李 輝

(東北財經(jīng)大學，大連 116023)

光盤是計算機技術(shù)、多媒體技術(shù)發(fā)展的衍生品，因其容量大、輕薄、儲存內(nèi)容豐富受到歡迎，成為一種重要的信息載體。光盤自身的優(yōu)勢，加上圖書經(jīng)銷商運用現(xiàn)代營銷理念，促使“圖書+附盤”的銷售模式逐步盛行［1］。據(jù)統(tǒng)計，目前出版的圖書配盤率已達20%左右，并且呈逐年增長的態(tài)勢［2］，隨書光盤已成為高校圖書館一種重要的館藏和流通資源。光盤跟原配圖書具有密切關(guān)聯(lián)，如語言聽說類圖書幾乎是100%附帶光盤，如果沒有隨書光盤，該類圖書也就很大程度上失去了使用價值;再如計算機類圖書，約80%附帶隨書光盤［3］，其中大部分光盤是教學演示課件，讀者自學離不開這些光盤。但在流通借閱時，隨書光盤常常被隱性拒借。為減少隱性拒借，提高隨書光盤的利用率，有必要全面客觀地分析隨書光盤被隱性拒借的原因。

1 隱性拒借的成因

隨書光盤產(chǎn)生隱性拒借的原因是多方面的，筆者認為從附帶光盤的圖書采訪、光盤分編到讀者服務以及采訪和服務的協(xié)調(diào)互動、館員素質(zhì)和責任心等因素，無不對光盤借閱產(chǎn)生影響。造成光盤隱性拒借的原因可從圖書館內(nèi)部和讀者自身兩方面分析。

1.1 圖書館內(nèi)部原因

1.1.1 光盤分編延后

近年來，許多高校圖書館的新書分編、加工等工作由中標的圖書供應商來負責，但光盤的分編、加工卻并未承包出去，多由圖書館館員來完成。圖書供應商將加工完的圖書和未分編的隨書光盤同時交給圖書館，經(jīng)驗收后將圖書及時上架，而隨書光盤則交由編目人員進行分編、加工。分編加工時間取決于每批圖書量的大小，短則一周，長則十天半個月。光盤分編延后造成圖書與隨書光盤的上架時間不同步，存在時間差;書目信息更新也不同步，讀者通過檢索系統(tǒng)只能查到書目信息卻檢索不到隨書光盤信息，往往造成讀者借到圖書卻找不到光盤，從而導致隨書光盤的隱性拒借。

1.1.2 不合理的借閱制度

高校圖書館出于保護隨書光盤完整性的考慮，制定出一些限制隨書光盤借閱的制度。例如，有的圖書館規(guī)定借閱二十本書才能有權(quán)借走一張隨書光盤;有的圖書館甚至規(guī)定隨書光盤一律不外借，只能在本館的電子閱覽室內(nèi)借閱。目前大多數(shù)高校圖書館電子閱覽室實行收費制度，讀者在電子閱覽室閱覽、下載隨書光盤，需要支付一定的上機費用，這樣造成讀者在借閱光盤時會慎之又慎，減少了借閱數(shù)量。隨書光盤借閱數(shù)量和空間上的限制造成了隱性拒借。

1.1.3 光盤復本量少

圖書的復本量決定著光盤的復本量。一般圖書的復本量都是4－5本，極小部分特別貴重的書籍為2－3本甚至是獨本［4］。復本量“一刀切”導致熱門圖書供不應求，形成圖書隱性拒借的同時也導致隨書光盤的隱性拒借。此外，圖書館考慮到光盤的易損性，一般都會挑選出一份光盤作為母盤用于保存，方便日后復制來替代已損壞的光盤;有的圖書館出于人性化服務考慮，還會將一份光盤保存在電子閱覽室供讀者借閱，這樣用于外借的光盤只剩下1－3張，如此少的復本量自然會引發(fā)隱性拒借。

1.1.4 管理不規(guī)范

目前外借的隨書光盤管理方式主要有兩種:一種是書盤一體化，另一種是書盤分藏、分借。書盤一體化管理是指圖書館將圖書與光盤都歸入流通部門，由流通部門統(tǒng)一管理，這種管理方式能夠確保讀者快速找到配套的圖書、光盤。書盤一體化管理有利于光盤的流通，但也加速了光盤的磨損，破損的光盤不及時整理、替換，就會引發(fā)隱性拒借。書盤分藏、分借管理方式是將圖書、光盤分不同場所收藏，由不同部門負責借閱，這種管理方式有利于光盤的管理和保護，但圖書、光盤分別查找會給讀者帶來不便，借閱環(huán)節(jié)越多越容易引發(fā)隱性拒借。

1.1.5 隨書光盤管理系統(tǒng)宣傳力度不夠

目前讀者獲取隨書光盤資源的方法有兩種:一是借閱實體的隨書光盤，二是通過圖書館的隨書光盤管理系統(tǒng)下載光盤資源。隨書光盤管理系統(tǒng)的優(yōu)勢非常明顯，比如可以避免對光驅(qū)和光盤的損耗，系統(tǒng)中鏡像文件下載、運行速度大于光盤在光驅(qū)中運行的速度，借閱不受時間和空間的限制等等，因此深受讀者和圖書館館員的歡迎。圖書館館員利用Daemon Tools、Alcohol 120%等虛擬光驅(qū)軟件將光盤內(nèi)容保存成鏡像文件，再將鏡像文件上傳、保存到隨書光盤管理系統(tǒng)中供讀者使用，極大地方便了讀者。但在實際工作中，由于宣傳不到位，有的讀者對隨書光盤管理系統(tǒng)不了解，不知道圖書館有如此便捷的服務方式，借不到實體光盤也不能夠通過隨書光盤管理系統(tǒng)來實現(xiàn)借閱愿望;有的讀者知道隨書光盤管理系統(tǒng)，但了解得不夠全面，不熟悉該系統(tǒng)的使用方法，下載使用隨書光盤受到限制，容易形成隱性拒借。

1.1.6 館員素質(zhì)較低

館員素質(zhì)主要包括業(yè)務素質(zhì)和服務態(tài)度兩方面。隨書光盤管理系統(tǒng)維護和隨書光盤的使用需要館員具有較高的業(yè)務素質(zhì)，但多數(shù)圖書館領(lǐng)導層認為隨書光盤的使用不需要什么技術(shù)，隨書光盤管理系統(tǒng)維護也很容易，只要按照固定的操作步驟來做就能完成工作，稍微具備點軟件知識的館員都能勝任。實際上這種認識存在誤區(qū)，館員必須具備更多的軟件知識。隨書光盤加密技術(shù)的多樣化和復雜化，有些光盤在制作鏡像文件時會受限制;受隨書光盤管理系統(tǒng)制作技術(shù)的限制，很多超過2G的光盤上傳比較困難，遇到這些情況有的館員不求甚解，直接留言或?qū)⒆x者申請刪掉了事，形成隱性拒借。有的館員容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，對讀者不熱情，服務態(tài)度較冷漠，當讀者咨詢他們借閱的圖書是否附帶隨書光盤、隨書光盤管理系統(tǒng)如何使用時，館員常常會不耐煩地說“去檢索書目信息”、“自己去看使用說明”。冷漠的態(tài)度致使讀者再也不敢前來溝通，只能靠自己摸索，借閱意愿往往無法滿足，從而引發(fā)隱性拒借。

1.2 讀者的原因

1.2.1 讀者與館員交流少

讀者與館員交流少有主觀原因也有客觀原因。主觀原因是有些讀者受性格、心理、觀念、情緒等因素的影響不愿意與館員交流，導致隱性拒借。客觀原因與目前多數(shù)高校圖書館采用的“大流通”服務模式有關(guān)。這種服務模式的最大特點是自助服務。圖書館配備自助設(shè)備并配有相應的使用標識牌，讀者按照使用說明可以實現(xiàn)網(wǎng)上查詢、借還、復印等服務，無需館員的幫忙。這種服務方式使讀者容易養(yǎng)成自我解決問題的習慣，久而久之，減少了跟館員的溝通交流。出于習慣，借不到隨書光盤的讀者也不去求助于館員，只是按照圖書館的使用說明等提示自己摸索，檢索不到隨書光盤信息就認為圖書館沒有收藏，轉(zhuǎn)而選擇其他類似的隨書光盤或另外想法解決。表面上看，“大流通”服務模式的采用減少了拒借，但實際上卻增加了隱性拒借。

1.2.2 讀者信息素養(yǎng)不高

使用隨書光盤和隨書光盤管理系統(tǒng)需要具備一定的軟件應用知識，讀者信息素養(yǎng)不高，缺乏這方面的知識，在使用中會遇到各種各樣的問題。隨書光盤在使用過程中可能出現(xiàn)光盤內(nèi)容無法復制等問題，信息素養(yǎng)不高的讀者無法解決，只能取消此類光盤的借閱;有的隨書光盤，比如多數(shù)計算機類，在使用時需要安裝軟件，但此類光盤保存的文件多則十幾、二十幾個，讀者需要在眾多的文件中找出所有安裝軟件，對于信息素養(yǎng)不高的讀者來說操作比較困難，他們會轉(zhuǎn)而選擇操作簡單點的類似隨書光盤，從而產(chǎn)生隱性拒借。使用隨書光盤管理系統(tǒng)時也會遇到一些技術(shù)問題，比如有的讀者將鏡像文件下載完畢，卻不知道要下載相關(guān)應用軟件，導致下載的鏡像文件無法打開;制作鏡像文件的軟件與讀者計算機中的軟件不相容，導致下載的鏡像文件無法使用等。信息素養(yǎng)不高的讀者遇到上述問題無法自我解決，在系統(tǒng)留言中表述的也不清楚，無法得到正確的幫助，這種情況下，部分讀者便會放棄網(wǎng)上下載，選擇去借閱實體隨書光盤，這又在無形中增加了實體光盤的隱性拒借。

2 減少隨書光盤隱性拒借的措施

2.1 提高隨書光盤的分編、加工效率

采編部門應重視隨書光盤的分編、加工工作，將加工時間盡量縮短，及時更新書目中有關(guān)隨書光盤的信息并將光盤盡快上架，減少圖書和隨書光盤上架的時間差，從而減少隱性拒借。

2.2 制定合理的借閱制度

圖書館購買各種文獻資源主要側(cè)重于使用。筆者認為限制隨書光盤借閱數(shù)量或者規(guī)定隨書光盤不外借等借閱制度都是不合理的，嚴重影響隨書光盤的流通率和利用率。圖書館應取消隨書光盤不合理的借閱限制，根據(jù)實際需求制定出合理的借閱制度，重新界定借閱數(shù)量和借閱期限。借閱數(shù)量以本科生為3張，教工、研究生為5張左右較為合理;因為隨書光盤內(nèi)容可以復制、下載，借閱期限可以縮短，控制在一周內(nèi)比較合理，這樣可加速隨書光盤的流通，降低隱性拒借。

2.3 完善隨書光盤管理制度

出于隨書光盤流通和保護雙重考慮，筆者建議將隨書光盤選出兩套，一套作為館藏和上傳鏡像文件來使用，另一套放到電子閱覽室供讀者免費閱讀，余下的隨書光盤與配套圖書都歸流通部門統(tǒng)一管理，實現(xiàn)書盤一體化管理。為了解決復本量少的問題，流通部門根據(jù)每份隨書光盤流通量的大小，拷貝一定數(shù)量的光盤供讀者借閱。流通部門要定期檢查隨書光盤的磨損度，及時更換，盡量降低隨書光盤的隱性拒借。

2.4 加強隨書光盤管理系統(tǒng)的宣傳和使用培訓工作

隨書光盤管理系統(tǒng)附在圖書館主頁上，作為圖書館主頁眾多欄目中的一項，很容易被讀者忽略掉，圖書館非常有必要采取多種途徑對其進行宣傳。如在圖書館主頁上做宣傳，使登錄圖書館主頁的讀者能夠直觀、快速地了解隨書光盤管理系統(tǒng);因宣傳內(nèi)容不是太多，可以在圖書館入口處的電子屏幕上做滾動宣傳;也可以做成宣傳小冊子放到隨書光盤借閱區(qū)方便讀者取閱;還可以做成宣傳板放到電子閱覽室展示……這樣多方位、多手段進行宣傳，會使更多的讀者了解、使用隨書光盤管理系統(tǒng)，從而減少隱性拒借。

隨書光盤和隨書光盤管理系統(tǒng)的一些應用方法不是三言兩語就能講解清楚，需要對讀者進行專門培訓。館員將讀者遇到的問題匯總，制作出標準的課件，每學期選擇合適的時間做專門培訓，或者與圖書館其他培訓課程放到一起對讀者進行培訓，這項培訓內(nèi)容也是讀者信息素質(zhì)教育的組成部分。讀者信息素養(yǎng)提高，使用隨書光盤管理系統(tǒng)遇到的困難會減少，會充分體驗到該系統(tǒng)的優(yōu)勢，更愿意選擇網(wǎng)上借閱隨書光盤鏡像文件，從而減少隱性拒借。

2.5 提高館員業(yè)務素質(zhì)

具有較全面的計算機應用知識是從事隨書光盤管理工作的館員必備的業(yè)務素質(zhì)。館員具有較全面的計算機應用知識，能夠準確、快速地解答讀者咨詢，確保隨書光盤壓縮上傳的數(shù)量和質(zhì)量。提高館員業(yè)務素質(zhì)，圖書館首先要建立熱愛學習、樂于分享的文化。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，計算機應用知識老化和更新的速度不斷加快，今天隨書光盤的加密技術(shù)改變，光盤內(nèi)容無法復制，無法制成鏡像文件，明天可能就會研制出新的破解軟件。在這種信息技術(shù)大發(fā)展的環(huán)境下，館員信息知識的更新靠個人學習會存在一定的局限性，而通過共同學習，互相分享知識和經(jīng)驗，能夠較迅速地掌握新技術(shù)、新知識，保證服務質(zhì)量，降低隱性拒借。提高館員業(yè)務素質(zhì)，還要注重對館員的業(yè)務培訓，定期聘請專家進行培訓，必要時要送出去進 行短期繼續(xù)教育。館員的信息知識不斷更新，業(yè)務素質(zhì)不斷提高，能夠及時幫助讀者解決隨書光盤使用中的技術(shù)難題，從而降低隱性拒借。

2.6 改善館員服務態(tài)度

心理學家研究表明，需求者因態(tài)度、行為、語言、表情而離去的，是因客觀原因無法滿足需要而離去的3倍，因此館員要具有良好的服務態(tài)度和強烈的責任心。借閱隨書光盤的讀者對館員的依賴性比較強，在借閱過程中與館員接觸比較多，從查找光盤資源到最終使用都有可能咨詢館員、需要館員的幫助，館員的態(tài)度直接影響借閱結(jié)果。館員在為讀者服務過程中，要謙虛和氣、談吐文雅、面帶微笑，不要因為讀者提出的問題比較簡單而面露輕視、不耐煩之色，要細心解答讀者的問題，耐心為讀者服務，時刻注意不要因自己的行為給讀者造成損害。館員要有強烈的責任心，要養(yǎng)成良好的服務意識和嚴謹細致的工作作風。隨書光盤時效性比較強，館員要及時上傳光盤，隨時檢驗上傳光盤資源的質(zhì)量，確保隨書光盤的借閱。

綜上所述，隨書光盤隱性拒借形成的原因比較復雜，現(xiàn)階段不可能做到完全消除隱性拒借。但圖書館通過各種途徑，在宣傳、教育、管理等各方面著手，深入研究對策，可以降低非合理的隱性拒借因素，從而提高隨書光盤的使用率。

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