余菊葉 趙 燕 劉春艷

河南駐馬店市中心醫(yī)院通達(dá)門(mén)診 駐馬店 463000

在社會(huì)主義法制社會(huì)中，隨著國(guó)家法律機(jī)制的完善，醫(yī)療事業(yè)不斷改革和發(fā)展，人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，護(hù)理糾紛日趨增多，處理難度也越來(lái)越大，干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，也困擾著臨床護(hù)理工作者。為此，我們必須提高法制意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，要求護(hù)士學(xué)法、知法、守法，懂得在工作中如何以法服務(wù)于病人，以法保護(hù)自己，規(guī)范操作行為，確保護(hù)理質(zhì)量。

隨著人們法制意識(shí)、健康意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的提高，病人的維權(quán)意識(shí)和護(hù)理需求也不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的數(shù)量逐年增加，因此，我院護(hù)理部通過(guò)環(huán)節(jié)重點(diǎn)控制管理，對(duì)易發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的科室和個(gè)人進(jìn)行預(yù)警，采取有效地應(yīng)對(duì)和解決措施，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率逐漸減少。如組織護(hù)士學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》相關(guān)法律法規(guī)，定期邀請(qǐng)法官律師來(lái)我院做法律講座，護(hù)理部結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行護(hù)理安全教育，讓大家知道護(hù)理工作中存在著潛在的法律問(wèn)題，懂得該做什么，不該做什么，應(yīng)該怎樣做，以滿(mǎn)足新形勢(shì)下病人的護(hù)理需求，具體體會(huì)如下。

1 加強(qiáng)管理，提高護(hù)士法制意識(shí)

樹(shù)立以人為本，“以病人為中心的管理觀念，使每個(gè)環(huán)節(jié)管理到位、達(dá)標(biāo)，從細(xì)微處入手，管理者以法律的眼光評(píng)判日常護(hù)理工作，對(duì)潛在的護(hù)理隱患追其因、探其源、治其患，利用媒體報(bào)道醫(yī)療護(hù)理糾紛案例，組織醫(yī)護(hù)人員輪流收看，接受真實(shí)案例的教育，做到警鐘長(zhǎng)鳴，使護(hù)士在護(hù)理工作中，善于洞悉每一個(gè)環(huán)節(jié)可能發(fā)生的潛在法律問(wèn)題，護(hù)士若對(duì)護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識(shí)，工作中侵犯了病人的權(quán)力，就可能授他人以證據(jù)成為病人起訴的理由［1］。所以提供整潔、舒適、安靜、安全的環(huán)境，周到的生活護(hù)理，耐心細(xì)致的心理護(hù)理，正確執(zhí)行醫(yī)囑，提供健康教育，全心全意為患者服務(wù)，是以患者為中心，確保護(hù)理質(zhì)量，保障患者權(quán)力必要條件。加強(qiáng)法制觀念，以法規(guī)范自己的行為，以法服務(wù)好病人，以法保護(hù)自己，防患于未然。

2 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理質(zhì)量

隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展和醫(yī)療設(shè)備的更新，新技術(shù)的開(kāi)展，這就需要護(hù)理人員不斷充實(shí)和更新知識(shí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是查對(duì)制度，明確規(guī)定了三查七對(duì)，查對(duì)不嚴(yán)格直接導(dǎo)致輸錯(cuò)液、輸錯(cuò)血、用錯(cuò)藥、給病人造成嚴(yán)重?fù)p害，不認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，工作時(shí)間脫崗，擅離職守，使病人找不到護(hù)士，耽誤疾病的診治等，所以這要求護(hù)士對(duì)每項(xiàng)治療、護(hù)理不僅要知其然，還要知其所以然，具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，要有計(jì)劃地組織護(hù)士學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反復(fù)訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)技能，做到技術(shù)精湛，精益求精［2］。才能增加自己思維能力的深度和廣度，提高敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，有效避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。分析過(guò)去醫(yī)療糾紛，有些因?yàn)檫`反護(hù)理操作規(guī)程，有些是業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，有些是對(duì)病人病情缺乏預(yù)見(jiàn)性所造成的，針對(duì)這些情況，我們加強(qiáng)各層次護(hù)理人員的理論知識(shí)培訓(xùn)和護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)等，建立護(hù)理不良事件上報(bào)制度，每月進(jìn)行一次操作培訓(xùn)及考核，不定期舉行各種形式技術(shù)比武，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)了護(hù)理積極性。工作重點(diǎn)突出重在平時(shí)，重在細(xì)節(jié)，重在關(guān)鍵，重在年輕護(hù)士，把培養(yǎng)和訓(xùn)練融會(huì)貫通于日常工作中，減少因業(yè)務(wù)技術(shù)問(wèn)題引發(fā)的護(hù)理糾紛。

3 提高服務(wù)水平，注重誠(chéng)信服務(wù)

深化以病人為中心的服務(wù)觀念，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，認(rèn)真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)親情服務(wù)對(duì)待每個(gè)病人，創(chuàng)建溫馨病房，打造名護(hù)效應(yīng)，使團(tuán)隊(duì)成員具有儀表美、行為美、語(yǔ)言美、做到溫馨禮儀服務(wù)、人性關(guān)懷服務(wù)、人才護(hù)理報(bào)務(wù)，使護(hù)理工作讓病人滿(mǎn)意、家屬放心、服務(wù)規(guī)范、措施到位。真正讓患者、社會(huì)、政府滿(mǎn)意。

4 規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)，記錄到位

《醫(yī)療事故處理》舉證責(zé)任倒置頒布和實(shí)施，給醫(yī)院帶來(lái)了巨大的壓力，防范和杜絕護(hù)理糾紛，護(hù)理書(shū)寫(xiě)尤為重要，它是醫(yī)療糾紛的重要憑證，為保證護(hù)理記錄質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，我院護(hù)理部實(shí)行護(hù)理文書(shū)記錄書(shū)寫(xiě)質(zhì)量層層把關(guān)制。護(hù)士把好書(shū)寫(xiě)關(guān)，責(zé)任護(hù)士把好所管病人在院病歷質(zhì)量關(guān)，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)把好運(yùn)行病歷質(zhì)量關(guān)，科護(hù)士長(zhǎng)把好所管科室運(yùn)行病歷質(zhì)量關(guān)；終末質(zhì)控員對(duì)每日歸檔病歷進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，將存在的護(hù)理質(zhì)量缺陷在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行全院通報(bào)，并與科室獎(jiǎng)金、目標(biāo)考核、評(píng)先掛鉤。通過(guò)以上措施，使護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)質(zhì)量大大提高，為醫(yī)療護(hù)理糾紛提供有力的證據(jù)。

5 加強(qiáng)護(hù)患溝通增進(jìn)相互理解

從20多年工作經(jīng)驗(yàn)中，我深深知道護(hù)患真心溝通，相互理解，能避免很多糾紛。很多時(shí)候是因?yàn)樽o(hù)患溝通不到位，或病人缺乏疾病知識(shí)，不了解治療方法和護(hù)理措施，對(duì)病情惡化不理解，一旦發(fā)生意外，沒(méi)充分的思想準(zhǔn)備，被突如其來(lái)的病情變化沖昏頭腦而發(fā)生糾紛。因此，我們強(qiáng)調(diào)主動(dòng)與病人家屬溝通?；颊咦≡汉蟪Ｌ幱谝环N陌生、恐懼、焦慮、痛苦的心理狀態(tài)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員每一句話都極為敏感，護(hù)士簡(jiǎn)單的一句問(wèn)候都給病人帶來(lái)極大的安慰，與病人交流時(shí)，要有禮貌，對(duì)不同年齡、病情、文化修養(yǎng)的病人，采用不同的交談方式及針對(duì)性 ，使病人感受到應(yīng)有的尊重，護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作前，都應(yīng)給病人講解治療的目的、藥物作用與不良反應(yīng)，以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，使病人對(duì)自己疾病有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，能正確面對(duì)事實(shí)。臨床工作中，常遇到病人被疾病折磨的痛苦，性格變得粗暴、固執(zhí)，對(duì)醫(yī)護(hù)工作產(chǎn)生不信任，易遷怒于護(hù)士，此時(shí)，護(hù)士絕不能冷眼相待，更不能與病人針?shù)h相對(duì)，當(dāng)病人有不滿(mǎn)情緒時(shí)要耐心解釋?zhuān)划?dāng)病人有憂怨時(shí)要婉言疏導(dǎo)；當(dāng)病人悲傷時(shí)要給以同情好言安撫；當(dāng)病人對(duì)疾病愈后心情沮喪，對(duì)治療沒(méi)有信心甚至產(chǎn)生輕生念頭時(shí)，護(hù)士要認(rèn)真觀察病人情緒的變化，采取積極鼓勵(lì)性語(yǔ)言，幫助病人從悲觀失望的情緒中解脫出來(lái)，積極配合治療，增進(jìn)相互理解，使護(hù)理工作順利進(jìn)行。

6 體會(huì)

作為護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)法律知識(shí)，強(qiáng)化法制觀念，知法懂法，并將掌握的法律知識(shí)應(yīng)用到工作中去，護(hù)士在工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程及護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，防止卷入法律糾紛中，要達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士必須在一個(gè)安全而有保障的護(hù)理環(huán)境中工作。完善各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)措施，加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧，全方位提高護(hù)理質(zhì)量與安全，努力為患者提供溫馨、細(xì)心、耐心的服務(wù)，提高患者滿(mǎn)意度。

［1］ 王秀麗.淺談護(hù)患糾紛的原因及防范措施［J］.中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2010，13（4）：92.

［2］ 張艷紅，馬社君.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2011，14（2）：23.

［3］ 王秀女，馬平，鄭建萍 .護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2009，15（8）：792－795.