姜 濤

(承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院圖書館， 河北 承德 067000)

醫(yī)院管理

醫(yī)院圖書館員情感勞動(dòng)管理的應(yīng)用

姜 濤

(承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院圖書館， 河北 承德 067000)

情感勞動(dòng); 情感管理; 醫(yī)院圖書館員

1 醫(yī)院圖書館工作中的情感勞動(dòng)及其內(nèi)涵

醫(yī)院圖書館也是一種服務(wù)業(yè)，是為讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的時(shí)代潮流里，圖書館也不能獨(dú)善其身，免于受到讀者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求。圖書館員每天面對(duì)形形色色的讀者群時(shí)，也須壓抑其內(nèi)心的情緒感受，并以良好的態(tài)度服務(wù)讀者。因此，圖書館員在進(jìn)行體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的同時(shí)也必須付出情感勞動(dòng)。那么，圖書館的哪些工作與情感勞動(dòng)有關(guān)呢?從圖書館的業(yè)務(wù)分工來看，大致有以資料加工、整理為主的技術(shù)性工作和直接為讀者提供資料的服務(wù)性工作。服務(wù)性工作包括書刊閱覽、圖書外借、資料復(fù)制、參考咨詢、代行檢索、文獻(xiàn)檢索指導(dǎo)、定題服務(wù)、讀書講座等。這些工作需要與讀者面對(duì)面、聲音對(duì)聲音地直接接觸，其中含有大量的情感勞動(dòng)成分。

2 醫(yī)院圖書館員情感勞動(dòng)的表現(xiàn)形式

從本質(zhì)上來說，無論哪種層次的情感勞動(dòng)，都是利用對(duì)情感的調(diào)節(jié)來達(dá)到組織的情感表達(dá)要求，而表情在這種情感調(diào)節(jié)過程中起著舉足輕重的作用，或者說表情是組織衡量員工是否達(dá)到組織要求的一個(gè)重要指標(biāo)。圖書館員在與用戶打交道的過程中，常常需要按要求，如語言聲調(diào)表情、面部表情、體態(tài)表情等表達(dá)情感，以影響讀者的態(tài)度和行為。

語言聲調(diào)表情:語言本身可以直接表達(dá)人的復(fù)雜情感，如果再配合以恰當(dāng)?shù)穆曊{(diào)(如聲音的強(qiáng)度、速度、旋律等)，就可以更加豐富、生動(dòng)、完整、準(zhǔn)確地表達(dá)人的情感狀態(tài)，展現(xiàn)人的文化水平、價(jià)值取向和性格特征。圖書館員與讀者交談時(shí)，一定注意語氣要溫和、聲調(diào)要平和，音量不宜太高。

面部表情:面部是最有效的表情器官，面部表情是由臉色的變化、肌肉的收展以及眼、眉、鼻、嘴的動(dòng)作完成的。它能強(qiáng)化、減弱或掩飾人們的真實(shí)情緒，并能清晰地表示一個(gè)人的情緒狀態(tài)，具有某種固有的情緒模式。在各行各業(yè)中，微笑受到大力推崇。它除了表示友好、同意、歡迎、欣賞等，有時(shí)還表示歉意，拒絕或否定。我們面對(duì)各種各樣的讀者，自始至終要保持微笑，會(huì)大大縮短與讀者之間的心理距離。

體態(tài)表情:體態(tài)對(duì)于表達(dá)思想感情，塑造館員自我形象具有很大的作用。美的體態(tài)給人舒展大方、輕盈而又有力度的美感。它既是精心設(shè)計(jì)的，又是自然流露的。體態(tài)表情類似舞臺(tái)表演藝術(shù)，但又不流露出過

3 醫(yī)院圖書館情感勞動(dòng)的實(shí)現(xiàn)策略

3.1 管理者努力成為情感激勵(lì)專家:醫(yī)院圖書館管理者應(yīng)該首先補(bǔ)上“情感勞動(dòng)”這一課，學(xué)會(huì)做情感激勵(lì)專家。成為館員正面情感的給力者，負(fù)面情感的減壓者，情感勞動(dòng)氛圍的創(chuàng)造者。

3.2 將情感勞動(dòng)納入管理的制度范疇:過去，在圖書館工作中沒有明確“情感勞動(dòng)”的內(nèi)容，沒有將“人性化服務(wù)”，“讀者第一，服務(wù)至上”，“微笑服務(wù)”等上升到“勞動(dòng)”一部分的高度，而是作為“勞動(dòng)”以外的一般要求。給館員造成只要出勤、完成任務(wù)就是好職工，至于在工作中是否表現(xiàn)出正面情感，表現(xiàn)出多少就可有可無，可多可少了。管理者對(duì)館員情感勞動(dòng)的管理方法也缺失，事先主動(dòng)引導(dǎo)不夠。因情感表達(dá)錯(cuò)位與讀者產(chǎn)生矛盾時(shí)，常常以罰代管處之。這不利于從根本上樹立情感勞動(dòng)的觀念，也有礙于圖書館員正面情感的形成與表達(dá)。對(duì)此，圖書館應(yīng)該借鑒其他行業(yè)對(duì)情感勞動(dòng)的管理辦法，將情感勞動(dòng)作為圖書館工作的組成部分，納入圖書館管理的制度范疇，在原有的圖書館管理規(guī)章制度中補(bǔ)充完善情感勞動(dòng)管理辦法。另外，不要孤立地就事論事，應(yīng)該將情感管理與工作激勵(lì)、人員配置、員工培訓(xùn)與發(fā)展等緊密聯(lián)系起來，使情感管理融入圖書館整個(gè)管理體系。

3.3 培養(yǎng)館員對(duì)圖書館職業(yè)的熱情:心理學(xué)告訴我們，對(duì)一個(gè)事物的熱愛，來源于對(duì)該事物的認(rèn)識(shí)，對(duì)事物的認(rèn)識(shí)水平越高，體驗(yàn)到的情感就越深刻。館員只有對(duì)自己的職業(yè)有深刻的理解和認(rèn)識(shí)，才能忠誠于這個(gè)職業(yè)，才會(huì)把自己的滿腔熱情投入進(jìn)去。醫(yī)院圖書館工作原則中貫穿了“讀者第一，服務(wù)至上”的思想。我們應(yīng)該把對(duì)工作的深刻認(rèn)識(shí)化為對(duì)醫(yī)院圖書館職業(yè)的熱愛之情，化為對(duì)讀者的熱愛之情，并把這份情感轉(zhuǎn)化為高度的責(zé)任感。

［1］彭芳.護(hù)士情感勞動(dòng)的管理研究［J］.當(dāng)代護(hù)理，2009，(6):110－112.

［2］馬淑蕾，黃敏兒.情緒勞動(dòng):表層動(dòng)作與深層動(dòng)作，哪一種效果更好［J］.心理學(xué)報(bào)，2006，(2):262－270.

［3］李景云.試論體態(tài)語在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用［J］.圖書館工作與研究，2009，(2):100－102.

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1006－6233(2012)09－1341－02于表演的痕跡。一方面，不要虛張聲勢(shì)，因?yàn)榭鋸埖捏w態(tài)只能使有聲語言表達(dá)失真，丑化自己的形象;另一方面，也不要模仿，模仿的體態(tài)總是給人以虛假的印象，會(huì)招致對(duì)方的反感，因此必須加以避免。