王菊珍 謝秋菊

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”為主題，實(shí)現(xiàn)以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的示范工程［1］。我院是一所三級乙等綜合醫(yī)院，自2010年衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來，筆者就如何做好眼科門診患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿意度進(jìn)行探討。現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 臨床資料

選擇2010年8月～2012年4月到我院眼科門診就診的27 258例眼科患者和會診的216例眼科患者為研究對象。其中白內(nèi)障4075例，淚囊炎5029例，青光眼257例，眼外傷128例，曲光不正5802例，麥粒腫768例，霰粒腫425例，角、結(jié)膜炎452例，玻璃體病變5986例，視神經(jīng)病變759例，視網(wǎng)膜病變843例，白內(nèi)障、玻璃體聯(lián)合病變2205例，白內(nèi)障、玻璃體、視網(wǎng)膜聯(lián)合病變745例。男11078例，女16396例。年齡最小者3d，最大者87歲。單眼發(fā)病者20 675例，雙眼發(fā)病者6799例。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

2.1 環(huán)境設(shè)置 眼科門診環(huán)境以人性化、溫馨、舒適、安全為目標(biāo)。視覺上，環(huán)境舒適、規(guī)范整潔;聽覺上，安寧怡靜;感覺上，溫度適宜、溫馨宜人［2］。各診斷室、檢查室、治療室標(biāo)識醒目，在門診走廊設(shè)立足夠的候診椅，備飲用純凈水，在走廊墻壁上設(shè)宣傳櫥窗，介紹眼科專家、儀器、設(shè)備;介紹眼科先進(jìn)的治療技術(shù)及常見病、多發(fā)病健康教育知識，以方便患者就診及了解眼科診療情況及健康知識。在櫥窗內(nèi)公布眼科門診電話，方便患者咨詢。

2.2 護(hù)士儀表要求 護(hù)士著裝規(guī)范、整潔，身體基本姿態(tài)要求健康、活潑、文雅、有朝氣。與患者交流時(shí)，要求語言親切、熱情、禮貌。

2.3 護(hù)士言行態(tài)度要求 門診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口，應(yīng)樹立良好的醫(yī)院窗口形象，應(yīng)深知我的一言一行、一舉一動(dòng)均代表醫(yī)院形象，更關(guān)乎患者感受，盡可能滿足患者需求，切實(shí)以患者為中心、以患者滿意為最高追求。在工作中自覺做到“四心”(熱心、愛心、細(xì)心、耐心)、“四主動(dòng)”(主動(dòng)與患者溝通、主動(dòng)征求患者的意見、主動(dòng)介紹醫(yī)院情況和技術(shù)水平、主動(dòng)幫助患者解決困難)、“五勤五多”(手勤、腳勤、嘴勤、眼勤、耳勤;多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)幫助、多一點(diǎn)忍耐)。

2.4 崗位設(shè)置 分診及導(dǎo)診護(hù)士1人，專科檢查護(hù)士1人，治療護(hù)士1人?；颊叩慕】抵笇?dǎo)由分診護(hù)士與治療護(hù)士共同完成。

2.5 ?？谱o(hù)理要求 作為一名眼科專科護(hù)士，應(yīng)熱愛眼科護(hù)理工作，關(guān)愛患者，切實(shí)以患者為中心，在患者就診的全過程自覺做到全程式、無縫隙護(hù)理服務(wù)，做到時(shí)時(shí)處處，只要患者需要，都是服務(wù)者。心中時(shí)常有這樣一根弦:我的一言一行、一舉一動(dòng)均關(guān)乎患者感受。時(shí)刻以患者舒心、滿意為最高追求。推崇“精美護(hù)理”:即在技術(shù)上精益求精，行為上至上至美，服務(wù)上全心全意。在具體工作中應(yīng)做到“實(shí)”、“細(xì)”、“優(yōu)”、“?！?。“實(shí)”是指工作作風(fēng)扎實(shí)，實(shí)心實(shí)意，設(shè)身處地為患者著想，滿足患者當(dāng)前的和潛在的需求，服務(wù)注重實(shí)效，不搞形式主義。“細(xì)”是指注重為患者服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)心服務(wù)好每一位患者，“優(yōu)”是指為患者服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都力求做到最好，做精，做到位?！皩！笔侵缸鳛檠劭茖？谱o(hù)士，應(yīng)注重眼科?？谱o(hù)理知識與技能的學(xué)習(xí)，努力提升眼科?？浦R水平，提高眼科?？谱o(hù)理操作技能，更好地為廣大眼病患者服務(wù)。

2.6 就診流程 分診—診斷—檢查—治療，也有部分不需治療的患者，經(jīng)過分診—診斷—檢查后直接帶藥回家。

2.7 就診過程中的護(hù)理服務(wù)

2.7.1 分診護(hù)理服務(wù) 分診護(hù)士應(yīng)熱情接待患者，建立患者門診檔案，登記患者姓名、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話等。并進(jìn)行初步問診，為患者測量視力，并記錄。按病情特點(diǎn)及掛號先后進(jìn)行分診，對急診患者可先請醫(yī)師處理，對視力不佳或行動(dòng)不便者進(jìn)行攙扶，必要時(shí)協(xié)助患者完成就診全過程。

利用分診的間隙，分診護(hù)士主動(dòng)與候診患者溝通，主動(dòng)征求患者對眼科工作的意見和建議，主動(dòng)介紹眼科基本情況和技術(shù)水平，主動(dòng)詢問患者有何困難并幫助解決。針對患者不同的眼病，用通俗易懂的語言作相應(yīng)的健康指導(dǎo)，也可發(fā)放健康教育宣傳單。

2.7.2 檢查護(hù)理服務(wù) 眼科檢查室為暗室，暗室內(nèi)裝置有許多精密的眼科儀器，是眼科特殊的檢查環(huán)境，儀器安放位置應(yīng)合理，以便于檢查操作及患者活動(dòng)時(shí)方便與安全。

我科有較多?？茩z查，由經(jīng)過眼科專科操作培訓(xùn)的護(hù)士完成，如眼壓測量、角膜曲率、眼科A/B超、視覺電生理及視野檢測等，護(hù)士嚴(yán)格遵守眼科儀器設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行儀器、設(shè)備操作規(guī)程，保持儀器、設(shè)備處于完好備用狀態(tài)。暗室環(huán)境對于患者較陌生，進(jìn)入暗室前需要向患者說明，以消除其緊張心理。做每一項(xiàng)檢查前，均需向患者說明該項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)及患者應(yīng)如何配合該項(xiàng)檢查［3］，檢查過程中，給予必要的指導(dǎo)和幫助，以利患者正確配合檢查。必要時(shí)護(hù)士與醫(yī)師合作完成暗室檢查，以保證暗室檢查的準(zhǔn)確性。對檢查結(jié)果作實(shí)時(shí)、客觀、正確記錄，囑咐患者將檢查結(jié)果交與醫(yī)師診斷。對于行動(dòng)不便或視力不佳者應(yīng)作好檢查時(shí)的引導(dǎo)與攙扶。

2.7.3 治療護(hù)理服務(wù) 眼科門診治療室是眼科進(jìn)行各種治療及小手術(shù)的場所，如眼部注射及治療、某些小手術(shù)、外眼手術(shù)的術(shù)后換藥、拆線等均可在治療室進(jìn)行。治療護(hù)士保持治療室規(guī)范、整潔，治療室常用物品、器械及急救用品應(yīng)處于完好備用狀態(tài)，定期消毒滅菌。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度及無菌技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)防交叉感染及差錯(cuò)事故。

由于患者對眼部位置較敏感，在此部位進(jìn)行治療或手術(shù)，易使患者產(chǎn)生緊張心理，再如某些并發(fā)性眼病患者，由于病程漫長，視力低下，加之身體其他慢性疾病的困擾，如糖尿病視網(wǎng)膜病變者，患者常有焦慮心理，護(hù)士作好患者的心理健康指導(dǎo)，使其消除焦慮、緊張心理，積極配合治療，愉快地接受治療。并及時(shí)作好相應(yīng)的記錄。治療過程中，護(hù)士應(yīng)有愛傷觀念，關(guān)心體貼患者，急患者之所急，想患者之所想，理解患者的痛苦，同情患者的處境，走進(jìn)患者的內(nèi)心世界，與患者的思想共鳴，引導(dǎo)患者積極配合治療，促進(jìn)早日康復(fù)。隨時(shí)注意觀察病情及治療后的反應(yīng)，如有異常，及時(shí)報(bào)告醫(yī)師。治療過程中，治療護(hù)士熱心為患者進(jìn)行有針對性的個(gè)性化的飲食、休息指導(dǎo)及所患疾病健康知識指導(dǎo)，愛眼、護(hù)眼指導(dǎo)，對有基礎(chǔ)病情的患者，除做好眼科的健康指導(dǎo)外，還應(yīng)針對其原發(fā)疾病進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)，如糖尿病患者養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和健康生活方式，增強(qiáng)其自我防護(hù)意識，有效控制血糖，減少和延緩并發(fā)癥的發(fā)生和發(fā)展，從而提高患者生活質(zhì)量［4］。對需復(fù)診者，根據(jù)醫(yī)囑，囑咐患者按時(shí)復(fù)診，告知復(fù)診時(shí)間安排，講解復(fù)診的重要性等。在治療結(jié)束后3 d內(nèi)，對病情有需要者進(jìn)行電話回訪，了解患者的疾病恢復(fù)情況，如有需要，再次為患者進(jìn)行飲食、休息、愛眼護(hù)眼以及所患疾病健康知識指導(dǎo)。

總之，眼科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨的護(hù)理服務(wù)［5］，滿足患者需求，深化基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作有了明顯改進(jìn)。患者滿意度由實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理時(shí)的95%上升到99%，也實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人員自身價(jià)值。因此，在眼科門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，是提高眼科門診患者滿意度的有效措施。

［1］董慶祝.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的方法及效果評價(jià)［J］.河南外科學(xué)雜志，2012，18(1):154 －155.

［2］李春嵐.我院開展3H護(hù)理的實(shí)踐與探索［J］.中國護(hù)理管理，2006，6(9):46 －47.

［3］許俊敏.計(jì)算機(jī)視野檢測的影響因素及護(hù)理對策［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志.2008，24⑼:70 －71.

［4］沈 勤，孫秋華，倪雯琳，等.中西醫(yī)結(jié)合健康教育對糖尿病患者健康相關(guān)行為的影響［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志.2008，24⑼:58－60.

［5］鐘代曲.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng) 促進(jìn)神經(jīng)內(nèi)科?？谱o(hù)理發(fā)展［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志.2011，17(23):2747 －2749.