楊馥榕

（貴州大學圖書與信息中心，貴州 貴陽 550025）

1 引言

自助服務是指客戶在一定的服務設施的幫助下，按照一定的服務規(guī)則、程序及提示，自己進行獨立操作，最終實現(xiàn)自我服務的一種服務形式。圖書館自助服務，是指讀者借助圖書館開放的信息服務條件和設施，在相應的服務流程指引下，根據(jù)自身需求自主服務的一種服務模式。隨著信息技術的應用，各服務行業(yè)建立了相應的自助服務系統(tǒng)，為客戶提供了便利的自助服務。圖書館是讀者借閱文獻資料的重要場所，開展圖書館自助服務，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，促進了信息資源的高效利用。高校圖書館是高校文獻信息中心，是高校師生獲取信息的主要渠道。在高校擴招和館藏文獻資源不斷增長的形勢下，許多高校創(chuàng)新服務手段，紛紛推出自助服務系統(tǒng)，以適應讀者需求的變化。

高校圖書館自助服務的開展需要完善的管理制度、充足的經費、高素質的讀者、先進的知識導航系統(tǒng)、高素質的人才作保障。各高校圖書館因辦館條件不同，在開展自助服務過程中遇到一些問題，深刻分析自助服務存在的問題，提出解決對策，有利于高校圖書館自助服務的可持續(xù)發(fā)展。

2 我國高校圖書館自助服務現(xiàn)狀分析

高校圖書館的自助服務一般分為館內自助服務、網(wǎng)絡自助服務兩種。館內自助服務是指讀者借助館內的自助服務設備自行完成自助借還書、自助辦證和自助復印、打印以及自助存繳款等；網(wǎng)絡自助服務是指讀者借助計算機及網(wǎng)絡設備，自我檢索館藏信息資源，實現(xiàn)網(wǎng)上預約和續(xù)借圖書、網(wǎng)絡咨詢、網(wǎng)絡教學等。目前，我國大多數(shù)高校圖書館自助服務形式主要有以下幾種：(1)自助借還書服務。自助借還書服務的開展需要配置一套自動借還系統(tǒng)，包括自助借還機、流通管理軟件、安全監(jiān)測系統(tǒng)和其他軟硬件等。自助借還書服務增加了館藏文獻流通量，減少了圖書館人力的投入，已成為高校圖書館普遍采用的一種服務模式。如上海交通大學、北京理工大學、湖北民族學院、東北大學等高校圖書館啟用了RFID自助借還書系統(tǒng)，讀者利用RFID借閱證即可實現(xiàn)自助借還圖書；（2）自助復印。圖書館自助復印真正實現(xiàn)復印無人化管理。讀者可在圖書館內任意一臺自助服務一體機上，方便地選擇自助復印功能項，高校讀者使用學生證或借閱證進行刷卡確定開始復印，并在復印機上完成復印任務、刷卡完成繳費。如大連理工大學圖書館、復旦大學圖書館、上海交通大學圖書館、中國海洋大學圖書館等引進了自助復印機，由讀者自行完成復印操作，同時由讀卡收費器自動完成收費；（3）基于網(wǎng)絡的圖書館自助服務。很多高校圖書館通過圖書館網(wǎng)站，提供光盤下載、網(wǎng)絡視頻教學等形式的自助服務。浙江大學圖書館開發(fā)了圖書館自助服務系統(tǒng)，用戶通過該系統(tǒng)，在校園內任意一臺裝有打印或復印客戶端的機器上進行打印或復印，并在任意一臺自助打印、復印一體機上方便地用校園卡進行自助刷卡繳費。該系統(tǒng)同時具有超期罰款交付功能，用戶可使用校園卡進行圖書預約、圖書續(xù)借、為某本超期圖書繳納滯納金等。

3 高校圖書館自助服務可持續(xù)發(fā)展存在的障礙

3.1 技術因素

高校圖書館自助服務的開展，離不開信息技術的支撐。當前，高校圖書館的自助服務設備不太成熟，自助服務系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性與可操作性不強，讀者不能順利地進行檢索書目信息，完成書刊借閱。如自助借還系統(tǒng)工作界面不穩(wěn)定，容易造成系統(tǒng)服務的中斷、數(shù)據(jù)的意外丟失；圖書的條碼和書脊不垂直，不利于系統(tǒng)識別有關信息，造成圖書無法借還；當讀者證存在欠款、磁條異常、圖書超期等情況時，系統(tǒng)無法完成借還書手續(xù)等。系統(tǒng)故障造影響讀者進行自助服務的積極性。

3.2 經費因素

圖書館經費問題一直是制約圖書館發(fā)展的最大瓶頸。高校圖書館的資金來源主要依靠學校和主管部門的撥款。圖書館自助服務的開展對圖書館硬件設備要求高，前期和后續(xù)資金投入大，而不少高校圖書館存在的資金問題，致使自助服務難以持續(xù)開展。目前，國內自助借還書系統(tǒng)的技術尚未成熟，國外自助借還書系統(tǒng)的價格偏高，每臺售價在20萬元～25萬元，自助借還書系統(tǒng)對文獻資料的自動識別必須通過條碼識別或無線射頻技術來完成，普通條碼的成本較低，而電子標簽的成本每個在4元左右。經費問題嚴重影響了高校圖書館自助服務的實施。

3.3 館員和讀者信息素質因素

高校圖書館要開展好自助服務，關鍵在于人才。自助服務是一項高新技術，要求圖書館員不僅具有多個學科的專業(yè)知識，還應掌握數(shù)字圖書館的相關技術，具有信息處理、信息加工能力和管理能力。但現(xiàn)階段高校圖書館員中既精通圖書館業(yè)務，又掌握現(xiàn)代技術的人員較少。大多數(shù)館員缺乏專業(yè)的圖書情報理論知識，掌握計算機技術、復印技術、網(wǎng)絡技術等的能力有限，無法準確引導讀者進行自助服務。

讀者信息素質參差不齊，缺乏系統(tǒng)的圖書情報知識或一定的操作技能，自助服務能力較差，會給圖書館設備的維護、管理與自助服務的開展帶來一定的麻煩。

4 高校圖書館自助服務可持續(xù)發(fā)展策略

4.1 加強讀者信息素養(yǎng)教育，提高讀者自助服務能力

從廣義上講，信息素養(yǎng)是圖書館素養(yǎng)、媒體素養(yǎng)、計算機素養(yǎng)、網(wǎng)絡素養(yǎng)、研究素養(yǎng)和批評性思考能力等一系列素養(yǎng)的結合。從自助服務角度分析，讀者應具備獲取信息、處理信息、利用信息的能力和遵守信息法規(guī)、恪守信息道德的自覺性。讀者在利用自助服務系統(tǒng)的過程中，要愛護自助服務設備，按照服務程序操作，使服務系統(tǒng)能正常工作。圖書館要加強對讀者自助服務的宣傳和培訓活動，引導和培養(yǎng)讀者具有良好的自助服務意識和習慣，防止違規(guī)操作，提高讀者的信息素質和自我服務的能力、計算機操作應用能力、網(wǎng)絡的認知能力。在教學內容上注重讀者實際操作能力的訓練。如可通過專題講座、文獻檢索課、自助服務視頻介紹、在線咨詢、數(shù)字資源自助檢索、網(wǎng)上自助培訓和印制宣傳手冊等方式，讓讀者盡快掌握自助服務的基本方法，能夠利用自助服務系統(tǒng)，實現(xiàn)自助服務。

4.2 提高館員素質，加強自助服務設備的管理

圖書館要加強館員職業(yè)培訓，通過館員自學、專家輔導、舉辦講座、外出參觀等方式，使館員掌握計算機技術、數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)絡資源管理與利用技術，提高服務意識和服務能力。圖書館應建立健全科學適用、可操作性強的自助服務規(guī)范，加強館員服務質量考核與監(jiān)督、服務業(yè)績評價，根據(jù)讀者提出的建議、意見，及時改進服務，保證自助服務有序開展。

高校圖書館讀者流量大，自助服務系統(tǒng)連續(xù)不斷地工作，系統(tǒng)容易出故障，影響了讀者借閱文獻。因此，為了避免系統(tǒng)發(fā)生硬件故障、數(shù)據(jù)丟失等問題，圖書館要配備專業(yè)系統(tǒng)維護人員，加強網(wǎng)絡的更新、升級和系統(tǒng)運行情況的檢測和維護，采取法律手段，加強信息加密、審計與監(jiān)控、增設后備服務器等措施，努力避免系統(tǒng)中的信息受到偶然或惡意的破壞、更改、泄露，保證系統(tǒng)連續(xù)、可靠、正常地運轉。

4.3 開發(fā)或引進穩(wěn)定性強的自助服務系統(tǒng)

工欲善其事，必先利其器。圖書館應根據(jù)財力狀況，自主開發(fā)或引進系統(tǒng)界面友好、反應速度快、操作過程簡捷、系統(tǒng)可靠性和安全性高的自助服務系統(tǒng)。如杭州聯(lián)創(chuàng)信息技術有限公司開發(fā)的自助打印復印系統(tǒng)引入“自助式無人化”的管理模式，通過一卡通等進行身份認證和收費，做到使用者、使用時間、內容、費用的精確可控，在所有接入網(wǎng)的電腦上，為讀者和管理員提供最方便、最廉價的打印復印服務。清華大學、中國人民大學、中南大學、西安交通大學等高校圖書館已經招標采購了該系統(tǒng)，并投入運行為讀者服務，收效顯著。在網(wǎng)絡自助服務方面，高校圖書館可結合讀者的需求特點、特色館藏、網(wǎng)絡自助服務的特點，注重網(wǎng)絡設計的新穎和易用性，搭建人性化、易操作的自助服務平臺。館員通過圖書館網(wǎng)站、微博、博客等方式，加強與讀者的互動交流，了解讀者的興趣與需求，以完善網(wǎng)絡信息資源服務內容。

5 高校圖書館自助服務的創(chuàng)新

5.1 構建手機圖書館，實施個性化信息推送服務

手機圖書館，又稱無線圖書館、移動圖書館，是由手機終端、移動接入互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字圖書館系統(tǒng)構成的圖書館服務系統(tǒng)。手機圖書館可以為讀者提供實時性和個性化的信息服務，它不僅可以為讀者提供極大地便利，也能提高圖書館的服務效率。高校圖書館可構建手機圖書館，根據(jù)不同讀者的不同閱讀傾向和喜好，開展個性化的信息推送服務，向讀者提供信息查詢、圖書續(xù)借、圖書到期提醒、扣繳欠款、修改讀者證密碼、掛失讀者證、書刊薦購、參考咨詢服務、服務投訴意見與建議、信息發(fā)布(講座、培訓)等服務。如高校圖書館可通過學校網(wǎng)絡中心的全院教師手機短信平臺為廣大教師提供新書通報、還書提醒等服務。讀者可以通過短信的方式與圖書館借閱工作人員取得聯(lián)系，實現(xiàn)圖書續(xù)借。另外，圖書館還可為教師提供圖書查詢服務，教師通過短信就可以查詢到想要找的圖書是否在圖書館收藏。東莞圖書館利用電話語音系統(tǒng)開展圖書續(xù)借、活動公告、館員咨詢等服務，值得高校圖書館借鑒。

5.2 建立信息共享空間，實現(xiàn)一站式自助服務

信息共享空間是一個綜合的學習、交流和研究的信息服務環(huán)境，是將參考咨詢、網(wǎng)絡技術服務和多媒體資源結合在一起，為讀者提供一個促進學習交流、互動合作、研究創(chuàng)新相對無縫的信息共享環(huán)境，具有為用戶提供一站式信息服務、提高信息素養(yǎng)和推動研究與學習等三方面的特點。高校圖書館可構建由館外支持空間、館內支持空間和組織管理空間等組成的信息共享空間，為讀者提供資源查找服務、文獻借閱服務、參考咨詢服務、培訓服務。如上海師范大學圖書館的信息共享空間由參考咨詢區(qū)、個人學習區(qū)、小組討論區(qū)、文獻復制區(qū)、文獻資源區(qū)、休閑閱覽區(qū)、讀者培訓區(qū)、視聽演示區(qū)組成，配備并整合了各種資源、參考咨詢、信息技術和多媒體服務。讀者在信息共享空間里不僅可自主地閱讀、學習和寫作，還可以收發(fā)電子郵件、上網(wǎng)檢索、聽MP3，與朋友、同學、教授及其他人員交流思想和學習體會。一般高校圖書館可對電子閱覽室進行改造，構建集音像視聽區(qū)、大屏幕放映區(qū)、小型研究室、自助服務區(qū)為一體的信息共享空間，培養(yǎng)讀者的信息素質和自助學習能力。

6 結束語

從“自助還書箱”到自助借書機，從自助復印、打印到自助繳費、自助學習，圖書館的自助服務在不斷演變。自助服務改變了圖書館的服務觀念，為讀者提供了更多的選擇空間，打破了圖書館工作和讀者之間的分割局面。高校圖書館要充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢，通過改進業(yè)務流程、加大讀者的培訓力度、提高館員的信息能力，加強自助服務系統(tǒng)的創(chuàng)新，為自助服務的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎。

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