強化醫(yī)療服務意識 樹醫(yī)療機構誠信

黎少容 潘一靜

強化醫(yī)療服務意識 樹醫(yī)療機構誠信

黎少容 潘一靜

隨著醫(yī)學模式及醫(yī)療消費方式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關系已經(jīng)發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，病人對醫(yī)生、醫(yī)院的要求越來越高。在這種形勢下，如何進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前醫(yī)院亟待解決的課題。我院以深化醫(yī)療服務為重點，樹立“以人為本”的服務理念，認真研究患者的醫(yī)療服務需要，不斷轉(zhuǎn)變服務觀念，在提供高質(zhì)量醫(yī)療服務的同時，將充滿人性的關愛帶給每位病人，并取得了一定的成效。

醫(yī)療服務;醫(yī)療機構;誠信

近年來醫(yī)患沖突事件經(jīng)常發(fā)生，醫(yī)院和醫(yī)生的社會評價每況愈下，雖然近年來國家先后發(fā)布了一系列衛(wèi)生工作方面的法律、法規(guī)和加強改善醫(yī)德醫(yī)風的指令和規(guī)定，但醫(yī)患關系的淡漠和譴責仍未減少［1］。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務是醫(yī)院在醫(yī)療市場營銷的最好載體，以現(xiàn)代服務理念為指導，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務，不僅可以提高醫(yī)療技術水平的附加值;而且可以提高醫(yī)院的社會形象。因此，強化醫(yī)療服務已經(jīng)成為醫(yī)院現(xiàn)代化建設的不可缺少的要素，是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關鍵所在。

1 更新理念 培育現(xiàn)代醫(yī)院服務文化

1.1 確立以病人為中心的全新服務理念。醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)療服務市場競爭的第一要素，也是長期以來未能得到徹底解決的老大難問題。它包括：醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量兩個方面。醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、技術水平的高低，不僅直接關系到病人的安危和轉(zhuǎn)歸;而且，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件。同樣，服務質(zhì)量的好壞也直接影響著醫(yī)院的聲譽和效益。因此，以病人為中心首先要更新醫(yī)療服務觀念。以病人為中心不僅要滿足病人必須的醫(yī)療服務，還要最大限度地滿足病人的合理要求，堅持病人至上，質(zhì)量第一［2］。

1.2 重視醫(yī)患溝通是服務質(zhì)量保證。溝通與交流是贏得患者的信賴與合作的最佳手段，人性化的醫(yī)療服務，最基本的就是對患者的尊重，尊重病人的知情權與同意權，維護患者應有的權利并保護其隱私，在診療過程中，注意履行告知義務，主動地與病人或親屬進行交流。用文明的語言、禮貌的舉止、溫馨的笑容、嫻熟的技能接待病人，以自己的真誠服務贏得病人的信賴。

2 樹立誠信理念，構筑醫(yī)院品牌

2.1 注重醫(yī)院文化建設。要制定醫(yī)療服務質(zhì)量管理規(guī)則，創(chuàng)造性地探索和建立實現(xiàn)方式。要強化醫(yī)院和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識、落實醫(yī)院規(guī)章制度，關注醫(yī)療行為和醫(yī)療服務流程的各個環(huán)節(jié)，使所有的工作環(huán)節(jié)都緊密相聯(lián)絲絲入扣。要加強基礎醫(yī)療和護理質(zhì)量，強化三基三嚴訓練;堅持合理檢查、合理用藥、合理收費、因病施治;完善醫(yī)療質(zhì)量和安全的控制體系，落實醫(yī)療質(zhì)量和與安全的責任制和責任追究制，嚴防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務的安全性和有效性，突出質(zhì)量誠信，構筑醫(yī)院品牌［3］。

2.2 規(guī)范規(guī)章制度，建立良好的服務體系。①建立健全規(guī)章制度，制定勞動紀律監(jiān)督檢查與處罰規(guī)定;實行指紋考勤制度杜絕遲到、早退現(xiàn)象;制定機關職能科室限時辦結(jié)制度，提高服務水平和整體效能等。在嚴格醫(yī)德規(guī)范方面，召開預防職務犯罪專題講座學習會，積極開展醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中突出問題專項治理工作，要求醫(yī)務人員工作中廉潔行醫(yī)、恪守醫(yī)德規(guī)范，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作、無私奉獻、精益求精的醫(yī)療作風。②認真執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范了接診和查房并對出院病人進行隨訪;加強對高危藥品的管理，保證患者用藥安全;引進HIS系統(tǒng)規(guī)范了檢查和用藥。③嚴格落實獎懲機制，鼓勵新科研、新技術;嚴禁收受“紅包”，深入調(diào)查病人投訴，核實后嚴厲處罰。

3 討論

在實際工作中，“服務意識”就體現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)患者需求，追求患者滿意的一種職業(yè)態(tài)度，具體化為“迅速反應，馬上行動”的工作作風。服務意識更多地表現(xiàn)為一種精神，一種“樂于付出，以患者利益為重”的精神。只有具備了這樣一種意識，我們才能找到做好服務、做好工作的原動力，才能更好地樹立醫(yī)院形象，也能更好地取得成功。

［1］劉宗林.用自律和誠信服務重建醫(yī)患關系.中國醫(yī)院，2004，8(3)：26-27.

［2］魯云敏，姚一，高明樂.堅持以病人為中心改善醫(yī)療服務質(zhì)量.解放軍醫(yī)院管理雜志，2001，8(4)：251-252.

［3］董鳳岐.抓第一要務，建醫(yī)院文化.中國衛(wèi)生，2004，4：40-41.

515300 汕尾紅海灣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)對外加工裝配服務公司(黎少容);廣東永佳醫(yī)藥有限公司(潘一靜)

2.3 加強職工誠信，做好自律教育。優(yōu)秀的醫(yī)院文化是每一所醫(yī)院的精華所在，是推動醫(yī)院率先發(fā)展的助跑器。它以人為本，把事業(yè)信仰、行業(yè)使命、醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院道德、醫(yī)院作風及職業(yè)倫理用潤物細無聲的方式灌輸給每一位員工，使得廣大醫(yī)務人員在醫(yī)、教、研、防的實踐中逐步建立起良好的職業(yè)習慣、職業(yè)規(guī)范和道德準則，用誠實守信的行為方式來自覺履行醫(yī)院的各項工作。

2.4 創(chuàng)建學習型醫(yī)院。醫(yī)療服務行業(yè)是高技術領域，醫(yī)院管理同樣是涉及多方而的系統(tǒng)工程，保持不斷地學習狀態(tài)十分必要;再之，醫(yī)院誠信文化和醫(yī)務人員誠信心理的建立也是長期逐步養(yǎng)成的，缺乏主動學習精神的組織和個人即使受到外部再強大的誠信約束，也不可能建立起真正意義上持久的誠信理念。只有廣大職工努力學習，不斷提高學習能力，才能自覺地用誠信的理念內(nèi)化為自身的實際行動，樹立起良好的誠信品質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。