淺談高校圖書館的服務(wù)意識

摘要：在社會高速發(fā)展的今天，高校圖書館要面臨著激烈的競爭和巨大的壓力，要想確保高校圖書館在學(xué)校的教學(xué)和科研中的地位，就必須提高高校圖書館的服務(wù)意識。本文分析了服務(wù)對于高校圖書館的重要性以及對高校圖書館提高服務(wù)意識提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)、服務(wù)意識、高校圖書館

【分類號】G250

高校圖書館作為全校的文獻(xiàn)信息中心，承擔(dān)著為教學(xué)和科研服務(wù)的重任，如何為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)是高校圖書館工作永恒的主題，同時(shí)也是高校圖書館的立身之本。所以高校圖書館必須不斷提高服務(wù)意識。

服務(wù)的基本解釋是履行職務(wù)，為大家做事。即指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，它不以?shí)物形式而是以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。而服務(wù)意識是一個人對服務(wù)的理解及自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，服務(wù)意識是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識對于每個人，特別是對于從事各種服務(wù)工作的圖書館員，更有著非常重要的意義。

服務(wù)意識對高校圖書館的重要性和目前的現(xiàn)狀

1. 服務(wù)性體現(xiàn)了圖書館的存在價(jià)值

印度阮岡納贊著名的“圖書館學(xué)五定律”貫穿著“讀者第一”的觀點(diǎn)，突出了圖書館的服務(wù)性。其第一定律“書是為了用的”、第二定律“每個讀者有其書”、第三定律“每本書有其讀者”、和第四定律“節(jié)省讀者的時(shí)問”都是以讀者為出發(fā)點(diǎn)提出的；而第一和第二定律雖然是以書為出發(fā)點(diǎn)提出的，但其目的還是為了圖書館的藏書盡可能被讀者利用；第五定律“圖書館是一個生長著的有機(jī)體”重點(diǎn)闡述了發(fā)展的觀點(diǎn)，發(fā)展的宗旨還是為了更好的為讀者服務(wù)。美國圖書館學(xué)大家杜威也提出圖書館的目標(biāo)是“以最低的成本，最好的圖書，為最多的讀者服務(wù)?！彼苑?wù)應(yīng)該是圖書館工作的重心，也應(yīng)該是圖書館的生命。但有些圖書館員一談起圖書館的服務(wù)性。常常羞于啟齒。而有些圖書館領(lǐng)導(dǎo)、有些圖書館員往往不自覺的把自己放在管理者而不是服務(wù)者的位置，甚至還有一些人認(rèn)為圖書館的服務(wù)工作是“侍候人”、“低人一等”，對圖書館具有服務(wù)性還具有埋怨情緒。

2. 服務(wù)性的強(qiáng)化是圖書館發(fā)展的必然

圖書館厚重的藏書文化積淀傳承下來的不僅是其優(yōu)秀的一面，而一些保守得、消極的因素還頑固地?fù)?jù)守在目前的圖書館界。作為西方圖書館最本質(zhì)的特征人文主義精神，在我國是先天不足，后天又未能切實(shí)的重建?！白x者第一”、“以用戶為中心”在某種程度上還僅停留于口號。

3. 現(xiàn)代信息技術(shù)條件下更須凸顯服務(wù)性

傳統(tǒng)圖書館所提供的服務(wù)是以印刷型文獻(xiàn)為主的館藏為中心的文獻(xiàn)服務(wù)，文獻(xiàn)資源及技術(shù)條件等因素限制了“讀者第一”、“資源共享”等原則的有效實(shí)施?，F(xiàn)代信息技術(shù)特別是絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和移動互聯(lián)技術(shù)的應(yīng)用，為圖書館服務(wù)發(fā)生質(zhì)的飛躍創(chuàng)造了條件。客觀知識的存貯、加工、傳播和利用手段的變革使圖書館的服務(wù)功能大大增強(qiáng)。新技術(shù)的應(yīng)用使人們對圖書館服務(wù)的期望值也隨之提高。

如何提高高校圖書館的服務(wù)意識

滿足讀者的信息要求是圖書館的宗旨，使讀者滿意是圖書館的最高目標(biāo)。而讀者的需求和讀者滿意之間明顯會存在著一些矛盾。因?yàn)樽x者是個龐大的群體，需求是千變?nèi)f化的。而文獻(xiàn)是有限的，圖書館的設(shè)備，自動化程度，服務(wù)的水平等諸多因素不可能盡善盡美。如何才能提高高校圖書館的服務(wù)意識呢？

1. 增強(qiáng)服務(wù)意識，高校圖書館不僅靠優(yōu)越的環(huán)境和現(xiàn)代化的設(shè)備，更重要的是應(yīng)具有清晰自覺的服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度，始終堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的原則。

高校圖書館是為教學(xué)科研服務(wù)的，服務(wù)目標(biāo)沒變但服務(wù)理念需要更新。以往是以文獻(xiàn)為主體，是需要和供給的被動服務(wù)。現(xiàn)在是以“讀者”為主體，服務(wù)要主動，熱情，誠懇，和諧。讀者到圖書館來，雖然目標(biāo)是文獻(xiàn)，但首先接觸到的是圖書館的工作人員，服務(wù)是通過圖書館員來完成的。要增強(qiáng)服務(wù)意識，從環(huán)境到圖書館員都要使讀者認(rèn)為圖書館是個學(xué)習(xí)的好地方。

2. 注重人文關(guān)懷，圖書館從誕生之日起對人類文化的保存、傳播發(fā)揮著不可替代的作用，它以厚重的文化積淀影響人、教育人，潛移默化的改變著人。在這個充滿文化氛圍的環(huán)境中，特別要注重對讀者的人文關(guān)懷。尊重他們的習(xí)慣，尊重人格，適應(yīng)他們的個性差異，揣摩與不同讀者的交流溝通，拉近與讀者的距離。

到圖書館來的讀者，在其使用圖書館的過程中，對讀者的信息需求、獲取，對讀者的精神狀態(tài)和心理變化都要加以關(guān)注，要始終充滿誠摯地關(guān)心和幫助，以圖書館員的熱情和誠懇竭力營造一個充滿人文關(guān)懷的文化環(huán)境。讓讀者在知識的海洋里游的愉快，在厚重的書山小澗中汲取清泉。

3. 和讀者換位思考，有些大學(xué)生初進(jìn)圖書館多少有些心理障礙，如好奇、畏懼等，多數(shù)情況下，只看一些期刊、小說，獲取信息的能力不強(qiáng)，不知道從哪些渠道獲得自己所需的信息；即使查找信息多數(shù)大學(xué)生不會分辨信息的好壞，評估信息的出處、作者的權(quán)威、是否過時(shí)，缺乏了解信息背景的自覺意識，他們完全是憑借自己的興趣和愛好來接受信息。還有大多數(shù)到館的讀者一般都能檢索到所需的文獻(xiàn)，但在現(xiàn)實(shí)中肯能有個別讀者檢索不那么順利。這部分人，要么是對文獻(xiàn)過于挑剔，要么是方式、方法出了問題，又不愿請教別人，有可能希望而來，失望而走。為避免這種現(xiàn)象，圖書館員盡量關(guān)注本室的每位讀者，察言觀色，熟悉和了解讀者的需求，急其所急，幫其所需，謙和巧妙地上前幫助?！皾O”得恰如其分，使他既知到了檢索方式和方法，又獲得了所需文獻(xiàn)，也實(shí)現(xiàn)了圖書館工作人員的價(jià)值和文獻(xiàn)的價(jià)值，達(dá)到了三全其美。

4. 重視基礎(chǔ)服務(wù)，外借閱覽基礎(chǔ)服務(wù)是圖書館服務(wù)中永遠(yuǎn)不可或缺的重要環(huán)節(jié)，圖書館服務(wù)中出現(xiàn)的問題約有95%發(fā)生或來自外借閱覽流通部門。這是與讀者面對交流時(shí)間最多、最頻繁，也是與讀者的矛盾最集中體現(xiàn)的部門。國外高校圖書館在這方面做得十分好，在美國、加拿大等國的高校圖書館提倡“微笑服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)”。工作人員在接待讀者時(shí)，首先需要微笑服務(wù)，詢問讀者需要什么幫助，對于前來提問的讀者想方設(shè)法滿足他們的要求，如果沒有讀者需要的資料，至少要告訴他們怎樣找到所需資料，不能用“沒有”兩個字把讀者打發(fā)走的。

5. 提高高校圖書館員素質(zhì)

高校圖書館員應(yīng)該成為信息知識的導(dǎo)航員。深入了解讀者的需求，在浩如嫻海的信息中引導(dǎo)讀者高效地選取有價(jià)值的信息，是時(shí)代對高校圖書館員所應(yīng)具備素質(zhì)的客觀要求，尤其對于從事信息服務(wù)工作的高校圖書館員來說更為重要，扎實(shí)的專業(yè)技能，廣博的信息知識，良好的道德修養(yǎng)，已成為高校圖書館員的基本要求。

圖書館員素質(zhì)的提高，除了有組織有計(jì)劃的培訓(xùn)外，提高圖書館員素質(zhì)更需要一種氛圍，經(jīng)久積淀的雖不見諸于文字卻彌漫于整個圖書館的輿論氛圍和為多數(shù)人所認(rèn)同的行為原則。如果工作的環(huán)境是和諧的、健康向上的，那么工作在這一環(huán)境中的的員工將受益無窮，對其人格的形成，人生觀、價(jià)值觀的確立都會產(chǎn)生重大影響，而且這種影響是潛移默化的。代代相傳的。

綜上所述，圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是為讀者提供更好、更便捷的服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨。而讀者是圖書館生存的前提，圖書館失去了讀者，存在的意義也就黯淡了，讀者的多寡，讀者的褒貶對圖書館的生存發(fā)展至關(guān)重要。面對高校圖書館現(xiàn)代化進(jìn)程中出現(xiàn)的新問題新矛盾，高校圖書館必須提高服務(wù)意識，這樣才能真正發(fā)揮高校圖書館在教學(xué)與科研中的作用，才能提升高校圖書館員自我存在的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：

劉小成（1982-），男，助理館員，本科畢業(yè)于陜西師范大學(xué)，現(xiàn)在湖北科技學(xué)院圖書館工作。