危機(jī)管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用研究

那鑫妮,柏 琦,馮姍姍

(中國(guó)醫(yī)科大學(xué),遼寧 沈陽(yáng)10001)

在現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管理工作中,尚存在著一系列的問(wèn)題,嚴(yán)重者可導(dǎo)致醫(yī)療糾紛及危機(jī),會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)極大的經(jīng)濟(jì)損失,使醫(yī)院的名譽(yù)形象受到損害,尤其是醫(yī)療糾紛時(shí)常發(fā)生的臨床科室。危機(jī)管理作為一種新興管理理念在臨床護(hù)理管理工作中的應(yīng)用研究還比較少,分析報(bào)道如下。

1 護(hù)理管理中的危機(jī)分析

1.1 危機(jī)成因

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,人們的維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng),因此患者在醫(yī)療治療和護(hù)理時(shí)其要求變得越來(lái)越高,以往的護(hù)理行為在目前患者眼中會(huì)認(rèn)為是侵權(quán)行為;加上在現(xiàn)在醫(yī)療改革的新形勢(shì)下,醫(yī)療事業(yè)具有技術(shù)含量高、治療風(fēng)險(xiǎn)大、醫(yī)療后果不可見(jiàn)、醫(yī)療水平發(fā)展水平限制等特點(diǎn),這就導(dǎo)致了在臨床護(hù)理中會(huì)較難滿足患者及家屬的要求,往往會(huì)因?yàn)橐痪湓捇蛘咭粋€(gè)行為導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張;同時(shí)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)操作水平在很大程度上也決定著護(hù)理危機(jī)的發(fā)生可能性,護(hù)理人員更替較快,新手操作技術(shù)不成熟,對(duì)待患者態(tài)度、語(yǔ)氣不友善,甚至出現(xiàn)違規(guī)操作,與患者及家屬溝通不到位等引起的醫(yī)療糾紛及投訴屢見(jiàn)不鮮。

1.2 危機(jī)出現(xiàn)環(huán)節(jié)

在醫(yī)院護(hù)理管理的過(guò)程中,危機(jī)無(wú)處不在,它潛伏在每個(gè)護(hù)理管理環(huán)節(jié)內(nèi),即使護(hù)理人員認(rèn)真工作、盡職盡責(zé)有時(shí)難免也會(huì)在某個(gè)護(hù)理管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。最常見(jiàn)的出現(xiàn)危機(jī)環(huán)節(jié)有護(hù)理事故、糾紛,醫(yī)院硬件設(shè)施紊亂,護(hù)理管理組成機(jī)構(gòu)不合理,患者及護(hù)理人員流失,不可避免的自然災(zāi)害等各個(gè)環(huán)節(jié)。

1.3 危機(jī)表現(xiàn)

(1)護(hù)理服務(wù)危機(jī):在日常護(hù)理工作中,難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的護(hù)理缺陷和護(hù)理服務(wù)方面的問(wèn)題,嚴(yán)重時(shí)可誘發(fā)護(hù)理危機(jī),甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)療糾紛、投訴。

(2)護(hù)患關(guān)系危機(jī):護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員在對(duì)患者實(shí)行護(hù)理工作中建立的一種不同尋常的人際關(guān)系,這種關(guān)系非常微妙,受很多因素影響。在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天,護(hù)患關(guān)系也隨著護(hù)理人員與患者之間的矛盾增多而變得更加嚴(yán)峻。在護(hù)理工作中,護(hù)患關(guān)系危機(jī)主要表現(xiàn)在患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的不信任,依從性低,醫(yī)療糾紛、投訴不斷增加等方面。

(3)護(hù)理機(jī)制危機(jī):醫(yī)院護(hù)理管理制度的不完善及硬件設(shè)施的不配套,導(dǎo)致醫(yī)院護(hù)理管理紊亂,造成日常護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降,有時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)不能準(zhǔn)確把握護(hù)理現(xiàn)狀,不能及時(shí)采取補(bǔ)救措施,形成惡性循環(huán),最終造成醫(yī)院護(hù)理人員及患者流失,經(jīng)濟(jì)效益受影響。

2 危機(jī)管理的內(nèi)涵

2.1 危機(jī)管理概念

危機(jī)管理是指對(duì)那些事先無(wú)法預(yù)知發(fā)生時(shí)間、環(huán)節(jié)、嚴(yán)重程度的各種突發(fā)事件進(jìn)行事前、事中、事后的處理及管理[2]。這種管理理念來(lái)源于20世紀(jì)中期歐美國(guó)家,是一種超前的管理模式,其可分為PPRR四個(gè)步驟,分別為預(yù)防(Prevention)、準(zhǔn)備(Preparation)、反應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)[3]。

危機(jī)管理應(yīng)用在醫(yī)院護(hù)理管理中,其主要目的就是針對(duì)在日常護(hù)理工作中可能發(fā)生的或者已經(jīng)發(fā)生的護(hù)理缺陷、服務(wù)或護(hù)患關(guān)系危機(jī)而采取一系列的預(yù)防、干預(yù)、解決措施,使護(hù)理危機(jī)得到化解。如果事先沒(méi)做好充分的危機(jī)管理準(zhǔn)備,當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)就會(huì)無(wú)計(jì)可施,手足無(wú)措,造成更大的損失,影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益及發(fā)展。

2.2 危機(jī)管理特點(diǎn)

危機(jī)管理主要有三個(gè)特性,分別為不確定性、預(yù)防性、應(yīng)急性。由于在護(hù)理工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都存在潛在危機(jī)因素,都可能出現(xiàn)隨時(shí)發(fā)生的突發(fā)事件,因此這就決定了醫(yī)院危機(jī)管理的不確定性;同時(shí)危機(jī)管理以預(yù)防為主,將突發(fā)事件扼殺在萌芽階段,減少突發(fā)事件帶來(lái)的可見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)損失及不可見(jiàn)的抽象損失;危機(jī)的發(fā)生過(guò)程有前兆、爆發(fā)、持續(xù)、恢復(fù)四個(gè)階段,與之相對(duì)應(yīng)的危機(jī)管理模式具有PPRR四個(gè)步驟進(jìn)行緊急處理,盡可能地將危機(jī)化解,減少其造成的負(fù)面影響。

3 危機(jī)管理應(yīng)用

3.1 危機(jī)發(fā)生前預(yù)防危機(jī)管理的應(yīng)用

(1)樹(shù)立危機(jī)意識(shí),加強(qiáng)危機(jī)管理教育,對(duì)全體護(hù)理人員通過(guò)各種方式進(jìn)行專業(yè)護(hù)理操作技術(shù)的培訓(xùn)及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的教育。不斷地提高護(hù)士的心理素質(zhì)、知識(shí)理論水平和臨床技能,減少護(hù)理缺陷事件的發(fā)生;對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行思想教育,提高護(hù)理人員以病人為中心的思想意識(shí),做到護(hù)理時(shí)既能出色地完成護(hù)理工作,又能熱情、積極、樂(lè)觀給予患者精神及心理上的呵護(hù),給予患者人文關(guān)懷,讓患者感受到溫暖,增強(qiáng)其戰(zhàn)勝病魔的信心。

(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理護(hù)理管理中遇到的所有問(wèn)題,包括各種細(xì)節(jié)性問(wèn)題,并盡早采取措施預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。盡管大部分突發(fā)事件不具有可預(yù)測(cè)性,但是有部分是可以預(yù)見(jiàn)的,對(duì)于這些危機(jī)應(yīng)盡早分析其形成原因,采取一定的預(yù)防措施將其扼殺,防止其進(jìn)一步發(fā)展。

(3)建立危機(jī)預(yù)防及處理機(jī)構(gòu),制定預(yù)防危機(jī)制度及計(jì)劃,并對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行定期的模擬危機(jī)訓(xùn)練,使他們熟悉危機(jī)事件的發(fā)生進(jìn)程及應(yīng)變處理措施,并制定一系列的規(guī)章制度及預(yù)防計(jì)劃,防止危機(jī)突然發(fā)生時(shí)不知該如何處理面對(duì),將損失降到最低。預(yù)防計(jì)劃應(yīng)該盡可能的詳盡可行,其中應(yīng)該包括人員、設(shè)備及其他相關(guān)資源的安排及調(diào)配。

3.2 危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)管理的應(yīng)用

(1)避免互相過(guò)分指責(zé):在處理護(hù)患危機(jī)時(shí),應(yīng)該把著重點(diǎn)放在解決實(shí)際問(wèn)題上,分析總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因,明確在危機(jī)中的責(zé)任承擔(dān)者,盡可能減少醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)上、名譽(yù)上的損失,而不要一味地相互指責(zé)對(duì)方,讓對(duì)方承擔(dān)全部的責(zé)任,這只會(huì)加重問(wèn)題的復(fù)雜性,反而不利于問(wèn)題的解決。

(2)根據(jù)發(fā)生危機(jī)的性質(zhì)及狀況,在危機(jī)發(fā)生后迅速建立危機(jī)處理小組,根據(jù)危機(jī)發(fā)生的原因、進(jìn)展及性質(zhì),迅速制定處理方案,采取合適的解決措施,使問(wèn)題得到及時(shí)的緩解 、解決 。

(3)認(rèn)真做好危機(jī)事件的評(píng)估,記錄好危機(jī)處理的處理過(guò)程并及時(shí)制成報(bào)告形式。不論是哪種形式的糾紛、投訴,醫(yī)院方面都應(yīng)該認(rèn)真詳細(xì)記錄事件的發(fā)生過(guò)程及結(jié)果,尤其是事件的焦點(diǎn)須作詳細(xì)充分記錄,記錄完畢后須進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查分析以核對(duì)事件的真實(shí)性。

3.3 危機(jī)發(fā)生后危機(jī)管理的應(yīng)用

在危機(jī)發(fā)生后,要召集護(hù)理管理有關(guān)的所有工作人員,對(duì)本次危機(jī)從開(kāi)始到結(jié)束進(jìn)行回顧、反思、總結(jié),仔細(xì)考察護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié),針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)、部門、個(gè)人進(jìn)行責(zé)任鑒定,調(diào)整相關(guān)的部門結(jié)構(gòu),完善相關(guān)部門的基本工作。在此基礎(chǔ)上,危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該仔細(xì)分析管理機(jī)構(gòu)內(nèi)人員分配、任務(wù)分配、預(yù)防計(jì)劃制定、相關(guān)制度完善等。

4 討論

在臨床護(hù)理管理中,危機(jī)管理對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn),危機(jī)管理人員不僅需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),還要有一定的心理學(xué)、哲學(xué)、倫理學(xué)、法律等知識(shí)。管理人員在接受挑戰(zhàn)的過(guò)程中不僅能夠提高管理人員的工作水平,而且能夠提高臨床護(hù)理質(zhì)量,提高患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)的滿意度,緩解緊張的護(hù)患關(guān)系,提高患者生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。

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