［摘要］金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，銀行是金融業(yè)的主體，商業(yè)銀行作為一類特殊的金融企業(yè)，其競爭力不僅關(guān)系到本土金融企業(yè)的生存，更與國家經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展密不可分。隨著我國改革開放的深化，商業(yè)銀行也加快了融入全球化發(fā)展的步伐。與發(fā)達國家的商業(yè)銀行和外資商業(yè)銀行比較，我國商業(yè)銀行起步較晚，在營銷策略、科技手段、員工素質(zhì)、激勵水平等方面都存在著較大的差距，這些都成為了制約我國商業(yè)銀行核心競爭力提高的重要因素。文章以我國商業(yè)銀行為研究對象，以銀行核心競爭力理論為依據(jù)，通過對我國商業(yè)銀行競爭態(tài)勢的分析，重點探討當(dāng)前我國商業(yè)銀行在戰(zhàn)略目標(biāo)、風(fēng)險管理、市場營銷、人力資本和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，然后針對這些問題提出相應(yīng)的有效措施，希望能為提升我國商業(yè)銀行核心競爭力研究提供有益參考。

［關(guān)鍵詞］商業(yè)銀行；核心競爭力；改革創(chuàng)新

［作者簡介］譚夢琳，中國銀行南寧芙蓉支行營業(yè)部銀行理財經(jīng)理，研究方向：家政咨詢、銀行理財，廣西南寧，410000

［中圖分類號］ F830.33 ［文獻標(biāo)識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2012）03-0001-0008

商業(yè)銀行是指依照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國公司法》設(shè)立的，吸收公眾存款、發(fā)放貸款，辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。商業(yè)銀行具有企業(yè)的普遍屬性，如以贏利為目的、追逐利潤最大化等。它也是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，之所以特殊，是因為它不同于一般工商企業(yè)，它經(jīng)營的是充當(dāng)一般等價物的貨幣，通過貨幣資金的營運獲取利潤。與其他金融企業(yè)相比，商業(yè)銀行的顯著特點就是吸收公眾存款 。商業(yè)銀行的核心競爭力主要是指商業(yè)銀行在市場經(jīng)濟和充分競爭的環(huán)境中，運用自身綜合優(yōu)勢和技術(shù)水平，開發(fā)優(yōu)勢產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，進行差異化市場營銷，并最終贏得市場和客戶，實現(xiàn)自身效益和價值最大化的綜合能力。但是目前我國商業(yè)銀行核心競爭力有待提高，本文分析影響我國商業(yè)影響銀行核心競爭力的制約因素，并提出改革創(chuàng)新的有效路徑。

一、我國商業(yè)銀行核心競爭力制約因素

核心競爭力應(yīng)當(dāng)是有價值、難以模仿、無法替代的能力。通過對我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理、市場營銷、人力資源和服務(wù)質(zhì)量等各方面出現(xiàn)的問題研究，發(fā)現(xiàn)我國商業(yè)銀行的核心競爭力主要有如下幾個方面的制約因素：

（一）風(fēng)險管理能力的約束

風(fēng)險管理是商業(yè)銀行管理的核心之一。風(fēng)險管理能力代表了銀行穩(wěn)定與發(fā)展的能力。 目前，影響我國商業(yè)銀行風(fēng)險控制的因素有很多，既有外部因素，也有內(nèi)部因素。外因主要是國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟形勢的不確定性。一方面，全球經(jīng)濟復(fù)蘇的內(nèi)生動力仍然不足；另一方面，國內(nèi)實體經(jīng)濟雖然平穩(wěn)向好趨勢明顯，但仍存在下行風(fēng)險。另外，我國房地產(chǎn)價格的大幅波動和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整也是商業(yè)銀行風(fēng)險控制的主要外部因素。房地產(chǎn)信貸質(zhì)量將直接影響商業(yè)銀行的風(fēng)險水平。內(nèi)因則主要表現(xiàn)在風(fēng)險管理意識不強、風(fēng)險管理的制度不健全、風(fēng)險評估系統(tǒng)不完善和缺乏風(fēng)險管理人才等方面。

當(dāng)前，我國商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險主要是信貸風(fēng)險。銀行信貸業(yè)務(wù)具有風(fēng)險高、收益突出的特點，因此其信貸風(fēng)險管理的成敗不僅關(guān)系到商業(yè)銀行盈利目標(biāo)能否實現(xiàn)，而且對商業(yè)銀行的生存發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

信貸風(fēng)險是指借款企業(yè)因各種原因不能按時歸還信貸本息而使銀行資金遭受損失的可能性。 我國商業(yè)銀行信貸風(fēng)險管理中存在的主要問題有：

1．風(fēng)險管理意識不強

在眾多商業(yè)銀行相互競爭的環(huán)境中，多數(shù)銀行過于注重經(jīng)營效益，在業(yè)務(wù)發(fā)展上大下功夫，而忽視了風(fēng)險管理的重要性。多數(shù)員工對風(fēng)險管理的意識都不強，認為產(chǎn)生信貸風(fēng)險的概率低，從而放松了對風(fēng)險管理的要求。

2．風(fēng)險控制體系不完善

商業(yè)銀行能否有效防范信貸風(fēng)險的發(fā)生，主要取決于其內(nèi)部有沒有有效的控制措施和監(jiān)管體系。近年來，我國商業(yè)銀行為了防范信貸風(fēng)險的發(fā)生，在貸前、貸中、貸后管理上都制定了一系列的規(guī)章制度，但多數(shù)都是流于表面形式，沒有真正將制度落實到位。不少信貸經(jīng)營機構(gòu)信貸經(jīng)辦人員在執(zhí)行時都只是走走過場，貸前調(diào)查不充分，貸中審批不嚴格，貸后監(jiān)控不力，從而使貸款風(fēng)險無法得到有效的控制。

3．信用風(fēng)險的存在

貸款是銀行主要業(yè)務(wù)，貸款對于大多數(shù)商業(yè)銀行是最大的、最明顯的信用風(fēng)險來源，貸款活動要求商業(yè)銀行對借款人的信用水平做出判斷，但這些判斷并非都是正確的，借款人的信用水平可能因各種原因下降。于是，銀行總是面臨交易而損失貸款的風(fēng)險，即信用風(fēng)險。 我國目前的社會信用體系已初步形成，但仍不完善，商業(yè)銀行對借款的個人和企業(yè)資信度的評估準(zhǔn)確度不高，缺乏信貸風(fēng)險識別與評估的科學(xué)手段，因此，金融欺詐和欠債不還的失信現(xiàn)象時有發(fā)生。

4．風(fēng)險管理人才的缺失

隨著銀行電子化與信息化步伐的加快，商業(yè)銀行管理人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要得到進一步的提高，部分營業(yè)機構(gòu)負責(zé)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)跟不上網(wǎng)絡(luò)功能綜合化發(fā)展的要求，會直接導(dǎo)致風(fēng)險難以控制。因此，培訓(xùn)一批職業(yè)化的風(fēng)險管理人才隊伍對我國商業(yè)銀行防范風(fēng)險有著極其重要的意義。

5．信貸崗位人員專業(yè)知識缺乏

目前，我國商業(yè)銀行缺乏業(yè)務(wù)精通、專業(yè)水平高的信貸員。由于接受專業(yè)培訓(xùn)的機會不多，知識老化，尤其是專業(yè)知識結(jié)構(gòu)得不到及時更新，致使不少信貸員的專業(yè)水平與目前信貸業(yè)務(wù)的要求不相適應(yīng)。信貸員只能憑老經(jīng)驗、老規(guī)矩辦事，或跟著感覺走。這樣必然影響商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，在一定程度上也會導(dǎo)致信貸風(fēng)險的形成。

（二）市場營銷能力的約束

商業(yè)銀行市場營銷的內(nèi)涵就是運用各種營銷手段滿足客戶的需求，以實現(xiàn)商業(yè)銀行贏利最大化。 我國商業(yè)銀行與國外銀行或外資銀行相比，在營銷手段和方式上仍有較大差距，具體表現(xiàn)在：

1．營銷手段的落后

市場細分是一種重要的營銷手段。市場細分是指商業(yè)銀行對不同區(qū)域的市場和不同層次的客戶加以細分，確定不同層次的目標(biāo)客戶群，采取不同的策略，量身定做適合各類客戶的營銷方案，設(shè)計不同的金融產(chǎn)品，實施差異化和個性化的營銷。我國商業(yè)銀行在外資銀行進駐我國金融市場的競爭壓力下，才逐步意識到差異化服務(wù)對經(jīng)營的重要性，開始有針對性地以特定群體作為目標(biāo)客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，但與外資銀行為每一位客戶提供固定的客戶經(jīng)理，提供“一對一”服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量相比，仍顯較大差距。另外，我國商業(yè)銀行在混業(yè)經(jīng)營模式上也略顯落后，雖然國內(nèi)銀行開始了證券、保險等業(yè)務(wù)的經(jīng)營，但從整體上看，傳統(tǒng)的存、貸、匯等業(yè)務(wù)仍是國內(nèi)商業(yè)銀行的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)。

2．產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強

產(chǎn)品創(chuàng)新能力反映銀行以市場及客戶需求為導(dǎo)向，完善產(chǎn)品管理創(chuàng)新組織體系，為目標(biāo)客戶群提供全方位的金融產(chǎn)品和綜合化服務(wù)的能力 。隨著我國金融市場的開放，經(jīng)濟迅速發(fā)展，經(jīng)濟形勢和市場環(huán)境發(fā)生了很大變化，企業(yè)對商業(yè)銀行的金融服務(wù)需求也越來越多，以往傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)品種難以滿足客戶的需求。然而在經(jīng)營的產(chǎn)品類別上，我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新意識不夠，不能以客戶為導(dǎo)向創(chuàng)新出多種產(chǎn)品類型，產(chǎn)品品種單一的問題比較突出。與外國金融機構(gòu)相比，我國商業(yè)銀行推出的業(yè)務(wù)品種單一、業(yè)務(wù)范圍較窄，無法滿足高端客戶快捷、多樣、高效的金融服務(wù)需求，在國際金融市場競爭中處于不利地位。通過近十年的努力，我國商業(yè)銀行著重于縮短與外資商業(yè)銀行的差距，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模、擴充目標(biāo)客戶，引進國外先進經(jīng)驗進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。如開發(fā)客戶理財服務(wù)、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)等，但由于技術(shù)和人才資源的匱乏，要開發(fā)適合我國金融市場和具備國際競爭力的金融衍生產(chǎn)品仍然還需要很長一段時間的努力。

3.市場定位不明確

商業(yè)銀行的市場定位對突出其精神理念、體現(xiàn)其品牌價值、傳達其服務(wù)宗旨、增強客戶忠誠度、搶占市場份額具有極其重要的意義。如匯豐銀行的市場定位是“環(huán)球金融，地方智慧”，以此強調(diào)它既是一家國際銀行，同時也強調(diào)地城差異。相比之下，我國各商業(yè)銀行經(jīng)營的產(chǎn)品趨同，目標(biāo)客戶定位差異較小，商業(yè)銀行間的競爭停留在價格競爭階段，對品牌的市場定位的認識處于初級階段。

（三）人才缺失現(xiàn)象嚴重

從現(xiàn)狀看，我國商業(yè)銀行尤其是四大國有商業(yè)銀行處于壟斷地位的時間比較長，還沒有真正意識到外部競爭環(huán)境的壓力，自身優(yōu)越感較強。因此，在現(xiàn)代企業(yè)制度、服務(wù)水平以及人事政策等方面還沒有進行根本性的改善和改進，尤其是沒有對人力資源的重要性引起一定的重視，導(dǎo)致人才的缺乏和流失現(xiàn)象比較嚴重，這種狀況為我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了極大的影響。

1．從業(yè)人員素質(zhì)低

我國商業(yè)銀行的大部分從業(yè)人員都沒有樹立服務(wù)意識，也沒有對自身進行明確的定位，以服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己的行為，這不僅在一定程度上損害了銀行的形象，也對商業(yè)銀行的發(fā)展和競爭力帶來了不利的因素。另外，大部分商業(yè)銀行沒有形成嚴格的準(zhǔn)入制度，進入門檻較低，臨時人員和未經(jīng)過培訓(xùn)的人員較多，人員素質(zhì)低下導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，這種狀況與金融市場對商業(yè)銀行從業(yè)人員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的高要求是不相符的。

2．優(yōu)秀人才嚴重流失

人才資源對我國商業(yè)銀行整體競爭力的發(fā)展是起著至關(guān)重要作用的，但現(xiàn)階段，人才流失的現(xiàn)象卻越來越嚴重。其一，商業(yè)銀行的人才儲備不足，面臨后繼無人的困境。這種現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在銀行高管層，他們在與銀行一些優(yōu)質(zhì)客戶進行業(yè)務(wù)往來時，一般都會建立起一種密切的私人關(guān)系，一旦這些高管人員離開該銀行，就有可能導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶分流。

其二，隨著外資銀行的進駐，我國商業(yè)銀行面臨的競爭更加激烈，大量的優(yōu)秀人才從國有商業(yè)銀行辭職，流往外資銀行，甚至一些已經(jīng)和國內(nèi)商業(yè)銀行簽訂就業(yè)合同的應(yīng)屆碩士畢業(yè)生，在外資銀行開出更優(yōu)惠的薪酬待遇后，寧愿繳納違約金也毫不猶豫地選擇了外資銀行。其三，我國商業(yè)銀行在用人制度上仍采用以前論資排輩的一套老辦法，再加上開后門，講關(guān)系的暗箱操作，使得一些真正的人才在工作中不能發(fā)揮其潛力。再加上收入分配制度改革的不到位，員工的報酬主要與其工齡和職位有關(guān)，忽視了工作業(yè)績和貢獻能力等方面的考量，缺乏有效的獎懲激勵制度，這在很大程度上影響了員工的主動性和積極性。最后，我國商業(yè)銀行以“管理”和“監(jiān)督”為主，對人才的要求很高卻不能充分地信賴和尊重，使部分優(yōu)秀人才在工作中無法追求自主性，這在一定程度上磨滅了他們的創(chuàng)新精神，使他們的自我價值無法體現(xiàn)，從而喪失了對企業(yè)的忠誠。

（四）服務(wù)質(zhì)量有待提升

服務(wù)質(zhì)量是維持客戶忠誠度與吸引新客戶的重要保障。我國商業(yè)銀行應(yīng)以滿足客戶需求為核心，以客戶滿意為追求目標(biāo)，完善內(nèi)部管理制度，改善服務(wù)環(huán)境，增強全體職員的服務(wù)意識。一是基本的銀行服務(wù)禮儀有待提高?？蛻粼阢y行辦理業(yè)務(wù)時感受到的尊重是提升銀行客戶忠誠度的前提。但在我國商業(yè)銀行，特別是四大國有商業(yè)銀行中，柜臺業(yè)務(wù)辦理人員素質(zhì)水平低，在面對客戶咨詢業(yè)務(wù)時表現(xiàn)出不耐煩，甚至和客戶爭吵的現(xiàn)象仍然存在。二是服務(wù)流程有待改進。目前，大部分銀行營業(yè)網(wǎng)點都設(shè)置了大堂經(jīng)理，但是有些大堂服務(wù)人員卻形同虛設(shè)，串崗或無故不在崗的現(xiàn)象時有發(fā)生；還有一些大堂服務(wù)人員只是等待客戶上前咨詢，而不會主動上前詢問幫助客戶快速找到解決疑問的途徑，使客戶不能感受到清晰、準(zhǔn)確的引導(dǎo)。另外，大部分營業(yè)網(wǎng)點都配置了排隊叫號服務(wù)器，這原本是為優(yōu)化服務(wù)流程，防止因插隊現(xiàn)象而讓顧客久等和銀行業(yè)務(wù)量大時顧客排長隊而設(shè)置的。但在實際業(yè)務(wù)辦理過程中，部分網(wǎng)點或是部分窗口的工作人員根本沒有嚴格使用排隊叫號功能，導(dǎo)致很多情況下，領(lǐng)取了號碼牌的客戶反而要等待更長的時間，這是服務(wù)流程不合理的表現(xiàn)，會大大降低客戶對該銀行或網(wǎng)點的忠誠度。三是工作效率有待進一步提高，工作效率的提高主要表現(xiàn)在工作人員能準(zhǔn)確、快捷地為客戶處理業(yè)務(wù)，但在部分營業(yè)網(wǎng)點，由于工作人員業(yè)務(wù)不熟練等原因，常常出現(xiàn)延長客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間的現(xiàn)象，出現(xiàn)這種狀況的原因是多方面的，有的是從業(yè)人員上崗時間短、業(yè)務(wù)不熟、操作能力差；有的則是銀行內(nèi)部崗位調(diào)動頻繁，導(dǎo)致從業(yè)人員雖然能夠辦理多類業(yè)務(wù)，但每項業(yè)務(wù)都不精。四是對客戶的業(yè)務(wù)建議沒有針對性。網(wǎng)點服務(wù)中銀行人員應(yīng)根據(jù)客戶的資金使用情況，從客戶的角度出發(fā)，提出對客戶有利的合理化資金使用建議，但是有些工作人員一味地為完成工作份額或個人業(yè)績，不能從客戶利益出發(fā)，有針對性地提出合理的資金管理使用建議，反而損失掉了原有的客戶群。

二、提升商業(yè)銀行競爭力的有效路徑

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和金融體制改革的逐步深入，我國商業(yè)銀行所面臨的風(fēng)險和競爭日益擴大，為應(yīng)對多方面的競爭和挑戰(zhàn)，提升我國商業(yè)銀行的競爭力，應(yīng)從以下幾個方面入手，有針對性地加以改進。

（一）確立商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略

有效的發(fā)展戰(zhàn)略是提升我國商業(yè)銀行競爭力的重要手段，而明確、清晰的市場定位則是制定有效戰(zhàn)略目標(biāo)的先決條件。我國商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀，規(guī)劃一個未來的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)，并尋找一條切實可行的發(fā)展路徑。

1．明確市場定位

我國商業(yè)銀行只有選擇合理的市場定位，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。我國現(xiàn)行的銀行業(yè)格局為“三個梯隊”：第一梯隊是四大國有商業(yè)銀行；第二梯隊是全國性股份制銀行；第三梯隊是眾多的中小城市商業(yè)銀行。但是長期以來，各個梯隊銀行對自身的市場定位不明晰，同質(zhì)現(xiàn)象比較嚴重，這就要求各商業(yè)銀行要根據(jù)自身的特點，創(chuàng)新特色金融產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)建出自己的經(jīng)營理念。

2．制定戰(zhàn)略目標(biāo)

我國商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展?fàn)顩r，從整體出發(fā)制定出一套可行的戰(zhàn)略目標(biāo)，以此實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的戰(zhàn)略思路。首先，要合理利用區(qū)位優(yōu)勢，進一步擴展?fàn)I銷渠道。銀行營銷的“渠道”表現(xiàn)為銀行網(wǎng)點的擴展。應(yīng)該說，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點已遍布全國各大中小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，電話銀行和網(wǎng)上銀行在大中型城市也得到了極大推廣。與外資商業(yè)銀行相比，這就是我國商業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此，國內(nèi)商業(yè)銀行要懂得利用這個優(yōu)勢，進一步擴展業(yè)務(wù)，搶占更多的客戶群。其次，要結(jié)合自身的管理水平和經(jīng)營特色打造核心業(yè)務(wù)，做到有所為有所不為，確定重點服務(wù)或?qū)ο?，挖掘和培植?yōu)質(zhì)客戶群，創(chuàng)立并保持獨特的競爭優(yōu)勢，揚長避短，避免與其他銀行盲目競爭。最后，積極主動與國際戰(zhàn)略投資者進行合作和入股。一方面，能充實我國商業(yè)銀行的資本，另一方面，能吸收國際先進的管理技術(shù)和管理理念，提高金融服務(wù)水平，促進金融平衡發(fā)展。

（二）加強商業(yè)銀行風(fēng)險管理

1．轉(zhuǎn)變風(fēng)險管理防范觀念

風(fēng)險管理的防范意識是控制銀行風(fēng)險的首要前提、只有風(fēng)險意識加強了，我國商業(yè)銀行才能從根本上控制銀行風(fēng)險。第一，提高員工素質(zhì)，培育全員的風(fēng)險控制氛圍，防范和化解經(jīng)營風(fēng)險的關(guān)鍵在于對人的管理和控制，重點培養(yǎng)員工的價值觀和職業(yè)道德，調(diào)節(jié)和約束員工的思想和行為，使員工和管理層人員都對風(fēng)險內(nèi)部控制有新的認識。這就要求全體員工先從思想觀念上進行轉(zhuǎn)變，克服思想中的不良觀念，形成良好的風(fēng)險意識，把風(fēng)險管理的理念深植于商業(yè)銀行的組織文化中，在商業(yè)銀行中營造重視風(fēng)險管理的氛圍；第二，加強對全員風(fēng)險管理專業(yè)知識的培訓(xùn)，我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理人才缺失，專業(yè)水平跟不上是導(dǎo)致商業(yè)銀行風(fēng)險難以控制的重要因素。因此，必須加強基層人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其對銀行的風(fēng)險控制有一定程度的了解，使管理層人員能對風(fēng)險有一定程度的掌握，并且實行責(zé)任劃分明確、相互制約的授權(quán)體系，加強授權(quán)的科學(xué)性，并對授權(quán)經(jīng)常檢查，確保在責(zé)任制的基礎(chǔ)上使銀行風(fēng)險得以控制。

2．構(gòu)建風(fēng)險管理體系

我國商業(yè)銀行要提升競爭力，防范銀行風(fēng)險，構(gòu)建全方位的風(fēng)險管理體系是根本途徑。

（1）構(gòu)建信用風(fēng)險管理體系。信貸風(fēng)險是目前國有商業(yè)銀行最大的風(fēng)險，因此，構(gòu)建信用風(fēng)險管理體系已勢在必行。一是要完善信用風(fēng)險內(nèi)控機制，實現(xiàn)商業(yè)銀行風(fēng)險管理的制度制衡機制。參照國外商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)的成功經(jīng)驗，制定完善的內(nèi)部控制制度，明確各部門的內(nèi)控職責(zé)，并建立一套行之有效的監(jiān)督機制，開展多種形式的檢查和監(jiān)管，提高現(xiàn)場檢查的頻率，加大后續(xù)檢查力度和跟蹤監(jiān)管、防范經(jīng)營風(fēng)險。二是建立完善的風(fēng)險預(yù)警機制，商業(yè)銀行必須建立起一整套科學(xué)的風(fēng)險預(yù)警機制，通過一系列科學(xué)的、量化的指標(biāo)對借款人的經(jīng)營活動進行嚴密的監(jiān)測，如果其財務(wù)指標(biāo)超過警示標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)銀行就要及時采取相應(yīng)的預(yù)防措施，最大限度地減少信貸風(fēng)險。

（2）構(gòu)建操作風(fēng)險管理體系。操作風(fēng)險主要是人為因素的影響，從另外一個角度講就是需要提高操作人員的素質(zhì)，在很大程度上對員工進行專業(yè)技能的培訓(xùn)并不能達到預(yù)期的效果，員工素質(zhì)、專業(yè)化程度及執(zhí)行能力的高低都可能影響到操作的結(jié)果。但另外一個方面，操作風(fēng)險也可能是由于員工怠工或濫用權(quán)力造成的，消極怠工或是在利益的驅(qū)使下濫用職權(quán)都會帶來操作風(fēng)險，如果沒有具體的操作管理體制，無法清晰界定操作權(quán)，使得在操作過程中工作人員無法準(zhǔn)確定位自己的職權(quán)。職責(zé)權(quán)限得不到清晰明了的界定，那么銀行的風(fēng)險防范將更無法實現(xiàn)。

（3）構(gòu)建道德風(fēng)險管理體系。金融是國民經(jīng)濟的特殊行業(yè)，是最易滋生腐敗的土壤之一。因此，加強金融行業(yè)的職業(yè)道德教育，提高抵御腐朽思想侵蝕的自覺性，提高遵章守紀(jì)的自覺性，提高為人民服務(wù)的自覺性，才能有效地防范金融腐敗和金融風(fēng)險的發(fā)生。首先，要注重商業(yè)銀行管理層人員的道德意識與道德精神。要求其制定并自覺遵循銀行內(nèi)部的金融道德守則。其次，要注重商業(yè)銀行從業(yè)人員的道德操守建設(shè)。其職業(yè)道德的核心是自覺履行金融職業(yè)道德義務(wù)，忠誠國家基本金融工作方針，誠實守信。

（三）增強商業(yè)銀行創(chuàng)新能力

1．開展技術(shù)創(chuàng)新，增強創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力的增強對我國商業(yè)銀行提升自身競爭力有著重要的促進作用。商業(yè)銀行的技術(shù)創(chuàng)新體現(xiàn)在應(yīng)用新的專業(yè)知識、科學(xué)技術(shù)（如先進的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)）或者管理模式，不斷推出新的產(chǎn)品和新的服務(wù)方式，或通過整合、優(yōu)化等方式，提高現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而提升商業(yè)銀行的核心競爭力并實現(xiàn)市場價值。增強商業(yè)銀行的技術(shù)創(chuàng)新能力是一項長期而艱巨的任務(wù)，主要在以下幾個方面進行改進。首先，增強產(chǎn)品創(chuàng)新的意識。商業(yè)銀行要制定產(chǎn)品創(chuàng)新中長期規(guī)劃，與客戶關(guān)系密切的部門應(yīng)不斷更新服務(wù)理念和方式，及時收集、匯總和反饋客戶的各種金融服務(wù)需求信息，根據(jù)市場需求、個性化的產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，及時為客戶量身定做個性化的金融服務(wù)產(chǎn)品。積極推行產(chǎn)品經(jīng)理制，加強營銷及后續(xù)服務(wù)支持。對具有特色的、新開發(fā)的金融服務(wù)產(chǎn)品要加大宣傳推廣的力度，以贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶。其次，要提高自主創(chuàng)新的能力，學(xué)習(xí)和引進國外銀行、外資銀行等的創(chuàng)新經(jīng)驗以及先進技術(shù)固然重要，但要在借鑒的基礎(chǔ)上重視消化、吸收、轉(zhuǎn)化，同時還要結(jié)合我國商業(yè)銀行的實際情況，加大自主創(chuàng)新的力度，創(chuàng)新出有自己特色的金融產(chǎn)品和服務(wù)，而不是一味地模仿別人的成果。再次，要注重創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量而不是數(shù)量。銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品并不是越多越好，數(shù)量多而質(zhì)量不精的產(chǎn)品難以推廣。因此，商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以高知識含量、高附加值和安全性為準(zhǔn)則，以此增強新產(chǎn)品的生命力，贏得更多的客戶群。最后，要成立一個產(chǎn)品創(chuàng)新的研發(fā)機構(gòu)，把各部門在產(chǎn)品創(chuàng)造過程中的意見統(tǒng)一起來，進行整體的規(guī)劃和研發(fā)，這樣才能進一步加快產(chǎn)品創(chuàng)新的速度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新的能力。

2．改進營銷手段，創(chuàng)建自主品牌

商業(yè)銀行的營銷產(chǎn)品包括為客戶提供存貸款、結(jié)算、代理支付等各種有償服務(wù)。商業(yè)銀行市場營銷的內(nèi)涵就是運用各種營銷手段滿足客戶的需求，以實現(xiàn)商業(yè)銀行贏利最大化 。我國商業(yè)銀行長期壟斷的局面被打破之后，營銷將變成重要的競爭手段，日益激烈的市場競爭，讓商業(yè)銀行認識到市場營銷具有重要的戰(zhàn)略意義。我國商業(yè)銀行只有通過改進原有的落后營銷方式，才能在競爭中立于不敗之地。

（1）通過市場細分來加強營銷。市場細分是銀行營銷的一個重要手段，由于所面對的客戶群層次水平的不同，商業(yè)銀行必須對不同層次的目標(biāo)客戶群，采用不同的營銷策略，根據(jù)市場細分的理論，對客戶進行初步細分，通過提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，塑造獨特的競爭優(yōu)勢。目前國內(nèi)商業(yè)銀行的市場細分主要是兩個方面的內(nèi)容：一是通過推出貴賓卡、VIP卡、個人理財服務(wù)等措施，針對高端客戶實行特別服務(wù)；二是為提高市場占有率，以特定群體作為目標(biāo)客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。

（2）通過創(chuàng)建自主品牌來搶占市場占有率。品牌營銷就是通過有意識地發(fā)掘、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造產(chǎn)品（或服務(wù)）的某種核心價值觀念來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一種營銷形式。在市場經(jīng)濟條件下，對于銷售無形金融服務(wù)的商業(yè)銀行而言，品牌塑造尤為重要 。為增強銀行核心競爭力，顛覆傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品，搶占市場份額，商業(yè)銀行需要依靠品牌塑造個性、打開市場、擴大知名度。首先，要做好市場分析。根據(jù)現(xiàn)有的經(jīng)濟大環(huán)境和自身經(jīng)營狀況，通過市場調(diào)研，分析市場需求和未來發(fā)展趨勢。其次，要做好對比分析。將競爭對手的優(yōu)勢、劣勢和產(chǎn)品定位及品牌特點，與自身作比較，分析自身的優(yōu)勢和劣勢，預(yù)測未來市場的機遇和挑戰(zhàn)。再次，要選擇目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶。商業(yè)銀行要根據(jù)銀行的自身實力，避開同業(yè)、同質(zhì)競爭的基礎(chǔ)上選定目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶。最后，要確定品牌特色。商業(yè)銀行要將“回報”始終貫穿于營銷策略之中，針對目標(biāo)客戶的需求和偏好，追求經(jīng)濟效益和社會效益，確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，進而提出能凸顯自身個性的品牌。

（四）健全商業(yè)銀行人才培養(yǎng)機制

現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭，從某種意義上講，人才是商業(yè)銀行所有財富中最寶貴的財富。沒有一支高素質(zhì)的人才隊伍，銀行就很難在激烈的競爭環(huán)境中求得生存與發(fā)展。因此，我國商業(yè)銀行應(yīng)實施科學(xué)的人力資源規(guī)劃管理，重視人才的引進和儲備，建立人才培養(yǎng)和激勵機制，以此提升銀行的核心競爭力。

1．建立一套規(guī)范的公開選聘制度

嚴格規(guī)范從筆試到面試到錄用的過程，堅持公開選拔、公平競爭的原則。并對人才的教育程度、崗位技能、經(jīng)驗水平等情況進行詳細分析和評估，引進先進的人才。

2．建立一個優(yōu)勝劣汰的人事競爭機制

把優(yōu)勝劣汰的自然法則運用到銀行業(yè)的競爭上來，通過考核評優(yōu)等方式，使員工之間相互競爭，以此調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性，進而淘汰掉一批業(yè)務(wù)素質(zhì)低、綜合能力差的員工，提升銀行的整體水平，促進銀行健康穩(wěn)定的發(fā)展。

3．重視人才儲備工作

商業(yè)銀行核心競爭力有賴于素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量充足、充滿活力的人才隊伍。要實現(xiàn)其目標(biāo)，需要建立科學(xué)完善的培訓(xùn)制度，創(chuàng)造有利環(huán)境，使優(yōu)秀人才進得來、留得住、有發(fā)展。教育培訓(xùn)是一種立足于未來長遠發(fā)展的投資，通過對員工進行教育和培訓(xùn)，可以全面提高員工的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在一定程度上也可以提升員工的忠誠度，減少人才的流失。教育培訓(xùn)要堅持全面性和專業(yè)性相結(jié)合的原則。一方面，要通過銀行內(nèi)部金融機構(gòu)對全行員工進行適時、持續(xù)的適崗和履崗能力的培訓(xùn)和考核，讓員工能更好地掌握業(yè)務(wù)知識，勝任崗位工作，從而培養(yǎng)出一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的專業(yè)人才。另一方面，要重視對關(guān)鍵崗位、重點領(lǐng)域的專家型人才的培養(yǎng)。市場預(yù)測、產(chǎn)品研發(fā)、品牌營銷、風(fēng)險管理、服務(wù)管理等部門對商業(yè)銀行發(fā)展至關(guān)重要，要通過對關(guān)鍵人才的培訓(xùn)，打造在重點競爭領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。此外，還要積極培養(yǎng)一批精通外語、國際金融貿(mào)易和計算機等的復(fù)合型人才，對這些專家型人才和復(fù)合型人才提供出國學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，讓他們通過對國外先進的專業(yè)技術(shù)以及制度和管理等方面的學(xué)習(xí)和借鑒，為我國商業(yè)銀行業(yè)更好地服務(wù)，促進國內(nèi)商業(yè)銀行競爭力的提高。

4.建立員工激勵體系

建立一套相對完善和科學(xué)的員工激勵制度，才能最大程度地調(diào)動員工的工作熱情，培養(yǎng)員工的事業(yè)心和責(zé)任感，使其在工作中不斷發(fā)展，最大限度地挖掘出其職業(yè)潛力，也將對企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮不可估量的積極作用。目前，我國商業(yè)銀行的激勵機制存在很大的缺陷，與外資銀行優(yōu)厚的薪資待遇、優(yōu)越的工作條件和人性化的職業(yè)生涯設(shè)計等形成鮮明對比，使得員工特別是高級員工和業(yè)務(wù)骨干缺乏足夠的動力。因此，我國商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立起一套完善的員工激勵體系。首先，要建立薪酬激勵體系，薪酬的高低是員工最關(guān)注也是最能激勵他們認真工作的因素之一。它包括工資、獎金、福利和業(yè)績收益等。薪酬設(shè)定得是否合理，是否能最大限度地激勵員工的工作積極性，主要體現(xiàn)在：薪酬水平是高于低于還是正好處在普遍接受的水平；起薪以及新員工與資深員工的薪酬相差幅度；調(diào)薪的間隔期以及員工績效與資歷對加薪的影響等。其次，要建立崗位晉升激勵體系，員工的崗位晉升和職業(yè)生涯規(guī)劃問題也是員工最關(guān)注的問題之一。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，適時地為他們提供崗位晉升的機會或為他們合理地規(guī)劃其職業(yè)生涯，對激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性也有著極其重要的作用。再次，要建立精神需要激勵體系，員工的待遇包含兩個方面的內(nèi)容，即物質(zhì)待遇和精神待遇，物質(zhì)待遇即前面所講的薪酬待遇；精神待遇是指工作的成就感、責(zé)任感、受重視的程度、個人影響力和富有價值的貢獻等。精神待遇不像物質(zhì)待遇那么好測算和衡量，難以進行清晰的比較，所以常常被忽略。但是它在一定程度上確實能激勵員工更好地工作，提高員工對企業(yè)的忠誠度。因此，重視員工的精神需要，讓他們感受到自我價值的實現(xiàn)也是一種激勵方式。最后，要通過人性化的關(guān)懷對員工進行激勵。銀行管理者在處理與員工的關(guān)系時要細致入微，對他們在工作中的一些合理建議和要求予以解決，并且以關(guān)心和照顧，人性化地處理與員工的關(guān)系，會使員工有一種親切感和歸屬感，這對員工的工作積極性也是有激勵作用的。

（五）提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量

1.提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)

銀行工作人員的基本素質(zhì)一方面取決于其學(xué)歷水平、道德水平和思想境界層次等；另一方面，則依賴于他們服務(wù)意識的提升。商業(yè)銀行是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)就要以“客戶是上帝”的經(jīng)營理念為宗旨，把“服務(wù)”兩字擺在首要位置，盡最大可能滿足客戶的需求。

2.創(chuàng)新服務(wù)手段

提高國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，在一定意義上要求必須創(chuàng)新服務(wù)手段。差異化服務(wù)是銀行提升競爭力的一種重要創(chuàng)新手段。它指以市場細分的方式，根據(jù)集團客戶、單一客戶以及機關(guān)事業(yè)單位等客戶的不同需求進行細分，實施分層服務(wù)。對集團客戶提供多層次、多渠道的服務(wù)；對單一客戶提供信貸、現(xiàn)金管理等服務(wù)，對機關(guān)事業(yè)客戶提供賬戶管理和代理業(yè)務(wù)等服務(wù)。

3.完善服務(wù)內(nèi)容

隨著銀行業(yè)的進一步發(fā)展，一些舊的服務(wù)系統(tǒng)或服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了客戶的需求。商業(yè)銀行應(yīng)該通過各種方式盡最大可能地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度。可以先對客戶進行滿意度調(diào)查。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，通常會有如下反應(yīng)：70%的客戶選擇到別處消費；39%的覺得投訴太麻煩；24%的人會提醒其他人；17%的人會寫信投訴；9%的人會因為不滿意服務(wù)而責(zé)備工作人員。因此，簡單地以投拆率來衡量客戶滿意程度是不全面的。現(xiàn)在很多銀行網(wǎng)點的柜臺上都配置了客戶評價器，但多數(shù)都是形同虛設(shè)，大部分因為系統(tǒng)本身的缺陷而無法在辦理業(yè)務(wù)時啟用。因此，銀行要想獲得客戶真實客觀的評價，提高客戶的滿意度，必須在服務(wù)系統(tǒng)上加以改進，另外，銀行還應(yīng)該通過開通“客戶服務(wù)熱線”電話，設(shè)置網(wǎng)上“客戶服務(wù)”模塊和在各營業(yè)網(wǎng)點增加引導(dǎo)員或咨詢員等方式來完善客服服務(wù)的內(nèi)容，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或投訴，以此來提高客戶的忠誠度。

4.改善服務(wù)環(huán)境

商業(yè)銀行的服務(wù)要從細微之處入手，人性化的細節(jié)服務(wù)對于銀行來說，也是一種市場營銷的手段，在某種意義上說還是一種服務(wù)戰(zhàn)略。只有服務(wù)到位才能滿足人們多方面的需求變化，才能讓客戶滿意。細節(jié)化的服務(wù)首先直觀地體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境的改善上。近年來，我們不難發(fā)現(xiàn)，盆景甚至觀賞魚出現(xiàn)在銀行的業(yè)務(wù)窗口，營業(yè)大廳增加了更多的座位，等候區(qū)增加了移動電視、公共閱讀物。這些細節(jié)的改善，滿足了客戶的服務(wù)需求，提升了滿意度。

5.優(yōu)化服務(wù)流程

商業(yè)銀行工作流程的簡化不僅可以提高其工作效率，更重要的是能給客戶帶來方便，更大程度地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。近年來，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。大堂經(jīng)理的職責(zé)是：準(zhǔn)確引導(dǎo)和分流客戶，減輕業(yè)務(wù)柜臺的壓力；為客戶資金管理提出恰如其分的業(yè)務(wù)建議，收集客戶信息資料和做好客戶關(guān)系管理工作等，這些工作都能在一定程度上優(yōu)化服務(wù)流程，對銀行為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)有重要的促進作用。因此，大堂經(jīng)理是銀行的第一窗口單位，代表著銀行的形象，也代表著銀行為客戶服務(wù)能力的縮影，他的存在可以減少銀行工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，提高銀行內(nèi)部的工作效率，提升客戶的滿意度和忠誠度。

［參考文獻］

［1］呂華.建設(shè)銀行青海省分行風(fēng)險管理組織體系研究［D］.西安理工大學(xué)碩士論文,2010.

［2］班勝利.商業(yè)銀行管理模式研究［D］.內(nèi)蒙古大學(xué)碩士論文,2011.

［3］黃光偉.南充市商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)與治理規(guī)則研究［D］.西南石油學(xué)院碩士論文,2004.

［4］劉峰.中原信托有限公司銀信理財合作業(yè)務(wù)方案設(shè)計研究［］.蘭州大學(xué)碩士論文，2010.

［5］燕利芬.金融調(diào)控視野下商業(yè)銀行法律制度研究［D］.鄭州大學(xué)碩士論文，2007.

［6］李志燕.中國銀行業(yè)稅制的優(yōu)化分析［D］.西南財經(jīng)大學(xué)碩士論文,2008.

［7］張麗艷.我國商業(yè)銀行信息安全的風(fēng)險評估研究［D］.北京化工大學(xué)碩士論文，2010.

［8］吳寬寬.提升商業(yè)銀行核心競爭力的新思維［J］.現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版)，2010,(1).

［9］袁志輝.陳振宇商業(yè)銀行發(fā)展研究［J］.魅力中國，2009,(6).

［10］吳高佩.關(guān)于提升國有商業(yè)銀行綜合競爭力的思考［J］.金融論壇，2002,(11).

［11］費凌婕.關(guān)于增強我國國有商業(yè)銀行綜合競爭力的幾點認識［J］.邢臺學(xué)院學(xué)報，2004,(6).

［12］劉永慶.李紅光.關(guān)于提升國有商業(yè)銀行綜合競爭力的思考［J］.黑龍江金融，2010,(4).

［13］夏敏.影響我國中小商業(yè)銀行競爭力的因素分析及對策探討［D］.蘇州大學(xué)碩士論文，2006.

［14］徐中華.基于價值鏈的農(nóng)行創(chuàng)值能力研究［D］.華中科技大學(xué)碩士論文,2007.

［15］范琦.中國工商銀行個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力研究［D］.內(nèi)蒙古大學(xué)碩士論文,2006.

［16］王都富.論我國國有商業(yè)銀行綜合競爭力的構(gòu)造［J］.金融論壇,2001,(10).

［17］孫永慧.商業(yè)銀行財務(wù)管理問題與對策［J］.財會通訊,2010,(8).

［18］謝繼權(quán).淺析通貨膨脹環(huán)境下商業(yè)銀行的風(fēng)險管理［J］.經(jīng)營管理者,2011,(2).

［19］李萍.商業(yè)銀行營銷策略:國際比較與對策建議［J］.福建論壇(社科教育版),2010,(10).

［20］溫燕.武漢文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究［D］.武漢理工大學(xué)碩士論文,2008.

［21］楊華.商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點競爭力影響因素研究［J］.金融理論與實踐,2010,(7).

［22］張彩香.淺談如何提高商業(yè)銀行核心競爭力［J］.內(nèi)蒙古統(tǒng)計,2010,(10).