張 潔

（東華大學(xué)圖書(shū)館，上海 200051）

業(yè)務(wù)外包（Outsourcing）作為一種企業(yè)管理模式出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代的美國(guó)。業(yè)務(wù)外包的核心思想是：企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，為取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，僅保留其最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)委托給比自己更具成本優(yōu)勢(shì)和專有知識(shí)的企業(yè)[1]。

21世紀(jì)初，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界逐步開(kāi)始了業(yè)務(wù)外包的研究和實(shí)踐，涉及的業(yè)務(wù)范圍主要有圖書(shū)編目和加工、書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、自動(dòng)化業(yè)務(wù)、物業(yè)管理、衛(wèi)生清潔和安全保衛(wèi)等。近年來(lái)，業(yè)務(wù)外包的范圍已逐步擴(kuò)大到了文獻(xiàn)流通業(yè)務(wù)領(lǐng)域。本文擬從圖書(shū)館的核心價(jià)值出發(fā)，探討流通業(yè)務(wù)外包的利與弊。鑒于目前許多圖書(shū)館都采用了藏、借、閱一體化的管理模式，故本文將流通閱覽工作統(tǒng)稱為流通工作。

1 圖書(shū)館的核心價(jià)值

美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）前任主席戈曼（Gorman）在《Our Enduring Values》一書(shū)中闡述了圖書(shū)館的8個(gè)核心價(jià)值，分別為管理、服務(wù)、信息自由、平等獲取、隱私、素養(yǎng)與學(xué)習(xí)、理性主義和民主。2004年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)發(fā)布的《圖書(shū)館工作核心價(jià)值》中確立了11個(gè)核心價(jià)值，分別是公平獲取、保護(hù)隱私、民主、差異、教育與終身學(xué)習(xí)、知識(shí)自由、公共財(cái)物、保存、專業(yè)性、服務(wù)和社會(huì)責(zé)任。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界也對(duì)圖書(shū)館的核心價(jià)值進(jìn)行了深入的研究。黃宗忠先生在總結(jié)了大量前人的研究成果后指出：“圖書(shū)館核心價(jià)值是指圖書(shū)館員通過(guò)收集、整理、存儲(chǔ)、傳播信息知識(shí)等勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)自由存取，公正、平等服務(wù)于社會(huì)，滿足每個(gè)讀者的不同需求，為社會(huì)的進(jìn)步與和諧發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)?！盵2]

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)圖書(shū)館核心價(jià)值的論述都將“服務(wù)”貫穿其中。圖書(shū)館收集、整理、存儲(chǔ)信息的最終目標(biāo)都是為了傳遞給讀者、服務(wù)于讀者。“服務(wù)是貫穿圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的主線，是圖書(shū)館核心價(jià)值的根本體現(xiàn)，是圖書(shū)館工作的靈魂所在。圖書(shū)館的一切工作都最終通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)它的價(jià)值?！盵3]

綜上所述，圖書(shū)館的核心價(jià)值可簡(jiǎn)要地概括為：通過(guò)信息的收集、整理、存儲(chǔ)和傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)讀者的目標(biāo)。

2 流通服務(wù)工作的價(jià)值與現(xiàn)狀

服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨，是圖書(shū)館開(kāi)展工作的核心。圖書(shū)館工作的最終目標(biāo)是為讀者提供知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)包括兩個(gè)方面：文獻(xiàn)傳遞和信息傳遞。而流通閱覽部門(mén)是文獻(xiàn)傳遞的實(shí)施主體，所以流通工作是圖書(shū)館服務(wù)讀者的重要工作。流通工作不僅對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行收藏和傳遞，而且還要通過(guò)對(duì)讀者需求的分析為文獻(xiàn)資料的收集工作提供參考信息。毫無(wú)疑問(wèn)，流通服務(wù)工作是體現(xiàn)圖書(shū)館核心價(jià)值的重要工作。

雖然流通閱覽部門(mén)處在為讀者服務(wù)的第一線，但是在實(shí)際工作中往往不受重視。從館領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都覺(jué)得流通閱覽工作內(nèi)容簡(jiǎn)單、技術(shù)含量低，任何人都能勝任，所以這些部門(mén)一直是安置低學(xué)歷人員、老弱病殘人員的“收容所”。

以高校圖書(shū)館為例，流通閱覽部門(mén)都普遍存在著工作人員減少和讀者人數(shù)增加、服務(wù)需求激增的矛盾。一方面，圖書(shū)館正值員工退休高峰，人員銳減。而高校對(duì)教職工的學(xué)歷要求越來(lái)越高，圖書(shū)館新進(jìn)人員基本都是碩士以上學(xué)歷，他們不愿意并且館領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為他們不宜到流通閱覽部門(mén)工作。這就造成了流通閱覽部門(mén)人員青黃不接，后繼無(wú)人。另一方面，高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，讀者人數(shù)增加。新校區(qū)的建立使大多數(shù)圖書(shū)館采取了一館多址的辦館模式，工作人員需求量增加。同時(shí)，為了滿足教職工和學(xué)生的需求，流通閱覽部門(mén)的服務(wù)時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，開(kāi)放程度越來(lái)越高，也導(dǎo)致工作人員需求量的增加。

流通閱覽部門(mén)在需要大量充實(shí)人員的情況下卻在不斷自然減員，并且沒(méi)有足量的新人補(bǔ)充，使得正常運(yùn)行面臨困難。為破解這一困局，一些圖書(shū)館開(kāi)始實(shí)行流通業(yè)務(wù)外包。

3 圖書(shū)館流通業(yè)務(wù)外包的利弊

2008年4月，北京工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)始實(shí)行流通業(yè)務(wù)外包，外包的主要工作為圖書(shū)上架整架和閱覽區(qū)管理，承包方均為具有圖書(shū)館業(yè)務(wù)背景的私人公司。該圖書(shū)館從區(qū)域試點(diǎn)逐步推進(jìn)到全部外包歷時(shí)一年有余[4]。2008年9月，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)始將部分流通閱覽服務(wù)工作承包給外包服務(wù)公司，外包的主要工作內(nèi)容為圖書(shū)外借、圖書(shū)上架和部分閱覽室的管理等[5]。之后，實(shí)行流通閱覽業(yè)務(wù)外包的圖書(shū)館迅速增加。外包效果顯而易見(jiàn)：緩解了傳統(tǒng)服務(wù)部門(mén)人員不足的壓力，提高了工作效率，但是存在的弊端和隱憂也不容忽視。這些館的實(shí)踐為業(yè)界研究和評(píng)價(jià)流通業(yè)務(wù)外包提供了實(shí)踐基礎(chǔ)。

3.1 流通業(yè)務(wù)外包的益處

流通業(yè)務(wù)外包在一定程度上改善了流通閱覽部門(mén)人員不足、工作效率低的狀況，有利于圖書(shū)館核心價(jià)值在流通服務(wù)工作中的初步實(shí)現(xiàn)。

（1）緩解了流通閱覽部門(mén)人員不足的壓力。在圖書(shū)館新進(jìn)人員無(wú)法充實(shí)到流通閱覽崗位的情況下，外包公司的派駐人員承擔(dān)起了大部分崗位的工作。

（2）降低了用人成本。外包人員的工資和福利支出要低于圖書(shū)館正式職工。

（3）提高了工作效率。第一，圖書(shū)館人員減少，但完成的工作量增加。第二，工作質(zhì)量提高。如北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館在實(shí)行流通業(yè)務(wù)外包后，流通和閱覽服務(wù)的時(shí)間延長(zhǎng)了一倍以上，而且圖書(shū)歸架及時(shí)、架位整齊、錯(cuò)架率明顯降低。

3.2 流通業(yè)務(wù)外包的弊端

流通服務(wù)工作是體現(xiàn)圖書(shū)館核心價(jià)值的重要工作，而業(yè)務(wù)外包將這項(xiàng)工作的實(shí)施主體換成了外包服務(wù)公司的員工。從一方面看，用工成本降低，工作效率提高，但是從另一方面看，這種做法給圖書(shū)館服務(wù)工作帶來(lái)了許多不利因素和隱憂，不利于圖書(shū)館核心價(jià)值在流通服務(wù)工作中的完全實(shí)現(xiàn)。

3.2.1 不利于提高圖書(shū)館的服務(wù)水平

體現(xiàn)圖書(shū)館核心價(jià)值的流通閱覽工作除了事務(wù)性的工作如上架、整架和借還書(shū)以外，還應(yīng)該包括知識(shí)性的深化服務(wù)工作，如咨詢、導(dǎo)讀、流通閱覽數(shù)據(jù)分析和反饋等。完成這些深化服務(wù)工作需要館員了解和掌握本館的館藏特色、館藏分布、分類體系、計(jì)算機(jī)文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)對(duì)象的需求等，要求館員不僅具有較高的知識(shí)水平，還要具備創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。這些要求都是外包人員難以達(dá)到的。

第一，外包服務(wù)公司為了降低用工成本，不會(huì)招聘高學(xué)歷人員，所以外包人員的知識(shí)水平無(wú)法達(dá)到要求。第二，外包人員的身份使得他們沒(méi)有歸屬感，很難發(fā)揮創(chuàng)造性和能動(dòng)性。第三，外包工作人員流動(dòng)頻繁，影響了業(yè)務(wù)的連續(xù)性和工作的銜接性。所以流通業(yè)務(wù)外包不利于提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。

3.2.2 不利于圖書(shū)館文化精神和人文情懷的傳播繼承

流通閱覽工作是為讀者服務(wù)的，工作人員面對(duì)的不僅是書(shū)還有讀者，他們是圖書(shū)館文化精神的傳播者和人文情懷的體現(xiàn)者。現(xiàn)代圖書(shū)館員已不是單純的“圖書(shū)管理員”，更是“讀者服務(wù)者”，他們除需要具備專業(yè)知識(shí)以外還要具有崇高的職業(yè)道德、良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。而這些素養(yǎng)不是一朝一夕可以培養(yǎng)出來(lái)的，需要館員不斷地學(xué)習(xí)和積淀。外包公司是以營(yíng)利為目的的企業(yè)，其指導(dǎo)思想是按照合同條款完成規(guī)定的工作。外包工作人員雖然身處圖書(shū)館，但缺乏讀者服務(wù)意識(shí)，在對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感與責(zé)任感方面更是與館員有較大差異，因而無(wú)法真正融入圖書(shū)館的人文環(huán)境，傳承圖書(shū)館的文化精神。

3.2.3 不利于圖書(shū)館教育功能的實(shí)現(xiàn)

圖書(shū)館的教育功能也是圖書(shū)館核心價(jià)值的組成部分。其教育功能要求培養(yǎng)讀者的閱讀興趣、文獻(xiàn)檢索能力、信息獲取能力和終身學(xué)習(xí)的能力。除了由專業(yè)人員對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索教學(xué)和信息素質(zhì)教育以外，圖書(shū)館的教育功能還需要由工作在讀者服務(wù)第一線的高素質(zhì)的館員來(lái)實(shí)現(xiàn)。外包人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和從業(yè)特點(diǎn)決定了他們難以擔(dān)當(dāng)此重任。

3.2.4 不利于圖書(shū)館員職業(yè)價(jià)值認(rèn)同感的提高

圖書(shū)館員是圖書(shū)館的核心，職業(yè)價(jià)值的認(rèn)同是圖書(shū)館員素質(zhì)和能力完全發(fā)揮的原動(dòng)力，是圖書(shū)館工作和研究不斷創(chuàng)新的源泉[6]。圖書(shū)館的核心價(jià)值要靠館員去實(shí)現(xiàn)，只有館員對(duì)職業(yè)價(jià)值有認(rèn)同感才能對(duì)自己所從事的職業(yè)有自信心和使命感，從而出色地履行自己的工作職責(zé)。流通業(yè)務(wù)外包會(huì)使一部分館員失去了職業(yè)價(jià)值認(rèn)同感，從而導(dǎo)致喪失工作熱情和凝聚力。

3.2.5 不利于圖書(shū)館建立結(jié)構(gòu)合理的館員隊(duì)伍

圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館的學(xué)術(shù)性和服務(wù)性特點(diǎn)決定了圖書(shū)館工作人員的學(xué)科背景和學(xué)歷層次的多樣性。圖書(shū)館要建立起一支結(jié)構(gòu)合理的、穩(wěn)定的館員隊(duì)伍，讓館員們?cè)谀軌驅(qū)崿F(xiàn)自己最大價(jià)值的崗位上各盡其能。圖書(shū)館館員隊(duì)伍應(yīng)該由學(xué)科館員（從事核心技術(shù)工作）、專業(yè)館員（從事專業(yè)技術(shù)工作）和服務(wù)人員（從事服務(wù)支持工作）組成[7]。讓學(xué)科館員或?qū)I(yè)館員從事圖書(shū)上架整架的工作是人才浪費(fèi)，而且也難以使他們安心工作；讓服務(wù)人員從事核心技術(shù)工作會(huì)難以勝任。所以，只有結(jié)構(gòu)合理的館員隊(duì)伍才能穩(wěn)定、高效地完成工作，這是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館核心價(jià)值的保障。

流通業(yè)務(wù)外包使得館員隊(duì)伍中服務(wù)人員缺失，結(jié)構(gòu)的失衡會(huì)造成服務(wù)工作質(zhì)量下降。服務(wù)崗位上的外包人員流動(dòng)頻繁，也使得服務(wù)水平和工作的銜接受到影響。

3.2.6 不利于圖書(shū)館員學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力的提升

圖書(shū)館的流通閱覽部門(mén)不僅需要從事服務(wù)工作的服務(wù)人員，也需要從事專業(yè)技術(shù)工作的專業(yè)館員。他們所具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，并在實(shí)踐中不斷提高。流通業(yè)務(wù)外包不僅使館員失去了實(shí)踐機(jī)會(huì)，還降低了他們的學(xué)習(xí)熱情。同時(shí)業(yè)務(wù)外包加大了他們對(duì)圖書(shū)館的依賴性，降低了館員的創(chuàng)新動(dòng)力，從而削弱了他們的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。

4 解決圖書(shū)館流通工作人員緊缺問(wèn)題的策略

圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館的流通閱覽部門(mén)普遍存在著工作人員逐年減少的狀況，而同時(shí)，讀者需求不斷增長(zhǎng)，流通閱覽部門(mén)的工作量大幅度增加。圖書(shū)館可以采用以下幾種方式來(lái)解決這一矛盾：

（1）轉(zhuǎn)變觀念，讓高學(xué)歷的新進(jìn)員工充實(shí)到讀者服務(wù)第一線。流通閱覽部門(mén)也需要有專業(yè)館員從事知識(shí)性的服務(wù)工作。提高服務(wù)質(zhì)量不僅需要館員具有服務(wù)的精神，還要具有服務(wù)的知識(shí)和技能。所以館領(lǐng)導(dǎo)和館員都要轉(zhuǎn)變高學(xué)歷人員不宜和不愿到流通閱覽部門(mén)工作的錯(cuò)誤觀念，為這些部門(mén)補(bǔ)充一定的專業(yè)館員。

（2）高校圖書(shū)館可聘請(qǐng)勤工助學(xué)的學(xué)生來(lái)完成部分基礎(chǔ)性的服務(wù)工作，如圖書(shū)上架、整架等一些不需要對(duì)圖書(shū)館知識(shí)有系統(tǒng)了解又可以利用分散的時(shí)間段的人來(lái)完成的事務(wù)性工作。學(xué)生利用課余時(shí)間到圖書(shū)館進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，既可以讓學(xué)生獲得一定的收入，也使圖書(shū)館解決了人員不足的困難，是一種雙贏。東華大學(xué)圖書(shū)館從2011年開(kāi)始將書(shū)庫(kù)的上架、整架工作全部交由學(xué)生完成。學(xué)生有自己的管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)行自我管理。圖書(shū)館則安排專人對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和工作質(zhì)量監(jiān)督。學(xué)生利用課余時(shí)間來(lái)完成上架、整架工作，而書(shū)庫(kù)管理工作仍然由館員承擔(dān)，這樣可以避免由于書(shū)庫(kù)管理人員不具備系統(tǒng)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)而造成服務(wù)質(zhì)量下降的情況。這種管理方式有三大益處：第一，減少了書(shū)庫(kù)工作人員的數(shù)量，緩解了流通部門(mén)人員不足的壓力；第二，學(xué)生既獲得了報(bào)酬又得到了社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)；第三，學(xué)生用工比正式工的支出費(fèi)用低，使圖書(shū)館降低了人工成本。

（3）采用人才派遣的用工方式補(bǔ)充流通閱覽部門(mén)的人員。招聘人事關(guān)系隸屬于人才派遣公司而使用權(quán)屬于圖書(shū)館的臨時(shí)工從事圖書(shū)的上架、整架工作，配合館員進(jìn)行書(shū)庫(kù)管理。這種“不求所有，但求所用”的用工方式使圖書(shū)館既規(guī)避了臨時(shí)工用工中的勞務(wù)糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，又解決了人員不足的問(wèn)題。

（4）招聘不同學(xué)歷層次的人員充實(shí)館員隊(duì)伍。圖書(shū)館是一個(gè)兼具學(xué)術(shù)性和服務(wù)性特征的機(jī)構(gòu)，對(duì)于圖書(shū)館一些最基礎(chǔ)的服務(wù)性工作，具有大專學(xué)歷的人員就完全可以勝任，所以館員隊(duì)伍需要由不同學(xué)歷層次的人員組成。目前，各個(gè)圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館為了提高員工隊(duì)伍的學(xué)歷層次，在招聘時(shí)普遍有比較高的學(xué)歷要求。然而一味地追求高學(xué)歷并不能使員工隊(duì)伍優(yōu)化，反而會(huì)導(dǎo)致其結(jié)構(gòu)失衡，造成人才浪費(fèi)。正是由于低學(xué)歷人員的只出不進(jìn)，造成了流通閱覽這些基礎(chǔ)服務(wù)部門(mén)“后繼無(wú)人”的狀況。

對(duì)高校圖書(shū)館而言，其員工也是學(xué)校教職工隊(duì)伍的一部分，為提高高學(xué)歷人才的比例，學(xué)校往往將圖書(shū)館招聘正式員工的學(xué)歷要求等同于學(xué)院招聘要求。以東華大學(xué)圖書(shū)館為例，按照學(xué)校的政策，新入館的正式員工必須具有博士以上學(xué)歷，碩士學(xué)歷人員采用人才派遣制，本科及以下學(xué)歷人員不招聘。筆者認(rèn)為學(xué)校這種“一刀切”的人才政策不符合圖書(shū)館的實(shí)際情況，不利于圖書(shū)館的發(fā)展。

5 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)讀者，滿足讀者的不同需求是圖書(shū)館核心價(jià)值的重要組成部分，圖書(shū)館的一切工作最終通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值。為讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的流通閱覽工作是體現(xiàn)圖書(shū)館核心價(jià)值的重要工作。流通閱覽部門(mén)為解決工作量增加、人員減少的矛盾而采取的業(yè)務(wù)外包模式不利于圖書(shū)館核心價(jià)值的完全實(shí)現(xiàn)。流通業(yè)務(wù)外包雖然能帶來(lái)人員緊缺緩解、工作效率提高等益處，但其不利于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)性提高、文化精神的傳承以及教育功能的實(shí)現(xiàn)。筆者認(rèn)為，流通業(yè)務(wù)外包弊大于利。圖書(shū)館完全可以通過(guò)其他途徑，解決圖書(shū)館流通工作人員緊缺問(wèn)題，從而保證圖書(shū)館的核心價(jià)值不受影響。

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