李 華

(成都大學(xué)圖書館,四川成都 610106)

圖書館實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的策略

李 華

(成都大學(xué)圖書館,四川成都 610106)

圖書館的服務(wù)失誤隨時(shí)都可發(fā)生,而任何服務(wù)失誤都可能使圖書館的形象和利益受損,并直接影響讀者對圖書館服務(wù)的滿意度和忠誠度。本文通過對服務(wù)補(bǔ)救概念、特點(diǎn)、原則的深入探討,從多方面、多層次論述了圖書館實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的具體策略,對拾回讀者滿意度和忠誠度有積極的意義。

補(bǔ)救策略;服務(wù)失誤;圖書館

圖書館的服務(wù)失誤隨時(shí)都可發(fā)生。而任何服務(wù)失誤都可能使圖書館的形象和利益受損,直接影響讀者對圖書館服務(wù)的滿意度和忠誠度。因此,研究圖書館服務(wù)補(bǔ)救的策略,對于發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題,防止類似服務(wù)失誤反復(fù)發(fā)生,減少甚至徹底消除服務(wù)失誤,對提高為讀者服務(wù)的水平具有十分重要的意義。

一 服務(wù)補(bǔ)救概念及特點(diǎn)

圖書館服務(wù)補(bǔ)救 (Library Service Recovery)是一種全新的服務(wù)理念。就是當(dāng)圖書館提供的服務(wù)發(fā)生失誤后,圖書館采取一種實(shí)時(shí)地、主動地提升服務(wù)質(zhì)量的行為。通過這種行為,將服務(wù)失誤 (Service Failure)給讀者所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度,從而達(dá)到重建讀者滿意度 (Reader Satisfaction)和忠誠度 (ReaderLoyalty)的目的。目前,造成圖書館服務(wù)失誤的主要原因大致分為四類:[1]

①圖書館工作人員的失誤。

②設(shè)備及附屬設(shè)施故障。

③讀者自身原因造成的失誤。

④因圖書館工作人員與讀者對某一“服務(wù)”理解的差異,而造成服務(wù)失誤。

圖書館服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)主要是:[2]實(shí)時(shí)性特點(diǎn)——服務(wù)補(bǔ)救必須是在服務(wù)失誤的現(xiàn)場進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。而不是服務(wù)過程結(jié)束,才采取補(bǔ)救措施。主動性特點(diǎn)——服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)采取措施解決失誤,這是一種前瞻性、主動性的管理模式,有利于提高讀者的滿意度和忠誠度。同時(shí),圖書館服務(wù)補(bǔ)救還是一項(xiàng)全過程、全員性質(zhì)的管理工作。

二 服務(wù)補(bǔ)救的原則

由于服務(wù)具有無形性、不可感知性、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性和無法儲存等特點(diǎn),在服務(wù)補(bǔ)救過程中應(yīng)遵循下列原則:[3]

1.不論是誰造成的服務(wù)失誤,圖書館都應(yīng)該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤。

2.鼓勵(lì)并跟蹤讀者抱怨,使讀者能夠輕松、容易地進(jìn)行投訴。

3.要讓讀者隨時(shí)了解補(bǔ)救過程中的進(jìn)展情況。

4.要主動解決服務(wù)失誤問題,不能等到讀者提出來再被動地去解決。

5.出現(xiàn)失誤后,要盡快對讀者的損失做出補(bǔ)償。

6.關(guān)心服務(wù)失誤對讀者精神上造成的傷害。

7.圖書館必須向讀者做出道歉,但在很多情況下這遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。

8.建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),授予一線館員解決服務(wù)失誤的權(quán)力。

9.積極從補(bǔ)救和失去的讀者中學(xué)習(xí)。

三 實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的策略

讀者對圖書館所提供的服務(wù)具有較高的期望值,服務(wù)失誤會使讀者產(chǎn)生不滿和抱怨,雖然錯(cuò)誤不一定在圖書館方面,但圖書館必須抱有“讀者始終正確”的觀念,對讀者不滿應(yīng)當(dāng)立即作出反應(yīng):快速實(shí)施補(bǔ)救,避免造成不良影響的擴(kuò)散或升級。這對恢復(fù)讀者滿意度和忠誠度具有積極的意義。目前,圖書館實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的主要策略有:

(一)建立失誤預(yù)警機(jī)制,創(chuàng)造補(bǔ)救良機(jī)

圖書館需要建立一個(gè)跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統(tǒng),使其成為挽救和保持讀者與圖書館關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要圖書館通過傾聽讀者意見來確定圖書館服務(wù)失誤之所在。不僅被動地聽取讀者的抱怨,還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤。通過網(wǎng)絡(luò)或?qū)嵉卣{(diào)查,收集讀者的批評,傾聽讀者建議,開通投訴熱線、在線 QQ、網(wǎng)上留言板、設(shè)立E—mail郵箱、讀者意見簿和意見箱等等。也可以定期在館內(nèi)開展“館長接待日活動”和召開“讀者座談會”的方式,與讀者真誠地溝通,讓讀者更進(jìn)一步了解圖書館的工作及流程,明了圖書館的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)措施,做到在“溝通”中相互理解,“傾聽”中察覺隱患。

(二)重視讀者抱怨,做好及時(shí)補(bǔ)救

大家都知道,讀者抱怨處理的及時(shí)性與讀者滿意度存在正相關(guān)。根據(jù)美國 TARP(Technical Assistance Research Programs Institute)調(diào)查表明:若客戶抱怨處理時(shí)間超過4周或更長,客戶的滿意度將降低一半以上。福特公司制定了5天內(nèi)答復(fù)、20天之內(nèi)解決投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)[4]。因此,要做好服務(wù)補(bǔ)救的及時(shí)性,可從四方面考慮:

1.通過對讀者的調(diào)查,預(yù)先獲取讀者的想法,這樣不僅可及時(shí)做出反應(yīng),也可讓受委屈后保持沉默的讀者得到補(bǔ)償。

2.通過對所有投訴出現(xiàn)的頻率進(jìn)行跟蹤,評估哪類問題值得采取標(biāo)準(zhǔn)化措施。比如:圖書損壞或丟失問題,由此制定出相對公正合理的標(biāo)準(zhǔn)化賠償辦法,含解決問題的時(shí)間表。

3.通過授權(quán),使服務(wù)一線館員在處理一些無法預(yù)見的隨機(jī)問題時(shí),有較大的自主權(quán),從而保證問題處理的及時(shí)性。這樣不僅讓讀者滿意,而且也有助于提升圖書館的整體形象。

4.主動積極地做好服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)案工作,為及時(shí)化解矛盾、平息讀者的不滿創(chuàng)造條件,不要等讀者提出來后再被動地去解決。

(三)了解讀者心理,巧用“等待時(shí)間”

1.服務(wù)補(bǔ)救的“等待時(shí)間”是影響讀者滿意度的一個(gè)關(guān)鍵性因素。一般而言,讀者在等待服務(wù)補(bǔ)救時(shí),所感受到的成本損失不只是時(shí)間,還包括負(fù)面的情緒,令人感到緊張不安和不確定性。此時(shí),若能更進(jìn)一步為讀者提供等待時(shí)間信息(如等待時(shí)間、補(bǔ)救進(jìn)程、具體方式等),則可以降低他們在等待服務(wù)補(bǔ)救時(shí)的不安和不確定感,有效地改變認(rèn)知等待時(shí)間的長短,借以提高正面情緒并影響其對服務(wù)補(bǔ)救的正面評估,通過刺激讀者的認(rèn)知再評估,使讀者覺得服務(wù)補(bǔ)救所等待的時(shí)間是可以接受的。

2.服務(wù)補(bǔ)救等待時(shí)間信息的不同對讀者滿意度的影響顯著。當(dāng)以往的服務(wù)補(bǔ)救等待時(shí)間較長,而下次服務(wù)補(bǔ)救等待的時(shí)間較短時(shí),讀者受內(nèi)部參考點(diǎn)的影響,會覺得服務(wù)補(bǔ)救等待時(shí)間的減少,進(jìn)而會提高正面情緒與增加滿意度。但在相同的服務(wù)補(bǔ)救等待時(shí)間內(nèi),一線館員如先給予讀者較長時(shí)間的服務(wù)補(bǔ)救等待信息后再給予較短的服務(wù)補(bǔ)救等待時(shí)間信息,與先給予讀者較短時(shí)間的服務(wù)補(bǔ)救等待信息后再給予較長時(shí)間的服務(wù)補(bǔ)救等待信息的情況相比,前者會導(dǎo)致較高的讀者滿意度。

(四)建立質(zhì)保體系,維護(hù)讀者權(quán)益

圖書館應(yīng)該根據(jù)館內(nèi)各部門的性質(zhì)、各工作崗位的任務(wù)、服務(wù)準(zhǔn)則、具體措施和采用的方法,以制度的形式將其匯編成冊,建立一套完整規(guī)范的讀者服務(wù)保障體系,使圖書館各服務(wù)部門明確各自的職責(zé)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并定期對各崗位進(jìn)行質(zhì)量督查,做到每個(gè)館員任務(wù)明確、職責(zé)明晰、實(shí)施規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然還可以通過建立工作日志和質(zhì)量日志方式,對違規(guī)館員予以提醒,對服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)技能嫻熟的館員予以表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。

服務(wù)質(zhì)量保障體系是以館員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)為條件,尤其是一線館員的服務(wù)技能、處理服務(wù)失誤的技巧、策略、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平等等,都是讀者了解圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,他們代表了圖書館的形象,只有重視培養(yǎng)高素質(zhì)館員隊(duì)伍,以人為本,尊重讀者,才能真正有效地減少服務(wù)失誤,將服務(wù)補(bǔ)救次數(shù)減到最低程度。

(五)收集信息,總結(jié)教訓(xùn)

服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)失誤、增強(qiáng)與讀者聯(lián)系的良機(jī),它還是一種極有價(jià)值,但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過對服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤,圖書館的管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題,并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié),進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象減少或不再發(fā)生。同時(shí)也不能忽略對館員服務(wù)補(bǔ)救能力的培養(yǎng),特別是對一線館員進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)知識及技巧培訓(xùn),以提高館員隨機(jī)應(yīng)變的能力,和充分使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)利。

(六)注重互動,提升素質(zhì)

Bitner指出,在服務(wù)過程中,一線服務(wù)人員與顧客間的互動是影響顧客對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)失敗認(rèn)知的重要因素,一線員工的語言、態(tài)度、行為、能力、親和力、禮儀、對顧客的關(guān)心程度、理解力、知識水平,甚至外貌等直接影響顧客對服務(wù)接觸瞬間的感知與評價(jià)。[5]

①圖書館在開展各項(xiàng)服務(wù)之前,應(yīng)做到事前制定完善的服務(wù)補(bǔ)救程序與周密的實(shí)施方案,并確保能夠得以貫徹實(shí)施,以提升圖書館整體的服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)與讀者之間長期的良好關(guān)系與互動,只有這樣才會培養(yǎng)讀者的忠誠度,即讀者才會重復(fù)接受圖書館服務(wù)的意愿。

②圖書館加強(qiáng)內(nèi)部形象管理是提高讀者忠誠度的重要措施。首先,應(yīng)對館員進(jìn)行職業(yè)道德和圖書館核心價(jià)值觀方面的培養(yǎng);其次,是進(jìn)行服務(wù)技能方面的培訓(xùn)(包括服務(wù)態(tài)度、禮儀、溝通技巧、專業(yè)技能等等)。再次,鼓勵(lì)自學(xué)和撰寫學(xué)術(shù)論文,為提供個(gè)性化的服務(wù)做理論知識方面的準(zhǔn)備。只有這樣,服務(wù)補(bǔ)救的滿意度和忠誠度才的能維持在一定的水平線上。

(七)判斷失誤類型,選準(zhǔn)補(bǔ)救方式

服務(wù)失誤可能發(fā)生在“服務(wù)結(jié)果”,也可能發(fā)生在“服務(wù)過程中”。前者也稱“結(jié)果型服務(wù)失誤”,后者又稱“程序型服務(wù)失誤”。不同的服務(wù)失誤類型對讀者滿意度會造成不同的影響。與結(jié)果型服務(wù)失誤相比,現(xiàn)在的讀者似乎更不能忍受程序型失誤所帶來的不滿意。

1.服務(wù)補(bǔ)救的方式對讀者滿意度的影響是顯著的。讀者對實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償?shù)钠门c滿意,會明顯大于非實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償。這主要是因?yàn)樽x者比較重視服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)用性與公平性的關(guān)系。當(dāng)服務(wù)失誤為結(jié)果型失誤時(shí),實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償比非實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償更令讀者感到公平,進(jìn)而產(chǎn)生較高的滿意度;當(dāng)服務(wù)失誤為程序型失誤時(shí),實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償固然也會降低讀者的不滿意程度,但服務(wù)補(bǔ)救的類型對讀者滿意度的影響效果無顯著差異。

2.Kelley等認(rèn)為道歉、迅速反應(yīng)、同情、象征性的物質(zhì)或金錢補(bǔ)償、重新免費(fèi)提供服務(wù)、說明失敗原因、退款等是十分有效的補(bǔ)救戰(zhàn)略[6]。Tax等人利用公正性理論對服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了研究,認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救可以從兩個(gè)層面展開。第一,通過向顧客提供物質(zhì)或金錢補(bǔ)償、退款、折扣、免費(fèi)服務(wù)等來提高顧客在結(jié)果層面上對補(bǔ)救的公正性感知程度。第二,通過迅速的反應(yīng)、合適的方法、最大程度反映顧客的要求等來提高顧客在過程層面上對補(bǔ)救的公正性感知程度。上述二人的觀點(diǎn)也同樣適用于圖書館。

(八)熟知工作,有利補(bǔ)救

作為服務(wù)提供者的圖書館,會針對館員的服務(wù)失誤,對讀者采取服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)和行動。在回應(yīng)服務(wù)補(bǔ)救的具體經(jīng)辦者中,通常是由“部門主管”和“一線館員”來回應(yīng)和解決,不論是誰處理,均會令讀者有受到重視的滿足感。

作為部門主管對于服務(wù)事件的了解程度,通常是最深入的,其服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)限亦最大。而第一線的館員,則多半僅熟悉其自己負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容,對于服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)利十分有限。另外,還要關(guān)注的是,與服務(wù)無關(guān)的第三者。例如,好友或同學(xué)等,該角色或許是過去經(jīng)驗(yàn)使然,對服務(wù)工作內(nèi)容可能略有了解,雖然沒有為讀者提供服務(wù)補(bǔ)救的能力,但其意見卻常為好友或同學(xué)所重視。對此,當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí),圖書館回應(yīng)失誤處理的工作人員對服務(wù)事件的了解程度,會對讀者滿意度的影響有顯著不同,且回應(yīng)失誤處理人員對服務(wù)事件的了解程度越深,補(bǔ)救的效果就會更好,讀者滿意度就會越高。

(九)建立互信,鼓勵(lì)投訴

要與讀者建立長期的信任關(guān)系,就要善于處理讀者抱怨。有些圖書館的工作人員在讀者投訴時(shí)常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎,甚至流露出一種反感。其實(shí),這是一種非常危險(xiǎn)的做法,往往會使圖書館喪失寶貴的發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤的機(jī)會。有遠(yuǎn)見的管理者會盡力鼓勵(lì)讀者提出抱怨,然后再設(shè)法解決其遇到的問題。

作為圖書館正確對待讀者投訴的第一步是:鼓勵(lì)不滿意的讀者提出自己的意見,即降低讀者投訴的“門檻”,否則圖書館為讀者服務(wù)的工作就會產(chǎn)生盲目性。

(十)注重補(bǔ)救公平,確保有效實(shí)施

服務(wù)補(bǔ)救過程“公平/互動公平/結(jié)果公平”與讀者滿意之間存在正向關(guān)系,當(dāng)感知過程公平/互動公平/結(jié)果公平性越高,讀者滿意程度越高。因此,服務(wù)補(bǔ)救的三個(gè)公平性,對讀者滿意度和忠誠度是有不同程度的影響。也被認(rèn)為是指導(dǎo)服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐的核心理論。

圖書館應(yīng)將“第一次就把事情做對”[8]作為最重要的服務(wù)戰(zhàn)略,而將服務(wù)補(bǔ)救作為防缺補(bǔ)漏的必備措施。服務(wù)補(bǔ)救并非是必須出現(xiàn)的、并非是萬能的、并不總是有效的。服務(wù)補(bǔ)救如果讀者在接受被服務(wù)的過程中參與程度很高,而且投入或花費(fèi)的成本很大,這時(shí)服務(wù)補(bǔ)救只能起到緩解讀者不滿情緒的作用,而對讀者的滿意度和忠誠度的提高不會具有實(shí)質(zhì)性意義。相反,如果讀者投入或花費(fèi)的成本不大,那么,服務(wù)補(bǔ)救的效果將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前者。

總之,圖書館只有全方位積極調(diào)整自身服務(wù)策略,主動地為讀者服務(wù),真正從讀者滿意的角度出發(fā),盡量減少不必要的服務(wù)失誤,對已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤進(jìn)行認(rèn)真、及時(shí)和有效的補(bǔ)救,對改善服務(wù)質(zhì)量、融洽與讀者的關(guān)系、贏得讀者的理解、拾回讀者的滿意度和忠誠度,具有積極的促進(jìn)作用。

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1004-342(2011)02-105-03

2010-09-25

李華(1963-),男,成都大學(xué)圖書館副研究館員。