陳秀麗 陳 偉 李 默

調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療投訴是當(dāng)前醫(yī)療工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。作者工作以來處理和經(jīng)歷了大量的醫(yī)療糾紛，深刻體會(huì)到醫(yī)療投訴的協(xié)調(diào)和處理工作難度大、專業(yè)性強(qiáng)、協(xié)調(diào)難、涉及利益廣等特點(diǎn)。如何從心理學(xué)角度探究處理醫(yī)療糾紛的方法是一個(gè)重要的課題，作者通過多年處理醫(yī)療投訴的工作經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出了一套快速、高效處理醫(yī)療投訴的方法，期望能對(duì)處理醫(yī)療糾紛工作所啟發(fā)和借鑒。

1 常規(guī)患者投訴的有效處理方法

1.1 積極受理投訴

心理學(xué)上存在一種首因效應(yīng)[1]，即人們對(duì)于最先得到的信息十分重視，并以此信息作為對(duì)事物判斷的依據(jù)，這就是通常所說的第一印象至關(guān)重要。同樣的道理，受理患者投訴是處理投訴的開端，對(duì)于投訴的態(tài)度是你能否順利與患者進(jìn)行溝通、重構(gòu)信任關(guān)系的基礎(chǔ)，在這一環(huán)節(jié)要求對(duì)于患者的投訴態(tài)度要積極，絕不冷漠、拖延，避免引起患者反感。因?yàn)槟悴恢獣曰颊叩钠獗?，也不了解他在就診過程中遇到何種問題和困難，所以要以積極的姿態(tài)迎接患者。如：“您好！有什么需要幫助的？”之類的話語，這對(duì)于緩和患者情緒、重新建立已經(jīng)破壞的醫(yī)患信任關(guān)系可以打下良好的基礎(chǔ)。處理患者投訴目的不僅僅是降低投訴給醫(yī)院帶來的負(fù)面影響，更重要的是通過快速高效地解決投訴問題，能夠重新建立患者對(duì)醫(yī)院的信任，保持醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正面形象。從這個(gè)意義上講，積極受理投訴就顯得十分重要了[2]。

1.2 適時(shí)安撫情緒 加強(qiáng)患者認(rèn)同感

溝通心理學(xué)研究表明，溝通雙方的共同點(diǎn)是溝通的橋梁，同時(shí)也是說服他人的基礎(chǔ)?；颊咴谕对V過程中，通常情緒都十分激動(dòng)，需要傾訴和發(fā)泄，而這時(shí)溝通起來比較困難。因?yàn)槿嗽谇榫w激動(dòng)的情況下較難保持理智，所以作為專業(yè)醫(yī)療投訴處理的工作人員，首先要平息他們的情緒，充當(dāng)患者的“情感垃圾桶”，認(rèn)真傾聽患者的不滿，順從患者的表達(dá)，增強(qiáng)患者的認(rèn)同感，同時(shí)用一個(gè)較低的姿態(tài)，逐漸緩和患者的憤怒，讓患者恢復(fù)理智，為下一步分析解決問題做好鋪墊。當(dāng)你認(rèn)真傾聽患者意見后，患者會(huì)自覺或不自覺地感受到你的耐心和認(rèn)真，對(duì)于你能夠?yàn)樗鉀Q問題增強(qiáng)了信心，有利于與患者更順暢地溝通，患者也會(huì)更加容易接受和聆聽投訴處理工作人員的話語。

1.3 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題

通過給患者一個(gè)表達(dá)不滿的機(jī)會(huì)，來消解患者心理上的負(fù)面情緒是必不可少的步驟。如果不給患者宣泄的機(jī)會(huì)，易使患者在盛怒之下做出過激行為，不利于投訴處理，也會(huì)增加自身遭受傷害的風(fēng)險(xiǎn)。等患者情緒穩(wěn)定之后，通過設(shè)問的方式，把患者由情緒宣泄轉(zhuǎn)化為陳述事情經(jīng)過及遇到的問題。

通過開放式的問題引導(dǎo)患者陳述事情經(jīng)過，同時(shí)搜集相關(guān)信息。當(dāng)患者講完整個(gè)事情的過程以后，我們要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵，從而發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)。比如：“您剛才所說的情況是您在就診的過程中醫(yī)生未經(jīng)詳細(xì)詢問病史就給您開藥，是這樣的嗎？”，通過患者回答，快速發(fā)現(xiàn)患者不滿的地方，從而有利于我們及時(shí)采取相應(yīng)措施。

1.4 及時(shí)反饋患者 鞏固信任關(guān)系

在了解患者投訴的問題和困難后，需要對(duì)相關(guān)當(dāng)事人或科室進(jìn)行調(diào)查，了解情況，并從中尋找解決問題的方法。通?；颊咴谟龅絾栴}或困難時(shí)都會(huì)迫切地了解如何解決問題或解決問題的進(jìn)度。如果處理問題過程中不和患者進(jìn)行及時(shí)的溝通，就會(huì)給患者造成醫(yī)院遺忘此事或者不負(fù)責(zé)任的印象，同時(shí)患者也會(huì)打電話來詢問，長(zhǎng)此以往患者就會(huì)對(duì)處理投訴的工作人員產(chǎn)生不信任感，加大問題解決的處理難度。比如患者對(duì)于醫(yī)生的治療效果不滿意，到醫(yī)院進(jìn)行投訴，投訴處理工作人員進(jìn)行調(diào)查過程中由于當(dāng)事醫(yī)生出差等客觀情況未能取得聯(lián)系，此時(shí)如果及時(shí)與患者溝通，告知調(diào)查中遇到的客觀困難，患者通常都會(huì)表示理解，同時(shí)也會(huì)給予醫(yī)院更多時(shí)間進(jìn)行調(diào)查處理。如果沒有及時(shí)告知患者此情況，等患者來電咨詢時(shí)再向患者解釋原因，則可信度和效果就會(huì)大打折扣。因此醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查工作的進(jìn)度和遇到的困難要讓患者及時(shí)了解，要主動(dòng)及時(shí)向患者反饋我們所做的工作，樹立認(rèn)真負(fù)責(zé)的形象，提升公信力，鞏固前期重構(gòu)的信任關(guān)系[3]。

1.5 適當(dāng)借助無利害關(guān)系第三方促進(jìn)糾紛快速解決

醫(yī)療糾紛很多都涉及到醫(yī)療質(zhì)量，患者對(duì)于治療結(jié)果不滿或不理解時(shí)，適當(dāng)借助無利害關(guān)系第三方的力量，有利于糾紛的解決。比如對(duì)于治療效果果不滿，及時(shí)請(qǐng)外院專家會(huì)診，再次向患者進(jìn)行說明解釋，能夠達(dá)到很好的效果。由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性高，患者對(duì)于醫(yī)生的診療通常都會(huì)有不理解或不滿意的地方，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛或投訴，但在解決問題的過程中由于信任關(guān)系已破壞，那么醫(yī)生對(duì)于自己治療方案的解釋患者通常很難接受，因而醫(yī)患雙方的矛盾很難調(diào)和，雙方的意見也很難達(dá)成一致，但如果借助中立第三方的力量就可以達(dá)到很好的效果，因?yàn)樽鳛橹辛⒌谌脚c醫(yī)患雙方都沒有利害關(guān)系，形式上公平公正，對(duì)于醫(yī)生的診療做出的判斷能夠讓醫(yī)患雙方接受。有利于調(diào)和醫(yī)患雙方的矛盾，提高解決醫(yī)療糾紛的效率。

2 特殊患者投訴的有效處理方法

2.1 特殊患者的類型

通情達(dá)理的患者在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，但其實(shí)患者還是有理智、講道理。但特殊的患者，具有一種用破壞性手段使別人注意他的心理需求，這樣的患者一般難以溝通。事實(shí)上大多數(shù)特殊患者內(nèi)心都有一種希望被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法[4]。

特殊的患者包括但不限于以下四類：（1）易怒的患者，脾氣比較暴躁；（2）素質(zhì)低下的患者，人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞；（3）愛批評(píng)的患者，習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，對(duì)醫(yī)院的任何服務(wù)都帶著批判的眼光；（4）酗酒的患者。這些患者產(chǎn)生投訴的原因主要包括：疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；自尊心受到傷害；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；心情不好因而找地方出氣等。

2.2 針對(duì)特殊類型患者投訴的處理方法

2.2.1 溝通不觸及個(gè)人評(píng)價(jià)。在處理投訴的過程中不要針對(duì)患者本人的行為作評(píng)價(jià)或作比較。比如：“我頭一回碰見你這樣的患者”、“沒見過你這樣的患者，別的患者都沒意見，就你這么多事呀？”等話語應(yīng)該避免。我們?cè)谂c患者溝通的過程中，切忌不對(duì)個(gè)人行為作評(píng)價(jià)或作比較，否則不僅激化矛盾，更會(huì)增加處理難度

2.2.2 以解決問題為目的。通?；颊甙l(fā)生投訴，都是因?yàn)樵诰歪t(yī)過程中出現(xiàn)了困難，不能順利完成診療，因此在處理醫(yī)療糾紛的過程中，我們要以解決問題為目的。因?yàn)榛颊咄对V的目的就是要解決問題，當(dāng)問題被解決時(shí)，投訴自然就消除了。不能因?yàn)榛颊咛岢龅耐对V沒有違反現(xiàn)行醫(yī)院的管理制度就直接回絕患者的投訴。比如患者因?yàn)榧膊√弁措y忍，無法長(zhǎng)時(shí)間等待，與醫(yī)生溝通希望提前看病，醫(yī)生未允，因而發(fā)生投訴。此時(shí)處理投訴的工作人員不能簡(jiǎn)單地因?yàn)獒t(yī)院就診管理制度就是按序叫號(hào)來回絕患者的投訴，而是應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查，分辨患者是否存在真正需要提前就診的情況。如需要，可與醫(yī)生溝通，為患者開辟綠色就診通道，解決患者實(shí)際困難，也為以后醫(yī)院管理增加經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)特殊患者啟動(dòng)特殊就診流程，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這樣既贏得患者的好評(píng)，也為醫(yī)院提升管理水平作出貢獻(xiàn)。

2.2.3 禮貌重復(fù)。當(dāng)患者堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，此時(shí)就很容易激化矛盾，這時(shí)需要我們進(jìn)行禮貌地重復(fù)。當(dāng)患者堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，切忌直接回絕患者的要求，而需要向他重復(fù)你能做什么，而不是你不能做什么。如果患者接受，投訴處理就可以解決。如果患者依然不接受，就告訴患者可通過上一級(jí)主管部門解決。

總之,在處理患者的投訴時(shí),及時(shí)掌握患者心理狀態(tài)的變化,理解、尊重患者,及時(shí)觀察其情緒變化,滿足其合理要求,消除投訴帶給患者的負(fù)面心理影響,使患者恢復(fù)較好的心理狀態(tài),就能夠快速高效地處理好患者的投訴。

[1]孔凡真.重視“首因效應(yīng)”提高教學(xué)效果[J].機(jī)械職業(yè)教育,1997(6):27.

[2]黃美蘭,陸婷.首因效應(yīng)在門診管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(11):95.

[3]馬艷麗.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐與探索.[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2010,30(8):52.

[4]白日榮,崔志強(qiáng),孔繁增.醫(yī)療糾紛防范機(jī)制的實(shí)施與成效分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理雜志,2011,31(2):20.