關(guān)注讀者需求提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

張燕劉蕾

(河北聯(lián)合大學(xué)圖書(shū)館 河北唐山 063000)

關(guān)注讀者需求提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

張燕劉蕾

(河北聯(lián)合大學(xué)圖書(shū)館 河北唐山 063000)

讀者 服務(wù) 高校圖書(shū)館

20世紀(jì)30年代，印度著名圖書(shū)館學(xué)家阮崗納贊提出了“圖書(shū)館學(xué)五定律”，即“書(shū)是為了用的;每個(gè)讀者有其書(shū);每本書(shū)有其讀者;節(jié)省讀者的時(shí)間;圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)的機(jī)體”。高校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地。高校圖書(shū)館的讀者是高校全體的教職工和學(xué)生，其一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是為他們服務(wù)。所以“讀者第一，服務(wù)至上”以前是，現(xiàn)在是而且將來(lái)也必定是我們高校圖書(shū)館不可動(dòng)搖的永恒的信條。

1 圖書(shū)借閱中要充分體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的理念

高校圖書(shū)館的一切工作，都是直接或間接地為讀者服務(wù)的，而表現(xiàn)最為突出的是圖書(shū)借閱工作。圖書(shū)借閱工作的好壞是檢驗(yàn)和衡量整個(gè)圖書(shū)館工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

1.1 為讀者服務(wù)是圖書(shū)館員的天職 讀者的需求是圖書(shū)館事業(yè)存在和發(fā)展的前提，沒(méi)有讀者的需求，就沒(méi)有圖書(shū)館事業(yè)，讀者是圖書(shū)館一切工作得以開(kāi)展的主體。身為一名圖書(shū)館員應(yīng)該時(shí)刻牢記“全心全意為讀者服務(wù)”的宗旨，圖書(shū)館的所有工作都應(yīng)圍繞讀者來(lái)展開(kāi)。為讀者服務(wù)的思想不牢、服務(wù)態(tài)度不好、方式方法不對(duì)路，就是館藏再好也很難發(fā)揮作用。只有牢固樹(shù)立為讀者服務(wù)的思想和科學(xué)合理的方式方法，才能充分發(fā)揮館藏作用，滿足讀者的需求。從理念上對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)有正確定位，把圖書(shū)借閱工作當(dāng)做一份事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，才能全身心投入，這是創(chuàng)出成績(jī)，做好工作的前提和基礎(chǔ)，所以圖書(shū)借閱工作人員要牢固樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要充分認(rèn)識(shí)到工作不在于你做什么，而在于你做好了什么，圖書(shū)館的工作正是通過(guò)一本本圖書(shū)的流通、一條條數(shù)據(jù)的點(diǎn)擊、一個(gè)個(gè)信息的傳播實(shí)現(xiàn)著自身的價(jià)值，這個(gè)過(guò)程可以應(yīng)付過(guò)去，也可以主動(dòng)去創(chuàng)造新的內(nèi)涵。圖書(shū)館的服務(wù)，特別是流通閱覽的窗口服務(wù)、主要以書(shū)刊類(lèi)文獻(xiàn)出納為主，構(gòu)成了圖書(shū)館借借還還的社會(huì)現(xiàn)象。為讀者服務(wù)是圖書(shū)館員的天職，是我們唯一的目標(biāo)，是我們開(kāi)展工作的根本出發(fā)點(diǎn)和終極意義。

1.2 適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，讀者對(duì)圖書(shū)館的要求越來(lái)越高，對(duì)圖書(shū)館員的服務(wù)也提出了嚴(yán)格要求，要求館員要有一種為他人做嫁衣、甘為人梯、以服務(wù)為榮、以服務(wù)為樂(lè)的精神。圖書(shū)館員只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平，尋求高質(zhì)量的服務(wù)，才可使“讀者第一，服務(wù)至上”的辦館指導(dǎo)思想得以充分體現(xiàn)。圖書(shū)館員應(yīng)經(jīng)常征求讀者的需求意見(jiàn)，時(shí)刻把握讀者的閱讀心理，調(diào)查分析文獻(xiàn)信息的利用情況和讀者的閱讀傾向，并及時(shí)將信息反饋給采編部門(mén)，加強(qiáng)與讀者的溝通，及時(shí)了解讀者對(duì)圖書(shū)館的看法和改善服務(wù)措施和服務(wù)行為。為了解讀者的需求，館員需要運(yùn)用自己的“智慧”，面對(duì)“活生生”的讀者，投入相當(dāng)?shù)那楦?，深切體察讀者的所需所感，以便更好地做好讀者服務(wù)工作。圖書(shū)館員應(yīng)以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，切實(shí)改進(jìn)工作的方式、方法，不斷提高服務(wù)水平，隨時(shí)為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 圖書(shū)借閱人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意自己的職業(yè)形象

在服務(wù)態(tài)度和言行舉止方面，圖書(shū)館員要精神飽滿、容光煥發(fā)、儀表端莊、和藹可親、平易近人、文明禮貌，急讀者之所急，想讀者之所想，幫讀者之所需，工作中要熱情周到、主動(dòng)認(rèn)真。在為讀者服務(wù)過(guò)程中，要尊重讀者，理解讀者，以滿足讀者需求為已任，對(duì)讀者坦誠(chéng)相助。要常帶笑容，既要有親和力，又要有語(yǔ)言表達(dá)能力。圖書(shū)借閱人員每時(shí)每刻都要面對(duì)不同面孔、不同性格的讀者，對(duì)表現(xiàn)好的讀者可適當(dāng)給予一些表?yè)P(yáng)，“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，要掌握“火候”。表?yè)P(yáng)若用得正確得體，完全可以取得多方面的激勵(lì)作用，它能充分調(diào)動(dòng)讀者積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)讀者克服困難的勇氣，堅(jiān)持讀者的奮斗目標(biāo)，還能讓讀者體會(huì)到圖書(shū)館學(xué)習(xí)的樂(lè)趣;它不僅可以激發(fā)讀者努力學(xué)習(xí)，還可以陶冶讀者的情操，使其形成正確的人生觀、價(jià)值觀，這樣圖書(shū)館服務(wù)工作的開(kāi)展就會(huì)得心應(yīng)手。一個(gè)館員的素質(zhì)好壞直接影響圖書(shū)館服務(wù)工作的正常開(kāi)展，因此館員一定要有一個(gè)良好的形象，并樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、事業(yè)觀。創(chuàng)造一個(gè)和諧、穩(wěn)定而又溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境是每一個(gè)館員義不容辭的使命，也是新時(shí)期環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)事業(yè)發(fā)展的根基。

［1］ 杜寶蘭，馬蘇剛.“讀者第一”是圖書(shū)館不可動(dòng)搖的信條［J］.阜陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2011，(4):155

［2］ 劉冬林，譚志合，馮 蓮.用心服務(wù)－讀者服務(wù)的最高境界［J］.圖書(shū)館工作與研究，2009，(10):67

［3］ 息秀蘭.關(guān)注流通服務(wù)細(xì)節(jié) 提高讀者服務(wù)質(zhì)量［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，(31):10

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2095－2694(2012)04－598－02

(2012－03－16 收稿)(王一伊 編輯)