楊雪梅 張云鵬

(河北聯(lián)合大學(xué)冀唐學(xué)院圖書館 河北唐山 063000)

隨著數(shù)字技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛躍發(fā)展，越來越多的人選擇利用網(wǎng)絡(luò)查找所需信息，而圖書館通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供參考咨詢服務(wù)也成了大勢所趨。

1 參考咨詢服務(wù)模式的分類

1.1 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式 傳統(tǒng)參考咨詢主要以館藏文獻為基礎(chǔ)，針對用戶提出的咨詢問題，通過個別解答提問，向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻線索［1］，其服務(wù)范圍僅限于向讀者提供文獻信息或解答有關(guān)如何利用圖書館等方方面面的問題。傳統(tǒng)參考咨詢采取讀者與參考館員直接交流的方式，易于澄清用戶意圖，體現(xiàn)圖書館員的人文關(guān)懷，有利于提高館員的親和力，與讀者建立平等和諧的關(guān)系。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式 數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Diotal Reference Service，簡稱DRS)又稱虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Service)、電子參考咨詢服務(wù)(Electritic Reference Service)、在線參考咨詢服務(wù)(Online Reference Service)等，是在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境下，以豐富的館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源為依托，針對網(wǎng)絡(luò)用戶的需要，由具備一定專業(yè)知識的人員將館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源進行收集、整理和加工，并通過在線問答、E－mail等形式反饋給用戶的服務(wù)機制［2］。

1.2.1 異步參考服務(wù)。是指用戶與參考咨詢館員不必同時在線便可完成咨詢交互的咨詢方式，它是數(shù)字參考咨詢服務(wù)最初的方式。目前主要采用電子郵件咨詢(E－mail)，常見問題咨詢(FAQ)以及網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、網(wǎng)絡(luò)公告板(BSS)等幾種方式及其結(jié)合來實現(xiàn)。通常的做法是在圖書館網(wǎng)站主頁或某個網(wǎng)頁上設(shè)立“參考咨詢”或“詢問館員”的鏈接。目前多數(shù)高校圖書館采用該種數(shù)字參考咨詢方式。

1.2.2 實時交互服務(wù)。是指用戶和參考咨詢員通過網(wǎng)絡(luò)面對面的交互方式來回答咨詢問題的服務(wù)形式。目前主要采用的形式有:網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)絡(luò)尋呼中心。由于實時交互服務(wù)軟硬件投入較高，一定程度上限制了它在我國高校圖書館的發(fā)展。

1.2.3 網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢服務(wù)。是指通過一個館際之間及相關(guān)機構(gòu)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，給在任何時間和任何地點的用戶提供專業(yè)參考服務(wù)的形式。隨著咨詢問題的增多，問題復(fù)雜程度的加深以及咨詢?nèi)藛T的限制，某一個圖書館很難做到24小時的全天候咨詢服務(wù)，也不能很完善地回答用戶提出的所有問題。為了使用戶提出的所有問題在整個數(shù)字化空間中做到資源共享、專家共享和服務(wù)共享，更好地滿足用戶的需求，網(wǎng)絡(luò)化的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)運而生。網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢是數(shù)字參考咨詢最終的走向目標(biāo)。

2 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式與數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的不同

2.1 服務(wù)對象不同 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對象主要是親自到館的用戶，通過面對面的直接交流，完成服務(wù)過程，體現(xiàn)了圖書館的人文關(guān)懷。數(shù)字參考咨詢服務(wù)擴展了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對象，不再局限于到館的用戶，可以讓更多的不能親自到館的用戶同樣也能享受圖書館的各種服務(wù)。

2.2 服務(wù)方式和參考源不同 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要是采用手工檢索，參考源主要是一些紙質(zhì)工具書，即通過手工檢索手段從紙質(zhì)工具書中找出問題的答案。數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要是通過網(wǎng)絡(luò)和計算機等高新技術(shù)，從一些數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)資源中為用戶查找問題的答案或線索。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的對策研究

3.1 構(gòu)建復(fù)合型參考咨詢服務(wù)模式 所謂復(fù)合型參考咨詢服務(wù)是將圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)有機地融合在一起，讓用戶時時處處感覺到圖書館參考服務(wù)的存在，讓圖書館的參考服務(wù)更有人文性、針對性、平等性和廣泛性。在二者的融合過程中，要立足現(xiàn)實，在做好傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極借助先進的技術(shù)，向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)發(fā)展，以達到二者的共同發(fā)展。

3.2 復(fù)合型參考咨詢服務(wù)的必要性 ①由我國圖書館發(fā)展現(xiàn)狀決定的。由于歷史和現(xiàn)實的背景差異，基礎(chǔ)和實力有別，一方面，國內(nèi)高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)水平參差不齊，規(guī)劃和實施數(shù)字化參考咨詢服務(wù)存在較大差距。另一方面，各高校網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)水平有高有低，大多數(shù)高校還不能在教室、宿舍、圖書館借閱區(qū)室等地點普遍安裝網(wǎng)絡(luò)接口，學(xué)生只能到圖書館的電子閱覽室上網(wǎng)咨詢，面向?qū)W生讀者開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的條件不很成熟。因此，丟開傳統(tǒng)參考咨詢而只重視數(shù)字化參考咨詢不能適應(yīng)當(dāng)前的圖書館現(xiàn)狀，開展復(fù)合式參考咨詢服務(wù)是比較現(xiàn)實的做法。②由館藏信息資源載體的多樣性決定的。傳統(tǒng)圖書館館藏主要以紙質(zhì)文獻為主，傳統(tǒng)參考咨詢是基于圖書館館藏目錄和各種檢索工具書來傳遞信息。而隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，館藏文獻不再僅僅是紙質(zhì)文獻，出現(xiàn)了數(shù)字化電子文獻和網(wǎng)絡(luò)虛擬文獻，為數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的開展提供了方便。在這種紙質(zhì)與電子、本地與遠程等各種文獻資源共存互補的復(fù)合環(huán)境下，圖書館開展復(fù)合型參考咨詢服務(wù)是較好的選擇。③由用戶的個性化需求決定的。用戶的知識背景不同、利用圖書館的習(xí)慣不同、年齡不同，他對參考咨詢方式的需求不同。如計算機基礎(chǔ)薄弱、年齡大、習(xí)慣于親自到館的用戶，往往喜歡傳統(tǒng)的咨詢方式。當(dāng)他們在利用圖書館的過程中遇到問題時，他們需要的是一個在其周圍及時地解答問題的參考館員，而不是找到一臺計算機通過網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的方式獲得答案。而計算機基礎(chǔ)扎實、習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)漫游的讀者可能更喜歡數(shù)字化咨詢方式。

3.3 復(fù)合參考咨詢服務(wù)的開展

3.3.1 復(fù)合型參考咨詢機構(gòu)的建立。開展復(fù)合參考咨詢服務(wù)必須建立與之相適應(yīng)的復(fù)合型的參考咨詢機構(gòu)，該機構(gòu)應(yīng)將傳統(tǒng)咨詢部門和采用現(xiàn)代技術(shù)手段開展咨詢服務(wù)的部門有機融合起來。首先，設(shè)立獨立的參考咨詢部門，如參考咨詢部、信息咨詢部等。其下設(shè)立咨詢臺，承擔(dān)接待、引導(dǎo)和宣傳工作，設(shè)立參考咨詢組，由館內(nèi)各部門設(shè)立的咨詢館員組成(可以兼職)，負責(zé)解答有關(guān)該部門的咨詢，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢組，負責(zé)解答網(wǎng)上咨詢和開展深層次信息服務(wù)。

3.3.2 復(fù)合型參考咨詢服務(wù)的開展分兩種情況。(1)對于來館咨詢讀者。首先由設(shè)在大廳的咨詢臺負責(zé)接待，解答用戶的初步詢問，了解需求以及向用戶介紹本館相關(guān)文獻及服務(wù)實施情況。咨詢臺要安裝計算機終端，除了傳統(tǒng)咨詢方式外，采取計算機檢索手段，檢素數(shù)據(jù)源還包括了館藏電子文獻和互聯(lián)網(wǎng)上的信息，可以幫助讀者進行初級的信息檢索和服務(wù)。但無論怎樣，它們都是傳統(tǒng)咨詢方式中的面對面的文流，并且工作目的和服務(wù)內(nèi)容是一致的。若讀者需要進行較深層次的查詢，則由咨詢臺將用戶引導(dǎo)至相關(guān)部門，由部門咨詢崗位上的參考咨詢館員解答。同樣，部門參考咨詢館員也是利用現(xiàn)代信息手段，為讀者提供深層次的信息栓索和服務(wù)。(2)對于網(wǎng)上咨詢讀者。主要由網(wǎng)絡(luò)咨詢組負責(zé)解答。主要的服務(wù)內(nèi)容包括:①電子郵件咨詢服務(wù):目前國內(nèi)外許多圖書館已經(jīng)通過電子郵件開展咨詢服務(wù)。如:定題服務(wù)、原文傳遞、代查代檢服務(wù)、查新服務(wù)等［3］。②經(jīng)常性問題解答:咨詢員收集、總結(jié)一些用戶經(jīng)常遇到的典型問題，進行分類，并匯集答案，然后接到主頁上，供讀者反復(fù)使用［3］。③專門咨詢問題解答:網(wǎng)頁上開辟“讀者園地”，“讀者留言”等欄目，通過設(shè)置讀者咨詢專欄，設(shè)立專門問題咨詢討論組等方式，如BBS，作為圖書館咨詢部門與用戶，以及用戶與用戶之間交流知識、信息的基地［3］。④實時交互服務(wù):是一種可視可交談的共享白板，主要技術(shù)設(shè)備是采用視頻錄像軟件，輔以攝像機、話筒、交流窗口等，如建立QQ群，由參與討論的咨詢專家、用戶、參考館員等就一些問題在偽群進行實時交流討論。

［1］林 曦.論現(xiàn)代圖書館參考咨詢工作的發(fā)展［J］.圖書情報工作，2002，(5):42

［2］覃燕梅.高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)資源組織探究［J］.現(xiàn)代情報，2009 ，(3):93

［3］楊之光.對現(xiàn)代圖書館參考咨詢工作的幾點思考［J］.圖書館工作與研究，2006，(5):63