BY 沈 理

多年前曾在天津眼科配鏡中心的和平路店看到一間“青少年配鏡專用的驗光室”，驗光室內(nèi)一側(cè)墻角擺放著兩個雙開門的玻璃櫥門文件柜，柜子里面存放的是歷年來在這家門店驗配青少年多焦點鏡片的顧客檔案，用文件夾按照配鏡時間有序地保存著。如果配鏡的學(xué)生回來復(fù)查，驗光師便會從柜子里找出該顧客的檔案，在檔案上添加本次復(fù)查的記錄，再把檔案放回原處。

在我看來，這兩個文件柜就是兩名“無言”的銷售員，如果家長對于孩子驗配青少年多焦點鏡片還有什么疑問的話，那么看看這兩個文件柜就可以得到肯定的回答：“您看，這么多孩子配的都是這種鏡片，他們的家長也和您一樣曾經(jīng)有過擔(dān)心，但現(xiàn)在他們都非常認可了。”這是在營銷學(xué)中非常有力的一招——第三方證言，也就是廣告里說的“大家都說好”。

為驗配漸進多焦點鏡片的顧客建立檔案，并要求他們定期回店復(fù)查，對于該產(chǎn)品的市場推廣有著舉足輕重的作用。

第一個作用，可以將多焦點顧客和其他產(chǎn)品的顧客區(qū)別開。雖然，原則上說無論顧客驗配的是哪一種鏡片都應(yīng)該定期回店進行復(fù)查，但因為顧客的這種復(fù)查意識還未建立，門店對于這項工作的重視程度也不夠，所以，大部分眼鏡店基本上沒有做定期復(fù)查的工作。如果是一般產(chǎn)品，門店無法做到百分百復(fù)查的話，那么至少針對多焦點鏡片的驗配者應(yīng)該做到。這樣，顧客會覺得，雖然多焦點鏡片較普通鏡片貴一些，但享受到的服務(wù)也是更高規(guī)格的。就好像“坐頭等艙的客人不僅座位比經(jīng)濟艙要寬敞，得到的服務(wù)也更好”一樣。

第二個作用，可以通過復(fù)查及時發(fā)現(xiàn)配戴者的視力變化，更主動地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。假設(shè)在沒有回訪的情況下，某學(xué)生配戴青少年多焦點鏡片之后，一年內(nèi)近視度數(shù)上升了50度，家長可能因此產(chǎn)生投訴。而如果這個學(xué)生在1年內(nèi)先后回來復(fù)查過3次，情況會如何呢？第一次復(fù)查，可能發(fā)現(xiàn)近視度數(shù)沒有增長，家長很高興；第二次復(fù)查，發(fā)現(xiàn)近視度數(shù)增長了25度，通過問診后發(fā)現(xiàn)，這期間孩子的用眼負擔(dān)比較重，而對于正確的用眼習(xí)慣、讀寫姿勢，家長較先前有所松懈，監(jiān)督不嚴，家長會從自身找原因，而不會責(zé)怪產(chǎn)品問題。第三次，又增加了25度，必須換鏡片，家長也不會刁難。

第三個作用，可以增加門店的人氣。無論是青少年多焦點配戴者還是老年多焦點的配戴者，每次回來復(fù)查時，都可能有他們的父母或者子女陪同。這些陪同者就是門店的潛在顧客，顧客進店的頻次越高，產(chǎn)生消費的幾率也越大，而定期復(fù)查工作增加了這一幾率。

第四個作用，是可以形成口碑傳播。一次次的回訪無疑是一次次的“正面強化”，在顧客心目中植入了一種意識——漸進鏡片是一種更卓越的產(chǎn)品。顧客會把這種體驗分享給周圍的人。而如果沒有復(fù)查，顧客早就淡忘了自己所戴的鏡片有什么特別。

除了這4個作用之外，對多焦點顧客進行定期復(fù)查，還完成了這項工作最初的職能——了解顧客使用后的感受，引導(dǎo)顧客更好地適應(yīng)產(chǎn)品，解決配戴過程中的問題?？梢?，這是“五項全能”的工作，應(yīng)當(dāng)引起眼鏡零售企業(yè)的充分重視。