袁 琴，文 麗 (長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院耳鼻喉科，湖北 荊州 434020)

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系芻議

袁 琴，文 麗 (長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院耳鼻喉科，湖北 荊州 434020)

分析了目前護(hù)患關(guān)系的新特點(diǎn)及其產(chǎn)生原因，提出以完善法規(guī)制度、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的提高、注重健康教育等措施以構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患關(guān)系；和諧；構(gòu)建

護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，是指護(hù)理工作者與病人在護(hù)理活動(dòng)中形成的一種特定的人際關(guān)系[1]。護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理的全過(guò)程，從病人就診開(kāi)始直至病人出院。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高和法制觀念的日益增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系的緊張性日益顯露，并已成為一個(gè)突出的社會(huì)問(wèn)題[2]。怎樣緩和護(hù)患矛盾，減少摩擦與糾紛，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系已經(jīng)顯得越來(lái)越緊迫。

1 目前護(hù)患關(guān)系的新特點(diǎn)

1.1市場(chǎng)化侵蝕公益性

不成功的衛(wèi)生體制改革充分證實(shí)把衛(wèi)生事業(yè)完全推向市場(chǎng)是行不通的，衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是必須始終堅(jiān)持把公益性擺在首要位置。但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展使得市場(chǎng)機(jī)制無(wú)孔不入，不斷侵蝕著醫(yī)院的公益性質(zhì)，部分醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中把經(jīng)濟(jì)效益放在越來(lái)越重要的位置，對(duì)于社會(huì)效益和應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任逐漸淡化，在收入分配上與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，導(dǎo)致部分護(hù)理人員在工作中以“創(chuàng)收”指導(dǎo)護(hù)理行為的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。一些護(hù)理人員也深受商品經(jīng)濟(jì)等價(jià)交換等原則的影響，職業(yè)素養(yǎng)弱化，使得本應(yīng)充滿(mǎn)人文關(guān)懷的護(hù)患關(guān)系逐漸發(fā)展成為單純有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，甚至有部分護(hù)理人員唯利是圖，在工作中巧立明目亂收費(fèi)、過(guò)度醫(yī)療和護(hù)理等。

1.2患者維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)

隨著人們生活水平的提高，文化水平和法律知識(shí)的不斷普及，權(quán)利意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)。同時(shí)由于醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，對(duì)護(hù)理工作規(guī)范化、人性化提出了更高要求。但部分護(hù)理人員不管是思想意識(shí)，還是能力素質(zhì)上都還不能適應(yīng)這一要求，客觀上造成患者不滿(mǎn)、護(hù)理人員委屈的現(xiàn)象。

1.3“儀器化”淡化護(hù)患溝通

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷進(jìn)步，各類(lèi)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新設(shè)備應(yīng)用于臨床，在診療活動(dòng)中起到了重要作用。部分護(hù)理人員錯(cuò)誤地認(rèn)為有了這些診療設(shè)備就勿需再與患者進(jìn)行過(guò)多的溝通交流，不再重視給予患者必要的溝通和關(guān)懷，護(hù)患之間缺少必要的溝通交流，導(dǎo)致各種誤解和矛盾逐漸增加，處理不好就引發(fā)各種沖突和糾紛，造成護(hù)患關(guān)系緊張。

2 產(chǎn)生原因分析

2.1護(hù)理人員方面

2.1.1 指導(dǎo)思想不端正 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊對(duì)人們?nèi)松^、世界觀、價(jià)值觀產(chǎn)生巨大影響，部分護(hù)理人員不能正確平衡利益關(guān)系，過(guò)分強(qiáng)調(diào)追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)病人缺乏起碼的同情心，忽視甚至漠視病人的利益，不按相關(guān)規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)，甚至巧立明目亂收費(fèi)，多收費(fèi)，直接損害了病人利益；還有部分護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度生硬甚至惡劣，使患者產(chǎn)生不滿(mǎn)心理，極易因很小的問(wèn)題引發(fā)不必要的沖突、糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

2.1.2 服務(wù)意識(shí)不牢固 當(dāng)前，病房實(shí)施責(zé)任制護(hù)理分工方式，每個(gè)責(zé)任護(hù)士均管理一定數(shù)量的患者，保證每名患者由相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。責(zé)任護(hù)士對(duì)所分管的患者履行基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等工作職責(zé)，為其提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。但部分護(hù)理人員并沒(méi)有真正樹(shù)立起以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，對(duì)病人提出的要求不能及時(shí)有效解決，服務(wù)不規(guī)范、不主動(dòng)、態(tài)度差；護(hù)理人員對(duì)病人的健康、生命缺乏起碼的同情心和敬畏心，表現(xiàn)冷漠，使病人心理上極難接受；對(duì)病人因病情產(chǎn)生的負(fù)面情緒不是理解與包容，反而針?shù)h相對(duì)、斤斤計(jì)較，甚至責(zé)怪病人或家屬，更談不上心理護(hù)理等等，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

2.1.3 自身素質(zhì)不過(guò)硬 主要表現(xiàn)在：基本業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)硬，特別是不能及時(shí)學(xué)習(xí)新理論，掌握新技術(shù)，無(wú)法滿(mǎn)足病人日益提高的護(hù)理需求；不能很好地控制自己的情緒，將自身生活、工作等方面的壓力和負(fù)面情緒帶到工作中，甚至發(fā)泄到患者身上；不重視與患者的溝通，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。

2.2患者方面

2.2.1 實(shí)際療效與期望值反差大 醫(yī)學(xué)本來(lái)就還有許多有待探索的領(lǐng)域和還沒(méi)有完全攻克的難題，疾病的治療和護(hù)理不可能保證百分之百的成功和完美，必然存在一些不可避免或無(wú)法預(yù)知的問(wèn)題和不良后果。同時(shí)，護(hù)理人員護(hù)理水平的參差不齊和患者個(gè)體差異等導(dǎo)致護(hù)理工作中難免出現(xiàn)一些偏差，但有些患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高，不能理解護(hù)理人員工作中出現(xiàn)的任何一點(diǎn)小差錯(cuò)，輕則埋怨指責(zé)，重則辱罵，甚至毆打護(hù)理人員。

2.2.2 偏激的消費(fèi)意識(shí) 部分患者將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，認(rèn)為只要花了錢(qián)，就應(yīng)該得到自己認(rèn)為應(yīng)該得到的服務(wù)和結(jié)果，而不能正確看待護(hù)理工作的高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)的行業(yè)特點(diǎn)，過(guò)度維權(quán)，稍有不如意即產(chǎn)生不滿(mǎn)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益，造成護(hù)患關(guān)系緊張。

2.2.3 不尊重護(hù)理行業(yè) 部分患者認(rèn)為護(hù)理工作并沒(méi)有多少技術(shù)含量，僅僅是重復(fù)某項(xiàng)工作的操作工，對(duì)護(hù)理人員的勞動(dòng)缺乏起碼的尊重，甚至個(gè)別患者認(rèn)為護(hù)理工作就是為人服務(wù)，地位低人一等，對(duì)護(hù)理人員履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合，隨意責(zé)備，有些還態(tài)度蠻橫，無(wú)理取鬧。

2.先在炒鍋內(nèi)加湯500 g，精鹽5 g，味精 3 g，料酒 5 g，下粉絲、糟魚(yú)、魚(yú)肚，燒沸后倒入火鍋內(nèi)。海參，肚均小塊，與魚(yú)丸一起放進(jìn)火鍋內(nèi)鋪平。將蛋卷、雞肉、火腿、冬筍均切成長(zhǎng)5 cm的薄片，分別放在海參、魚(yú)丸上，使之成為4色對(duì)稱(chēng)的刀面，4種刀面之間留有間隙。

2.2.4 任意發(fā)泄不良情緒 患上某些疾病會(huì)使患者產(chǎn)生不良心理，如癌癥、慢性病，或入院初期，由于患者角色未迅速轉(zhuǎn)變，患者角色沖突，易產(chǎn)生焦慮、煩躁、悲觀、絕望心理，極易遷怒于醫(yī)務(wù)人員。

2.3醫(yī)院管理方面

2.3.1 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想不端正 客觀上，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院生存壓力大，導(dǎo)致醫(yī)院更多時(shí)候只注重經(jīng)濟(jì)效益而忽視應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，在制定規(guī)章制度、績(jī)效考評(píng)和對(duì)醫(yī)護(hù)人員的日常管理和教育上過(guò)多鼓勵(lì)創(chuàng)收，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，在公眾心目中形成“唯利是圖”的負(fù)面印象。

2.3.2 規(guī)章制度不健全 一些醫(yī)院不重視規(guī)章制度，特別是缺乏一整套行之有效的管理監(jiān)督機(jī)制，使得少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作中鉆制度的漏洞，違規(guī)操作，損害患者利益；病人反映的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，推諉拖拉，使患者情緒和怨氣大，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員失去信任，往往一點(diǎn)小問(wèn)題就引發(fā)矛盾和糾紛。

2.4社會(huì)導(dǎo)向方面

2.4.1 不客觀公正的輿論誤導(dǎo)公眾 當(dāng)前，公眾權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)，社會(huì)輿論也不斷強(qiáng)化這個(gè)意識(shí)，這本是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，但醫(yī)療領(lǐng)域?qū)ζ胀ù蟊妬?lái)說(shuō)畢竟還是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域?；颊咭环矫嬉缶歪t(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又不顧現(xiàn)實(shí)醫(yī)療技術(shù)水平和可能存在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，要求醫(yī)務(wù)人員只能成功不能失敗；同時(shí)一些媒體為吸引眼球，對(duì)醫(yī)患糾紛不是客觀公正的去報(bào)道，而是帶有濃厚情感色彩，甚至故意炒作，誤導(dǎo)公眾。

2.4.2 重視護(hù)理工作的氛圍遠(yuǎn)未形成 不管是社會(huì)還是醫(yī)院自身對(duì)于護(hù)理工作的宣傳都是很不夠的，特別是對(duì)于護(hù)理工作的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性、重要性宣傳不夠，使得公眾對(duì)護(hù)理工作重視不夠、尊重不夠，認(rèn)為護(hù)理工作無(wú)關(guān)緊要，對(duì)護(hù)理人員也不重視和尊重，容易引發(fā)護(hù)患矛盾。

3 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的思路

3.1完善法律法規(guī)制度建設(shè)并加強(qiáng)落實(shí)

一是要加快衛(wèi)生立法，規(guī)范護(hù)患行為。要通過(guò)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范和調(diào)整護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益，公平公正地解決當(dāng)前護(hù)患關(guān)系中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題；同時(shí)還要加大執(zhí)法力度，嚴(yán)格依法懲處護(hù)患雙方出現(xiàn)的違規(guī)違法甚至犯罪行為。二是要深化醫(yī)院改革，完善制度建設(shè)。醫(yī)院要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，始終高舉“公益”大旗，始終把社會(huì)效益擺在首位，合理追求經(jīng)濟(jì)效益，不斷深化醫(yī)院內(nèi)部改革，不斷完善相關(guān)制度，不斷改進(jìn)管理方法，更多注重內(nèi)部控制成本，提高服務(wù)，增加營(yíng)收。三是注重保護(hù)護(hù)理人員合法權(quán)益，改變一味要求護(hù)理人員“忍讓”的不良傾向，使護(hù)理人員可以用法律、規(guī)定來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，增強(qiáng)護(hù)理人員安全感、職業(yè)認(rèn)同感、對(duì)醫(yī)院的歸屬感。四是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于護(hù)理人事制度、醫(yī)院服務(wù)價(jià)格體系等進(jìn)行改革，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，形成正確的護(hù)理服務(wù)導(dǎo)向，為構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系創(chuàng)造有利條件。

3.2強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)

牢固樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、平等意識(shí)。一是設(shè)身處地為患者著想，理解體諒患者；二是尊重患者的人格，維護(hù)患者的權(quán)利；三是對(duì)患者的需要及時(shí)做出反應(yīng)；四是隨時(shí)為患者提供相關(guān)健康信息，并進(jìn)行健康教育；五是對(duì)患者所提供的信息保密。

3.3加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力的提高

必須以護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)的不斷加強(qiáng)來(lái)促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量的提高。首先要加強(qiáng)護(hù)理技能規(guī)范化培訓(xùn)，保證各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練，最大程度地減輕患者痛苦，最大限度避免因護(hù)理技術(shù)不過(guò)硬造成患者的痛苦增加或加重其費(fèi)用負(fù)擔(dān)等，從而減少護(hù)患糾紛的隱患。其次護(hù)理人員要不斷提高自身綜合素質(zhì)。護(hù)理人員不能僅僅滿(mǎn)足于基本護(hù)理工作的完成，還要積極學(xué)習(xí)與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)學(xué)、心理、社會(huì)學(xué)等知識(shí)，不斷豐富完善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，以增進(jìn)患者信任感。最后要樹(shù)立良好的職業(yè)形象。護(hù)理人員在工作中要做到舉止端莊、注重細(xì)節(jié)，不能大大咧咧、馬馬虎虎；要態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，不能表情僵硬、言語(yǔ)生硬；要視病人如親人，讓病人有親切溫馨的感受，不能把病人僅僅看作是工作對(duì)象。

3.4注重健康教育

一方面要不斷加大對(duì)患者和家屬進(jìn)行法制宣傳教育的力度，另一方面還要加大對(duì)當(dāng)前醫(yī)學(xué)發(fā)展研究程度、醫(yī)學(xué)常識(shí)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等知識(shí)的宣傳，以培養(yǎng)公眾正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，增加對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任感，積極主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行診療活動(dòng)，對(duì)不可控風(fēng)險(xiǎn)和意外給予理解，自覺(jué)遵守就醫(yī)程序、醫(yī)院有關(guān)管理制度和有關(guān)法律法規(guī)。還要多宣傳當(dāng)前醫(yī)療改革的成果和美好前景，澄清媒體對(duì)醫(yī)患糾紛和一些衛(wèi)生事件的不良炒作，維護(hù)廣大醫(yī)護(hù)人員良好的職業(yè)形象。

[1]鄭曄.護(hù)患關(guān)系的緊張因素及防范[J].護(hù)理研究，2005，19(1)：183-184.

[2] 儲(chǔ)曉紅.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患關(guān)系的思考[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，18(8)：474-475.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.08.020

R47；R197.323

A

1673-1409(2012)08-R040-03

2012-05-28

袁琴(1981-)，女，湖北荊州人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

[編輯] 一 凡