牛靖涵

（武警沈陽(yáng)指揮學(xué)院圖書館，遼寧 沈陽(yáng) 110000）

牛靖涵 女，1985年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：讀者服務(wù)工作。

中國(guó)教育學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱永新曾說(shuō)，一個(gè)書香充盈的城市必然是美麗的城市。城市的美麗固然需要靠它的外表、建筑、規(guī)劃，但是一座城市的真正美麗，還是靠這座城市的人的品位和氣質(zhì)。人的品位和氣質(zhì)靠什么？最重要的就是閱讀。從閱讀之中，人們才能提高自己的品位，散發(fā)內(nèi)在的氣質(zhì)。

伴隨著良好閱讀風(fēng)氣的逐漸形成，隨之而來(lái)的就是圖書館要為閱讀者提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這也將是我們面臨的新考驗(yàn)。

“讀者第一，服務(wù)至上”既是圖書館服務(wù)工作的宗旨，也是圖書館事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的可靠保證。圖書館員必須堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，使讀者乘興而來(lái)，滿意而歸，是每一個(gè)圖書館館員都必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

1 實(shí)現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的瓶頸

從事圖書館行業(yè)的人對(duì)“讀者第一，服務(wù)至上”這一服務(wù)理念并不陌生，但距職責(zé)要求與服務(wù)到位還需付出相當(dāng)努力。通過(guò)在日常服務(wù)工作中的觀察，關(guān)于“讀者第一，服務(wù)至上”的提法并不少見，但令人遺憾的是與真正的要求和真正的到位相比，差距甚遠(yuǎn)。

1.1 職業(yè)道德規(guī)范和執(zhí)行機(jī)制上缺乏強(qiáng)制性的規(guī)定和要求

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館職業(yè)的核心價(jià)值觀，在現(xiàn)行圖書館多個(gè)從業(yè)規(guī)程中，都有相關(guān)的規(guī)定。關(guān)于圖書館職業(yè)道德規(guī)范和相關(guān)的法規(guī)性規(guī)定，近幾年出臺(tái)的不少，但由于缺乏具有法律約束力的真正意義上的圖書館法和讀者服務(wù)的強(qiáng)制性規(guī)范，這些規(guī)范就顯得有些蒼白無(wú)力，僅僅停留于倡導(dǎo)的意義上而已。

1.2 圖書館員思想深處的從業(yè)觀念意識(shí)難以真正認(rèn)同這一價(jià)值理念

范并思先生在談到當(dāng)前圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論研究的困惑現(xiàn)狀時(shí)提出，圖書館學(xué)要“研究觀念而非概念”，而在我們的從業(yè)觀念上，從圖書館員的內(nèi)心深處來(lái)說(shuō)，我們有很多圖書館員是難以真正理解這個(gè)價(jià)值理念的。也就是說(shuō)，這一價(jià)值觀念在某種程度上只停留于我們的思想表層，或者說(shuō)是表面的認(rèn)識(shí)。沒有去深刻地體會(huì)與把握并毫無(wú)保留地運(yùn)用于自己的讀者服務(wù)工作實(shí)踐中。

1.3 員工素質(zhì)一直是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的瓶頸

對(duì)于圖書館的服務(wù)管理工作來(lái)說(shuō)，我們的圖書館員工素質(zhì)直接決定著讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。讀者服務(wù)工作水平之所以總是達(dá)不到某種高度，這與我們整個(gè)圖書館員工隊(duì)伍素質(zhì)的偏弱、表現(xiàn)差和不作為是有極大關(guān)系的。例如，部分圖書館員對(duì)自己的職業(yè)角色認(rèn)識(shí)不清，不能認(rèn)定自己所從事的圖書館職業(yè)的價(jià)值取向。這也就談不上為圖書館事業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，談不上銳意進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，更談不上為圖書館和讀者服務(wù)竭盡全力貢獻(xiàn)自身力量。

1.4 讀者監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制難以體現(xiàn)

社會(huì)上任何服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平高低、服務(wù)質(zhì)量好壞，只有依靠其服務(wù)的對(duì)象來(lái)評(píng)判和監(jiān)督，才能有效作用于該服務(wù)行業(yè)的管理。圖書館也不例外，讀者服務(wù)的優(yōu)劣也要依靠廣大讀者來(lái)評(píng)判和監(jiān)督。但由于我國(guó)圖書館事業(yè)存在和發(fā)展環(huán)境的特殊性，我們的讀者很少能夠有機(jī)會(huì)來(lái)參與對(duì)圖書館的監(jiān)督。在圖書館事業(yè)建設(shè)與發(fā)展中，缺少了來(lái)自于讀者的意見，說(shuō)明圖書館服務(wù)管理工作是缺乏讀者監(jiān)督評(píng)判機(jī)制的。

1.5 圖書館職業(yè)精神整體呈現(xiàn)低落和萎縮的狀態(tài)

在現(xiàn)代社會(huì)信息化浪潮的影響下，很多人們只注重眼前利益而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，只看事物表面而不看實(shí)質(zhì)，所以相當(dāng)一部分圖書館人在新時(shí)期的精神淡化問(wèn)題日益突出。又因?yàn)閳D書館員物質(zhì)待遇的差距帶來(lái)的心理失落以及安于現(xiàn)狀的傳統(tǒng)習(xí)慣帶來(lái)的從眾心理，導(dǎo)致圖書館人的功利意識(shí)膨脹，浮躁風(fēng)氣蔓延，圖書館員的事業(yè)責(zé)任心和職業(yè)榮譽(yù)感呈現(xiàn)整體滑坡的趨勢(shì)。因此我國(guó)圖書館的服務(wù)狀態(tài)一直不佳，圖書館員的敬業(yè)精神亟待提高。

2 實(shí)現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的著力點(diǎn)

面對(duì)當(dāng)前圖書館的職業(yè)精神，圖書館應(yīng)該下大力氣對(duì)圖書館員進(jìn)行圖書館職業(yè)精神的培養(yǎng)，首先是體制上要激活圖書館員的生存意識(shí)，進(jìn)行適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息化環(huán)境下的改革，其次我們?cè)趫D書館讀者服務(wù)的具體工作中要大力地提倡和鼓勵(lì)，有效激發(fā)圖書館員的職業(yè)價(jià)值意識(shí)，樹立職業(yè)精神。

作為圖書館員，首先要問(wèn)自己，是否真正理解“讀者第一，服務(wù)至上”的科學(xué)內(nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)；其次要問(wèn)工作，是否結(jié)合日常實(shí)際，真正落實(shí)“讀者第一，服務(wù)至上”，真正做到“以讀者事為己任”。

2.1 更新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)方式及服務(wù)范圍

科技發(fā)展日新月異，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)為核心的信息技術(shù)得到不斷的突破，其必然會(huì)將傳統(tǒng)圖書館推向全球一體化、網(wǎng)絡(luò)化的境地。圖書館由原來(lái)的傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒瘲l件下的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)，圖書館的服務(wù)工作從內(nèi)容到形式都發(fā)生了根本性的變革。為了適應(yīng)這個(gè)變化，圖書館就要發(fā)揮已有的優(yōu)勢(shì)，更新服務(wù)思想、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容。更新服務(wù)理念，就是將服務(wù)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)由原來(lái)主要看文獻(xiàn)收集、整理、存儲(chǔ)和保管情況，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳x者服務(wù)的多少和讀者的滿意度，盡最大努力滿足讀者深層次的需求。更新服務(wù)手段，是指信息的傳遞由傳統(tǒng)的手工操作方法轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化。更新服務(wù)方式，就是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變封閉式服務(wù)為開放式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)藏閱一體化。更新服務(wù)內(nèi)容，除為讀者提供傳統(tǒng)的借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)外，還可以為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)，如全文檢索、文件傳輸?shù)?。更新服?wù)范圍，通過(guò)購(gòu)買各類數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富館藏資源，拓展服務(wù)手段，延展服務(wù)的時(shí)空范圍，從而更好地滿足讀者的需求。

2.2 圖書館要圍繞讀者需求開展工作

以讀者的需求為導(dǎo)向，把滿足讀者的需求作為服務(wù)的價(jià)值取向，以讀者的滿意程度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。圖書館可以定期對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解圖書館運(yùn)作的基本常識(shí)，能掌握檢索情報(bào)信息的方法和技巧。畢竟圖書館學(xué)也是一門專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，其中很多專業(yè)知識(shí)和技巧是外行人所不知的。很多沒有接受過(guò)圖書館基本知識(shí)培訓(xùn)的讀者，要花大量的時(shí)間和精力才能找到所需資料。因此，圖書館有必要在讀者培訓(xùn)上下功夫，要經(jīng)常輔導(dǎo)讀者，讓讀者懂得如何用最少的時(shí)間查找到所需的文獻(xiàn)資料。這樣，不僅方便了讀者，提高了讀者利用圖書館的效率和積極性，而且使圖書館寶貴的信息資源能及時(shí)得到充分的利用，真正體現(xiàn)出圖書館的價(jià)值。

2.3 掌握讀者需求特點(diǎn)，以滿足不同讀者的需求

圖書館面對(duì)的讀者群有很多，每位讀者需求的圖書種類也各不相同。圖書館可以根據(jù)本身職能的不同和面對(duì)讀者的不同，采取有針對(duì)性的服務(wù)，體現(xiàn)出圖書館個(gè)性化的特點(diǎn)。比如高校圖書館，面對(duì)的讀者就是教師和學(xué)生，而教師選擇的圖書往往與其教授的科目相關(guān)，針對(duì)這一特點(diǎn)，圖書館可以采取學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)制。所謂的學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)制，就是每位館員負(fù)責(zé)幾個(gè)科室并有專項(xiàng)負(fù)責(zé)的科目，讀者需要哪一類的圖書可以與專項(xiàng)負(fù)責(zé)的館員聯(lián)絡(luò)，方便讀者更快速地借閱圖書。同時(shí)，在圖書館更新圖書時(shí)，館員可以發(fā)布新書導(dǎo)讀來(lái)讓讀者及時(shí)地掌握新書信息。此類的舉措能讓讀者感受到圖書館貼心的服務(wù)，也能讓讀者體會(huì)到服務(wù)至上的真正意義。

2.4 提升圖書館員的創(chuàng)造性工作表現(xiàn)及服務(wù)態(tài)度

圖書館服務(wù)工作的根本宗旨是一切為了讀者，即“讀者第一”。由于圖書館事業(yè)有其自身的特殊性，所以雖然說(shuō)讀者對(duì)圖書館有評(píng)判的自由，但是他們的意見很少能反映到圖書館上級(jí)部門對(duì)圖書館的考核中。這也足以說(shuō)明圖書館在讀者服務(wù)工作中是缺乏有效的監(jiān)督評(píng)判權(quán)的。讀者的滿意度要通過(guò)何種形式體現(xiàn)出來(lái)？讀者的意見要如何反映？筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)該建立一個(gè)完善的讀者監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，這樣不但了解了讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度，也體現(xiàn)出了館員的個(gè)性價(jià)值。

2.5 組織館員集中培訓(xùn)，提高館員自身素質(zhì)

圖書館員不但要愛崗敬業(yè)，還要有較高的文化素質(zhì)，同時(shí)還應(yīng)具備敏銳的觀察力、較強(qiáng)的信息意識(shí)和信息捕捉力，這就要求館員要有較高的綜合素質(zhì)。特別是大學(xué)圖書館員更應(yīng)該有自己的職業(yè)精神和職業(yè)操守，還要有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和多學(xué)科知識(shí)，同時(shí)還要具備過(guò)硬的心理素質(zhì)。

圖書館日常工作是一種重復(fù)性很強(qiáng)的工作，館員很容易形成習(xí)慣的惰性心理，使圖書館工作失去活力。因此每位館員都應(yīng)該重視自身的進(jìn)修、培訓(xùn)、再教育，不斷地吸收新的服務(wù)理念和創(chuàng)造新的服務(wù)模式，還要時(shí)刻進(jìn)行自我的心理調(diào)整，這樣才能夠提高館員的素質(zhì)，從而達(dá)到提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的目的。

3 結(jié)語(yǔ)

作為當(dāng)今信息社會(huì)的文獻(xiàn)信息中心，除應(yīng)高效準(zhǔn)確地為讀者提供有效信息外，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使其感到至館如歸、和藹可親也是必不可少的。館員是其真正的靈魂，館員素質(zhì)的高低，決定圖書館的性質(zhì)，也決定圖書館的利用率。所以，作為圖書館的靈魂，我們應(yīng)從心底里真正認(rèn)同“讀者第一，服務(wù)至上”這一價(jià)值觀念，并把這個(gè)理念融入到點(diǎn)滴的圖書館服務(wù)工作中去。想讀者之所想，急讀者之所急，讓讀者覺得在圖書館，他們就是第一位的，圖書館能給他們提供最好的幫助，他們?cè)敢獠⑶夷軌虬残牡卦趫D書館閱讀和學(xué)習(xí)。這既是圖書館的價(jià)值所在，也是每位館員應(yīng)該致力追求的工作目標(biāo)。

[1] 蔣永福.從尊重納稅人到尊重讀者[J].圖書館，2004（4）.

[2] 呂俊.圖書館機(jī)構(gòu)改革中的人性化設(shè)計(jì)[J].圖書館學(xué)研究，2004（7）.

[3] 筆秋．論高校人際關(guān)系和諧[J]．圖書館論壇，2005（6）.

[4] 趙婀娜．大學(xué)圖書館[J]．文教周刊，2012（4）.