王 麗

（湖北第二師范學院圖書館，湖北武漢 430079）

論效率與高校圖書館服務質(zhì)量的關(guān)系

王 麗

（湖北第二師范學院圖書館，湖北武漢 430079）

文章認為提高高校圖書館服務質(zhì)量的關(guān)鍵是提高服務效率，因為服務效率具有可操作性，從抓高校圖書館的服務效率入手，對于提高高校圖書館的服務質(zhì)量有直接意義。而在服務效率中，重視提高服務的質(zhì)量性效率，又是提高高校圖書館服務質(zhì)量的重點。采取全面編目、個性化服務和讓圖書館工作人員進入教學團隊和科研課題組，則是提高服務的質(zhì)量性效率的三個具體措施。

圖書館；服務質(zhì)量；數(shù)量性效率；質(zhì)量性效率

圖書館的一切工作都是圍繞服務進行的，高校圖書館也不例外。但如何來衡量服務的質(zhì)量呢？中外學人曾提出過不同的標準，其中既有彈性十足的形而下的標準，如讓讀者滿意；也有較為抽象的形而上的標準，如美國圖書館學家邁克爾高曼就認為，圖書館的服務應有利于提高人類的文化素質(zhì)，只有達到了這樣一個目標，圖書館的服務才是有質(zhì)量的。這些觀點都有一定的道理，也都能在歷史和現(xiàn)實中找到切實的例子，但都不具體，也不具備可操作性。姑且不談邁克爾高曼的質(zhì)量標準，僅就形而下的“讀者滿意”來看，不僅無法量化，也無法操作。所以，本文意在前人研究的基礎(chǔ)上，從效率入手具體談談關(guān)于圖書館，特別是高校圖書館服務的質(zhì)量問題，就教于大方之家。

一、效率的所指及在高校圖書館服務質(zhì)量中的重要性

效率作為一個計量概念，它有兩個方面的所指：一個是數(shù)量效率，一個是質(zhì)量效率。所謂數(shù)量效率，是指在單位時間所完成的工作量；所謂質(zhì)量效率，則專指在一定的時間完成的剔除了無用功的“有用的工作量”。高校圖書館作為服務于高校的教學與科研的重要單位，它的效率也主要包含這兩個層面的內(nèi)容。如，一天或者一個學期乃至一年，圖書館接待了多少人，采購了多少文獻資料或圖書館的設(shè)備，一份資料，一類文獻在某個單位時間的借閱次數(shù)；一個圖書管理員在某個單位時間上架了多少圖書，清理了多少份文獻，接待了多少來咨詢的人，為多少人提供了復印、打印服務，為多少師生提供了館際互借服務，聯(lián)系了多少單位，甚至打掃了幾次衛(wèi)生，化解了多少矛盾等等，這些內(nèi)容中就既包含數(shù)量層面的效率，也包含著質(zhì)量層面的效率。在這兩類效率中，數(shù)量層面的效率是衡量高校圖書館服務質(zhì)量的外在標準；而質(zhì)量層面的效率，則是衡量高校圖書館服務質(zhì)量的內(nèi)在標準，它們相互聯(lián)系又各司其職，是高校圖書館服務質(zhì)量的兩個重要指標，都具有衡量高校圖書館服務質(zhì)量的重要意義，盡管其意義是不一樣的，但卻都是不可缺少的。

數(shù)量層面的效率，雖然是衡量高校圖書館服務質(zhì)量的外在標準，但它卻是質(zhì)量層面效率的基礎(chǔ)，因為沒有數(shù)量，也就沒有質(zhì)量。高校圖書館作為直接為教學與科研服務的重要機構(gòu)，它在一個學期或者一年內(nèi)總要接待一定數(shù)量的人，而要接待人，圖書館則必須要有一定的條件，這些條件既包括狹義的服務條件，如供師生借閱的各類或各種紙質(zhì)及電子載體的文獻資料，也包括廣義的服務條件，如桌子椅子，燈光照明設(shè)備，整潔、舒適的環(huán)境等，沒有這些條件，圖書館要實現(xiàn)“為師生服務”的宗旨也就沒有了基本的物質(zhì)保障，其所謂的“服務”也就只能是一句空話。而要使這些條件能夠具備，圖書館的領(lǐng)導和工作人員就要付出一定的勞動，完成各自的工作量，這是常識，也是規(guī)律，當然也是衡量圖書館服務質(zhì)量的一個直接的標準，這個標準表明，如果一個高校的圖書館在一個學期或者一年沒有多少師生光顧，那么，這個圖書館的服務質(zhì)量當然就存在著問題，如文獻資料欠缺，設(shè)備老舊，桌椅太少，服務人員的態(tài)度等不盡如人意；反之，來的人多，則表明這個圖書館的服務質(zhì)量不錯，而這種不錯的服務質(zhì)量是與圖書館的工作人員所付出的勞動，即在一定時期完成的一定工作量有直接關(guān)系。

與數(shù)量層面的效率相比，質(zhì)量層面的效率則似乎更為重要，它不僅構(gòu)成了服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，體現(xiàn)了服務的直接價值就是“有用”，而且也更充分反映了高校圖書館的服務特色和服務的基本內(nèi)容。

高校圖書館為師生服務的內(nèi)容雖然是多種多樣的，但其核心的內(nèi)容則是為“教學與科研服務”，這也是高校圖書館服務的特色之所在。而高校的教學與科研總是有一定內(nèi)容和相應的針對性甚至是時效性的，比如，每學期的課程設(shè)置，都是有教學計劃的，這個學期老師講什么內(nèi)容，學生主要學什么內(nèi)容，都是有一定規(guī)定的，不可能隨便更改，而老師與學生在一定的學期需要什么樣的參考文獻也就具有相應的針對性和時效性，并且，這種需要還因為課程的相應規(guī)定性，使得對同樣的文獻資料的需求往往比較集中[1]。

同樣，老師和學生的科研也是如此，不僅課題有針對性，而且還有時間的要求，如國家和教育部的一般科研課題，往往要求在三年內(nèi)完成；學生向?qū)W校申請的教學與科研的課題，則往往要求在一年或兩年的時間里完成研究，形成相應的成果形式，除非遭遇無法克服的困難，一般是不允許推遲的。一個高校的圖書館，如果能有針對性地為師生的教學與科研活動提供所需的服務，滿足師生的教學與科研的需求，那么，這個圖書館的服務是有質(zhì)量的，而且是有高效率的服務質(zhì)量的。

在高校的圖書館服務效率中，不僅應該強調(diào)在單位時間所完成的工作量及所形成的服務的數(shù)量效率，更應該強調(diào)“有用的工作量”形成的質(zhì)量效率。

二、效率在高校圖書館服務質(zhì)量管理中的操作性

效率在高校圖書館服務中既然是有具體的所指及相應內(nèi)容，它當然就具有在實際的服務過程中的可操作性。這種可操作性表現(xiàn)在兩個方面，一是制度層面，一是實際工作的層面。在兩者吻合的基礎(chǔ)上，效率在高校圖書館服務質(zhì)量的管理中才有可操作性和實效性，這也就內(nèi)在地決定了兩個方面的操作性必須具有一致性，這種一致性就是都必須圍繞一個關(guān)鍵詞進行操作，這就是由“科學發(fā)展觀”導引出來的科學性。

所謂科學性，主要是指制定的服務效率標準要符合圖書館，特別是高校圖書館服務的本質(zhì)和功能。圖書館作為服務單位，它與其它經(jīng)濟實體的服務有本質(zhì)的不同，一般經(jīng)濟實體提供的服務，主要是經(jīng)濟性的服務或物質(zhì)消費性的服務（如商店）及身體康復性（如醫(yī)院）或享受性（如娛樂場所）的服務，圖書館提供的服務則是具有明顯精神特性的知識和智力服務，大而言之，圖書館提供的是精神文化的服務，不是物質(zhì)文化的服務，是心智的服務，不是生理的服務。這也就決定了，在制定服務效率標準的時候，圖書館無法也不可能像經(jīng)濟實體一樣以“利潤”為標準。對高校圖書館的服務來說，它不僅與一般經(jīng)濟實體的服務有本質(zhì)的不同，而且也與一般社會圖書館的精神性服務有明顯的差異。一般社會圖書館作為面向社會全體成員的服務機構(gòu)，它提供的服務主要是普遍性的知識和智力服務，不具有專門性，高校圖書館雖然也具有一般社會圖書館的服務功能，但它更主要的功能則是根據(jù)自身所在學校的專業(yè)設(shè)置和學科分布，提供高度專門化的、有利于教學改革、發(fā)展，科研的創(chuàng)造、發(fā)明的知識和智力服務。我們在制定高校圖書館服務效率標準的時候，不僅要與經(jīng)濟實體服務的效率標準相區(qū)別，而且，也要與一般社會圖書館的服務效率標準相區(qū)別。如此制定的服務效率標準才是科學的、合理的。

我認為應該從三個方面具體操作。

首先，應該區(qū)分高校圖書館主導性的、為教學與科研服務的內(nèi)容及其它與教學和科研無關(guān)的服務內(nèi)容，并根據(jù)這些不同的服務內(nèi)容制定不同的效率標準和工作量標準。

有人認為，高校圖書館的一切服務都與教學和科研有關(guān)，這種觀點貌似有理，但卻忽視了這樣的事實：姑且不說在高校有一定數(shù)量的不是從事教學與科研的行政人員與后勤人員，高校圖書館也要為他們提供服務，即使是教學與科研的主體——學生和教師到圖書館，有時也不一定是為了教學和科研，他們也會有一些其它的服務需求。當圖書館為這些人或這些人的需求提供服務時，其服務的內(nèi)容和性質(zhì)與為教學和科研服務是有重大區(qū)別的，這就要求我們在區(qū)別的同時，制定有區(qū)別的服務效率標準和工作量標準，這樣，不僅能更好地保障主導性服務的質(zhì)量，而且，對服務者——圖書館工作人員來說也顯得更為公平合理。

其次，要區(qū)分在為教學和科研服務過程中各種服務工作的不同特點，從而根據(jù)各種服務工作的不同特點制定不同的效率標準。

一般說來，高校圖書館的所有服務工作，在性質(zhì)和道德的層面是沒有貴賤之分的，但在技術(shù)的層面則是有難和易、簡單與復雜之別的，這也就決定了，在價值層面，較難和較為復雜的工作，由于付出的勞動更多、更復雜，其價值也就水漲船高；相反，一些較為簡單和容易的工作，其價值就較低。特別是現(xiàn)在，隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，隨著信息載體的不斷豐富，隨著圖書館的服務由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變，圖書館服務的技術(shù)含量已越來越高，傳統(tǒng)的服務與現(xiàn)代服務的矛盾也日益突出，在這樣的背景下，區(qū)分簡單服務與復雜服務不僅是必要的，而且也是重要的。事實上，在目前高校圖書館的服務中，盡管傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書借閱服務仍占很大比例，但那些具有現(xiàn)代色彩的技術(shù)含量高的服務卻更加受學生和老師的青睞，其服務的效率也更高，如數(shù)字化文獻資料的服務，由于這種服務不僅需要專門的圖書館學知識和一定的文獻專業(yè)的知識作支撐，而且還需要計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作支撐；不僅需要圖書館工作人員付出一定的體力勞動，更需要付出大量的腦力勞動，因此，像這樣的服務其價值自然就要比傳統(tǒng)的提供幾本教學和科研需要的參考書籍或雜志服務的價值要大。

第三，根據(jù)服務效率的數(shù)量性與質(zhì)量性所指制定相應的效率標準和服務質(zhì)量標準。

一般說來，數(shù)量性的工作量是可以量化的，如，要求一個書庫的工作人員每周打掃一次衛(wèi)生，系統(tǒng)整理一次上架的圖書，這就是數(shù)量性的效率標準和服務質(zhì)量標準，不完成這樣的工作量，可以判定為不合格或服務質(zhì)量不達標，但卻不能用這樣的效率標準和質(zhì)量標準來衡量這樣的工作。如，一個圖書館的工作人員花了兩個星期的時間才為一個學生或老師找到了從事教學或科研需要的一份資料，因為，這類工作屬于質(zhì)量效率性的工作，其工作量屬于“有用的工作量”，而且是對教學和科研直接有用的工作量，它與數(shù)量性的工作量不同，它不能量化，只能“質(zhì)化”、價值化，所以，在制定質(zhì)量性效率標準時，重點要突出的是工作的價值，即是否完成了“有用的工作量”。如此，不僅合理，也好操作。

三、提高高校圖書館服務質(zhì)量的主要方向與措施

既然效率與高校圖書館服務質(zhì)量的關(guān)系如此密切，要提高高校圖書館的服務質(zhì)量，把效率作為一個“抓手”，則不失為一個可行的選擇。但由于質(zhì)量性的效率較之數(shù)量性的效率在衡量圖書館服務質(zhì)量方面更為重要，在為教學和科研服務中，更為“有用”，更能滿足教學和科研的需要，也更能體現(xiàn)和實現(xiàn)高校圖書館自身的價值，所以，要提高高校圖書館的服務質(zhì)量，關(guān)鍵不在提高其效率的數(shù)量，而在提高效率的質(zhì)量，提高“有用的工作量”，是提高服務質(zhì)量的最根本，也是最有效的方向。

方向明確了，采用什么措施來提高圖書館為教學和科研服務的質(zhì)量性的效率呢？從理念的層面講當然是強化以人為本的理念；從物質(zhì)層面講，則需要不斷充實圖書館的各種載體的文獻資料，完善圖書館各種設(shè)備、設(shè)施，而從具體服務的層面講，則可以采取如下三個方面的具體措施：

1．在圖書館各類文獻資料編目中，不僅要收錄圖書館本身的各種類型的文獻資料，而且也應該將全校各院、系和研究所資料室的各種文獻資料也編入相關(guān)目錄中，既充分發(fā)揮圖書館文獻資料的服務功能，也充分發(fā)揮各院、系、所資料室的服務功能，這樣，當學生或者老師查詢與教學或科研相關(guān)的資料時，只需要在圖書館的資料總目錄中查閱一次，就可以知道在全校范圍內(nèi)自己所需資料的基本情況，這樣就減少了到處跑的時間。更何況，學校各院、系和研究所的文獻資料儲存比起圖書館來更為專業(yè)化、更有針對性，將它們的文獻資料一并納入圖書館的總目錄中，對于不同專業(yè)、不同學科的老師和同學來說，不僅能有針對性的查閱與教學或科研有關(guān)的專門資料[2]，也省卻了不知到哪里查詢自己需要的某種專門資料的麻煩，更為重要的是，這樣做能有效地保障圖書館在為教學和科研服務中最大限度地避免做“無用功”。而如果能將含納了全校各院、系、所各類資料的圖書館的總目錄數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，不僅更便于老師與學生操作，也更能提高“有用功”在各種工作量中的比率。

2．有針對性地提供個性化的服務。個性化服務，是近些年圖書館學界比較熱門的一個話題，這個話題不僅關(guān)乎高校圖書館服務理念、服務方式的轉(zhuǎn)變，更關(guān)乎高校圖書館服務質(zhì)量和服務效率的提升，因為，這種有針對性的“按需服務”，雖然與圖書館服務的數(shù)量性效率無關(guān)，或者說，在提高圖書館服務的數(shù)量性效率方面沒有任何優(yōu)勢，但卻與服務的質(zhì)量性效率密切相關(guān)，它能形成完整意義上的“有用工作量”，最大限度地避免“無用的工作量”，所以，應該大力提倡并在圖書館為教學和科研的服務中切實執(zhí)行。

不過，提供個性化服務，是一項說起來容易，聽起來新鮮，從理論上進行探討也可以頭頭是道，但做起來卻困難重重的服務工作。僅僅從操作的層面講，要為教學或科研提供個性化的服務，不僅要求提供服務的圖書館人員要有積極的行動、滿腔熱情的態(tài)度、嫻熟的收集資料的業(yè)務技術(shù)，而且，更為實際的是，服務者還必須了解服務對象所從事教學的課程內(nèi)容和規(guī)律，所研究的科研課題的學科性質(zhì)、問題內(nèi)容、知識體系、創(chuàng)新目標等，甚至進一步，還需要切實地掌握課題組已經(jīng)收集了與課題相關(guān)的那些資料，還需要哪些資料等情況[3]。如果一個圖書館工作人員僅僅具備第一個方面的主體條件，其為教學和科研提供的所謂的個性化服務，也僅僅只可能是一種被動的，甚至是難以切合教學需要或科研需要的服務，其個性化的服務效率和效果就要大打折扣。

3．為了更有效地提升為教學和科研服務的質(zhì)量效率，圖書館應根據(jù)學校的教學計劃和學校老師、學生的科研項目情況，有計劃地派遣圖書館工作人員與各院、系、所直接聯(lián)系，或者，讓圖書館工作人員直接進入教學團隊或課題組，成為他們中的一員[4]。采取如此的措施，不僅能在直接的意義上使被動的服務主動化，使個性化的服務真正落到實處，滿足服務主體與服務對象兩個方面的需求。

從長期效果和服務主體的角度講，圖書館工作人員在與教學團隊成員或課題組成員的聯(lián)系中，不僅能在盡可能短的時間了解教學或課題組成員最近的資料需求，及時掌握情況并開展服務，而且，也能在耳濡目染中獲得教學團隊的教學內(nèi)容、課程計劃及設(shè)置規(guī)律等方面的知識，獲得課題組所研究的問題、對象及相關(guān)的知識、信息，增加圖書館工作人員在這些方面的素養(yǎng)，這無異于讓圖書館工作人員又學了一個甚至幾個專業(yè)，如果圖書館工作人員再勤奮一些，他們甚至也能在與教學團隊或課題組成員的相處的過程中，逐步成為某個專業(yè)或幾個專業(yè)方面的“專家”，而圖書館工作人員獲得的這些知識和素養(yǎng)，作為一種無形的財富，不僅對提升圖書館工作人員的知識水平與能力有直接的作用，而且，也能作為一種積累幫助他們在今后為教學或科研服務中“駕輕就熟”地開展服務，使他們的服務更為得心應手，從而在主體能力方面為提高圖書館服務的質(zhì)量提供保障。

[1]唐文惠，潘彤聲，望艷春.三峽大學圖書館館藏圖書結(jié)構(gòu)與利用情況分析[J].三峽大學學報：人文社會科學版，2006（3）.

[2]江云，彭瑤.高校圖書館學科化服務模式探微[J].重慶理工大學學報：社會科學版，2011（11）.

[3]孫士新，李海燕.高校數(shù)字圖書館個性化服務模型探究[J].四川理工大學學報：社會科學版，2011（1）.

[4]李少南.論高校圖書館良好氛圍的營造[J].重慶三峽學院學報，2006（1）.

（責任編輯：鄭宗榮）

Abstract:This paper argues that what is crucial to the improvement of the service quality of the libraries of colleges and universities is the service efficiency since the service efficiency improvement can be operated and is directly significant to the promotion of the service quality as the point of departure. What is even more important is the improvement of the qualitative efficiency for the promotion of the service of libraries of colleges and universities. There are three feasible measures: to implement overall cataloguing, individualized service and the participation of library staff into various teaching groups and scientific project teams.

Keywords:library; service quality; quantitative efficiency; qualitative efficiency

On the Relation between Efficiency and the Service of Colleges and University Library

WANG Li
(Library of Hubei Second Normal University, Wuhan, Hubei 430079)

G258.6

A

1009-8135（2012）05-0130-04

2012-06-10

王 麗（1968-），女，湖北武漢人，湖北第二師范學院圖書館館員。