黃讓輝

（柳州市圖書館，廣西 柳州 545001）

數(shù)字參考咨詢又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、網(wǎng)上參考咨詢、遠(yuǎn)程參考咨詢，是圖書館咨詢館員根據(jù)用戶的信息需求，利用數(shù)字信息資源，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供信息服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已從Web1.0、Web2.0發(fā)展到Web3.0。Web3.0的興起，給圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)帶來(lái)了深刻的影響，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和模式正在不斷演變中。因此，探討Web3.0環(huán)境下的圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，意義深遠(yuǎn)。

1 Web3.0含義及特征

關(guān)于Web3.0的含義，目前學(xué)術(shù)界還沒有統(tǒng)一的界定。Google首席執(zhí)行官埃里克施密特認(rèn)為，Web3.0是一系列組合在一起的應(yīng)用，對(duì)于個(gè)人用戶來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)將更具有可管理性，也意味著，互聯(lián)網(wǎng)將由一系列的標(biāo)準(zhǔn)化Web組件拼裝起來(lái)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)新媒體專家郭濤提出，Web3.0是基于用戶需求的智能過(guò)濾器和多元化需求滿足平臺(tái)。從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，在Web1.0時(shí)代，用戶只能瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息 （包括網(wǎng)站與網(wǎng)站之間鏈接的信息）。Web2.0的出現(xiàn)，使用戶能通網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、博客等Web2.0技術(shù)實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息交流。Web3.0使用戶通過(guò)第三方信息平臺(tái)同時(shí)對(duì)多家網(wǎng)站的信息進(jìn)行整合使用，網(wǎng)站內(nèi)的信息可以直接和其他網(wǎng)站相關(guān)信息進(jìn)行交互，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上擁有自己的數(shù)據(jù)，并能在不同網(wǎng)站上使用。Web3.0使信息可以直接從底層數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行通訊，底層數(shù)據(jù)庫(kù)具備完整的信息交換機(jī)制。

Web3.0具有以下特征：（1）集合化的信息。Web3.0采用聚合技術(shù)、挖掘技術(shù)、Mashup技術(shù)對(duì)用戶生成的內(nèi)容信息進(jìn)行整合，將可信度高的信息推到互聯(lián)網(wǎng)信息檢索的首項(xiàng)，便于互聯(lián)網(wǎng)用戶的搜索與整理。（2）信息傳播渠道多樣化，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的普適性。數(shù)據(jù)和應(yīng)用不需要在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行，可以全部存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)端。在web3.0時(shí)代，各種終端的用戶群體都可以享受到在互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)，手機(jī)將從通訊工具變?yōu)樾畔鞑ブ髑馈＃?）良好的人性化用戶體驗(yàn)。Web3.0可幫助互聯(lián)網(wǎng)用戶快速、準(zhǔn)確地搜索到自己感興趣的信息內(nèi)容。

目前，國(guó)外比較著名的網(wǎng)站Facebook、EyeOS、YouOS等和國(guó)內(nèi)的雅蛙網(wǎng)、闊地網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)站是基于Web3.0概念的個(gè)人門戶網(wǎng)站，用戶可以根據(jù)自己的喜好和使用習(xí)慣聚合網(wǎng)絡(luò)信息、創(chuàng)造個(gè)人門戶，瀏覽網(wǎng)頁(yè)和下載軟件。

2 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問題

近年來(lái)，在用戶需求的推動(dòng)下，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。高校圖書館和公共圖書館加強(qiáng)了自身網(wǎng)站的建設(shè)，陸續(xù)開展了數(shù)字參考咨詢工作，在幫助用戶廣泛、深入、迅速、準(zhǔn)確地獲取信息，有效地促進(jìn)信息資源充分利用等方面發(fā)揮了積極主動(dòng)的作用。據(jù)李瓊《國(guó)內(nèi)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)調(diào)查》顯示，有40所省級(jí)圖書館和副省級(jí)城市圖書館開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其中11所圖書館提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，17所圖書館開展合作咨詢服務(wù)?？v觀高校圖書館和公共圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：(1)咨詢服務(wù)整體意識(shí)淡薄，服務(wù)主動(dòng)性不夠。大多數(shù)圖書館沒有深入企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校等單位進(jìn)行用戶信息需求調(diào)查，開展針對(duì)性的信息咨詢服務(wù)，而是采取在館內(nèi)等待用戶提出咨詢問題進(jìn)行解答的方式。同時(shí)，由于宣傳工作的不到位，有的讀者對(duì)圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)一無(wú)所知，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)范圍還有待延伸。（2）數(shù)字參考源建設(shè)滯后。數(shù)字參考源是圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的基礎(chǔ)性資源。構(gòu)建特色鮮明、檢索快捷、內(nèi)容新穎的數(shù)字參考源，有助于提高咨詢效率。由于書刊價(jià)格增長(zhǎng)，圖書館經(jīng)費(fèi)投入的不及時(shí)，圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)明顯不足，難以滿足數(shù)字參考咨詢服務(wù)的需要。（3）服務(wù)方式單一。大多數(shù)圖書館主要采取電子郵件(E-mail)、網(wǎng)絡(luò)表單(Web Form)、常見問題庫(kù)(FAQ)等方式提供咨詢服務(wù)，存在回答問題不及時(shí)的現(xiàn)象。咨詢偏重于回答有沒有、在哪有、如何找等檢索方面的技術(shù)性問題，能夠深入地進(jìn)行咨詢服務(wù)的圖書館極少。（4）參考咨詢館員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，缺少?gòu)?fù)合型人才，難以為用戶提供具有針對(duì)性和實(shí)效性的咨詢服務(wù)。圖書館復(fù)合型人才的缺乏，嚴(yán)重制約著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平的提升。

3 基于Web3.0的圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速度發(fā)展的環(huán)境下，我國(guó)圖書館界必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、研究國(guó)外成功的參考咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際狀況，利用Web3.0技術(shù)，構(gòu)建個(gè)性化平臺(tái)，積極開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，為用戶體驗(yàn)人性化、終端多樣化、搜索智能化、信息多維化的服務(wù)，促進(jìn)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平的提高。

3.1 整合信息資源，提供智能化與個(gè)性化檢索服務(wù)

在Weh2.0環(huán)境下，用戶已是圖書館信息資源有效的創(chuàng)造者、組織者和傳播者。在Web3.O環(huán)境下，用戶本身是一個(gè)信息寶庫(kù)，采用聚合技術(shù)、挖掘技術(shù)、Mashup技術(shù)對(duì)用戶信息資源進(jìn)行挖掘和開發(fā)，聚合用戶有價(jià)值的信息，可豐富圖書館數(shù)字參考信息源。參考咨詢館員要善于發(fā)現(xiàn)咨詢相似問題或相關(guān)問題的用戶，利用Web2.0工具建立專業(yè)論壇、專家博客、QQ用戶群等信息社區(qū)，讓這些用戶對(duì)共同的主題進(jìn)行擴(kuò)展或者深入探討，從中開發(fā)用戶提供的信息資源；充分利用各種web2.0工具建設(shè)用戶信息庫(kù)，通過(guò)建立、整理、分析和處理用戶信息檔案，開發(fā)用戶信息資源。

圖書館可對(duì)用戶群發(fā)表的對(duì)某一問題的看法以及研究成果、圖書館本身構(gòu)建的各種數(shù)據(jù)庫(kù)、傳統(tǒng)紙質(zhì)館藏?cái)?shù)字化后形成的數(shù)字資源進(jìn)行整合，構(gòu)建智能化、個(gè)性化的檢索平臺(tái)，為用戶提供信息檢索服務(wù)。Web3.0體現(xiàn)了一種真正以用戶為中心的理念。用戶通過(guò)智能化檢索平臺(tái)，不僅可得到問題的答案，而且可獲得經(jīng)過(guò)圖書館挖掘、搜集、整理的各種信息。如用戶想查找某研究?jī)?nèi)容在期刊上的相關(guān)信息，不僅能獲得相關(guān)期刊文摘，而且可以得到檢索的相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的介紹，使自己了解掌握查找信息的途徑和方法。Web3.0為用戶提供盡可能完備的信息，讓用戶掌握信息檢索手段，充分滿足用戶各項(xiàng)信息需求。

Web3.0技術(shù)融合互聯(lián)網(wǎng)與通訊服務(wù)，能使圖書館的數(shù)字參考咨詢實(shí)現(xiàn)不同智能終端（如WAP手機(jī)、PDA、機(jī)頂盒等）的兼容，使得各種終端的用戶群體可以進(jìn)行便捷的搜索查詢，或與數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員及其他用戶進(jìn)行即時(shí)的互動(dòng)。無(wú)論用戶身處何地，用戶只需通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)，就能夠隨時(shí)隨地地進(jìn)行搜索查詢或者和參考咨詢?nèi)藛T進(jìn)行即時(shí)溝通，解決碰到的疑難問題。

3.2 構(gòu)建咨詢館員與服務(wù)專家于一體的咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍，開展精細(xì)化的咨詢服務(wù)

在Web3.0環(huán)境下，用戶不僅是咨詢者，而且可成為咨詢員。用戶中的學(xué)科帶頭人、專業(yè)技術(shù)人員可與圖書館咨詢?nèi)藛T共同組成圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員。因此，圖書館要通過(guò)各種渠道發(fā)現(xiàn)有專業(yè)特長(zhǎng)的專家、學(xué)者，讓他們加入到圖書館信息咨詢服務(wù)中來(lái)，在圖書館參考咨詢館員的組織下，這些館外專家可利用Blog、RSS、Wiki、SNS、IM、Podcast、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等工具為用戶提供咨詢服務(wù)。

在Web3.0環(huán)境下，圖書館咨詢館員的工作角色發(fā)生了變化，他們逐步擔(dān)當(dāng)起把用戶和專家咨詢者聯(lián)系在一起的管理館員的角色，其任務(wù)是不斷挖掘和發(fā)現(xiàn)新的咨詢專家學(xué)者，將專家學(xué)者與他們擅長(zhǎng)的問題聯(lián)系起來(lái)，不斷充實(shí)圖書館咨詢專家信息庫(kù)的內(nèi)容。Web3.0使更多學(xué)科的專家學(xué)者充當(dāng)咨詢?nèi)藛T，因此，圖書館的咨詢?nèi)藛T還要建立起用戶與專家聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)，由專家回答用戶提出的問題。

Web3.0解決了互聯(lián)網(wǎng)真正的互聯(lián)互通問題。Web3.0良好的人機(jī)交互、智能化界面，使得數(shù)字參考咨詢的內(nèi)容和其展示的情境更完美、更逼真，使用戶得到更高的服務(wù)體驗(yàn)。在Web3.0時(shí)代，咨詢平臺(tái)能為用戶提供基于用戶偏好的個(gè)性化聚合服務(wù)，用戶可以自由訂制搜索聚合結(jié)果。同時(shí)，咨詢平臺(tái)還可按照用戶研究的學(xué)科范圍、行為習(xí)慣提供組合的信息，體現(xiàn)高度的精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)。

3.3 構(gòu)建基于Web3.0的手機(jī)圖書館，開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)

Web3.0技術(shù)支持包括手機(jī)在內(nèi)的多種終端設(shè)備。因此，在手機(jī)用戶大量增加的新形勢(shì)下，構(gòu)建基于Web3.0的手機(jī)圖書館，開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是圖書館可采取的較為現(xiàn)實(shí)的一種策略。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年2月底，我國(guó)的移動(dòng)電話用戶突破10億戶大關(guān)，達(dá)到10.07億戶，其中3G用戶達(dá)到1.44億戶。構(gòu)建手機(jī)圖書館，可為手機(jī)用戶查詢信息、咨詢問題帶來(lái)極大的便利。用戶只要隨身攜帶一部手機(jī)，隨時(shí)可了解圖書館發(fā)布的新信息，向咨詢?nèi)藛T咨詢有關(guān)問題。圖書館應(yīng)與移動(dòng)通訊部門開展合作，構(gòu)建基于Web3.0的手機(jī)圖書館，開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)。如“廣西圖書館移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)”項(xiàng)目，是基于Java+TOMCAT、JBOSS+TOMCA和XML+XSL軟件，建立了具備跨平臺(tái)、內(nèi)容與表現(xiàn)形式相獨(dú)立、鏈接有效和資源豐富等特點(diǎn)的移動(dòng)圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供館藏書目、讀者服務(wù)信息、文化與圖書館動(dòng)態(tài)信息、廣西文壇數(shù)據(jù)資源、龍?jiān)磾?shù)字期刊等資源查詢服務(wù)。廣西圖書館可在該信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立基于Web3.0的手機(jī)圖書館，深化參考咨詢服務(wù)內(nèi)容。

4 結(jié)束語(yǔ)

在數(shù)字技術(shù)背景下，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)已成為當(dāng)今圖書館最具有創(chuàng)新性的服務(wù)項(xiàng)目。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使圖書館的參考咨詢服務(wù)突破了時(shí)間、空間的限制。Web3.0既是智能化的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，又是本體技術(shù)以及知識(shí)組織觀念在網(wǎng)絡(luò)空間中的延伸和發(fā)展。圖書館利用Web3.0技術(shù)，為用戶提供更加個(gè)性化、人性化和智能化的服務(wù)，能使圖書館的參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和工作效率得到提高，吸引更多的用戶參與和利用參考咨詢，發(fā)揮咨詢服務(wù)的重要作用，從而使圖書館及其資源更好地服務(wù)于社會(huì)。

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