淺談護士長服務意識

劉 婧

淺談護士長服務意識

劉 婧

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)突飛猛進地發(fā)展，人民大眾對醫(yī)療護理的需求及要求也越來越高，作為一名護士長，如何帶領(lǐng)我們的護理隊伍深化優(yōu)質(zhì)服務,為病人提供優(yōu)質(zhì)的人文關(guān)懷,讓廣大患者滿意，是我們一線管理者應該認真思考的問題。

首先，作為一名護士長要樹立正確的人生觀、價值觀，做事先做人。我們主任講過這樣一個故事：一張撕碎的世界地圖，一個孩子用幾分鐘就將其拼好，為什么？因為世界地圖的背面是一個人，一個人正確了，那么他的世界就正確了。細細品味這句話，其蘊含的哲理很是耐人尋味，如果一個人沒有正確的人生觀、價值觀，那么就沒有正確的處事態(tài)度，做人原則。對于我們醫(yī)護人員來說，我們的職責對于患者來說就是要安慰患者、解除患者病痛，恢復患者健康；對于醫(yī)院來講，就是盡自己最大的努力促進醫(yī)院的發(fā)展。對于一個管理者來講，更應該定好個人的位置，用高度的責任感和無私的奉獻精神對待我們的護理管理工作。

做人要有一顆仁愛之心，尤其是作為一位醫(yī)護人員，更要有一顆博大的愛心、感恩之心。這樣你所面對的才是陽光的世界，美好的世界。心中無愛，你的微笑是蒼白的，你的動作是機械的，你的話語是沒有感染力的，在患者看來你是虛偽的。心中有愛，你才能切身體會到患者的病痛、家屬的心情，你才會意識到怎樣做能讓患者感覺舒適，怎樣做才會讓病人感覺溫暖，巡視病房時輕輕地敲下門，為病人掖一掖被角，撫摸一下孩子紅撲撲的臉蛋兒，疼痛的病人握一握她的手，這些都是愛心所在、真情流露，只有你有一顆愛心，這些都會傳遞給病人信心和安全感。作為管理者，要提高團隊的服務水平，相應的制度和要求是必不可少的，但那并不是唯一的管理手段，作為管理者我們還應該用自身的行為、言語、信念去帶動別人，潛移默化地去影響別人，這一點得益于我剛剛走上護士長的崗位，我們護理部主任的言傳身教帶給我的震動。那次她帶著我去婦科查房，她輕聲地詢問病人的病情，安慰病人，為患者輕輕地蓋好被子，出病房時我跟在主任后面，她又轉(zhuǎn)身將我忘記關(guān)上的門輕輕地關(guān)閉，所有這些無不在我心中留下深深地烙印。現(xiàn)在的我也將這種對病人的關(guān)愛靜靜地傳遞給我的護士們，以制度范圍作為為底線，而要想讓我們的服務水平跨入更高的層次，就需要不斷地提高團隊的服務意識、優(yōu)化服務行為，以最大限度地滿足患者的需求。

我們的工作并不是獨立的，每一個醫(yī)護人員都是緊密相連的，協(xié)作精神必不可少，一個患者的醫(yī)療過程由許許多多的環(huán)節(jié)組成，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會造成患者的不滿意，這種不滿并不一定是針對某一個人的不滿，而是對你這一個團隊的不滿。因此不管是醫(yī)護之間、護護之間要團結(jié)協(xié)作、相互彌補，作為護士長更應該充當好各方面關(guān)系的潤滑劑，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，把科室的氛圍搞好，但不能只做老好人，一團和氣，沒有原則。

有這樣一個理論：一個患者如果要經(jīng)過6個環(huán)節(jié)能夠治愈出院，我們每一個環(huán)節(jié)都完成的不錯，滿意度都能達到90%，感覺很不錯，那么最后患者的滿意度是多少呢？我們把這6個90%相乘，53%，真的是觸目驚心，想想我們的患者帶著這53%的滿意度離開，對我們的影響該會多大。所以說我們每一個環(huán)節(jié)都不能差不多就行，從患者邁入我們科的第一步起，我們就要100%努力，工作做到環(huán)環(huán)相扣，注重細節(jié)，盡力讓每一個環(huán)節(jié)都能盡善盡美，讓患者滿意，為醫(yī)院爭光！

我們應深刻地認識到這樣一個概念：100+1=滿意，100-1=0。我們應抓住工作中的每一個細節(jié)，用心服務于患者，我們每一位員工都做到+1，那么我們的醫(yī)院才有更大的發(fā)展空間，我們的護理事業(yè)才能在我們的手中更加輝煌、燦爛！

滄州市人民醫(yī)院， 河北滄州 061000