

本次云南野生動(dòng)物園調(diào)訪問查顯示，游客對該園信息的了解渠道主要是朋友介紹，占50%，通過電視和戶外廣告牌了解到該園的游客分別占22和18%，通過報(bào)紙／雜志、互聯(lián)網(wǎng)和旅游宣傳冊的方式了解該園的游客共占10%左右。

云南野生動(dòng)物園旅游資源的吸引力主要來自種類繁多的動(dòng)物和優(yōu)美的自然風(fēng)光，旅游宣傳也是不容忽視的因素，但是調(diào)查結(jié)果表明旅游宣傳面過于狹窄，因此，對于旅游宣傳應(yīng)擴(kuò)大宣傳渠道，在信息化的今天，尤其應(yīng)做好互聯(lián)網(wǎng)旅游宣傳，與一些旅游網(wǎng)站和門戶建立鏈接。

2.4 停留時(shí)間

本次云南野生動(dòng)物園調(diào)查顯示，在園內(nèi)停留半天的游客占54%，停留一日的游客占46%，不存在過夜游客，由此可以看出，云南野生動(dòng)物園游客在園停留時(shí)間偏短。這可能是因?yàn)閬韴@游客多是昆明附近的，云南野生動(dòng)物園應(yīng)該充分利用云南這個(gè)西部旅游大省地理優(yōu)勢，努力改善到全國各個(gè)主要大城市的交通設(shè)施條件，將游客的交通成本降到最低，增強(qiáng)對省外游客的吸引力。

2.5 消費(fèi)情況

調(diào)查顯示，本次調(diào)查來園游客中，人均花費(fèi)在200元以下的游客占85%，其中，人均消費(fèi)在100元以下的游客28人，人均消費(fèi)在100～300元的游客40人，人均消費(fèi)在300元以上的游客12人。

由此看出，本次調(diào)查中，云南野生動(dòng)物園的游客主要花費(fèi)是用于門票，這可能是由于野生動(dòng)物園投資巨大，為了獲得較好的經(jīng)濟(jì)利益，設(shè)置了較高的門檻，門票價(jià)格就達(dá)到了65元／張，高額的門票造成游客一次性交易的心理特點(diǎn)，不愿在園內(nèi)進(jìn)行其他消費(fèi)，導(dǎo)致了野生動(dòng)物園內(nèi)消費(fèi)的水平低且結(jié)構(gòu)單一。同時(shí)，云南野生動(dòng)物園旅游產(chǎn)品挖掘深度不夠，也可能是導(dǎo)致游客消費(fèi)結(jié)構(gòu)單一的原因之一。

2.6 游客重游率

本次云南野生動(dòng)物園調(diào)查顯示，有70%左右的游客是第一次來該園游玩，20%的游客是第2次來該園游玩，只有10%的游客來該園的次數(shù)在3次以上。

由此看出，云南野生動(dòng)物園游客的回頭率并不高，筆者在云南野生動(dòng)物園做實(shí)地訪問調(diào)查時(shí)通過與一些游客訪談得知，許多重游該園的游客都是陪初次來園的朋友游玩，還有一些游客表示下次不會(huì)再來，因此，云南野生動(dòng)物園必須開發(fā)吸引游客重游的旅游產(chǎn)品，以提高游客重游率，進(jìn)而提高企業(yè)效益。

3 游客產(chǎn)品服務(wù)分析

3.1 游客對旅游吸引物評價(jià)

本次訪問結(jié)果顯示，只有10%的游客認(rèn)為云南野生動(dòng)物園的動(dòng)物種類繁多，近90%的游客認(rèn)為動(dòng)物的種類一般或者太少；20%的游客認(rèn)為動(dòng)物表演節(jié)目精彩，近80%的游客認(rèn)為沒意思或者一般；5%的游客認(rèn)為云南野生動(dòng)物園的娛樂項(xiàng)目新穎，近95%的游客認(rèn)為該園娛樂項(xiàng)目差或者一般。由此看出，游客對該園主要旅游吸引物不是很滿意，這可能是造成游客重游率過低的主要原因，相比較而言，在三類重要旅游吸引物中對娛樂項(xiàng)目最不滿意。

3.2 游客對園內(nèi)建設(shè)評價(jià)

（1）游客對云南野生動(dòng)物園規(guī)劃認(rèn)知與評價(jià)。本次調(diào)查結(jié)果表明，90%的游客認(rèn)為云南野生動(dòng)物園整體規(guī)劃布局合理和比較合理，只有10%的游客認(rèn)為該園整體規(guī)劃布局不合理；70%的游客認(rèn)為停車場的位置合理和比較合理，65%的游客認(rèn)為餐廳的位置合理和比較合理，近1／3的游客認(rèn)為停車場和餐廳的位置不合理；近80%的游客認(rèn)為該園步行區(qū)游覽線路合理，約20%的游客認(rèn)為步行區(qū)游覽線路不合理。由此看出，相比較而言，游客對停車場位置和餐廳位置比較不滿意。

（2）游客對園內(nèi)主要設(shè)施數(shù)量認(rèn)知與評價(jià)。本次云南野生動(dòng)物園調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為云南野生動(dòng)物園內(nèi)車行區(qū)游覽車數(shù)量比較多的游客占20%，認(rèn)為車行區(qū)游覽車數(shù)量太少的游客占樣本總量的15%，大部分游客認(rèn)為車行區(qū)游覽車數(shù)量比較適中，而對休息設(shè)施和娛樂設(shè)施數(shù)量的調(diào)查結(jié)果看出，有近半數(shù)的游客認(rèn)為其數(shù)量太少，我們在園區(qū)對游客進(jìn)行訪談時(shí)聽到一些游客抱怨娛樂設(shè)施少而且根本沒有向游人開放。

3.3 游客對園內(nèi)服務(wù)評價(jià)

在問及云南野生動(dòng)物園服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，15%的游客表示服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量好，65%的游客表示服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量一般，20%的游客表示服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量差。云南野生動(dòng)物園開業(yè)時(shí)間不長，在專業(yè)人才培養(yǎng)上難免出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象，我組在園區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察時(shí)觀察發(fā)現(xiàn)，園區(qū)內(nèi)很少看到著裝統(tǒng)一的服務(wù)人員，服務(wù)人員主要是一些當(dāng)?shù)鼐用?，許多還操著云南方言與游客交流。由此可見，這可能是造成游客認(rèn)為園內(nèi)服務(wù)人員質(zhì)量不高的主要原因。因此，提高云南野生動(dòng)物園服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)員工培訓(xùn)；在問及園內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況時(shí)，20%的游客表示園內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生好，65%的游客表示園內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生一般，15%的游客表示園內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生差；在問及園內(nèi)車行區(qū)游覽狀況時(shí)，有近80%的游客表示游覽車的游覽時(shí)間過短，分別有60%和25%的游客表示游覽車內(nèi)導(dǎo)游講解一般和較差，在園區(qū)與認(rèn)為游覽時(shí)間過短的游客談及此問題時(shí)，游客抱怨由于游覽車速度過快，根本來不及欣賞動(dòng)物和拍照留念；在問及對游覽車內(nèi)導(dǎo)游講解情況時(shí)，游客表示導(dǎo)游講解也比較快，游客看動(dòng)物時(shí)，幾乎顧不上聽導(dǎo)游對動(dòng)物的介紹；在問及步行區(qū)景物介紹牌時(shí)，有80%的游客認(rèn)為景物介紹牌比較含糊和完全不明白，根據(jù)之前研究表明有80%的游客都受過高等教育，由此看來，園區(qū)內(nèi)景物牌介紹內(nèi)容急需重新改寫且放置于顯目位置；在向游客問及商品種類時(shí)，只有5%的游客認(rèn)為園內(nèi)商品種類繁多，65%的游客認(rèn)為商品種類一般，35%的游客認(rèn)為商品種類太少，在園區(qū)與游客交談中了解到，游客除了對商品種類不滿之外，對商品質(zhì)量也心存疑惑，同時(shí)筆者在考察時(shí)也發(fā)現(xiàn)園內(nèi)的商品在其他地方一樣可以買到，幾乎沒有特色商品。

3.4 游客預(yù)期與重游意愿

購買旅游產(chǎn)品后，旅游產(chǎn)品是否能達(dá)到旅游者購買前預(yù)期，決定旅游者是否再次購買和能否向他人推薦的重要因素，因此，本文對云南野生動(dòng)物園游客的預(yù)期與重游意愿進(jìn)行調(diào)查分析，游客表示本次該園活動(dòng)達(dá)到預(yù)期或者大部分達(dá)到預(yù)期的占56%，游客認(rèn)為該園有些方面還有不足之處需要改善的占44%；15%的游客表示還會(huì)再來該園，65%的游客表示是否再來視情況而定，20%的游客表示不會(huì)再來該園。

3.5 游客期望

游客希望改進(jìn)旅游項(xiàng)目，旅游者在娛樂休閑的同時(shí)期望獲得新知識(shí)，重視精神享受。游客希望改進(jìn)的建設(shè)及服務(wù)：游覽車觀賞時(shí)間、游覽車的購票方式及體制、休息設(shè)施數(shù)量、娛樂設(shè)施數(shù)量。游客希望增加的旅游項(xiàng)目：野營、小動(dòng)物領(lǐng)養(yǎng)、夜間動(dòng)物欣賞、兒童娛樂項(xiàng)目和兒童餐廳等。建議園區(qū)在游覽車觀賞時(shí)間，游覽車數(shù)量及服務(wù)人員態(tài)度，步行區(qū)安全，景物介紹牌，環(huán)境衛(wèi)生，商品種類，娛樂設(shè)施，休息設(shè)施等方面加以改進(jìn)。

［1］宣國富，陸 林，章錦河.安徽省海外旅游客源市場分析［J］.安徽師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2001，24（3）：302～306.

［2］曾振華，丁業(yè)銀，胡國華，等.市場調(diào)查——基本方法與應(yīng)用［M］.廣州：暨南大學(xué)出版社，2006.

［3］龔曙明.市場調(diào)查與預(yù)測［M］.北京：交通大學(xué)出版社，2005.