羅素君 李幫蘭

四川省南充市中心醫(yī)院門診部，四川 南充 637000

服務(wù)補(bǔ)救，作為服務(wù)營銷理論新概念，已被越來越多的醫(yī)院所重視，并運(yùn)用于醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，患者進(jìn)入門診大廳，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語行為代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好壞，直接影響了患者及家屬對醫(yī)院的第一印象。我院門診部特別重視導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的建設(shè)，提倡一張笑臉、一聲問候、一份熱情、一份留心、一份主動。并通過以下措施來提高患者的滿意度。

1 服務(wù)失誤的原因分析

1.1 我院門診大樓修建于1983年，布局不夠合理，不熟悉的人往往不易找到目標(biāo)，易引起患者不滿情緒。

1.2 門診病人多，患者掛號、就診、檢查、交費(fèi)、取藥都得等候，醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作。

1.3 新聞導(dǎo)向?qū)︶t(yī)務(wù)界的不理解，激化醫(yī)患矛盾。

1.4 少數(shù)病人有經(jīng)濟(jì)壓力，承受醫(yī)療費(fèi)用困難，對醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)總認(rèn)為過高。

1.5 受市場經(jīng)濟(jì)沖擊，個別醫(yī)務(wù)人員存在不合理用藥及檢查現(xiàn)象。

2 啟動服務(wù)補(bǔ)救程序

只有真正從病人滿意的角度出發(fā)，對服務(wù)失誤進(jìn)行及時有效的補(bǔ)救，才能提高服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，提高病人的滿意度［1］。當(dāng)失誤發(fā)生時，我們按以下程序進(jìn)行處理。

2.1 立即趕往現(xiàn)場，認(rèn)真調(diào)查，核實(shí)患者不滿意原因。用安慰、勸解、啟發(fā)和鼓勵等方式最終達(dá)成諒解。

2.2 當(dāng)事人及時真誠向患者道歉，并按要求做好隨后補(bǔ)救。

2.3 在護(hù)理服務(wù)過程中，病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時，我們應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開，絕不能與病人爭吵。

2.4 對醫(yī)療技術(shù)有意見者應(yīng)及時與門診部值班主任聯(lián)系，請求協(xié)調(diào)解決。

2.5 建立患者損失賠償制度，對患者造成損失的進(jìn)行適當(dāng)賠償，這不僅可以緩解醫(yī)患矛盾，也可以警示當(dāng)事人，使其倍加重視服務(wù)質(zhì)量。

3 制訂服務(wù)失誤防范措施

3.1 加強(qiáng)護(hù)士禮儀培訓(xùn)

從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝。站、坐、行姿和微笑以及接待、護(hù)送病人。如何與病人交談的培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)人文知識，心理學(xué)知識。利用走出去，請進(jìn)來等多種形式學(xué)習(xí)護(hù)理社會學(xué)、護(hù)理美學(xué)、護(hù)理心理學(xué)等邊緣學(xué)科。增強(qiáng)人際交往和溝通能力，健康教育能力和一定的管理能力，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合素質(zhì)。

3.2 規(guī)范服務(wù)流程

對病人微笑服務(wù)、親情稱呼、請字開頭、您好為先、謝謝結(jié)尾。交談時注意談話態(tài)度，保持穩(wěn)定情緒，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔美，語速適中，把握深淺分寸，根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化程度、選擇合適的談話方式，并根據(jù)需要護(hù)送到相關(guān)科室。

3.3 實(shí)行首診負(fù)責(zé)制

護(hù)士有沒有同感，很容易被患者感知，要設(shè)身處地的為對方著想，具有同感才能獲得患者的信賴。真正替病人解決問題。

3.4 設(shè)立分診服務(wù)臺

維持就診程序，保持一醫(yī)一患，分診臺擺放健康教育處方。分診護(hù)士對患者及家屬進(jìn)行健康宣教，有效的緩解了患者等候就診時的急燥情緒和猜疑心理，避免病人擁擠在診室及通道，影響醫(yī)生為病人診療。也維護(hù)了病人的隱私［2］。

3.4 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高現(xiàn)場服務(wù)補(bǔ)救能力

我院為了提高服務(wù)補(bǔ)救能力，采取集體講課、小講課、現(xiàn)場模擬等形式對門診一線醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)知識技巧的培訓(xùn)，提高自身的應(yīng)變能力。

4 討論

醫(yī)院是一個特殊服務(wù)行業(yè)，密切接觸患者的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士很容易成為患者在就診中產(chǎn)生的不快的發(fā)泄對象。當(dāng)發(fā)生失誤時，我們要保持冷靜，當(dāng)事人立即現(xiàn)場自救，如何無效，再進(jìn)行他救，進(jìn)一步發(fā)展就作事后補(bǔ)救。建立便捷的投訴渠道，完善相關(guān)補(bǔ)救流程。在患者還沒將不滿情緒發(fā)泄出來時，啟動補(bǔ)救程序，提高病人滿意度。我院門診開展服務(wù)補(bǔ)救措施以來，有效的減少了投訴。病人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，都在95%以上。

［1］邢秀嬡:我院門診開展人性化服務(wù)的做法與體會［J］.臨床肺科雜志，2005，12，(6):507－508.

［2］曹志輝:淺談顧客忠誠度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20，(3):168－1.