何王芳

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，物質(zhì)文化需求日益的改善，人們對安全、尊重、自我實現(xiàn)的需要也更加重視起來，無償獻血事業(yè)也日益受到社會的關(guān)注，對獻血服務(wù)質(zhì)量更是提出了更高的要求。無償獻血服務(wù)是一種行為，一種模式，同時也是一門藝術(shù)。無償獻血服務(wù)的好壞將直接影響著獻血者對采供血機構(gòu)的滿意程度，也直接影響了臨床血液的供應(yīng)。無償獻血者大多來自不同的年齡，職業(yè)，文化及社會背景，對獻血的認識和心里反應(yīng)也不一樣，對獻血服務(wù)的要求更是不同。因此，需要有一種切實可行的模式來提高獻血服務(wù)質(zhì)量，從而使初次獻血者萌生再次獻血的念頭，不斷壯大固定無償獻血者的隊伍。推行以獻血者為中心的人性化服務(wù)模式——“以人為本”的理念應(yīng)運而生。

一、理念的樹立

1.血站領(lǐng)導(dǎo)樹立“以人為本”的理念。所謂“以人為本”就是以人為根本，把“以人為中心”作為最根本的指導(dǎo)思想，堅持一切從人的需要出發(fā)，以調(diào)動和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性為根本手段，從而達到提高工作效率和不斷發(fā)展的目的［1］。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從員工的角度出發(fā)，解決實際問題，解除員工的后顧之憂，為員工提供高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工能安心的做好每天的無償獻血工作。工作上盡量為員工提供學(xué)習(xí)機會，使豐富知識，開闊眼界。在這個基礎(chǔ)上，員工的積極性得到了大大的提高，必將以全身心的熱情投入到無償獻血服務(wù)中去。

2.血站每位員工應(yīng)樹立“以人為本”的理念。以提高群眾對獻血的科學(xué)認識為本，制作一些內(nèi)容貼切，具有科學(xué)性、知識性、趣味性、容易理解的宣傳資料，讓獻血者對獻血的意義、有關(guān)政策、獻血知識有全面的認識。促進公民在了解、態(tài)度和信念方面的改進。此外要注意交流方式、方法，確保獻血者的身心健康。樹立以獻血者為中心的服務(wù)理念，圍繞其生理、心理和社會需求提供服務(wù)。一切為了獻血者，為了一切獻血者，為了獻血者的一切。熱情接待每一位獻血者，耐心解答獻血者的疑問，為其介紹無償獻血知識和獻血流程，使其能更詳細的了解獻血并積極參加無償獻血。要善于營造良好和諧的人際關(guān)系。無償獻血工作的服務(wù)對象是人，其全過程是人際交往的過程，要不斷提高自身人際交往的藝術(shù)，提高自身素質(zhì)。;對社會地位、經(jīng)濟狀況不同的獻血者應(yīng)做到一視同仁。

二、理念的應(yīng)用

1.營造以人為本的管理氛圍:為了更好的服務(wù)獻血者，我站特制定了《獻血服務(wù)規(guī)范》，要求每位員工嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，以更好的為無償獻血者服務(wù)。包括:儀表規(guī)范:掛牌上崗，服裝統(tǒng)一，采血時戴口罩帽子等;語言規(guī)范:說話"請"字帶頭;行為規(guī)范:雙手接還身份證和獻血證，禁止說臟話，采血過程中禁止打私人電話等;熱情主動:做到五個"一"，即一聲問候，一聲感謝，一杯熱水，一張笑臉，一份關(guān)愛;耐心解答:告知或解答獻血程序，注意事項等，不得以任何理由拒絕回答獻血者關(guān)于獻血工作相關(guān)的問答;微笑服務(wù):工作期間應(yīng)親切、微笑、真誠，禁止以任何理由與獻血者爭論或爭吵。

2.要營造和諧溫馨的獻血環(huán)境:保持整潔安靜、空氣清新、舒適和諧。優(yōu)良的環(huán)境可以使人心情放松，以使獻血者有安全和信任感。在獻血場所放置一些盆栽，播放柔和的音樂，可大大改善獻血者獻血過程中的緊張情緒。

3.要善于與獻血者進行溝通:及時了解他們的需要。在與獻血者溝通時應(yīng)講究語言技巧，眼睛要看著對方，不要邊做自己的事邊回答獻血者的問題。在獻血過程中要仔細觀察，及時了解獻血者的狀況和發(fā)現(xiàn)不適應(yīng)的獻血者。有效的溝通能拉近與獻血者之間的距離，增加信任感。

4.要善于傾聽:傾聽可以更好地了解獻血者。為贏得更多的健康人群加入志愿者隊伍，首先要做一個傾聽者:

(1)要有誠意:要用耳聽內(nèi)容，更要用心"聽"情感。傾聽應(yīng)全身心投入，專注地聽，初次獻血者對無償獻血知識了解甚少，對他們的詢問我們要借助各種技巧，真正聽出對方所講的，給予明確的解釋，這樣更能獲得對方的信任。

(2)要掌握說話技巧:對于來自不同階層的人群，我們需要掌握不同的語言技巧。獻血者在獻血時，心理上往往存在著對工作人員潛在的依賴，這種潛在的心理狀態(tài)能否得到滿足，決定了其能否對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任感，而信任程度影響雙方的合作程度。獻血者和采血者間的心理交流是滿足獻血者的依賴心理的重要手段之一。恰當?shù)皿w的獻血服務(wù)語言可以使獻血者產(chǎn)生安全踏實的心理狀態(tài)，增加對工作人員的信任程度，從而使獻血服務(wù)得以順利進行。

(3)要有耐心:要等對方把話講完，聽懂他們?nèi)恳馑?，才能做到有的放矢。獻血者對獻血的看法我們有時無法接受，但要理解對方的情緒，包容對方的觀點，一定要耐心把話聽完，這樣不至于傷害對方的自尊，同時盡量表示理解對方的觀點，促成無償獻血知識逐步深入來打開局面，引起大家對獻血的共鳴。

(4)要想贏得獻血者，必須學(xué)會愛人。不管獻血者什么原因來獻血，我們都要尊重他們，學(xué)會換位思考，多從他們的角度看問題，在獻血過程不忽視每一個表情，讓他們有關(guān)愛的感受，使他們乘興而來，滿意而歸。

總而言之，做好獻血過程的溝通工作，既減少獻血反應(yīng)，又增進獻血者再次獻血的信心。作為獻血工作者首先要愛崗敬業(yè)，必須要有嫻熟的技術(shù)，減少獻血者的痛苦，還需要充實多方面的知識，只有不斷地提高自我，才能為獻血事業(yè)和諧發(fā)展創(chuàng)造佳績。這種"以人為本"理念的實施，一方面使我們牢固樹立了服務(wù)意識，進一步端正了工作態(tài)度，提高了服務(wù)水平和質(zhì)量，加強了工作責(zé)任心，體現(xiàn)了"以人為本"的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。另一方面由于工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了獻血者對無償獻血的認識，搏得了獻血者的信任，消除或緩解了獻血者的緊張和恐懼心理，降低和減少了獻血反應(yīng)的發(fā)生，取得了良好的社會效益，對無償獻血血源的征召、穩(wěn)定和發(fā)展具有非常重要的促進作用。

1 潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護理管理學(xué)［M］.北京:科學(xué)技術(shù)文獻出版社，2001.21.