構(gòu)建公共服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新社會(huì)管理體制
——寧波市海曙區(qū)構(gòu)建公共服務(wù)型政府的制度安排、模式創(chuàng)新與路徑選擇

畢華東，許韜

（1.中共寧波市海曙區(qū)委員會(huì)，浙江寧波 315010）（2.浙江警察學(xué)院，浙江杭州 310053）

公安社會(huì)管理創(chuàng)新·海曙專版

構(gòu)建公共服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新社會(huì)管理體制
——寧波市海曙區(qū)構(gòu)建公共服務(wù)型政府的制度安排、模式創(chuàng)新與路徑選擇

畢華東1，許韜2

（1.中共寧波市海曙區(qū)委員會(huì)，浙江寧波 315010）（2.浙江警察學(xué)院，浙江杭州 310053）

在構(gòu)建公共服務(wù)型政府的制度安排上，海曙區(qū)組建管理體系，強(qiáng)化組織保障；立足區(qū)域?qū)嶋H，優(yōu)化五大平臺(tái)；圍繞機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)志愿服務(wù)；加強(qiáng)管理培訓(xùn)，強(qiáng)化社工隊(duì)伍；積極探索創(chuàng)新，完善政府購(gòu)買服務(wù)。在構(gòu)建公共服務(wù)型政府的模式創(chuàng)新上，海曙區(qū)創(chuàng)建了81890公共服務(wù)平臺(tái)，解決了為什么創(chuàng)建81890、81890如何運(yùn)作、81890成效如何、81890有哪些創(chuàng)新等問(wèn)題，81890被謂為“中國(guó)公共服務(wù)的創(chuàng)新模式”。在構(gòu)建公共服務(wù)型政府的路徑選擇上，海曙區(qū)以81890為平臺(tái)，以社區(qū)為基礎(chǔ)，構(gòu)建特色公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系；大力培育社會(huì)組織，不斷提升公共服務(wù)社會(huì)化、市場(chǎng)化水平；以公眾需求為導(dǎo)向，以公民參與為動(dòng)力，大力培育發(fā)展社工與志愿者隊(duì)伍。

公共服務(wù)平臺(tái)；社會(huì)管理體制；公共服務(wù)型政府；寧波市海曙區(qū)

海曙區(qū)是寧波市中心城區(qū)，區(qū)委、區(qū)政府較早地認(rèn)識(shí)到社會(huì)管理與公共服務(wù)的重要意義。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，海曙區(qū)不斷加大對(duì)社會(huì)事業(yè)的投入，努力為群眾提供更加完善、更加優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)和產(chǎn)品。近幾年，海曙區(qū)民生財(cái)政投入占一般預(yù)算支出的比例都達(dá)到70%以上，在堅(jiān)持普惠制的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)解決好居民就醫(yī)、就業(yè)、養(yǎng)老等問(wèn)題。2001年，海曙區(qū)創(chuàng)建81890求助服務(wù)中心，免費(fèi)為市民提供公共信息服務(wù)；2003年，海曙區(qū)建立以社區(qū)直選、選聘分離、專職社工為主要內(nèi)容的新型社區(qū)體制，基層民主自治和服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)；2004年，海曙區(qū)開(kāi)展社會(huì)化居家養(yǎng)老工作，探索出“走進(jìn)去、走出來(lái)”的“兩走模式”；2006年，海曙區(qū)推出面向低收入群體的社區(qū)基本醫(yī)療服務(wù)制度，困難群眾的“看病難、看病貴”問(wèn)題有效緩解；推出家庭婚育咨詢服務(wù)，為新婚夫婦提供婚、孕、育一條龍的專業(yè)咨詢服務(wù)；2007年，海曙區(qū)全面推廣就業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人制度，為失業(yè)人員提供一對(duì)一的個(gè)性化就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；2008年，海曙區(qū)實(shí)現(xiàn)外來(lái)務(wù)工人員子女100%入讀公辦學(xué)校，等等。社會(huì)事業(yè)的大力推進(jìn)，使海曙區(qū)在民政、教育、勞動(dòng)、計(jì)生等社會(huì)管理和公共服務(wù)的各個(gè)系統(tǒng)擁有了一定數(shù)量的、專兼職從事社會(huì)工作的隊(duì)伍，構(gòu)建了比較完備、卓有成效的工作機(jī)制，形成了頗具特色的社會(huì)管理經(jīng)驗(yàn)。因此，在海曙區(qū)開(kāi)展社會(huì)管理創(chuàng)新綜合試點(diǎn)具備良好的認(rèn)同氛圍和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

如何優(yōu)化社會(huì)資源的配置，從而使區(qū)域性公共產(chǎn)品發(fā)展更加具有可持續(xù)性，這已經(jīng)成為管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變過(guò)程中必須解決的關(guān)鍵性問(wèn)題。同時(shí)，為各類群體提供多元化、精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)也是社會(huì)建設(shè)發(fā)展到一定程度的必然要求。我們認(rèn)為，構(gòu)建覆蓋全面、及時(shí)有效、群眾滿意的公共服務(wù)平臺(tái)，形成基層社會(huì)服務(wù)組織功能共融、服務(wù)設(shè)施共建、服務(wù)資源共享的良性機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，這是推動(dòng)海曙社會(huì)管理創(chuàng)新的重要著力點(diǎn)。

一、海曙區(qū)構(gòu)建公共服務(wù)型政府的制度安排

（一）組建管理體系，強(qiáng)化組織保障。

1.建立組織機(jī)構(gòu)。按照海黨辦〔2010〕18號(hào)文件精神和項(xiàng)目化管理的要求，成立“積極構(gòu)建公共服務(wù)平臺(tái)”項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，確立副區(qū)長(zhǎng)分管，區(qū)民政局牽頭，區(qū)經(jīng)發(fā)局、司法局、勞動(dòng)保障局、貿(mào)易局、審管辦、團(tuán)區(qū)委、81890求助服務(wù)中心和各街道分工負(fù)責(zé)、共同推進(jìn)的項(xiàng)目組織體系。為確保項(xiàng)目順利推進(jìn)，對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)、牽頭單位和成員單位的具體職責(zé)做出明確規(guī)定，同時(shí)建立定期信息通報(bào)制度和督促檢查制度，以及時(shí)掌握工作進(jìn)度，穩(wěn)步推進(jìn)各階段工作。

2.制定實(shí)施方案。根據(jù)市、區(qū)相關(guān)文件精神，立足本區(qū)實(shí)際，在充分征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定下發(fā)《海曙區(qū)社會(huì)管理創(chuàng)新重點(diǎn)推進(jìn)項(xiàng)目“積極構(gòu)建公共服務(wù)平臺(tái)”工作實(shí)施方案》，確定工作措施，分解工作任務(wù)，明確方法步驟。各成員單位根據(jù)區(qū)級(jí)實(shí)施方案，制定各自細(xì)化的工作方案，確定完成項(xiàng)目任務(wù)的具體措施和時(shí)間進(jìn)度，確保各項(xiàng)目標(biāo)和任務(wù)順利推進(jìn)。

3.進(jìn)行督促檢查。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施意見(jiàn)的要求，定期就該項(xiàng)目的實(shí)施情況對(duì)各責(zé)任單位進(jìn)行督查。2010年12月，由分管副區(qū)長(zhǎng)牽頭，召集各責(zé)任部門召開(kāi)項(xiàng)目協(xié)調(diào)推進(jìn)會(huì)，交流探討各責(zé)任部門上階段工作及下階段打算，就工作中存在的困難、問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

（二）立足區(qū)域?qū)嶋H，優(yōu)化五大平臺(tái)。

1.大力拓展81890服務(wù)平臺(tái)功能。有序擴(kuò)大老年人“一鍵通”用戶范圍，自開(kāi)通至今已有老年人用戶5600余戶，81890為其提供的服務(wù)達(dá)11萬(wàn)余次。家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作深入推進(jìn)，制定的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)專家評(píng)審，作為寧波地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，其中三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)送國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委。組建81890常青藤俱樂(lè)部，為癌癥腫瘤患者提供導(dǎo)航、指導(dǎo)、交流等服務(wù)。截至2011年8月，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)登記或來(lái)電登記的81890常青藤俱樂(lè)部會(huì)員已達(dá)140余名，登記義工近40人。在原有81890光明俱樂(lè)部的基礎(chǔ)上，相繼成立了81890光明俱樂(lè)部盲童學(xué)校分部、81890光明俱樂(lè)部北侖分部。81890企業(yè)服務(wù)平臺(tái)有序運(yùn)行，2010年共處理企業(yè)各類求助731件，其中黨政類求助373件，占總求助的51.03%，服務(wù)類求助62件，占總求助的8.48%，咨詢類求助296件，占總求助的40.49%，81890企業(yè)服務(wù)平臺(tái)對(duì)企業(yè)求助的及時(shí)響應(yīng)率、辦結(jié)率和滿意率都達(dá)到100%。

2.穩(wěn)步推進(jìn)行政服務(wù)中心建設(shè)。截止到2011年8月，區(qū)屬27個(gè)行政審批職能部門中，23個(gè)部門全面進(jìn)行了職能歸并改革，歸并行政服務(wù)中心的事項(xiàng)181項(xiàng)，其中行政許可審批事項(xiàng)136項(xiàng)，占行政許可事項(xiàng)總數(shù)的82.93%。積極開(kāi)展行政審批事項(xiàng)的清理規(guī)范工作，向社會(huì)公告了行政審批事項(xiàng)237項(xiàng)，其中行政許可審批事項(xiàng)164項(xiàng)，非行政許可審批事項(xiàng)73項(xiàng)。積極探索并聯(lián)審批新舉措，制定出臺(tái)《關(guān)于餐飲業(yè)等項(xiàng)目聯(lián)合審批的實(shí)施辦法（試行）》、《海曙區(qū)企業(yè)設(shè)立并聯(lián)審批的實(shí)施意見(jiàn)》（海政辦〔2010〕74號(hào)）和《海曙區(qū)企業(yè)設(shè)立并聯(lián)審批操作規(guī)程（試行）》（海審管辦〔2010〕15號(hào)）。自開(kāi)展并聯(lián)審批以來(lái)，共辦理企業(yè)設(shè)立事項(xiàng)190件，平均實(shí)際辦理時(shí)限為1.85天，與法定平均時(shí)限相比提速93.83%，與承諾平均時(shí)限相比提速79.44%。

3.積極搭建司法行政法律服務(wù)中心。在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確司法行政法律服務(wù)中心建設(shè)思路，在區(qū)行政服務(wù)大廳內(nèi)增設(shè)法律服務(wù)、人民調(diào)解等接待窗口，會(huì)同工會(huì)、婦聯(lián)等服務(wù)窗口，配合開(kāi)展綜合服務(wù)。圍繞工作思路，制定司法行政法律服務(wù)中心建設(shè)方案，明確具體服務(wù)內(nèi)容、細(xì)化服務(wù)方式，同時(shí)制定《海曙區(qū)法律服務(wù)中心工作職責(zé)》、《海曙區(qū)法律服務(wù)中心工作服務(wù)制度》等多項(xiàng)規(guī)章制度，確保服務(wù)工作有序推進(jìn)。加強(qiáng)司法行政法律服務(wù)中心基礎(chǔ)建設(shè)，供群眾候談、咨詢接待用，將中心有關(guān)制度公示上墻，統(tǒng)一制作人民調(diào)解、法律服務(wù)、法律援助等窗口標(biāo)示，制作并懸掛“海曙區(qū)司法行政法律服務(wù)中心標(biāo)示牌”，放置資料架，向群眾提供法律服務(wù)宣傳資料。

4.不斷強(qiáng)化基層勞動(dòng)保障服務(wù)平臺(tái)。以機(jī)構(gòu)到位、人員到位、經(jīng)費(fèi)到位、場(chǎng)地到位、制度到位、工作到位為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)基層勞動(dòng)保障服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)。全區(qū)8個(gè)街道、74個(gè)社區(qū)均設(shè)立了勞動(dòng)保障與救助服務(wù)站和勞動(dòng)保障與救助服務(wù)室，配備專職工作人員，落實(shí)工作經(jīng)費(fèi)，建立了失業(yè)登記、求職登記、職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹、職業(yè)培訓(xùn)、崗位開(kāi)發(fā)、再就業(yè)援助等基本制度。深化就業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人制度，現(xiàn)有專兼職就業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人108名，為就業(yè)困難人員實(shí)施“零距離，全覆蓋，個(gè)性化，全程式”服務(wù)，2010年全區(qū)挖掘就業(yè)崗位數(shù)15593個(gè)，已成功實(shí)現(xiàn)失業(yè)人員再就業(yè)7099人，其中困難人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)3450人，主動(dòng)求職登記13164人次，推薦培訓(xùn)5904人次，介紹成功11528人次，提供職業(yè)指導(dǎo)12579人次。拓展就業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行就業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人創(chuàng)業(yè)導(dǎo)航行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、開(kāi)業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目征集推廣、融資擔(dān)保等工作，積極支持失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)，累計(jì)發(fā)放自主創(chuàng)業(yè)貸款663萬(wàn)元，為全區(qū)創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作提供有效助力。建立勞動(dòng)就業(yè)調(diào)解中心，對(duì)勞動(dòng)仲裁案件進(jìn)行前期調(diào)解，監(jiān)察仲裁案件同比下降50%以上。建立企業(yè)人力資源經(jīng)理俱樂(lè)部，推廣勞動(dòng)和社會(huì)保障政策，對(duì)接勞務(wù)輸出基地，舉辦各類招聘活動(dòng)，引進(jìn)人才，有效緩解了部分企業(yè)“用工難”問(wèn)題。

5.著力完善區(qū)——街道——社區(qū)三級(jí)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。積極開(kāi)展以群眾滿意度為唯一標(biāo)準(zhǔn)的和諧社區(qū)評(píng)估活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)67個(gè)，創(chuàng)建率達(dá)98.5%。加快推進(jìn)街道（社區(qū)）社會(huì)工作崗位的開(kāi)發(fā)設(shè)置，已有28個(gè)街道（社區(qū)）申報(bào)成立社會(huì)工作室。推進(jìn)街道民間組織聯(lián)合會(huì)的組建工作，已有5個(gè)街道完成組建工作。區(qū)社會(huì)組織服務(wù)中心、街道民間組織聯(lián)合會(huì)、社區(qū)社會(huì)工作室三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初具雛形。

（三）圍繞機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)志愿服務(wù)。

1.籌備建立區(qū)志愿服務(wù)工作委員會(huì)。組織開(kāi)展專題調(diào)研，就成立志工委相關(guān)事項(xiàng)廣泛征求意見(jiàn)。擬定志工委成立方案，草擬《海曙區(qū)志愿服務(wù)工作委員會(huì)工作制度》、《海曙區(qū)志愿服務(wù)工作委員會(huì)各成員單位工作職責(zé)》等規(guī)章制度，面向區(qū)委組織部、婦聯(lián)、教育、財(cái)政等有關(guān)職能部門，廣泛征求意見(jiàn)。做好溝通協(xié)調(diào)工作，落實(shí)志工委領(lǐng)導(dǎo)人員。走訪區(qū)委組織部、81890、公安及有關(guān)街道，爭(zhēng)取各有關(guān)職能部門對(duì)志愿服務(wù)工作的重視和支持。

2.推進(jìn)志愿服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化。整合區(qū)內(nèi)外有關(guān)資源，分層分類組織開(kāi)展形式多樣的志愿者培訓(xùn)，著力推動(dòng)志愿者服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化，目前已培養(yǎng)禁毒志愿服務(wù)、消防志愿服務(wù)、外來(lái)務(wù)工人員志愿服務(wù)、醫(yī)療志愿服務(wù)、環(huán)保志愿服務(wù)等專業(yè)隊(duì)伍近10支。

3.積極推進(jìn)青少年志愿服務(wù)活動(dòng)。結(jié)合“我為海曙轉(zhuǎn)型升級(jí)作貢獻(xiàn)”主題實(shí)踐活動(dòng)，充分發(fā)揮青年志愿者在拆遷改造、維護(hù)穩(wěn)定、文明城市創(chuàng)建等中心任務(wù)中的作用，著力推進(jìn)全區(qū)青年志愿者工作。推動(dòng)志愿服務(wù)工作的品牌化發(fā)展，全年開(kāi)展文明創(chuàng)建志愿服務(wù)、“情暖回鄉(xiāng)路”春運(yùn)志愿服務(wù)、禁毒宣傳志愿服務(wù)、關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女志愿服務(wù)等大型志愿服務(wù)活動(dòng)10余場(chǎng)次。進(jìn)一步發(fā)揮資源整合作用，社區(qū)學(xué)院、天一黨員服務(wù)中心、南站71254工作室、81890志愿者工作指導(dǎo)中心等志愿服務(wù)工作陣地相繼建立并運(yùn)轉(zhuǎn)良好。大力開(kāi)展“迎世博、講文明、樹(shù)新風(fēng)”志愿服務(wù)百萬(wàn)小時(shí)大接力活動(dòng)，2010年共提供各類志愿服務(wù)約1.6萬(wàn)人次26380小時(shí)。2011年年初，71254工作室被評(píng)為省級(jí)志愿服務(wù)先進(jìn)集體，團(tuán)區(qū)委被授予寧波市專項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

（四）加強(qiáng)管理培訓(xùn)，強(qiáng)化社工隊(duì)伍。

1.強(qiáng)化社區(qū)工作者管理激勵(lì)機(jī)制。出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)海曙區(qū)社區(qū)專職工作者隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)社區(qū)工作者包片聯(lián)戶責(zé)任和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，首次提出社區(qū)工作者考核“一票否決”，設(shè)立社區(qū)工作創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)。做好社區(qū)工作者招聘工作，2010年面向社會(huì)統(tǒng)一公開(kāi)招聘社區(qū)專職工作者55名。表彰2010年度30名區(qū)級(jí)優(yōu)秀社區(qū)工作者，開(kāi)展兩年一次的“十佳”社區(qū)工作者評(píng)選，8名社區(qū)工作者被招錄為街道事業(yè)人員。

2.完善社區(qū)工作者教育培養(yǎng)體系。以社會(huì)工作為重點(diǎn)，組織開(kāi)展新社工上崗資格培訓(xùn)、社會(huì)工作職業(yè)資格考試考前培訓(xùn)、社區(qū)工作者“菜單式”培訓(xùn)和社區(qū)社會(huì)工作示范崗人員培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是培訓(xùn)內(nèi)容走向“你挑我送”，改變統(tǒng)一劃一的培訓(xùn)做法，增加了專業(yè)課程的選擇余地，同時(shí)新增了娛樂(lè)類、攝影等個(gè)性化課程，使培訓(xùn)內(nèi)容有的放矢；二是培訓(xùn)形式走向“多樣互動(dòng)”，改變專家講、社工聽(tīng)的一言堂形式，開(kāi)辟了師生互動(dòng)、案例交流、團(tuán)體督導(dǎo)等形式，引導(dǎo)社工從聽(tīng)眾轉(zhuǎn)變?yōu)橹鹘?；三是培?xùn)對(duì)象走向“分批分散”，改變?nèi)w集中式培訓(xùn)做法，既按需安排實(shí)務(wù)和技能培訓(xùn)，又分批進(jìn)行理論與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作因人而異、因材施教。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，2010年有25名社區(qū)工作者取得社會(huì)工作職業(yè)資格證書，其中15名取得社會(huì)工作師資格，10名取得助理社工師資格。65個(gè)社區(qū)達(dá)到“一社區(qū)一示范崗一社工師（助理）”目標(biāo)，占全部73個(gè)社區(qū)的89%。

（五）積極探索創(chuàng)新，完善政府購(gòu)買服務(wù)。

1.優(yōu)化服務(wù)方式方法。緊扣服務(wù)對(duì)象實(shí)際，推進(jìn)四個(gè)政府購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目向科學(xué)、高效轉(zhuǎn)變。社區(qū)矯正從問(wèn)題視角轉(zhuǎn)向優(yōu)勢(shì)視角，更多地關(guān)注服務(wù)對(duì)象的優(yōu)勢(shì)和潛能，幫助他們自己解決自身問(wèn)題，為女性矯正對(duì)象制定了法律咨詢、心理疏導(dǎo)等幫教“套餐”，全年開(kāi)展服務(wù)200余人次，形成典型個(gè)案6個(gè)，4名有就業(yè)意愿的矯正對(duì)象已找到了工作和參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。殘障康復(fù)從站內(nèi)康復(fù)向家庭康復(fù)轉(zhuǎn)變，在繼續(xù)為兩個(gè)街道工療站提供專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展“康復(fù)行動(dòng)進(jìn)家庭”活動(dòng)，2010年服務(wù)遍及8個(gè)街道20個(gè)社區(qū)的60戶殘疾人家庭，累計(jì)服務(wù)589人次，策劃并開(kāi)展助殘團(tuán)體行動(dòng)56次，組織志愿者培訓(xùn)會(huì)6次。社會(huì)救助從扶貧輸血向立志造血轉(zhuǎn)變，建立了春風(fēng)訪問(wèn)小組、救助訪問(wèn)員聯(lián)誼會(huì)、救助訪問(wèn)關(guān)愛(ài)工作小組等社會(huì)救助訪問(wèn)員隊(duì)伍，分批對(duì)274名訪問(wèn)員開(kāi)展了專業(yè)培訓(xùn)和救助政策培訓(xùn)，2010年開(kāi)展救助服務(wù)300多人次，形成典型個(gè)案11個(gè)，組織活動(dòng)17次。青少年服務(wù)從知識(shí)灌輸向心靈成長(zhǎng)轉(zhuǎn)變，以民工子弟學(xué)生為重點(diǎn)，量身定制文明跨越訓(xùn)練營(yíng)和青春發(fā)展計(jì)劃，對(duì)西郊學(xué)校部分班級(jí)學(xué)生分別開(kāi)展輔導(dǎo)訓(xùn)練，受到學(xué)生們的一致好評(píng)。

2.開(kāi)展項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估。通過(guò)實(shí)地走訪部分項(xiàng)目單位，聽(tīng)取社區(qū)社會(huì)組織負(fù)責(zé)人和部分服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，審查項(xiàng)目單位報(bào)告等方式，首次對(duì)福彩公益金和社會(huì)工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)資助的29個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，完成《項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告》。從總體上看，項(xiàng)目單位基本上能嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定，參加相關(guān)培訓(xùn)交流等活動(dòng)，及時(shí)提交項(xiàng)目開(kāi)展情況工作總結(jié)，并設(shè)立專項(xiàng)賬目，做到?？顚Ｓ茫〉昧祟A(yù)期成效。項(xiàng)目單位在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出的專業(yè)性和實(shí)效性，為出小錢辦好事項(xiàng)目化運(yùn)作機(jī)制積累了新經(jīng)驗(yàn)，提供了新思路。

3.培育承接服務(wù)社會(huì)組織。制定《海曙區(qū)關(guān)于試行公益性社會(huì)組織直接登記制度改革的實(shí)施方案》（草案），著手試行公益性社會(huì)組織直接登記制度改革工作。制定《海曙區(qū)關(guān)于推進(jìn)社區(qū)民間組織培育發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》（草案），把培育發(fā)展社區(qū)民間組織列入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總體規(guī)劃和社區(qū)建設(shè)的總體框架，逐步形成黨政領(lǐng)導(dǎo)、民政協(xié)調(diào)、部門指導(dǎo)、街居協(xié)同、社區(qū)居民廣泛參與的工作機(jī)制。建立社會(huì)組織服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)——社會(huì)組織服務(wù)中心，為社會(huì)組織提供培訓(xùn)交流、信息支持、項(xiàng)目參與、活動(dòng)宣傳、資源整合等服務(wù)，積極培育、扶持、引導(dǎo)社會(huì)組織參與社會(huì)公益服務(wù)。

通過(guò)公共服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建和有效運(yùn)作，政府職能部門服務(wù)型、參與型、組織型的管理理念得到進(jìn)一步強(qiáng)化，社會(huì)管理的親和力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，基本實(shí)現(xiàn)了由等待型、被動(dòng)型、防范型管理向平等型、服務(wù)型、創(chuàng)新型管理的轉(zhuǎn)變；通過(guò)公共服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建和有效運(yùn)作，進(jìn)一步整合政府相關(guān)部門的社會(huì)管理職能，探索科學(xué)合理、相互銜接、百姓認(rèn)可的管理和服務(wù)辦法，并把實(shí)踐中成功的做法和經(jīng)驗(yàn)制度化，形成有效的管理機(jī)制，切實(shí)解決社會(huì)事務(wù)的復(fù)雜性、公眾需求的多樣性問(wèn)題；通過(guò)公共服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建和有效運(yùn)作，充分發(fā)揮黨委的主導(dǎo)職能、政府的主體職能、社會(huì)的主人職能，黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的社會(huì)管理格局已經(jīng)形成。

二、海曙區(qū)構(gòu)建公共服務(wù)型政府的模式創(chuàng)新

81890是海曙區(qū)委、區(qū)政府設(shè)立的一個(gè)旨在轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化投資環(huán)境、幫助市民解決各種生活難題的公益性求助服務(wù)平臺(tái)。“當(dāng)我們生活中遇到困難時(shí)，總是第一個(gè)想到打81890電話?！睂幉ǖ脑S多居民如是說(shuō)。在寧波，81890可謂家喻戶曉。81890求助服務(wù)平臺(tái)受公共財(cái)政的支持，通過(guò)電話、短信、網(wǎng)站等多種渠道，無(wú)償為市民提供全方位需求信息。服務(wù)項(xiàng)目主要分為兩大類：一類是為整個(gè)市區(qū)乃至更大區(qū)域的居民提供涵蓋了家政、維修、購(gòu)物、交通、旅游等18大門類181項(xiàng)生活服務(wù)項(xiàng)目；另一類是為企業(yè)提供黨群、政務(wù)服務(wù)，涵蓋了黨委部門和政府行政部門逾320項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。

（一）為什么會(huì)創(chuàng)建81890？——海曙區(qū)創(chuàng)新政府公共服務(wù)模式的探索。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府如何發(fā)揮主導(dǎo)作用，培育多元化的公共服務(wù)主體，提供多樣化的公共服務(wù)產(chǎn)品？在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，如何轉(zhuǎn)變城市治理模式，達(dá)到“政府善管、企業(yè)善為、社會(huì)善治”的理想社會(huì)狀態(tài)？在政府職能未轉(zhuǎn)變時(shí)，如何解決社區(qū)服務(wù)供求雙方的對(duì)接問(wèn)題，提供多樣化、高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù)？針對(duì)這些問(wèn)題，海曙區(qū)進(jìn)行了積極的探索。2001年8月18日，81890服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生，并成功走到今天。其具體做法主要有四個(gè)方面。

1.明確方向。公共服務(wù)瓶頸己成為影響現(xiàn)代城市人生活質(zhì)量的主要因素。積極回應(yīng)市民日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，為老百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由全能型、管理型向有限型、服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變是現(xiàn)代政府的發(fā)展方向。

2.尋找代理。要改變供求信息不對(duì)稱、市場(chǎng)失靈的狀況，必須找個(gè)“代理”，通過(guò)“代理”的連接和轉(zhuǎn)換，整合各種資源，使看得見(jiàn)的手（政府）、看不見(jiàn)的手（市場(chǎng)）、有溫度的手（志愿者）共同發(fā)揮作用，提供服務(wù)，并成為兼具政府行政服務(wù)和社會(huì)公共服務(wù)功能的綜合性服務(wù)平臺(tái)。

3.叫響號(hào)碼。這個(gè)號(hào)碼要既便于人們記憶，又代表平臺(tái)的核心價(jià)值理念，于是81890（寧波話“撥一撥就靈”的諧音）應(yīng)運(yùn)而生。Logo同樣別出心裁，上面是三條半弧，分別代表政府、市場(chǎng)、社會(huì)；三條弧彎成一個(gè)平臺(tái)，構(gòu)成個(gè)“e”字代表信息化時(shí)代；底色是純凈的藍(lán)色，寓意公共服務(wù)的廣闊前景。

4.抓住關(guān)鍵。零收費(fèi)：提供的所有咨詢服務(wù)都是免費(fèi)的，全部運(yùn)作經(jīng)費(fèi)由財(cái)政保障；全天候：24小時(shí)服務(wù)，從不“下班”和“放假”；無(wú)邊界：打破社區(qū)服務(wù)的空間邊界、地域限制的行政邊界和政府不能充當(dāng)服務(wù)主體的角色限制；求必應(yīng)：不管是什么求助和咨詢，都必須有個(gè)說(shuō)法，讓老百姓不生氣不麻煩。

（二）81890是如何運(yùn)作的？——政府、市場(chǎng)、社會(huì)三方形成高效互動(dòng)、互利互促的新格局。81890以信息處理為樞紐，把公共服務(wù)的規(guī)劃方（海曙區(qū)人民政府，負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織、融資、監(jiān)管）、供給方（81890加盟企業(yè)、志愿者、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)等）、使用方（居民個(gè)體、社會(huì)組織、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)）緊緊地連結(jié)在一起，形成了一個(gè)綜合工作機(jī)構(gòu)──政府公共服務(wù)中心，既解決了規(guī)劃方組織生產(chǎn)能力不足的問(wèn)題，又解決了服務(wù)方供需信息不對(duì)稱的問(wèn)題。可以說(shuō)，81890既來(lái)源于政府，又脫離政府；不是行政的，沒(méi)有編制；既不是中介機(jī)構(gòu)，介紹業(yè)務(wù)不收一分中介費(fèi)，又不是企業(yè)，不直接產(chǎn)生利潤(rùn)。因而，它是一種公共服務(wù)的方式，是一種最靈活、最方便的服務(wù)供應(yīng)方式，是一種最能提供居民生存方便的生活方式。

從正式成立至今，81890服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)己歷時(shí)10年，按照服務(wù)對(duì)象和輻射范圍的變遷，其發(fā)展歷程可以簡(jiǎn)要?jiǎng)澐譃橐韵氯齻€(gè)階段。

1.起步運(yùn)作階段。這一階段，81890整合了已有的行政服務(wù)中心，并依靠當(dāng)時(shí)海曙區(qū)財(cái)政投入的56萬(wàn)元啟動(dòng)經(jīng)費(fèi)，租用4條電話線，招聘10名工作人員，初步搭建了81890熱線和信息平臺(tái)。其宗旨是“便民利民，有求必應(yīng)”，服務(wù)方式是“全天候、零收費(fèi)”，服務(wù)范圍主要面向海曙區(qū)的社區(qū)服務(wù)。

2.功能拓展階段。這一時(shí)期，81890不斷拓展服務(wù)功能，相繼建立了失物招領(lǐng)中心、黨員服務(wù)中心、愛(ài)心超市、老年人應(yīng)急呼叫系統(tǒng)、機(jī)關(guān)效能投訴中心、光明電影院等。與中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)共同建立了面向全國(guó)的社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)中心，為各類服務(wù)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。與此相適應(yīng)，81890突破了地域和社區(qū)服務(wù)的限制，服務(wù)地域從海曙擴(kuò)大到寧波全市，服務(wù)功能從原來(lái)的社區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)向社會(huì)公眾服務(wù)。

3.品牌提升階段。2005年至今。其主要標(biāo)志是，在全國(guó)率先通過(guò)了服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量管理體系1S09001-2000認(rèn)證；與北京大學(xué)共同研制開(kāi)發(fā)了寧波81890城區(qū)社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)信息化系統(tǒng)，并投入運(yùn)行，通過(guò)了國(guó)家科技成果鑒定；建立了服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，制訂完善了《81890服務(wù)系統(tǒng)管理指南》。通過(guò)致力于服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成了具有81890特色的精細(xì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)管理體系。81890服務(wù)平臺(tái)成為具有全國(guó)影響力的服務(wù)品牌。

（三）81890成效如何?——?jiǎng)?chuàng)建中國(guó)公共服務(wù)新模式。81890模式是以一個(gè)熱線電話為龍頭，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、信息服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)共同構(gòu)成的三位一體的公共服務(wù)平臺(tái)。2001年8月18日，81890剛啟動(dòng)時(shí)，其服務(wù)功能只有呼叫平臺(tái)和服務(wù)網(wǎng)站，現(xiàn)在它的服務(wù)功能已增至34個(gè)大項(xiàng)目。它匯聚了大量供求信息資源，鏈接了24個(gè)政府職能部門的審批職能、700多家服務(wù)企業(yè)、1000多名志愿者，將政府、市場(chǎng)、社會(huì)有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，為市民提供行政、家政、社區(qū)、民生等各類高效優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)。目前，81890有服務(wù)熱線18條，日求助量達(dá)到3000件。截至2009年12月，共受理市民求助事項(xiàng)321.94萬(wàn)多件，辦結(jié)率100%，服務(wù)滿意率達(dá)99.87%。

近年來(lái)，81890這一基層政府提供公共服務(wù)的創(chuàng)新模式得到了全國(guó)各地基層政府、專家學(xué)者的廣泛關(guān)注，參觀、學(xué)習(xí)的人絡(luò)繹不絕，81890模式在多個(gè)城市落地生根。81890這一公共服務(wù)平臺(tái)被譽(yù)為“中國(guó)公共服務(wù)新模式”，并獲得了寧波市改革開(kāi)放以來(lái)最具影響的十大新聞事件之一、浙江省改革開(kāi)放30年典型事例100例之一、第八屆全國(guó)職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、中國(guó)城市管理進(jìn)步獎(jiǎng)?wù)畡?chuàng)新獎(jiǎng)、全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位等80多項(xiàng)榮譽(yù)。

（四）81890有哪些創(chuàng)新？——搭建服務(wù)平臺(tái)、建立管理體系、完善運(yùn)作機(jī)制。81890模式屬于公共服務(wù)的新模式，在全國(guó)范圍內(nèi)屬于首創(chuàng)。中共寧波市海曙區(qū)區(qū)委書記陳奕君認(rèn)為，“81890將技術(shù)創(chuàng)新與制度創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，首創(chuàng)了全天候、全方位、全程式的管理和服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)需求與社會(huì)服務(wù)資源的無(wú)縫對(duì)接”。81890在具體運(yùn)作中主要體現(xiàn)三個(gè)字：體現(xiàn)一個(gè)“靈”字，24小時(shí)全天候服務(wù)，對(duì)居民的各種需求都盡全力滿足；體現(xiàn)一個(gè)“信”字，81890背后支撐的是800家加盟企業(yè)，對(duì)他們的加盟資格根據(jù)服務(wù)對(duì)象的回訪結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保加盟企業(yè)的資質(zhì)；體現(xiàn)一個(gè)“贏”字，通過(guò)81890服務(wù)旨在獲得三贏，即政府贏得民心，企業(yè)贏得市場(chǎng)，百姓贏得實(shí)惠。為了更好地為居家老人提供緊急救助服務(wù)，81890開(kāi)發(fā)了“一鍵通”電話機(jī)，老人遇到緊急情況，只需按鍵8秒鐘，81890信息中心就會(huì)自動(dòng)接通，工作人員能夠第一時(shí)間通知其子女。

近年來(lái)海曙區(qū)繼續(xù)拓展81890服務(wù)中心服務(wù)領(lǐng)域，搭建流動(dòng)黨員服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等平臺(tái)，81890求助服務(wù)中心實(shí)行五星級(jí)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，81890求助服務(wù)中心也突破服務(wù)地域界限，面向全市市民服務(wù)。具體而言，主要有以下幾個(gè)方面的拓展。

1.搭建政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。在81890服務(wù)平臺(tái)設(shè)立公開(kāi)大廳，集中了24個(gè)政府職能部門和有關(guān)的配套服務(wù)單位，實(shí)行一站式服務(wù)，把群眾的問(wèn)題及時(shí)解決在聯(lián)合辦公現(xiàn)場(chǎng)，工商注冊(cè)、稅務(wù)登記、婚姻登記等16種證照都可以在這里免費(fèi)辦理。這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，既方便了群眾，成為便民利民的窗口，又展示了政府執(zhí)政為民的形象，推動(dòng)了政府工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高了辦事效率。

2.搭建信息服務(wù)平臺(tái)。81890服務(wù)平臺(tái)雖然設(shè)在海曙區(qū)，但可以為市內(nèi)外民眾提供信息咨詢服務(wù)，不論是寧波市民，還是外地人。這個(gè)服務(wù)熱線以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)，以電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)短信等為溝通手段，建立面向咨詢、預(yù)約、預(yù)定、特殊服務(wù)多個(gè)層次的81890呼叫中心，有效地解決了服務(wù)供給和市民需求信息不對(duì)稱的問(wèn)題。

3.搭建社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。81890服務(wù)系統(tǒng)為社區(qū)的日常工作提供功能齊全、操作簡(jiǎn)便的平臺(tái)，提高了社區(qū)管理的信息化、規(guī)范化水平。社區(qū)管理部門通過(guò)這套信息系統(tǒng)能夠及時(shí)獲取市民需求信息，即時(shí)調(diào)動(dòng)700余家家政服務(wù)企業(yè)和2萬(wàn)多名社區(qū)服務(wù)人員，通過(guò)市場(chǎng)化的手段，對(duì)所獲取信息展開(kāi)全天候、全過(guò)程、全方位服務(wù)，提高了寧波市民的生活質(zhì)量，解決了市民的生活難題。

4.搭建企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。利用現(xiàn)有81890品牌，通過(guò)聯(lián)介機(jī)關(guān)各職能部門、各街道、行政審批管理辦公室和81890服務(wù)中心等有關(guān)單位，為有各種聯(lián)系介紹需求的海曙企業(yè)做好協(xié)調(diào)、溝通和聯(lián)系工作，提供包括政策、法律、融資、行政、家政、健康、人才、信息、投資、黨建、安保等在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。企業(yè)服務(wù)平臺(tái)將企業(yè)求助分為生活服務(wù)、中介服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、黨群服務(wù)四類，并負(fù)責(zé)將各類求助事項(xiàng)移送至相關(guān)服務(wù)主體。

5.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。81890在通過(guò)ISO9001-2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，又于2004年制訂了家政企業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、家政從業(yè)人員資格星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。于2007年制訂了家庭服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，同年制訂的社區(qū)信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，由國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部向全國(guó)推廣。

6.建立質(zhì)量回訪監(jiān)督機(jī)制。81890嚴(yán)格監(jiān)控企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，建立了信用檔案，制訂推行《家政企業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《家政從業(yè)人員資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》行業(yè)規(guī)范，實(shí)行加盟企業(yè)質(zhì)量保證制度，建立面向服務(wù)對(duì)象的回訪制度，并在81890網(wǎng)站上進(jìn)行服務(wù)滿意度公布，促使服務(wù)行為逐漸走向規(guī)范，推動(dòng)了服務(wù)行業(yè)向健康方向發(fā)展。

7.建立舉報(bào)投訴制度。海曙區(qū)紀(jì)檢部門在81890服務(wù)平臺(tái)設(shè)立了96178投訴熱線，以防機(jī)關(guān)工作人員的不作為或亂作為。81890服務(wù)平臺(tái)建立了一支業(yè)余的監(jiān)督員隊(duì)伍，分布在各個(gè)領(lǐng)域，由人大代表、政協(xié)委員和部門、社區(qū)干部對(duì)81890、政府部門及加盟企事業(yè)的工作開(kāi)展監(jiān)督。此外，81890還開(kāi)辦了月報(bào)刊物，定期通報(bào)服務(wù)優(yōu)良的企業(yè)和政府部門，反之打入“黑名單”，促使相關(guān)企業(yè)和部門整改。

三、海曙區(qū)構(gòu)建公共服務(wù)型政府的路徑選擇

（一）以81890為平臺(tái)，以社區(qū)為基礎(chǔ)，構(gòu)建海曙區(qū)特色公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。浙江省公共政策研究院副院長(zhǎng)藍(lán)蔚青研究員認(rèn)為，海曙區(qū)以81890為公共服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，開(kāi)創(chuàng)了“中國(guó)公共服務(wù)新模式”。81890這一公共服務(wù)平臺(tái)之所以被譽(yù)為“中國(guó)公共服務(wù)新模式”，并獲得中國(guó)城市管理進(jìn)步獎(jiǎng)?wù)畡?chuàng)新獎(jiǎng)、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位等殊榮，成為具有全國(guó)影響力的服務(wù)品牌，并在多個(gè)城市推廣，首先在于海曙區(qū)立足于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府職能的正確定位。政府自覺(jué)向公共服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，既發(fā)揮主導(dǎo)作用，做好管理和監(jiān)督工作，又不包辦代替，依托兼具政府行政服務(wù)和社會(huì)公共服務(wù)功能的綜合性服務(wù)平臺(tái)，整合各種資源，將政府、市場(chǎng)、社會(huì)有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，積極培育多元化的公共服務(wù)主體，提供多樣化的公共服務(wù)產(chǎn)品，使開(kāi)發(fā)服務(wù)需求與促進(jìn)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展形成良性互動(dòng)，做到“政府善管、企業(yè)善為、社會(huì)善治”。其次，海曙區(qū)把技術(shù)創(chuàng)新與制度創(chuàng)新、實(shí)體平臺(tái)（集中辦事大廳）與虛擬平臺(tái)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)短信等多種溝通手段，創(chuàng)造了全天候、全方位、全程式的管理和服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)需求與社會(huì)服務(wù)資源的無(wú)縫對(duì)接，打破了行政邊界，為市內(nèi)外民眾和企業(yè)提供了多樣化、高質(zhì)量的服務(wù)。再次，海曙區(qū)不“作秀”，不追求轟動(dòng)效應(yīng)，通過(guò)有求必應(yīng)地解決件件不起眼的生活瑣事，實(shí)實(shí)在在地提高市民的生活質(zhì)量，解決市民的生活難題，也為企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。81890不是曇花一現(xiàn)，而是堅(jiān)持了整整10個(gè)年頭，并不斷拓展服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，通過(guò)建立加盟企業(yè)質(zhì)量保證制度、服務(wù)對(duì)象回訪制度、投訴熱線、業(yè)余監(jiān)督員隊(duì)伍和媒體公布服務(wù)情況，嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。海曙區(qū)著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，致力于服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在全國(guó)率先通過(guò)了服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立了服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員的等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)規(guī)范，形成了精細(xì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)管理體系；又著眼普及，共建了面向全國(guó)的社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)中心，為各類服務(wù)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。這些特點(diǎn)都生動(dòng)體現(xiàn)了海曙區(qū)委、區(qū)政府以人為本、服務(wù)為民的執(zhí)政理念。

同時(shí)，縱觀海曙區(qū)的公共服務(wù)型政府建設(shè)軌跡，可以清楚地看到區(qū)委、區(qū)政府始終堅(jiān)持以社區(qū)為基礎(chǔ)，構(gòu)建三級(jí)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。所謂三級(jí)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是指區(qū)級(jí)層面以81890求助服務(wù)中心為依托，面向全體居民提供完善的生活求助服務(wù)；街道層面依托街道社區(qū)服務(wù)中心，把民政、社保、計(jì)生、城管、綜合治理等諸多職能集于一體，開(kāi)展“一站式”服務(wù)，方便居民辦理相關(guān)行政事務(wù)；社區(qū)層面加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)站建設(shè)，面向廣大居民，重點(diǎn)是面向困難群體，積極挖掘社區(qū)內(nèi)部的服務(wù)資源，形成“十分鐘生活服務(wù)圈”，幫助解決老年人、殘疾人、生活困難、就業(yè)困難人員的實(shí)際問(wèn)題。海曙區(qū)委、區(qū)政府針對(duì)不同群體的需求，不斷探索創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目，贏得了廣大居民群眾的理解和支持，近幾年來(lái)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度一直保持在85%以上。一方面，目前我國(guó)有5億多人生活在城鎮(zhèn)社區(qū)，包括大量老年人、移交給社區(qū)管理的企業(yè)離退休職工以及下崗失業(yè)人員。此外，每年還有約1.4億的流動(dòng)人口流向社區(qū)。因此，社會(huì)公眾對(duì)社區(qū)提供公共服務(wù)的需求越來(lái)越迫切，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的需求也越來(lái)越多樣化。另一方面，社區(qū)在提供公共服務(wù)方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不僅能夠解決市場(chǎng)、政府難以解決的復(fù)雜的公共問(wèn)題，而且能填補(bǔ)政府難以介入的空間。社區(qū)在提供公共服務(wù)時(shí)比政府部門和市場(chǎng)更有彈性、更有效率、更具創(chuàng)意和關(guān)懷精神，社區(qū)更關(guān)心其服務(wù)對(duì)象，更了解社區(qū)自身面臨的問(wèn)題，因而能制定出符合成員需求的對(duì)策，立足于本社區(qū)的情況解決實(shí)際問(wèn)題。同時(shí)，社區(qū)還能通過(guò)各種載體整合社會(huì)資源，吸引社區(qū)居民廣泛地參與到社區(qū)活動(dòng)之中，以增強(qiáng)人們的社區(qū)意識(shí)和社區(qū)凝聚力，使社區(qū)成為維系城市居民感情、培育城市居民情操的共同體。

海曙區(qū)委、區(qū)政府高度關(guān)注和重視社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)，在人員配備與培訓(xùn)、資金配套等方面予以充分保障與財(cái)政傾斜。其主要做法有以下幾個(gè)方面。

一是加快公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。海曙區(qū)以“政府采購(gòu)”、興建活動(dòng)場(chǎng)所等形式提升公共服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，以確保社區(qū)居民的服務(wù)需求。并以整合服務(wù)資源、深化社區(qū)服務(wù)、提高居民生活質(zhì)量為目標(biāo)，加快文體中心、服務(wù)中心、黨建陣地等社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，緩解社區(qū)居民開(kāi)展文化娛樂(lè)、體育鍛煉、讀書學(xué)習(xí)場(chǎng)所不足的問(wèn)題。這都充分體現(xiàn)了區(qū)政府對(duì)公共服務(wù)設(shè)施的重視程度。

二是健全社會(huì)保障功能。海曙區(qū)近年來(lái)加大社會(huì)保障與救助力度，在全省率先實(shí)施就業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人制度，提供個(gè)性化就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，積極推進(jìn)社保擴(kuò)面，全區(qū)常住人口基本實(shí)現(xiàn)人人享有社會(huì)保障的目標(biāo)。加快社會(huì)救助體系信息化建設(shè)，2009年研發(fā)出覆蓋多部門的社會(huì)救助信息平臺(tái)，較好地實(shí)現(xiàn)了信息共享，確保應(yīng)保盡保，不遺漏、不重復(fù)。采取健全衛(wèi)生服務(wù)體系與建立貧困居民醫(yī)療救助制度并舉的策略，率先推出面向低收入群體的社區(qū)基本醫(yī)療服務(wù)制度。扎實(shí)開(kāi)展殘疾人共享小康工程，推出81890盲人俱樂(lè)部、GPS“一找靈”定位系統(tǒng)等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，全區(qū)實(shí)行外來(lái)人員“一站式”服務(wù)管理新模式，推出免費(fèi)培訓(xùn)、基本醫(yī)療、就業(yè)短信咨詢、子女100%入讀公辦學(xué)校等一系列的民生服務(wù)措施，逐步實(shí)現(xiàn)以社區(qū)為平臺(tái)的人口屬地化管理和服務(wù)。各街道、社區(qū)結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新載體，在服務(wù)外來(lái)人口、促進(jìn)新老居民的融合方面取得明顯的成效，如段塘街道洞橋社區(qū)以“新居民”聯(lián)誼會(huì)為平臺(tái)，積極擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)內(nèi)容，讓“新居民”自主融入到社區(qū)大家庭中來(lái)，促進(jìn)了和諧社區(qū)建設(shè)。2009年2月，海曙區(qū)實(shí)現(xiàn)了外來(lái)人口子女義務(wù)教育待遇同城化，外來(lái)人口子女全部納入公辦學(xué)校上學(xué)。目前，海曙區(qū)中小學(xué)在校生3萬(wàn)余人，其中外來(lái)學(xué)生1萬(wàn)余人，外來(lái)人口子女就讀率已從2007年的69.4%上升到2009年的100%。

三是改進(jìn)公共服務(wù)方式。依托社區(qū)服務(wù)中心，開(kāi)發(fā)輻射周邊的托老、配送、家政、保潔等服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量，使居民在社區(qū)服務(wù)中得到實(shí)惠。探索政府“購(gòu)買服務(wù)”等多種形式，調(diào)動(dòng)社會(huì)組織參與社區(qū)服務(wù)的積極性，促進(jìn)公共服務(wù)社區(qū)化。

四是大力發(fā)展社區(qū)各類社會(huì)組織。搭建居民互助平臺(tái)，提高社區(qū)自我服務(wù)能力；加大對(duì)社區(qū)工作人員、志愿者與義工的整合與培訓(xùn)，分層分類組織開(kāi)展形式多樣的志愿者培訓(xùn)，著力推動(dòng)志愿者服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化。

（二）大力培育社會(huì)組織，不斷提升海曙區(qū)公共服務(wù)社會(huì)化、市場(chǎng)化水平。經(jīng)驗(yàn)表明，在構(gòu)建有限且有效服務(wù)型政府的背景下，要滿足日益旺盛的公共服務(wù)需求，必須借助社會(huì)組織和市場(chǎng)力量，形成多元化的公共服務(wù)供給主體。公共服務(wù)離不開(kāi)社會(huì)力量的成長(zhǎng)，離不開(kāi)政府與社會(huì)的互動(dòng)合作。我國(guó)歷來(lái)有強(qiáng)政府、弱社會(huì)的傳統(tǒng)，社會(huì)組織是在社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中剛剛發(fā)育起來(lái)的，目前尚處于不成熟狀態(tài)。要改變這種狀況，必須大力培育和發(fā)展社會(huì)組織，充分發(fā)揮社會(huì)組織在公民參與中的作用。正如黨的十七大報(bào)告所提出的，“要加強(qiáng)社會(huì)組織建設(shè)與管理”，“發(fā)揮社會(huì)組織在擴(kuò)大群眾參與、反映群眾訴求方面的積極作用，增強(qiáng)社會(huì)自治功能?！?/p>

海曙區(qū)根據(jù)自身實(shí)際情況，借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外在社會(huì)組織管理方面的經(jīng)驗(yàn)，完善社會(huì)組織的管理制度和規(guī)范，并以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，不斷創(chuàng)新，積極調(diào)整政府職能，發(fā)展社會(huì)組織，努力構(gòu)建公共服務(wù)的“多中心”供給格局，有效提升了政府公共服務(wù)供給的社會(huì)化和市場(chǎng)化水平。為促進(jìn)社會(huì)組織的健康成長(zhǎng)，海曙區(qū)專門制定了《海曙區(qū)關(guān)于推進(jìn)社區(qū)民間組織培育發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》（草案），把培育發(fā)展社區(qū)民間組織列入?yún)^(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總體規(guī)劃和社區(qū)建設(shè)的總體框架，逐步形成黨政領(lǐng)導(dǎo)、民政協(xié)調(diào)、部門指導(dǎo)、街居協(xié)同、社區(qū)居民廣泛參與的工作機(jī)制，營(yíng)造有助于社會(huì)組織發(fā)展的社會(huì)氛圍。建立社會(huì)組織服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)——社會(huì)組織服務(wù)中心，為社會(huì)組織提供培訓(xùn)交流、信息支持、項(xiàng)目參與、活動(dòng)宣傳、資源整合等服務(wù)，積極培育、扶持、引導(dǎo)社會(huì)組織參與社會(huì)公益服務(wù)，開(kāi)展人員培訓(xùn)，提高組織成員素質(zhì)，加強(qiáng)自律和誠(chéng)信制度建設(shè)，提高社會(huì)認(rèn)同度和公信力。

同時(shí)，海曙區(qū)在資金、技術(shù)和人才等方面積極探索社會(huì)組織和市場(chǎng)力量參與公共服務(wù)供給的有效方式，積極探索政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，在保護(hù)群體利益中發(fā)揮“潤(rùn)滑劑”作用。所謂政府購(gòu)買服務(wù)，是指政府將原來(lái)由政府直接提供的公共服務(wù)，根據(jù)投標(biāo)等特定的選擇程序交給具備資質(zhì)的非營(yíng)利部門、社會(huì)服務(wù)組織來(lái)完成，并根據(jù)其提供公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量支付費(fèi)用。換言之，即政府將原來(lái)由其直接舉辦的、為社會(huì)發(fā)展和人民生活提供服務(wù)的事項(xiàng)交給有資質(zhì)的社會(huì)組織來(lái)完成，并根據(jù)社會(huì)組織提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估后支付服務(wù)費(fèi)用，這是一種“政府承擔(dān)、定項(xiàng)委托、合同管理、評(píng)估兌現(xiàn)”的新型的政府提供公共服務(wù)的方式。它的核心意義是公共服務(wù)提供的契約化，政府與社會(huì)組織之間構(gòu)成平等、獨(dú)立的契約雙方。

2008年，海曙區(qū)針對(duì)行政體系難以直接供給個(gè)性化、專業(yè)化、小規(guī)模服務(wù)的實(shí)際，率先在全省成立社會(huì)工作協(xié)會(huì)，區(qū)政府每年出資向區(qū)社會(huì)工作協(xié)會(huì)購(gòu)買社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目，如社會(huì)救助、殘障康復(fù)、社區(qū)矯正等。通過(guò)走訪相關(guān)群體，準(zhǔn)確把握其真實(shí)訴求，并通過(guò)資源整合和心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷等多種服務(wù)手段，調(diào)動(dòng)個(gè)人心理積極性，培育自強(qiáng)自立的心態(tài)，達(dá)到標(biāo)本兼治的效果。近年來(lái)，政府購(gòu)買服務(wù)不僅涉及到養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)、就業(yè)服務(wù)以及其他專業(yè)服務(wù)等眾多方面，并且呈現(xiàn)地域化、規(guī)模化、多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，逐漸成為政府提高公共服務(wù)水平的重要途徑。就政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)這一領(lǐng)域而言，海曙區(qū)政府的實(shí)踐為我國(guó)政府購(gòu)買服務(wù)這一新型公共服務(wù)供給方式的完善提供了有益的探索。海曙區(qū)人口老齡化比較嚴(yán)重，其中空巢獨(dú)居老人占老人總數(shù)的46%。從2004年起，海曙區(qū)積極開(kāi)展社會(huì)化居家養(yǎng)老工作，率先構(gòu)建起新型的以社區(qū)為依托的社會(huì)化居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，在解決老年人養(yǎng)老問(wèn)題的同時(shí)，創(chuàng)造了居家養(yǎng)老服務(wù)就業(yè)崗位，形成了一種“社會(huì)養(yǎng)老居家化，居家養(yǎng)老社會(huì)化”的社會(huì)養(yǎng)老模式。在工作內(nèi)容和載體上，居家養(yǎng)老工作逐步從以生活照料為主向精神養(yǎng)老轉(zhuǎn)變，重視發(fā)揮老年人的價(jià)值作用，建立起全國(guó)首家區(qū)級(jí)義工服務(wù)中心，打造社工、社區(qū)責(zé)任醫(yī)生、義工組成的“三合一家庭”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，探索社區(qū)養(yǎng)老議事會(huì)制度，進(jìn)一步深化了居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)涵。海曙區(qū)政府購(gòu)買服務(wù)采用“走進(jìn)去、走出來(lái)”的模式，所謂“走進(jìn)去”，主要是指對(duì)一些高齡、獨(dú)居的困難老人，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)，由專門的服務(wù)人員走進(jìn)老人的住所，提供上門服務(wù)。除此之外，“走進(jìn)去”的服務(wù)方式還有志愿者無(wú)償服務(wù)、老人自己有償購(gòu)買服務(wù)和企業(yè)為老人購(gòu)買服務(wù)等。所謂“走出來(lái)”，就是讓大部分行動(dòng)方便的老年人，走出小家庭，融入社區(qū)大家庭，老人“走出來(lái)”的載體有社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心和各種民間組織。政府通過(guò)向非營(yíng)利性組織購(gòu)買服務(wù)，為近600名高齡、獨(dú)居、困難老人購(gòu)買每天1小時(shí)的居家養(yǎng)老服務(wù)。通過(guò)義上結(jié)對(duì)為820名獨(dú)居、困難老人服務(wù)。目前全區(qū)每年政府投入居家養(yǎng)老專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)200多萬(wàn)元，創(chuàng)辦了20家街道、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，結(jié)合432家以老年人為主體的社區(qū)民間組織，使得老人不用離開(kāi)社區(qū)就能享受到養(yǎng)老服務(wù)，有效地緩解了社會(huì)養(yǎng)老的壓力。

海曙區(qū)政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的探索與實(shí)踐取得了良好的社會(huì)效益。它不僅滿足了老年人的多樣化需求，弘揚(yáng)了社會(huì)敬老、愛(ài)老的傳統(tǒng)美德；而且發(fā)展了社會(huì)組織，改善了社區(qū)服務(wù)功能和困難群體就業(yè)；更重要的是，它減輕了政府的財(cái)政壓力，提高了公共服務(wù)能力，向建設(shè)公共服務(wù)型政府邁進(jìn)了一大步。2008年1月19日，第四屆中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)在北京揭曉，寧波市海曙區(qū)“政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)”項(xiàng)目以總分第一的優(yōu)異成績(jī)，獲得了第四屆中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)優(yōu)勝獎(jiǎng)。

（三）以公眾需求為導(dǎo)向，以公民參與為動(dòng)力，大力培育發(fā)展海曙區(qū)社工與志愿者隊(duì)伍。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)政府在公共服務(wù)中居于主導(dǎo)地位，政府脫離公民和社會(huì)的普遍訴求，主觀孤立地進(jìn)行決策，結(jié)果造成公共服務(wù)供求的失衡和錯(cuò)位，浪費(fèi)了公共資源，影響著公民生活質(zhì)量的提高。在公共服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中，必須堅(jiān)持以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以公眾需求為導(dǎo)向。只有樹(shù)立“以公民為中心”的戰(zhàn)略，充分認(rèn)識(shí)公民的重要地位，才能真正尋找到公共服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新的持續(xù)動(dòng)力，才不會(huì)偏離正確的方向。隨著社會(huì)化進(jìn)程的不斷加快，社區(qū)居民的參與意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。為提高社區(qū)居民參與的積極性，海曙區(qū)積極發(fā)揮社區(qū)社會(huì)組織的帶動(dòng)作用。通過(guò)組織一系列的活動(dòng)，可以使社區(qū)居民參與到社區(qū)公共事務(wù)，以達(dá)到凝聚社區(qū)居民的力量，構(gòu)建和諧的鄰里關(guān)系。進(jìn)一步發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)在社區(qū)公共服務(wù)中的骨干作用，重點(diǎn)放在引導(dǎo)社區(qū)居民為困難群眾提供志愿服務(wù)，尤其是為老年人提供健身、生活照料等公共服務(wù)，從根本上扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)社區(qū)組織的“行政化傾向”。同時(shí)，把社區(qū)居民參與納入制度化和規(guī)范化，讓基層民眾真正實(shí)現(xiàn)自治。海曙區(qū)政府基本實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)從“政府本位”向“社會(huì)本位”的轉(zhuǎn)變，以公眾需求為導(dǎo)向，不斷提高公共服務(wù)質(zhì)量，從而形成公共服務(wù)主體與客體的良性互動(dòng)。

社區(qū)公共服務(wù)隊(duì)伍是衡量城市社區(qū)公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展水平的重要尺度。社區(qū)公共服務(wù)隊(duì)伍主要由兩種人員組成：一是專業(yè)社區(qū)公共服務(wù)隊(duì)伍。主要是社區(qū)公共服務(wù)的管理人員和從業(yè)人員，這是社區(qū)公共服務(wù)的重要資源；二是社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)伍。這是開(kāi)展社區(qū)公共服務(wù)的骨干力量。通常以本社區(qū)共產(chǎn)黨員、居民及單位代表為主體，熱愛(ài)公益事業(yè)，有一定專長(zhǎng)，不計(jì)報(bào)酬自愿為社區(qū)居民服務(wù)的志愿者參加到社區(qū)公共服務(wù)隊(duì)伍，開(kāi)展社區(qū)公益性服務(wù)、居民互助服務(wù)及技術(shù)專長(zhǎng)的志愿服務(wù)?？傮w而言，我國(guó)社區(qū)工作者與專業(yè)志愿者隊(duì)伍不僅數(shù)量有限，而且素質(zhì)參差不一。要真正實(shí)現(xiàn)提升社區(qū)公共服務(wù)水平，充實(shí)基層社區(qū)的工作，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，必須要大力培育發(fā)展一支活躍于社區(qū)的社會(huì)工作者隊(duì)伍。海曙區(qū)非常重視志愿者隊(duì)伍的組織、制度建設(shè)與培訓(xùn)?；I備建立區(qū)志愿服務(wù)工作委員會(huì)，推進(jìn)志愿服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，積極推進(jìn)青少年志愿服務(wù)活動(dòng)。強(qiáng)化社區(qū)工作者管理激勵(lì)機(jī)制，完善社區(qū)工作者教育培養(yǎng)體系。以社會(huì)工作為重點(diǎn)，組織開(kāi)展新社工上崗資格培訓(xùn)、社會(huì)工作職業(yè)資格考試考前培訓(xùn)、社區(qū)工作者“菜單式”培訓(xùn)和社區(qū)社會(huì)工作示范崗人員培訓(xùn)。海曙區(qū)建立社工、義工的“兩工聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，依托社區(qū)，以區(qū)社工協(xié)會(huì)為平臺(tái)，組建了“精誠(chéng)”義工團(tuán)，組成婚姻家庭服務(wù)、司法援助、心理咨詢服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理等8支專業(yè)義工隊(duì)。著力發(fā)揮社工在項(xiàng)目策劃、組織、實(shí)施方面的主導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)義工參與、協(xié)助、配合的積極性，形成了“社工引領(lǐng)義工，義工帶動(dòng)各方”的良性循環(huán)服務(wù)鏈。

D035

A

1674-3040（2011）06-0040-09

主持人：蔣國(guó)長(zhǎng)

2011-10-02

畢華東，中共浙江省寧波市海曙區(qū)委副書記、政法委員會(huì)書記；許韜，浙江警察學(xué)院公安理論研究中心主任、法律系副教授。

（責(zé)任編輯蔣國(guó)長(zhǎng)）