居曉蘭

(東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬江陰醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇 無錫 214400)

門診藥房的服務(wù)不僅僅局限于根據(jù)醫(yī)生處方給患者發(fā)藥，而要與時俱進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量[1]，滿足臨床醫(yī)生和患者需求。門診藥房是醫(yī)院面向社會的前沿陣地，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到醫(yī)院的整體素質(zhì)和形象[2]，涉及到醫(yī)院整體用藥水平和患者藥物治療的效果。因此，改善和提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

1 提高服務(wù)質(zhì)量的措施

1.1 加強制度建設(shè)

各項管理制度是門診藥房正常、安全運轉(zhuǎn)的根本保證，全面貫徹落實我院《各級各類人員考核評價管理辦法》是促進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的基本原則。認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》和《處方管理辦法》等法律、法規(guī)[3]，建立門診藥房崗位工作制度、藥品質(zhì)量管理辦法、處方查對審核、麻醉藥品和精神藥品管理、發(fā)藥交代制度、培訓(xùn)和進修學(xué)習(xí)等各項規(guī)章制度。按照制度要求，每位藥師認真執(zhí)行各自的崗位職責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，認真審核每張?zhí)幏剑龅健八牟槭畬Α?，確保按方發(fā)藥，保證患者正確用藥。麻醉藥品、精神藥品和限制性特殊用藥、貴重藥品等，采取雙人保管、專柜儲放和登記造冊等，做到安全、有效的管理和發(fā)放。藥師考評根據(jù)我院《各級各類人員考核評價管理辦法》中“常駐門診及其他人員考核評價實施細則”執(zhí)行，促進工作人員遵守各項規(guī)章制度，不斷完善科室管理，提高服務(wù)水平。

1.2 提高藥師綜合素質(zhì)

藥師除了具有扎實的專業(yè)知識外，還應(yīng)掌握心理學(xué)知識、溝通協(xié)調(diào)能力、藥學(xué)服務(wù)知識等，并具備良好的職業(yè)道德和嫻熟的規(guī)范操作能力。高尚的職業(yè)道德和素養(yǎng)可使工作人員認真、熱情工作，視患者如親人，真正做到全心全意為患者服務(wù)。因此，科室平時注重科內(nèi)人員的思想道德建設(shè)和考核，組織大家集中學(xué)習(xí)醫(yī)療工作中的相應(yīng)規(guī)章制度和先進事跡，選派優(yōu)秀藥師外出參觀、學(xué)習(xí)，并結(jié)合自身認識與科內(nèi)同事一起分享。加強藥師專業(yè)知識、臨床知識、藥物心理學(xué)知識等更新、學(xué)習(xí)[4]?？平炭贫ㄆ诮M織“三基”理論考試，考試優(yōu)良者予以物質(zhì)和精神獎勵，科室亦予以精神鼓勵，培養(yǎng)藥師養(yǎng)成良好的工作、學(xué)習(xí)習(xí)慣，掌握扎實的藥理學(xué)、藥效學(xué)知識，科學(xué)指導(dǎo)臨床用藥和患者服藥，保證處方用藥的安全性、有效性和經(jīng)濟性。邀請南京大學(xué)、東南大學(xué)和其他三甲醫(yī)院心理學(xué)教授講解醫(yī)患溝通方法、技巧，促進醫(yī)患和諧。

1.3 開展藥學(xué)服務(wù)

藥學(xué)服務(wù)是藥師運用藥學(xué)專業(yè)知識向醫(yī)生、護士、患者及其家屬和其他關(guān)心藥物知識的群體提供與藥物使用有關(guān)的負責(zé)任的服務(wù)，目的是使臨床用藥安全、有效、經(jīng)濟[5]。藥學(xué)服務(wù)的功能是通過藥師的主動服務(wù)，滿足患者對藥物治療的藥學(xué)知識、用藥安全等需求，體現(xiàn)以患者為中心。同時，藥師就處方用藥的合理性、有效性等問題與臨床醫(yī)生交流溝通，可不斷提高臨床醫(yī)生的用藥水平，從而更好地為患者服務(wù)。安全、有效、經(jīng)濟的用藥，是藥學(xué)服務(wù)的基本原則，藥師針對電子處方，結(jié)合患者的病情、年齡、合并癥等情況，判斷處方用藥的合理性、安全性。如發(fā)現(xiàn)藥物用法、用量不科學(xué)，及時與臨床醫(yī)生溝通并改正，避免藥物損害。在處方用藥有效、合理的前提下，藥師還要運用藥物經(jīng)濟學(xué)方法評價所用藥物的經(jīng)濟性，節(jié)約醫(yī)療資源，避免藥物濫用。

2 效果

通過實施提高服務(wù)質(zhì)量的措施后，門診藥房各項規(guī)章、制度更加健全和完善，藥師的專業(yè)知識、服務(wù)意識、心理學(xué)知識、解答咨詢能力等綜合能力得到明顯提升。通過積極開展藥學(xué)服務(wù)，滿足患者用藥需求，解答臨床醫(yī)生的困惑，使各科醫(yī)生的處方更加規(guī)范，用藥更加安全、有效、經(jīng)濟，患者和臨床醫(yī)生對門診藥房服務(wù)的滿意度逐步提高。

3 討論

隨著社會、經(jīng)濟、文化等的發(fā)展和醫(yī)學(xué)進步，門診藥房的工作不能僅僅局限于按方配藥、發(fā)藥，保障醫(yī)院基本藥物的供給，而應(yīng)重視門診藥房的社會屬性和社會功能。廣大群眾不僅希望了解處方藥物的用法、用量，還渴望得到有關(guān)藥物不良反應(yīng)、飲食禁忌等知識，以及心理、精神等方面的關(guān)懷。筆者認為，制度建設(shè)是門診藥房正常有序運轉(zhuǎn)的基本保障，日常工作中應(yīng)嚴格遵守國家的各項法律、法規(guī)，認真執(zhí)行醫(yī)院門診藥房服務(wù)的規(guī)定、條例，貫徹執(zhí)行藥品不良反應(yīng)的報告制度。藥師的綜合素質(zhì)是提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，通過專業(yè)知識考核、組織人員培訓(xùn)和進修學(xué)習(xí)，可不斷充實藥師的內(nèi)涵，提高為患者服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)，并加強心理學(xué)、社會學(xué)等方面的學(xué)習(xí)，在實踐中貫徹以人為本的服務(wù)精神[6]。通過藥學(xué)服務(wù)，可提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，并使群眾的藥品知識和運用能力也得到提高，從而達到安全用藥的目的。

[1]信彩琴，馬 瑞.改善門診藥房服務(wù)質(zhì)量的幾項措施[J].中國藥事，2009，23(5):450 －451.

[2]張麗霞，孫秀麗.如何做好醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6(8):116 －117.

[3]張雅琳.淺論改善門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[J].山東醫(yī)藥，2010，50(24):106－107.

[4]常紅霞，馮 潔，任浩洋.門診藥房柜臺式服務(wù)模式的應(yīng)用[J].中國藥物應(yīng)用與監(jiān)測，2008，5(5):53 －55.

[5]王海蓮，張 娟，許銀慧，等.淺談住院藥房藥師如何為臨床開展藥學(xué)服務(wù)[J].中國藥房，2007，18(7):558－559.

[6]周 群，張 娟.藥房質(zhì)量管理與優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，2008，7(1):170－171.