■ 辜玉剛

改善醫(yī)患關系 構建和諧醫(yī)療環(huán)境

■ 辜玉剛①

醫(yī)患關系 醫(yī)療環(huán)境

從國內(nèi)獨特人文環(huán)境論述了目前緊張的醫(yī)患關系，從社會制度、醫(yī)學倫理、醫(yī)學科學等方面論述了醫(yī)患關系的癥結所在。研究表明，改善醫(yī)患關系、構建和諧醫(yī)療環(huán)境需要政府作為，加大政府對醫(yī)療行業(yè)的實質性投入，保障醫(yī)務人員和患者利益；改革、完善醫(yī)療體制，重建醫(yī)務人員職業(yè)倫理道德；良好醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質量、和諧醫(yī)療環(huán)境的基礎，而醫(yī)患溝通是建立和諧關系的前提；正確引導，發(fā)揮新聞媒體的正面效應；改變就醫(yī)模式，倡導合理就醫(yī)渠道。

①四川省人民醫(yī)院，610072 四川省成都市一環(huán)路西二段32號

Author’s address：Sichuan Provincial People’s Hospital，No.32,Xi Duan, Yihuan Road,Chengdu,610072, Sichuan Province, PRC

隨著改革開放的深入發(fā)展，中國社會各個方面取得了巨大的進步。與此同時，經(jīng)濟改革的發(fā)展也使得社會關系發(fā)生了巨大變化，傳統(tǒng)道德觀面臨挑戰(zhàn)，社會誠信岌岌可危，在醫(yī)療行業(yè)表現(xiàn)為醫(yī)患關系矛盾不斷加劇。進入20世紀90年代，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛導致醫(yī)患關系日趨緊張，而緊張的醫(yī)患關系又促使醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)療環(huán)境處于一種十分尷尬的境地。和諧醫(yī)患關系無論是對患者、醫(yī)生，還是對整個醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展都是百利而無一害，這一點應該毋庸置疑。作者試圖從國內(nèi)獨特人文環(huán)境論述了目前緊張的醫(yī)患關系，從社會制度、醫(yī)學倫理、醫(yī)學科學等方面論述了醫(yī)患關系的癥結所在，并提出可行性建議。

1 國內(nèi)獨特人文環(huán)境中的醫(yī)患關系

當醫(yī)患接觸的時候，醫(yī)生與病人各自代表兩個不同的社會體系，即醫(yī)療專業(yè)體系與非醫(yī)療專業(yè)體系。因此醫(yī)患的互動就是不同解釋模式的交流。醫(yī)生的模式常常與病人的有極大的差別，因而影響了醫(yī)患關系的建立。從人文角度來看，醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的主要原因是二者的社會角色處于相互對立的關系[2]。從角色扮演角度來說，醫(yī)生和病人的關系是一種主動和被動、指導和合作的關系，以這種關系為前提，醫(yī)患沖突似不可避免，因而醫(yī)療環(huán)境不和諧。由于當今醫(yī)療技術水平的限制或患者的個體差異等原因，醫(yī)方很難保證對所有患者的治療都能取得滿意的結果，在治療中也會有意外發(fā)生。一旦治療結果沒有達到病人及其家屬所期望的效果，就會與醫(yī)療機構發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生醫(yī)患糾紛[3]。

目前，社會正處于轉型時期，由于受到市場經(jīng)濟大潮的沖擊，部分醫(yī)務人員的價值觀發(fā)生了微妙的變化。傳統(tǒng)意義上出于職業(yè)神圣性的醫(yī)生道德義務感世俗化。醫(yī)生出于本能的自我保護意識，面對危機或疑難病患者時，因循守舊，不愿也不敢創(chuàng)新，取而代之的是所謂“防御性治療”的風行。大量的診療設備代替了醫(yī)生的診療活動，醫(yī)者與患者的直接交流似乎顯得無關緊要。加之職業(yè)的風險壓力、醫(yī)療技術的日益復雜、醫(yī)療文書的日益繁瑣以及有關醫(yī)療事故恐懼的“告誡”，使醫(yī)生的職業(yè)道德情感淡漠，醫(yī)患關系變得越來越刻板、冷漠和非人性化。

2 醫(yī)患關系緊張原因

2.1 社會醫(yī)療體制不合理

目前，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入發(fā)展，導致醫(yī)患關系緊張的社會體制原因有所突破，但有待進一步深化。一方面，過于行政化醫(yī)院管理體制要對醫(yī)患關系緊張承擔部分責任。年齡稍大的人應該不會忘記計劃經(jīng)濟條件下服務行業(yè)的那種門難進、臉難看、事難辦的惡劣態(tài)度。在那種行政化濃厚的體制下，服務者享有得天獨厚的壟斷地位，自己很難主動致力于改進服務。與此相同，過于行政化的醫(yī)院內(nèi)部管理體制下，醫(yī)護人員不太可能有為圍繞服務患者展開競爭、改善其服務的足夠動力和激勵。另一方面，醫(yī)療行業(yè)引進市場體制后，各種調節(jié)彌補市場機制不足的配套措施不能有效實施，加劇了醫(yī)患矛盾和由此引發(fā)的社會矛盾。長期以來，政府公共財政投入不到位，而醫(yī)院需要自力更生，努力尋求發(fā)展，這樣必然造成醫(yī)院商業(yè)化發(fā)展。目前醫(yī)院的發(fā)展建設和運行費用主要靠向群眾就診收費[4]。由于政府對公立機構的財政和補貼減少，使得公立醫(yī)療機構傾向于市場化，公益性質淡化，這種機制的直接結果是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟收入、逐利性強，醫(yī)院公益性質喪失殆盡，醫(yī)患關系不容樂觀[5]。另外，由于醫(yī)患雙方出現(xiàn)糾紛后沒有便捷的解決渠道，這勢必會加深醫(yī)患之間的矛盾，導致諸多類似于北京積水潭醫(yī)院、同仁醫(yī)院醫(yī)務人員被砍傷、甚至砍死事件發(fā)生。

2.2 醫(yī)學科學技術的復雜性

現(xiàn)代醫(yī)學科學技術的飛速發(fā)展，使得以往視為醫(yī)學頑疾的疾患迎刃而解。但目前醫(yī)學領域依然充滿著未知和變數(shù)，許多醫(yī)學難題有待于突破。由于就醫(yī)個體的復雜性和差異性，醫(yī)務人員對疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉歸以及對醫(yī)療技術的運用和認知都存在一定的局限性。即使在醫(yī)學科學技術飛速發(fā)展的今天，世界范圍內(nèi)疾病確診率及治愈率仍然有待大幅提高。目前，患者上醫(yī)院診治，目的即治好病，很少有患者考慮到疾病本身和醫(yī)療技術的高風險及其局限性，一旦在診療過程中出現(xiàn)與其預期相反的治療后果，勢必會造成醫(yī)患關系緊張，甚至處于敵對狀態(tài)。

2.3 醫(yī)務人員職業(yè)倫理缺失

不適宜的醫(yī)療衛(wèi)生體制最終會影響人的心靈，過于行政化醫(yī)院管理體制和扭曲的趨利化思想嚴重地腐蝕了部分醫(yī)務人員醫(yī)護人員的靈魂。當一名職業(yè)醫(yī)師為了一己之私利成為賣高價藥、推銷昂貴高值耗材的掮客時，其自身欲望也無止境的被膨脹、激發(fā)。目前，醫(yī)學界存在潛規(guī)則已是不爭的事實。事實上，全國各地的醫(yī)藥代表們賄賂對象也正是醫(yī)生，金錢正在腐蝕著醫(yī)務人員的職業(yè)倫理道德，拷問著社會中每個人的道德底線。其實，職業(yè)道德倫理的逐漸流失，并非始自今日。在社會誠信缺失的大環(huán)境下，作為醫(yī)務人員的一個社會群體也不可能獨善其身，趨利性足以使人們的靈魂扭曲、職業(yè)倫理道德喪失，部分醫(yī)務人員只關心自己的利益得失，而對于患者的痛苦漠不關心就不足為奇了。正是在此意義上，說醫(yī)改就不僅需要醫(yī)療制度的重建，更需要從道德倫理上重樹醫(yī)治良心，重建道德人倫、重建醫(yī)者仁心。

2.4 部分媒體傾向性引導

目前，傳媒業(yè)市場競爭日趨激烈，各相關媒體為了增加其市場占有率，吸引觀眾和讀者，不惜夸大、扭曲醫(yī)療糾紛事實的真相，隨意發(fā)揮以制造出觀眾和讀者感興趣的熱門話題來炒作醫(yī)療相關題材。由于存在許多不客觀的報道，使患者及其家屬對醫(yī)務人員時刻提防，激化了本已十分脆弱的醫(yī)患關系，促使醫(yī)療糾紛發(fā)生并起到推波助瀾的作用。如有關媒體的“8毛錢事件”、 “沒送紅包給醫(yī)生故意將紗布留在體內(nèi)”等報道使得社會輿論對醫(yī)務人員有如過街老鼠，人人聲討。事件的真相到底又如何，我想作為一名醫(yī)務人員，或者說作為一個正常的人都不會做出損人不利己的可恥行為。在這里不得不說，有那么一些媒體記者，由于自己臨床醫(yī)學相關方面的知識缺乏，采訪報道時又只聽只言片語，斷章取義，其報道結果就可想而知了。近年來，媒體的不實報道給醫(yī)務人員無形中施加了巨大的壓力，防御性醫(yī)療趨勢日趨明顯，其最終后果還是損害了患者的利益。

正如陳竺部長而言，醫(yī)患關系的本質還是“利益共同體”。醫(yī)務人員和患者的目標只要一個，即共同努力治愈疾病。但治愈疾病是一個過程，在這個過程中既需要醫(yī)務人員精湛的醫(yī)術，又需要患者及其家屬對醫(yī)務人員的信任和配合，使得患者從生理上和心理上能夠有所好的轉歸和完全康復，和諧醫(yī)患關系的重要性對于醫(yī)患雙方就不言而喻了。

3 構筑和諧醫(yī)患關系

3.1 進一步深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革

改善醫(yī)患關系，需要從醫(yī)院管理體制上入手，不論是管辦分開，還是第三方監(jiān)管，均需要解決醫(yī)院過度行政化管理體制與商業(yè)市場化經(jīng)營傾向。為此，需要探討某種社會化的醫(yī)院管理模式和資金供應模式。在目前深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的進程中，要加強建立國內(nèi)基本醫(yī)療衛(wèi)生保障體系，保證城鄉(xiāng)居民公平享有安全、便捷、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務。目前，醫(yī)療衛(wèi)生服務體系供需矛盾突出，等待看病或住院的病人多，醫(yī)院醫(yī)務人員、床位極其有限，醫(yī)院人滿為患，醫(yī)務人員工作壓力大而報酬低，醫(yī)患關系緊張，醫(yī)患矛盾突出。整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)關乎百姓切身健康利益，醫(yī)院應以維護大眾健康為宗旨，充分體現(xiàn)其公益性。政府應當在改善民生的同時，加大對醫(yī)療行業(yè)的實質性投入，不斷健全目前醫(yī)療衛(wèi)生體制機制，改變醫(yī)院收入來源方式，提高醫(yī)務人員的實際收入，改變目前普遍存在的以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象，完善醫(yī)療保障體制，增加醫(yī)療保險覆蓋面和加大醫(yī)療費用支付力度，真正緩解廣大人民群眾看病貴問題，構建和諧醫(yī)療、和諧醫(yī)院、和諧社會。

3.2 倡導合理就醫(yī)渠道

隨著社會的發(fā)展，應該不斷加強政府對醫(yī)療的認識度和認知度，加強公民對醫(yī)療的認識度和知曉度，以促進醫(yī)療的向前發(fā)展和醫(yī)患關系的和諧穩(wěn)定。“看病貴、看病難”是全國醫(yī)療中存在的普遍現(xiàn)象，也是人民群眾所最關注的問題，一直也有待解決。轉變就醫(yī)模式，實行各級醫(yī)院間的相互轉診制度，緩解大醫(yī)院就診壓力，大醫(yī)院應該充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，以看大病為主，使看病難的問題得到解決。連續(xù)幾年來，政府和醫(yī)院都在努力建立“小病在社區(qū)，大病在醫(yī)院”的合理的就醫(yī)模式。因而國家出臺了一系列措施保障公民就醫(yī)，如財政加大對醫(yī)保的投入、提高參保公民報銷比例、進一步加大對基層醫(yī)療機構的投入等。同時大型醫(yī)院已相繼建立區(qū)域性的醫(yī)療集團，為集團內(nèi)醫(yī)院提供醫(yī)療技術指導；基層醫(yī)療機構也逐步建立起了遠程醫(yī)療網(wǎng)絡，讓病人在當?shù)鼐湍苡袑＜覟槠淇床?。因此，在政府的主導下，在醫(yī)院的不懈努力下，在公民合理的認識和選擇下，我們將建立起合理的就醫(yī)渠道，保障醫(yī)患雙方的權益，重新構建起和諧的醫(yī)患關系。

3.3 重建醫(yī)務人員職業(yè)倫理道德

醫(yī)務人員職業(yè)倫理道德如何養(yǎng)成？就目前現(xiàn)狀而言，醫(yī)務人員職業(yè)倫理道德主要通過在校知識灌輸和在工作單位自修兩種途徑。然而，對于這兩種途徑的作用由于各種原因先天不足，其結果不容樂觀。醫(yī)務人員的職業(yè)倫理道德自律是醫(yī)德建設的理想狀態(tài)，也是醫(yī)德醫(yī)風建設的最終目標。但是單靠醫(yī)務人員的自律以加強其職業(yè)倫理道德建設顯然是不夠的。人性的弱點以及人的社會性屬性決定了醫(yī)務人員在職業(yè)倫理道德建設中他律的必要性，主要通過一定的規(guī)制以及體現(xiàn)為風俗習慣、典籍文化、社會輿論等非正式制度的外部環(huán)境的力量。道德與法律既有區(qū)別，又有密切聯(lián)系。普通的道德問題，往往是訴諸輿論的力量，而法律則往往需要強制力量進行制裁，法律不介入所有的道德問題，但可以保護最低的道德底線。從某些發(fā)達國家經(jīng)驗來看，醫(yī)務人員職業(yè)倫理道德自律必須以他律為基礎，強調其規(guī)范性，很多國家對醫(yī)務人員職業(yè)倫理道德進行了相關立法，并設立專門倫理委員會。因此，加強醫(yī)務人員職業(yè)倫理道德建設，需要進一步完善相關法律法規(guī)，對醫(yī)務人員職業(yè)行為實施倫理審查，使醫(yī)務人員的行為向制度化、規(guī)范化的方向發(fā)展，通過一定程度的外在強制和約束來提高醫(yī)務人員的職業(yè)倫理道德水平。

3.4 積極有效溝通 重建醫(yī)患互信

良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質量的基礎，也是和諧醫(yī)療環(huán)境的基礎，而醫(yī)患溝通是建立和諧關系的前提。醫(yī)院應堅持“以人為本”的理念，轉變醫(yī)學模式，在技術水平不斷提高的同時，努力提高服務質量，提升服務態(tài)度，改善醫(yī)療環(huán)境，不僅滿足病人生理需要，而且盡量滿足患者心理需要。醫(yī)務人員要細心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等另外，優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員良好的儀表儀容、言談舉止等形象，能給病人舒適感。醫(yī)護人員要做到對患者具備“三心”，即耐心、細心、愛心。目前，隨著科學技術的發(fā)展進步，醫(yī)學在治愈某些疾病有了長足的進步，但與此同時，患者的期望值也有了更大的提高。因此，醫(yī)學治療技術的局限性、患者個體的差異性、疾病發(fā)展的不確定性和患者的期望值之間的差距為以后醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下許多未知的隱患。面對諸多的不利條件和各種挑戰(zhàn)，醫(yī)務人員應通過努力學習專業(yè)知識，不斷豐富自己的專業(yè)技能，使自己具備精湛的醫(yī)療技術和良好的職業(yè)倫理道德，學會換位思考，理解并尊重患者，注重溝通技巧與方法，針對不同的患者使用個性化的語言與患者進行交流，力求使每個患者真正對自己所患疾病有一個相對客觀的認識，在醫(yī)務人員與患者之間建立一種互信關系。與此同時，患者也應該清楚地意識到醫(yī)療行業(yè)的高風險性，治療過程中也不可能做到萬無一失，有時候不得不面對人財兩空的局面。當醫(yī)患雙方對醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題有疑問時，雙方應該能給予客觀地看待并共同尋求合適的途徑解決。醫(yī)患關系是一種配合與合作關系，它建立在患者對醫(yī)生的信賴和對生命健康的渴望基礎上，只有彼此溝通理解、相互信任，醫(yī)患雙方才能共同參與診療活動，共同完成對疾病的診療過程，實現(xiàn)醫(yī)學事實與醫(yī)學價值、醫(yī)學知識和人性目的的和諧統(tǒng)一。

3.5 發(fā)揮新聞媒體的社會責任感

新聞媒體發(fā)揮著重要的輿論監(jiān)督作用，客觀、公正、及時準確報道使得新聞媒體的專業(yè)性及所占有的資源而形成權威性，具有廣泛的影響力。新聞媒體應該充當一個理性反映者的角色，要從醫(yī)患關系的多層面不斷地轉換視角思考，既要站在患者的立場看問題，又要站在醫(yī)務工作者的角度想問題，同時，還應該考慮到社會的環(huán)境，充分認識自己在報道醫(yī)療糾紛所扮演的角色與權限，要以一種高度的社會責任感對醫(yī)療糾紛進行客觀報道，要從醫(yī)學行業(yè)的特點和本質對醫(yī)療糾紛加以評論，從而更好地引導社會公眾理性思考，在醫(yī)患雙方之間架起一座心靈的橋梁，從而更好地推動醫(yī)德醫(yī)風建設，促進醫(yī)患在交流中形成共識，從而引導醫(yī)患關系朝著和諧的方向發(fā)展。這也是新聞媒體踐行社會責任的一種途徑與方式。

[1] 郝欣欣.改善醫(yī)患關系 構建和諧社會[J].檢驗醫(yī)學與臨床,2011,8(9):1145-1152.

[2] 李大平.醫(yī)患關系的利益沖突與平衡[J].醫(yī)學與哲學,2005,26(4):41-42.

[3] 陳亞新.當代醫(yī)學倫理學[M].北京:科學出版社, 2003:44-45.

[4] 曹永福.論當前我國醫(yī)療市場對醫(yī)患關系的影響[J]. 醫(yī)學與哲學雜志,2005,26(2): 10-13.

[5] 陳慶,田侃,王艷 等.不和諧醫(yī)患關系的現(xiàn)狀與對策研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2009, 250(4):232-234.

Improving doctor- patient relation to build a harmonious medical environment

GU Yugang

Chinese Hospitals.-2012,16(2)：57-59

doctor-patient relation, medical environment

To discuss the present tense doctor-patient relationship through the domestic unique cultural environment. To discuss the crux of doctor-patient relationship through the social system, medical ethics, medical science, etc. Research shows that improving physician-patient relationship, medical environment needs to build a harmonious government as to increase the government's substantial investment in the medical industry, to protect the interests of the medical staff and patients; reform and improve the health care system, rebuild the medical staff of professional ethics; good doctor-patient relationship is to ensure high quality medical services, medical environment and harmonious basis, and physicianpatient communication is a prerequisite to establish a harmonious relationship; proper guidance, to play the positive effect of the news media; change the medical model, advocated reasonable medical channels.

辜玉剛：四川省人民醫(yī)院院長助理，主任醫(yī)師。

E-mail：guyugang1965@163.com

2011-10-28](責任編輯 王遠美)