鄧宏峰

（安陽市少年兒童圖書館，河南 安陽 455000）

為讀者提供“零缺陷”或“零失誤”服務(wù)是圖書館追求的理想目標(biāo)。然而，讀者抱怨不僅經(jīng)常出現(xiàn)，還呈現(xiàn)多樣性，鑒于其對(duì)圖書館的消極影響，開展讀者抱怨管理就自然成為圖書館的常規(guī)管理工作。因此，筆者擬從讀者抱怨的識(shí)別與預(yù)警、讀者抱怨的應(yīng)對(duì)和處理、讀者抱怨管理的學(xué)習(xí)等方面，分析提高館員的讀者抱怨管理能力，以助提升館員的應(yīng)對(duì)及管理能力。

1 讀者抱怨的識(shí)別和預(yù)警能力

1.1 讀者抱怨的發(fā)現(xiàn)能力

1975年，Willies采取隨機(jī)分層抽樣法，調(diào)查消費(fèi)者不滿意的經(jīng)驗(yàn)，得出兩種抱怨：困擾——不行動(dòng)；困擾——行動(dòng)。第一種代表不滿意的顧客沒有采取任何行動(dòng)，采取某些行動(dòng)者視為第二種。1977年，Landon等人提出抱怨行為二階層級(jí)分類法，即第一階層分為“抱怨”和“沒有抱怨”兩類，第二階層將抱怨行為分成“公開抱怨”和“私下抱怨”[1]。公開抱怨易于發(fā)現(xiàn)和察覺，私下抱怨則隱晦而不被發(fā)現(xiàn)，而洞察和收集這類抱怨的信息正是圖書館讀者抱怨管理的重點(diǎn)。有調(diào)查顯示，對(duì)服務(wù)不滿意的讀者中，95%的人沒有投訴，其原因包括：圖書館是公益性服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量好壞沒有明確的責(zé)權(quán)對(duì)象；服務(wù)投訴的價(jià)值比是一種隱性的存在，讀者認(rèn)為不值得投訴；讀者不知道如何去投訴、向誰投訴[2]。根據(jù)Goodman法則，服務(wù)組織應(yīng)把顧客潛在的不滿意，以申訴抱怨的方式使其顯性化[3]。在這方面，圖書館可以采取下列對(duì)策：(1)建立投訴激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)向圖書館投訴的讀者；(2)征詢讀者建議，形式包括問卷、座談會(huì)、訪談、館長(zhǎng)接待日、網(wǎng)站留言等；(3)告知讀者投訴的方法、途徑，比如向讀者發(fā)放“服務(wù)指南”等資料；(4)開展服務(wù)承諾，使讀者明晰服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以判斷自己得到的服務(wù)是否達(dá)標(biāo)，權(quán)益是否受到侵害，受到侵害的嚴(yán)重程度，以及是否投訴。

1.2 讀者抱怨的預(yù)警能力

預(yù)警是在收集、分析讀者抱怨信息的基礎(chǔ)上，向圖書館決策層發(fā)出的服務(wù)失誤可能出現(xiàn)的警告信號(hào)，目的是使圖書館能開展搶先性服務(wù)補(bǔ)救，阻止失誤成為現(xiàn)實(shí)，或者把各方面的損失與相關(guān)的不利影響降到最低程度。抱怨預(yù)警與抱怨信息收集識(shí)別既有聯(lián)系，又有不同，前者涵蓋后者，后者是前者的先導(dǎo)與組成部分。對(duì)讀者抱怨的預(yù)警要從以下方面著手：(1)組織預(yù)警。建立以館長(zhǎng)為中心、各職能部門為分中心的讀者抱怨管理體系，建立責(zé)任制，落實(shí)各部門、各崗位在讀者抱怨管理中的職責(zé)；(2)制度預(yù)警。預(yù)警制度包括：讀者抱怨日常記錄制度；讀者抱怨信息的收集、上報(bào)、分析制度；讀者抱怨處理規(guī)則；讀者抱怨跟蹤管理規(guī)范等；(3)管理預(yù)警。一是要對(duì)讀者抱怨信息進(jìn)行分類，以便于為采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施提供依據(jù)。二是為了使圖書館在讀者抱怨管理中有規(guī)范化的行動(dòng)綱領(lǐng)，應(yīng)該制定有針對(duì)性的預(yù)案，使各種可能發(fā)生的讀者抱怨和服務(wù)失誤都有應(yīng)變的計(jì)劃。

1.3 讀者抱怨的反應(yīng)能力

消除顧客抱怨的基本方法是使服務(wù) “返回到正常狀態(tài)”、“重新使其完好”[4]。服務(wù)恢復(fù)越快，抱怨情緒就會(huì)消除得越迅速。美國(guó)消費(fèi)者辦公室調(diào)查認(rèn)為，投訴未得到解決的顧客的重購(gòu)率是19%，投訴得到解決的重購(gòu)率為54%，投訴得到很快解決的，顧客的重購(gòu)率達(dá)到82%[5]。圖書館的研究表明，如果讀者抱怨能夠得到及時(shí)處理，可以留住95%的讀者。相反，若圖書館拖拖拉拉，雖然最終能解決問題，但只能留住64%的讀者[6]。及時(shí)地補(bǔ)救將對(duì)采取主動(dòng)補(bǔ)救措施贏得先機(jī)，這與讀者對(duì)接受補(bǔ)救措施的滿意度的高低直接相關(guān)。同時(shí)，快速補(bǔ)救還能獲得讀者贊揚(yáng)性口碑的傳播，防止有損圖書館形象的消息擴(kuò)散。因?yàn)椋醒芯空J(rèn)為，不滿意的顧客會(huì)向9至16人講述他們所遭受的不好的服務(wù)經(jīng)歷，而這9至16人又會(huì)向另外的9至16人散布對(duì)組織不利的消息[7]。有學(xué)者建議，在圖書館讀者抱怨管理中采用“準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)”果斷作出決策，就能即時(shí)解決問題[8]。

2 讀者抱怨的應(yīng)對(duì)與處理能力

2.1 圖書館員的職責(zé)能力

圖書館員處在圖書館與讀者接觸的界面上，是抱怨補(bǔ)救的直接實(shí)施者，最了解讀者抱怨的原因，最清楚讀者的需求，同時(shí)最知道補(bǔ)救應(yīng)該采取的措施。為了充分發(fā)揮館員在讀者抱怨補(bǔ)救中的積極作用，非常重要的一點(diǎn)就是放權(quán)，使館員不僅有“職責(zé)”，而且有“能力”及時(shí)解決讀者抱怨問題。從另一角度看，授權(quán)可以增強(qiáng)館員的參與感、成就感和被尊重感，提高其對(duì)工作的滿意度，反過來又促進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的提升。授權(quán)要做到科學(xué)合理，按級(jí)別和職責(zé)范圍授權(quán)，能讓館員決定的事情就完全放手，不要設(shè)置各種限制條件。授權(quán)還要科學(xué)管理，要加強(qiáng)監(jiān)督，開展評(píng)估，做出適時(shí)、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

2.2 圖書館員的勝任能力

圖書館員具有處理讀者抱怨的“權(quán)利”，并不等于自然擁有處理抱怨的 “能力”。Bitner等人發(fā)現(xiàn)，近43%的不滿意來源于員工的能力不足和對(duì)服務(wù)失敗的不情愿反應(yīng)。Siegall也認(rèn)為，自我效能與工作滿意度之間存在顯著的正相關(guān)聯(lián)系[9]。在圖書館存在著同樣的情況：許多館員面對(duì)服務(wù)失誤，或針對(duì)讀者的抱怨不知道應(yīng)采取何種應(yīng)對(duì)措施，盡管許多辦法是出于善意和盡快解決問題的初衷，卻難以使讀者滿意，而開展讀者抱怨管理則可以有效地解決這方面的問題。

2.3 補(bǔ)救維度的運(yùn)用能力

補(bǔ)救“維度”是指補(bǔ)救的類型。補(bǔ)救維度問題被看成是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救本質(zhì)問題的研究[10]。我國(guó)圖書館學(xué)者在研究中提出了一些服務(wù)補(bǔ)救維度，比如傾聽和致謝、確認(rèn)和解釋、道歉與安慰、督促和改正、跟蹤與反饋等[11]。由于不同抱怨補(bǔ)救維度的優(yōu)缺點(diǎn)不同，適用條件不同，所以應(yīng)該針對(duì)不同的情況選擇應(yīng)用。圖書館常用的補(bǔ)救維度包括致謝、傾聽、道歉、解釋、復(fù)原、替代、介入、補(bǔ)償?shù)取７?wù)補(bǔ)救維度的運(yùn)用要注意三個(gè)方面的問題：(1)充分掌握讀者的補(bǔ)救需求，按照需求原則，開展針對(duì)性、特定性補(bǔ)救；(2)開展優(yōu)化性組合式補(bǔ)救，研究表明，“心理補(bǔ)救+物質(zhì)補(bǔ)償”是最佳的補(bǔ)救措施[12]；(3)重視對(duì)讀者抱怨補(bǔ)救效果跟蹤評(píng)價(jià)，及時(shí)對(duì)補(bǔ)救維度的運(yùn)用策略進(jìn)行調(diào)整。

2.4 抱怨補(bǔ)救的資源能力

抱怨補(bǔ)救必須以一定的資源為基礎(chǔ)條件。施樂公司的數(shù)據(jù)表明，每年由服務(wù)差錯(cuò)造成的損失和用于服務(wù)補(bǔ)救的投入，占公司銷售收入的25%-30%。就圖書館而言，讀者抱怨補(bǔ)救資源涉及四個(gè)方面：(1)人力資源。圖書館應(yīng)有計(jì)劃、有目的地培養(yǎng)讀者抱怨管理專門人才，這類人才不僅具有圖書館學(xué)、讀者抱怨管理的專門知識(shí)，而且具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，善于與各種人格類型的讀者及媒體打交道；(2)技術(shù)設(shè)備資源，用于讀者抱怨的信息管理、案例管理、培訓(xùn)管理等；(3)資金資源，如開展讀者抱怨調(diào)查、對(duì)讀者進(jìn)行補(bǔ)償及改進(jìn)服務(wù)等都需要資金的支持；(4)外部資源，主要是指讀者與圖書館之外的第三方資源，包括上級(jí)管理部門、學(xué)術(shù)團(tuán)體、顧問團(tuán)體、相關(guān)的法律專家、心理咨詢專家、與讀者聯(lián)系密切的相關(guān)資源。

3 對(duì)讀者抱怨補(bǔ)救的學(xué)習(xí)能力

3.1 抱怨補(bǔ)救的總結(jié)能力

讀者抱怨補(bǔ)救不僅要彌補(bǔ)已經(jīng)存在的服務(wù)缺陷，還要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館應(yīng)該建立讀者抱怨數(shù)據(jù)庫，全面記錄讀者抱怨發(fā)生、演變、處理、效果、跟進(jìn)等信息，通過對(duì)每一件讀者抱怨案例的分析，確定讀者抱怨的“頻發(fā)地帶”和“少發(fā)地帶”，找到問題的癥結(jié)，提出解決問題的科學(xué)對(duì)策。補(bǔ)救模擬訓(xùn)練是開展補(bǔ)救學(xué)習(xí)的較好辦法，有利于提高館員的補(bǔ)救意識(shí)和積極性，提高補(bǔ)救技能，同時(shí)可檢驗(yàn)圖書館制定的讀者抱怨管理方案是否完善。如果能夠設(shè)計(jì)一些跨部門、跨工種、跨崗位的補(bǔ)救訓(xùn)練，效果會(huì)更好。補(bǔ)救學(xué)習(xí)還要注重轉(zhuǎn)變館員的補(bǔ)救觀念，拋棄讀者抱怨就是“挑刺”，就是“找事”的認(rèn)識(shí)，樹立讀者抱怨有利于圖書館發(fā)展，歡迎抱怨、鼓勵(lì)抱怨、接受抱怨的思想。

3.2 抱怨補(bǔ)救的創(chuàng)新能力

讀者抱怨補(bǔ)救的成效最終表現(xiàn)為滿足讀者需求與實(shí)現(xiàn)更高的讀者滿意度。因此，圖書館應(yīng)開展一系列創(chuàng)新活動(dòng)。(1)改善圖書館的管理機(jī)制、管理辦法，創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，使圖書館更有活力與能力。(2)實(shí)施技術(shù)變革，圍繞新技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用提高服務(wù)質(zhì)量，以新的技術(shù)彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)的不足，消解讀者的抱怨。(3)開展穩(wěn)健的服務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造，通過標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制，弱化影響服務(wù)的不利因素的作用。(4)創(chuàng)新圖書館和讀者的情感溝通方法，重新定義圖書館與讀者之間的關(guān)系，促進(jìn)和諧圖書館的建設(shè)。另外，還要確立圖書館的核心價(jià)值觀，著力推進(jìn)圖書館健康、積極的組織文化建設(shè)，形成具有本館特色的精神財(cái)富，包括文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)作風(fēng)等。

3.3 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的能力

1988年，Bowenetal提出的“內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救”概念指組織針對(duì)負(fù)責(zé)外部服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)部員工所做的各種努力。內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救理論認(rèn)為，員工就是內(nèi)部的顧客，應(yīng)通過提高內(nèi)部顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意。研究顯示，組織內(nèi)部員工的滿意度提高到85%時(shí)，外部顧客滿意度高達(dá)95%。還有調(diào)查表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)[13]。圖書館界的研究同樣證明，館員失誤導(dǎo)致的讀者不滿意的后果最為嚴(yán)重。一項(xiàng)針對(duì)高校圖書館館員的調(diào)查表明，館員的整體工作滿意度為61.6%，僅30%的館員認(rèn)為人事制度的公正與績(jī)效考核有關(guān)，只有13%的館員認(rèn)可薪金分配制度的公平性，大約50%的館員不覺得有公平晉升的機(jī)會(huì)[14]。圖書館實(shí)施內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的主要對(duì)策是把工作態(tài)度、職業(yè)道德、任務(wù)內(nèi)容、完成績(jī)效，以及職稱、學(xué)歷、職務(wù)等因素結(jié)合起來，建立包括榮譽(yù)、獎(jiǎng)罰、晉職、升級(jí)、加薪等補(bǔ)救方式在內(nèi)的激勵(lì)機(jī)制，為館員提供公開、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。館員開展讀者抱怨補(bǔ)救時(shí)圖書館的態(tài)度也被認(rèn)為是一種重要的激勵(lì)措施，可以使館員不致感到孤單無助，不致陷入所謂的“由組織引致的無能為力”的情境。

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