張博/文

我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模，并在行業(yè)法規(guī)管理建設(shè)等方面有了體系化的進(jìn)展。但是對(duì)于旅游黃金周來(lái)說(shuō)，由于旅游接待的人員較多，所以對(duì)旅行社的管理有了更高的要求，如果推行旅行社全面的管理就可以更好地完善對(duì)黃金時(shí)間的旅游行為控制，提升黃金周旅游品質(zhì)，保證旅行社的經(jīng)濟(jì)利益。具體的黃金周旅行社管理體系調(diào)整應(yīng)該從黃金旅游時(shí)期的特點(diǎn)出發(fā)，切合實(shí)際地進(jìn)行旅行社市場(chǎng)管理和行業(yè)自律管理，保證旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)范化。

黃金旅游時(shí)期的特點(diǎn)

中國(guó)的黃金周休假制度始于1999年,其旅游行為設(shè)定有著獨(dú)特的中國(guó)特色。相比其他旅游時(shí)間，黃金周時(shí)期的旅游人員眾多，例如：2010年春節(jié)假日黃金周，旅游市場(chǎng)豐富多彩、亮點(diǎn)紛呈，假日經(jīng)濟(jì)增勢(shì)強(qiáng)勁，全國(guó)旅游接待收入再創(chuàng)新高。黃金周七天，接待游客人次和旅游收入分別比2009年同期增長(zhǎng)36.1%和22.5%。黃金周的旅游經(jīng)濟(jì)價(jià)值為國(guó)家旅游業(yè)贏得了新的發(fā)展空間，但是連續(xù)多年的黃金周在給社會(huì)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也給人們帶來(lái)了相當(dāng)大的負(fù)面影響，如景點(diǎn)景區(qū)承受著人流的強(qiáng)大沖擊，交通行業(yè)承擔(dān)著人流和物流的巨大壓力，資源處于過(guò)度使用狀態(tài)，安全問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。在黃金周時(shí)間內(nèi)相比景區(qū)和酒店，旅行社由于無(wú)法控制資源，議價(jià)能力比較低，可替代性也最高。危機(jī)對(duì)入境旅游的影響已毋庸置疑，旅行社為爭(zhēng)奪客源的競(jìng)爭(zhēng)必然十分激烈。大型旅行社因?qū)嵙^大，在與航空公司、飯店的討價(jià)還價(jià)中占有一定的優(yōu)勢(shì)，能夠以較低的團(tuán)費(fèi)吸引游客，實(shí)現(xiàn)薄利多銷。而一些中小型旅行社競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力較弱，金融危機(jī)又使其出現(xiàn)資金緊張的情況，生存空間受到極大威脅，在競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)被無(wú)情淘汰。為了避免被市場(chǎng)淘汰，一些旅行社就以極低的價(jià)格來(lái)招攬客人，但在這種無(wú)止境的降價(jià)行為就使得旅行社的管理跟不上經(jīng)濟(jì)腳步，一些安全問(wèn)題、信任管理問(wèn)題層出不窮，直接影響了人們對(duì)黃金周旅游的信心。

黃金時(shí)期旅行社管理存在的問(wèn)題

信任度降低

“黃金周”雖然在一定程度上實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初預(yù)計(jì)的拉動(dòng)內(nèi)需目的，但卻人為地干涉了旅游運(yùn)行波動(dòng)，就其本質(zhì)而言是不符合旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)律的。每次黃金周，景點(diǎn)人滿為患，交通負(fù)荷過(guò)重，景點(diǎn)景區(qū)不堪負(fù)荷破壞嚴(yán)重，生態(tài)嚴(yán)重受損，環(huán)境慘遭破壞，酒店價(jià)格上漲，供需矛盾凸出，服務(wù)質(zhì)素下降，游客怨聲載道、層出不窮。從目前的旅游業(yè)發(fā)展來(lái)看，黃金周旅游期間旅行社的營(yíng)收離期望值越來(lái)越遠(yuǎn)，消費(fèi)者行為也漸趨理性，甚至對(duì)黃金周出游存在恐懼。其恐懼原因有這樣幾方面：首先：出行人數(shù)會(huì)有不同程度的增加，火車、公路會(huì)承受比平時(shí)出行更大的壓力；公路、鐵路的運(yùn)力會(huì)受到挑戰(zhàn)，人們的出行壓力很大。其次，由于黃金周時(shí)期的旅游人數(shù)眾多，所以相對(duì)的各種旅游服務(wù)質(zhì)量就有所下降，旅行社接待服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)有不同的降低。另外，旅游城市、旅游景點(diǎn)的宰客現(xiàn)象會(huì)增加，游客的信任感覺(jué)明顯下降。

旅行社資金管理混亂

黃金周時(shí)期是旅行社的收入復(fù)雜時(shí)期，大中小型旅行社都在這一段時(shí)間內(nèi)搶占市場(chǎng)，提出各種旅行路線安全，在如此復(fù)雜的情況下，旅行社的內(nèi)部資金管理就會(huì)出現(xiàn)混亂。近些年來(lái)，我國(guó)受金融危機(jī)的影響，旅游業(yè)并不十分景氣，尤其是一些中小型旅行社更是缺少資金來(lái)源，常常處于被淘汰的市場(chǎng)邊緣，所以平時(shí)的旅行社內(nèi)部就缺少系統(tǒng)的資金管理體系。如果加上黃金周時(shí)期的旅游人員眾多、旅游形式復(fù)雜、收費(fèi)情況各有不同，就會(huì)導(dǎo)致旅行社內(nèi)部的資金管理出現(xiàn)漏洞。

旅游安全問(wèn)題復(fù)雜

在旅游高峰期內(nèi)，旅行社對(duì)旅游安全的考慮是十分必要的，如果安全管理不到位就會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的人身安全事故。例如：在2009年浙江就發(fā)生了游客墜落山崖的事件。由此可見(jiàn)出行安全是旅行社必須考慮的問(wèn)題。但是，在黃金周時(shí)期，旅行社以營(yíng)銷、戰(zhàn)略市場(chǎng)為主要發(fā)展方向，對(duì)安全問(wèn)題則不夠重視，甚至有些旅行社本身并沒(méi)有安全防范管理?xiàng)l例，就更提不上什么安全體系化建設(shè)了。對(duì)于旅行社的安全管理問(wèn)題而言，旅行社內(nèi)部必須要建立宣傳游客安全的專門程序，必須要通過(guò)旅行社人員講解使游客具備必要的安全知識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，以便游客在面對(duì)突發(fā)事故時(shí)保持冷靜，從容地實(shí)行自救。同時(shí)，旅行社也要有完備的安全聯(lián)網(wǎng)，要保證隨時(shí)能聯(lián)系到游客，并形成輻射性的人員控制。

黃金時(shí)期旅行社管理體系調(diào)整策略

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是指旅行社通過(guò)采購(gòu)并整合景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，為滿足旅游活動(dòng)中的需要而向旅游者提供的高接觸性服務(wù)。旅行社在黃金周前就應(yīng)該做好產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的工作準(zhǔn)備，對(duì)旅游過(guò)程做出完備的規(guī)劃，有條件的還應(yīng)該進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察、模擬旅行路線，以便提供最為舒適的旅行環(huán)境。黃金周期間，由于是難得的長(zhǎng)假，很多游客都是“全家總動(dòng)員”。所以在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面應(yīng)該考慮到全家性質(zhì)的旅游產(chǎn)品，而且黃金周時(shí)間有限，旅行社在出游路線的設(shè)計(jì)上應(yīng)該推廣“短、平、特”（短途、平價(jià)、特色）的旅游產(chǎn)品，以開(kāi)發(fā)鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)為主。同時(shí)，為了進(jìn)一步地拓展產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，旅行社還可以進(jìn)行旅游產(chǎn)品組合編排，完善自助旅游服務(wù)體系。其次，各個(gè)景區(qū)及相鄰景區(qū)之間應(yīng)形成聯(lián)盟，在線路推薦、旅游相關(guān)服務(wù)上做配合。比如各地采取的旅游消費(fèi)券、“一卡通”等就是此方面有益的嘗試。再者，在開(kāi)發(fā)策略上，對(duì)那些適合發(fā)展休閑度假旅游的地區(qū)（如海南、廣東）可實(shí)施“轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，而在其它地區(qū)則應(yīng)因地制宜實(shí)施“升級(jí)”戰(zhàn)略，即在觀光旅游的基礎(chǔ)上增加休閑度假的成分。

營(yíng)銷管理

黃金周時(shí)期的旅游營(yíng)銷十分重要，黃金周前期階段的營(yíng)銷策略基本就決定了旅行社在黃金周時(shí)期的旅游總收入，如今旅行社采取的營(yíng)銷手段主要有：報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等形式。這些營(yíng)銷手段都以宣傳為主，對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量、管理方式的宣傳還不夠具體。對(duì)旅行社營(yíng)銷的管理應(yīng)該重視實(shí)事求是，要通過(guò)宣傳方式來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)。例如：旅游旺季前的市場(chǎng)推動(dòng)；大型企業(yè)注重品牌形象，在淡季時(shí)會(huì)對(duì)品牌進(jìn)行維護(hù)；官方機(jī)構(gòu)則注重品牌、公關(guān)。所以，旅行社的營(yíng)銷管理應(yīng)該打持久戰(zhàn)和信譽(yù)戰(zhàn)，不能隨時(shí)而定，否則永遠(yuǎn)也不能形成品牌效應(yīng)，早晚會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

服務(wù)管理

眾所周知，旅行社作為一個(gè)中介組織，它銷售的旅游產(chǎn)品大部分不是自己生產(chǎn)而是由其他旅游服務(wù)企業(yè)提供的；或者說(shuō)，旅行社向其他旅游服務(wù)企業(yè)采購(gòu)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)組合加工之后，再轉(zhuǎn)手銷售出去。所以，旅行社的服務(wù)管理一定要把握對(duì)其他旅游企業(yè)的控制能力，具體的“控制”要求要通過(guò)對(duì)旅行社產(chǎn)品特點(diǎn)和產(chǎn)生質(zhì)量差距原因的分析，對(duì)其他旅游服務(wù)企業(yè)提出高質(zhì)量的要求和旅行社自身質(zhì)量管理思路。要真實(shí)可靠地保證既定預(yù)案在先，確保“游前”處于受控狀態(tài)是旅行社質(zhì)量管理的前提；過(guò)程控制，確?！坝沃小碧幱谑芸貭顟B(tài)是旅行社質(zhì)量管理的保證；反饋及時(shí)，確?！坝魏蟆碧幱谑芸貭顟B(tài)是旅行社質(zhì)量管理的提升。旅行社的服務(wù)管理除了要控制相關(guān)的旅游企業(yè)之外，也要對(duì)旅行社自身安排的產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)控制。首先。導(dǎo)游人員是受旅行社的委派，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和其他旅游服務(wù)的人員。“旅行社的門面全靠導(dǎo)游撐著”，導(dǎo)游員是旅行社的代表，是一個(gè)旅行社對(duì)外的窗口，他給予游客的不僅是知識(shí)，更是高品位的美的享受。他們是旅行社中一支最基本也是最龐大的隊(duì)伍，旅行社必須要加強(qiáng)導(dǎo)游管理，確保旅游服務(wù)的質(zhì)量控制。其次，旅行社必須要加強(qiáng)對(duì)旅游安全的服務(wù)管理，不能單獨(dú)地依靠景區(qū)安全建設(shè)，旅行社也要對(duì)提供的旅游路線做出安全規(guī)劃，在出游前做好宣傳，事先提醒游客應(yīng)該注意的旅游安全事項(xiàng)，例如：要發(fā)放宣傳手冊(cè)，告知游客旅游危險(xiǎn)區(qū)域景點(diǎn)，如陡坡密林、懸崖溪徑、急流深洞等，要盡量結(jié)伴而行，千萬(wàn)不要獨(dú)自冒險(xiǎn)前往。旅游品嘗當(dāng)?shù)孛?、名點(diǎn)，要注意飲食飲水衛(wèi)生，切忌暴飲暴食。而且導(dǎo)游引導(dǎo)游客購(gòu)買的商品一定選擇到正規(guī)的商城購(gòu)買，同時(shí)要提醒游客謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

財(cái)務(wù)管理

旅行社追求持續(xù)、健康的發(fā)展，財(cái)務(wù)管理就要充分考慮理財(cái)行為對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期影響。在黃金周時(shí)期，旅行社必須要努力做好基本財(cái)務(wù)管理，要在黃金周時(shí)期加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理控制，保證會(huì)計(jì)人員的分配合理，有條件的應(yīng)該采取財(cái)務(wù)電算化，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立起覆蓋性能較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理程序。同時(shí)，為了完善內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，旅行社應(yīng)該早對(duì)財(cái)務(wù)工作做出部署，要認(rèn)真落實(shí)財(cái)務(wù)安全責(zé)任制，以避免出現(xiàn)黃金周財(cái)務(wù)管理混亂的現(xiàn)象。

總之，黃金周時(shí)期的旅行社管理要以服務(wù)質(zhì)量為主，加強(qiáng)多項(xiàng)旅游企業(yè)的協(xié)調(diào)溝通，對(duì)游客的出行安全、服務(wù)保障做出事前規(guī)劃，事中跟蹤，事后總結(jié)，以保證旅行社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到廣大游客的認(rèn)可，在黃金周時(shí)期活動(dòng)利益與品牌建設(shè)的雙贏。