司梅梅

(河南省博愛(ài)縣人民醫(yī)院 河南焦作 454450)

1 情商的概念

情商是非智力因素的總和,表現(xiàn)為一種優(yōu)秀的素質(zhì)和潛能,與后天的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)密切相關(guān),可概括為五方面的能力：認(rèn)識(shí)自己的能力,控制自己的能力,為自己的目標(biāo)奮斗的能力,理解別人的能力,處理人際關(guān)系的能力。高情商的人能正確認(rèn)識(shí)自己,明白自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短;能理智地控制自己,心理素質(zhì)過(guò)硬,抗挫折能力強(qiáng);用知識(shí)不斷充實(shí)自己,為目標(biāo)堅(jiān)持不懈努力奮斗;最重要的是,能設(shè)身處地理解別人,處理事情周到得體,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),有良好的環(huán)境適應(yīng)能力,組織協(xié)調(diào)能力,臨危不亂,有效化解人際矛盾糾紛,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。生影響,使交感神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)增加,致心輸出量加大,血壓升高,心負(fù)荷加重,病情迅速惡化。基于以上特點(diǎn),心血管內(nèi)科護(hù)士不僅要具備過(guò)硬的專業(yè)技術(shù),更需要有較高的情商去妥善處理各種突發(fā)狀況。護(hù)士要以高度的責(zé)任感和同情心去關(guān)心體貼病人,以良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和心理溝通技巧去疏導(dǎo)病人不良情緒,為病人答疑解惑,建立融洽的護(hù)患關(guān)系,使病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴感,從而配合治療護(hù)理,促進(jìn)疾病康復(fù)。

2 心血管內(nèi)科疾病護(hù)理特點(diǎn)

心血管內(nèi)科疾病病情變化具顯著的突變性、多變性特點(diǎn),往往來(lái)勢(shì)兇險(xiǎn),且大多屬于慢性病,病程長(zhǎng),易復(fù)發(fā),治療效果常不明顯或緩慢。病人長(zhǎng)期受疾病折磨,患不同疾病處于不同病程的病人會(huì)出現(xiàn)不同的心理反應(yīng)。如心絞痛、心肌梗塞、心律失常發(fā)作時(shí),因劇烈疼痛、胸悶、氣急、心悸等不適,病人易產(chǎn)生瀕死感、恐懼、焦慮、絕望,從而導(dǎo)致失眠、納差。再如心肌病、頑固性心衰病人,因病情多次反復(fù)頻繁住院產(chǎn)生各種思想顧慮,擔(dān)心家人受累、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重等,導(dǎo)致病人情緒易激動(dòng)、愛(ài)發(fā)脾氣,常因療效不理想遷怒于醫(yī)護(hù)人員,對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生抱怨、抵觸情緒,甚至故意刁難,不配合治療。這些負(fù)面心理因素如反復(fù)出現(xiàn),會(huì)大大降低病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感,也可能影響其他病人,成為醫(yī)療糾紛的隱患;更重要的是不利于疾病康復(fù),會(huì)對(duì)心血管、內(nèi)分泌、呼吸等產(chǎn)

3 心血管內(nèi)科護(hù)士情商培養(yǎng)方法

3.1 召開(kāi)動(dòng)員會(huì),使全體護(hù)士提高對(duì)情商培養(yǎng)重要性的認(rèn)識(shí)

結(jié)合當(dāng)前開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的形勢(shì),加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)教育。將有關(guān)知識(shí)以集中講課、試卷、口答、宣傳欄等形式進(jìn)行普及,并在新人員崗前培訓(xùn)中引入情商培養(yǎng)理念,使之加深認(rèn)識(shí),牢固樹(shù)立以人為本、以病人為中心的服務(wù)意識(shí)。

3.2 加強(qiáng)護(hù)士行為規(guī)范培訓(xùn),深入細(xì)致進(jìn)行健康教育

(1)文明用語(yǔ),禮貌待患。(2)入院熱情接待,出院安全護(hù)送,回家電話隨訪。(3)規(guī)范住院期間各種健康指導(dǎo),如入院須知、環(huán)境介紹,主管醫(yī)護(hù)人員介紹、疾病相關(guān)知識(shí)宣教、服藥指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等。要求護(hù)士語(yǔ)言通俗易懂,使病人易于理解。(4)注重健康教育效果評(píng)價(jià),必要時(shí)用多種形式反復(fù)多次宣教,如宣傳畫(huà)冊(cè)、卡片等,直至病人理解掌握,從而配合醫(yī)療護(hù)理措施,提高自我保健意識(shí),縮短病程,提高生命質(zhì)量。

3.3 情景模擬訓(xùn)練

利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),有計(jì)劃地組織

表1 加強(qiáng)情商培養(yǎng)前后住院患者滿意度調(diào)查

情景模擬訓(xùn)練。例如：當(dāng)患者對(duì)費(fèi)用提出質(zhì)疑時(shí)如何耐心答復(fù);當(dāng)患者病情反復(fù)不配合治療時(shí)如何說(shuō)服;當(dāng)患者對(duì)預(yù)后悲觀絕望時(shí)如何安慰;當(dāng)患者受到家庭社會(huì)不良刺激出現(xiàn)情緒激動(dòng)、煩躁失眠時(shí)如何處理;當(dāng)患者對(duì)治療方案提出質(zhì)疑時(shí),如何與醫(yī)生結(jié)合耐心解釋以取得認(rèn)可和信任。

3.4 激勵(lì)機(jī)制

以患者滿意度為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)護(hù)士情商培養(yǎng)目標(biāo)。請(qǐng)患者滿意度高的護(hù)士做情商主題演講,激勵(lì)帶動(dòng)全體護(hù)士,對(duì)表現(xiàn)突出進(jìn)步明顯的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì),反之則給予提醒和幫助,形成比學(xué)趕幫的良好氛圍。定期進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查,統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù),聽(tīng)取病友的意見(jiàn)和建議,總結(jié)反饋給每位護(hù)士,使之認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn),督促其加強(qiáng)學(xué)習(xí),規(guī)范自身行為,提升自身修養(yǎng)。

4 加強(qiáng)情商培養(yǎng)前后住院患者滿意度調(diào)查(表1)

5 討論

心血管內(nèi)科疾病特點(diǎn)決定了護(hù)理工作的艱巨性和挑戰(zhàn)性。面對(duì)患者不同的心理反應(yīng)和訴求,有些護(hù)理人員常因語(yǔ)言表達(dá)能力差、不善與患者溝通或自我控制能力差等導(dǎo)致醫(yī)療糾紛,被病人投訴。在這種情況下,單純注重專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須加強(qiáng)護(hù)士情商培養(yǎng),使護(hù)士能從容應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的護(hù)理工作問(wèn)題,取得病人的配合和支持,有效避免醫(yī)療糾紛,改善護(hù)患關(guān)系,提高患者就醫(yī)滿意度,在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中發(fā)揮標(biāo)桿作用。

[1] 于炳好.試議護(hù)士情商培養(yǎng)[J].中國(guó)保健,2009(16)：763.