芮秀麗
吉林省長春市婦產(chǎn)醫(yī)院門診部,吉林長春 130042
公立醫(yī)院改革在目前的中國已經(jīng)到了關(guān)鍵時期。對于公立醫(yī)院改革,2009年4月6日是一個標(biāo)志性的時刻,孕育近3年的新醫(yī)改轉(zhuǎn)入施行階段。“推進公立醫(yī)院改革”是新醫(yī)改方案確定的五項重點改革內(nèi)容之一。2011年11月29日,國務(wù)院副總理、國務(wù)院深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組組長李克強,在該小組第十次全體會議上表示,下一步將全面推進公立醫(yī)院改革。而據(jù)《京華時報》2012年2月3日報道,衛(wèi)生部已確定300個縣級公立醫(yī)院綜合改革試點。同時,北京市公立醫(yī)院改革試點方案也已經(jīng)決定在今年展開實施。一切信息都表明,公立醫(yī)院的改革已經(jīng)進入了實質(zhì)性的攻堅階段。公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體,屬于醫(yī)改的“大頭”,公立醫(yī)院改革得好不好,直接關(guān)乎醫(yī)改成敗。作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)終端的公立醫(yī)院,集各種矛盾和問題于一身,成為醫(yī)改繞不開的“堡壘”。而作為醫(yī)院最直接最基礎(chǔ)的服務(wù)窗口,當(dāng)然也避免不了這次公立醫(yī)院改革大潮的沖擊。因此,為了更好地迎接這次公立醫(yī)院的轉(zhuǎn)型,在這次改革中占據(jù)主動位置,窗口服務(wù)人員就必須更新服務(wù)理念,強化憂患意識,變被動服務(wù)為主動服務(wù),摒棄諸多不良服務(wù)習(xí)慣,建立健全服務(wù)規(guī)范和制度,使服務(wù)真正落到實處。
毋庸諱言,目前的公立醫(yī)院普遍存在著諸多的不良服務(wù)習(xí)慣,本文謹(jǐn)以導(dǎo)診崗位為例來簡要歸納一下這些司空見慣的服務(wù)怪現(xiàn)象。
這是最普遍的一種消極怠工的服務(wù)現(xiàn)象。導(dǎo)診人員經(jīng)常是人到崗了,但心卻沒在崗位上。患者一個個拿著化驗單從其身邊走過去,卻視而不見。
這種服務(wù)習(xí)慣通常的表現(xiàn)是患者都過來了,導(dǎo)診人員卻在和同事們聊別的事情,根本不管患者是否填本,是否知曉就診流程。
這種服務(wù)習(xí)慣是最“損人利己”的,因為這樣做犧牲了為廣大患者服務(wù)的時間,卻讓導(dǎo)診人員自己得到了實惠。
這樣的導(dǎo)診人員不認為主動做好本職工作是自己分內(nèi)的事,而是將牢騷和抱怨視為理所當(dāng)然,聰明才智不用在思考如何盡善盡美做好工作上,二是把大好的光陰和精力在蹉跎中浪費掉。
導(dǎo)診員到單位了,卻磨磨蹭蹭不出更衣室,或上崗后先忙活別早應(yīng)該在家里就準(zhǔn)備好的的事情。
綜上所述,公立醫(yī)院的服務(wù)窗口的確存在著很多這樣的影響醫(yī)院形象、損害患者利益的不良服務(wù)習(xí)慣。這些不良服務(wù)習(xí)慣必須盡早盡快地加以克服,否則,無論是醫(yī)院還是服務(wù)人員,都將會在這次醫(yī)改的大潮中被淘汰。
理念是一個人的人生信念并為之付出畢生生命去追求的東西。對于窗口服務(wù)人員來說,應(yīng)當(dāng)具備如下兩個最基本的職業(yè)理念。①對于患者的理念:患者就是來接受良好服務(wù)的,②患者就是上帝,要真誠歡迎他們?,F(xiàn)在,某些私立醫(yī)院已經(jīng)聽不到“患者”這個稱呼了,那么不是患者是什么?是“客人”,并且在行動上為尊貴的客人提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在醫(yī)療市場競爭特別激烈,翻開報紙,打開電視,踏上公交車,甚至馬路邊上的大幅廣告比比皆是,沒有良好的服務(wù)措施和競爭能力,怎么能在醫(yī)改中突出重圍呢?因此,除了以上兩個最基本的服務(wù)理念外,窗口服務(wù)人員還必須具備如下服務(wù)理念。
既然選擇了服務(wù)行業(yè),就要盡職盡責(zé),對自己所從事的職業(yè)忠誠,對自己承擔(dān)的業(yè)務(wù)盡心盡力,爭取做到完美。
以圣潔仁愛的心靈,把患者視為家人,急患者所急,用一顆仁慈感恩的心去聆聽患者的需求,給患者提供到位的服務(wù)。
增強現(xiàn)代意識,用發(fā)展和進步的眼光不斷審視和對照自己,讓自己始終處于時代發(fā)展的大潮之上。
根據(jù)工作中的成功與失誤的經(jīng)歷,不斷總結(jié)經(jīng)驗,讓自己不斷進步,永不放棄。
以上公立醫(yī)院的服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)從有聲語言和無聲語言兩個方面來培養(yǎng)。有聲語言方面,醫(yī)院對服務(wù)用語有明確的規(guī)定,要把它用好,并注意幾點:①語言美:您好、請、對不起,要不卑不亢,落落大方,但不失親和力,可以采用通俗性的稱呼︰您好大爺,是給老伴兒掛號嗎?②語音美:語音輕柔、語氣溫和,讓人心情愉悅。③語調(diào)美:語調(diào)平穩(wěn)、語速適中、語風(fēng)溫文爾雅、語態(tài)誠懇關(guān)切。在無聲語言方面,微笑要發(fā)自內(nèi)心,要讓患者感覺到你的真誠。眼神、目光要平和,要對所有人一視同仁,無論是穿著體面的有身份的人還是衣著寒酸的人都要同樣對待。唯有如此,才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能在醫(yī)改大潮中立于不敗之地。
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