何 妨

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

〔作者信息〕何妨，女，副研究館員，專題文獻(xiàn)中心副主任。

績(jī)效考核已經(jīng)廣泛應(yīng)用于圖書館員工的工作評(píng)估系統(tǒng)中。圖書館界就文獻(xiàn)借閱、咨詢服務(wù)等工作的績(jī)效考核已有過較深入的研究，但對(duì)于近幾年公共圖書館蓬勃發(fā)展的文化活動(dòng)的績(jī)效考核，并沒有太多的理論探討。筆者曾負(fù)責(zé)管理杭州圖書館社會(huì)文化活動(dòng)部，自2009年起在摸索活動(dòng)業(yè)務(wù)的管理過程中，初步建立了一套社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核的辦法，在此與同行分享。

1 社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員的界定

本文將社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員的范圍界定為：在圖書館中從事策劃、組織、實(shí)施和管理各類文化活動(dòng)，拓展圖書館多元文化服務(wù)的工作人員。他們借助圖書館的場(chǎng)館、人力和資金等資源，舉辦文化交流、文化傳播、教育培訓(xùn)、休閑娛樂等活動(dòng)，以講座、沙龍、展覽、觀賞、體驗(yàn)等方式為讀者個(gè)人和社會(huì)群體的終身教育、自主學(xué)習(xí)和文化發(fā)展提供基本支持服務(wù)。他們是拓展圖書館多元化服務(wù)、提升圖書館社會(huì)形象的重要群體。

2 社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員工作內(nèi)容

根據(jù)社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，其工作內(nèi)容主要為：策劃、組織、宣傳、實(shí)施、建檔。

2.1 策劃：策劃方案大致包含以下元素：為何做、何人做、何時(shí)做、何地做和如何做。策劃是開展活動(dòng)必不可少并且極其重要的步驟，對(duì)整個(gè)活動(dòng)包括每一個(gè)環(huán)節(jié)都具有指導(dǎo)作用，很大程度上影響著活動(dòng)的效果和成敗。策劃方案的繁簡(jiǎn)沒有約定，但必須構(gòu)思縝密，一般情況下大型活動(dòng)方案包含更多元素?；顒?dòng)策劃最為考驗(yàn)工作人員的敏銳能力和構(gòu)思能力。

2.2 組織：活動(dòng)方案一經(jīng)確定，便需啟動(dòng)組織環(huán)節(jié)。社會(huì)文化活動(dòng)所需的人力、宣傳、資金等資源需要進(jìn)行有效整合，需要獲得圖書館內(nèi)外的各種支持，最終保障活動(dòng)圓滿成功并產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。活動(dòng)組織最為考驗(yàn)工作人員的公關(guān)能力。

2.3 宣傳：為吸引更多讀者參與活動(dòng)，工作人員須抓住黃金時(shí)段，根據(jù)活動(dòng)類型采取靈活多樣的宣傳方式，借助傳統(tǒng)和現(xiàn)代傳播方式巧妙設(shè)計(jì)宣傳方案，力爭(zhēng)活動(dòng)宣傳具有親和力、感召力、凝聚力和生命力，以達(dá)到在讀者中盡可能大范圍的傳播效果。要不斷分析宣傳效果，及時(shí)調(diào)整思路，拓寬視野?；顒?dòng)宣傳最為考驗(yàn)工作人員的創(chuàng)新能力。

2.4 實(shí)施：分工到人，明確責(zé)任，借助一定的活動(dòng)場(chǎng)地，運(yùn)行涉及活動(dòng)的人力、財(cái)力和物力等資源，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化地使書面的活動(dòng)方案付諸實(shí)踐。實(shí)施過程需要員工全程監(jiān)控，隨時(shí)處理突發(fā)情況，保證活動(dòng)有序、順利開展。

2.5 建檔：建立讀者活動(dòng)檔案是開展活動(dòng)工作的一個(gè)重要部分。活動(dòng)結(jié)束后，須及時(shí)、完整、規(guī)范地收集和整理活動(dòng)資料，包括活動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)圖片、活動(dòng)小結(jié)等等。

3 考核目的

社會(huì)文化活動(dòng)人員的業(yè)績(jī)考核對(duì)部門或圖書館的重要性和現(xiàn)實(shí)意義主要為：（1）了解業(yè)務(wù)進(jìn)度及質(zhì)量，以此作為人員調(diào)整、運(yùn)作方式調(diào)整的依據(jù)，促進(jìn)活動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理水平朝著科學(xué)、公平、公開、可持續(xù)的方向發(fā)展。（2）了解工作人員的“短板”所在，從而有針對(duì)性地設(shè)計(jì)實(shí)施培訓(xùn)改善計(jì)劃，幫助他們成長(zhǎng)。（3）使工作人員看到自身的差距，清楚努力方向，進(jìn)一步增強(qiáng)崗位意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、自主意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。（4）體現(xiàn)出按勞分配、多勞多得的精神，充分激發(fā)活動(dòng)人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

4 考核原則

社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核的最終目的是引導(dǎo)和激勵(lì)相關(guān)人員承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使他們的行為符合部門要求，從而確保部門考核目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到部門和個(gè)人發(fā)展的“雙贏”。因此在實(shí)施社會(huì)文化活動(dòng)人員的績(jī)效考核的過程中，需要把握以下原則：

4.1 考核措施公開公平公正

本部門在反復(fù)征求和充分吸收意見和建議的基礎(chǔ)上，制訂讓大多數(shù)成員樂于參與、樂于遵守的游戲規(guī)則，即確立了考核內(nèi)容、考核目標(biāo)和考核方法等。做到客觀、公正、透明，使他們?nèi)巳丝吹枚?，?huì)計(jì)算，每個(gè)月底他們能估算自己的考核成績(jī)。這樣避免部門內(nèi)部的閑言碎語(yǔ)和暗箱操作，有利于團(tuán)結(jié)和調(diào)動(dòng)積極性，同時(shí)確保了那些工作認(rèn)真踏實(shí)但不擅于鉆營(yíng)人際關(guān)系的員工獲得公正公平的評(píng)價(jià)。

4.2 考核標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)穩(wěn)定和動(dòng)態(tài)開放

績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)必須對(duì)社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員的工作行為、職責(zé)、專業(yè)素養(yǎng)及其工作態(tài)度等方面做出相應(yīng)的規(guī)范和約束，引導(dǎo)他們向較高的方向努力，不斷提升他們的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)?？?jī)效考核制度一經(jīng)討論通過，在一段時(shí)間內(nèi)要保持相對(duì)的穩(wěn)定性，頻繁調(diào)整和朝令夕改會(huì)使活動(dòng)人員無所適從。但是考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也要體現(xiàn)動(dòng)態(tài)開放原則，因此在保持相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)館部工作部署作適當(dāng)調(diào)整，使考核指標(biāo)體系能與時(shí)俱進(jìn)，更加科學(xué)。

4.3 考核結(jié)果公開

考核結(jié)果對(duì)所有工作人員公開，使他們了解自己和他人的長(zhǎng)處和短處。有助于防止考核中可能出現(xiàn)的偏見和誤差，保證考核的公平合理?？己私Y(jié)果均由工作人員簽字確認(rèn)，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤可及時(shí)改正。

4.4 遵循館部考核體系

本部門在設(shè)置社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員的考核細(xì)則時(shí)，都以圖書館業(yè)務(wù)目標(biāo)及考核要求為大前提，將部門人員的考核細(xì)則與館部考核評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系相銜接，避免出現(xiàn)部門考核與館部考核相沖突的情況。

4.5 實(shí)時(shí)收集考核依據(jù)

社會(huì)文化活動(dòng)的場(chǎng)次、服務(wù)人數(shù)、外部資金、媒體報(bào)道等數(shù)量指標(biāo)可在月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)流程情況可實(shí)行實(shí)時(shí)記錄。實(shí)時(shí)記錄體現(xiàn)實(shí)事求是和準(zhǔn)確無誤的特點(diǎn)，使每位工作人員心服口服。當(dāng)個(gè)別人對(duì)自己的考核成績(jī)持懷疑，甚至不承認(rèn)自己有違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，部門負(fù)責(zé)人可隨時(shí)拿出實(shí)時(shí)記錄，以便核實(shí)。

5 考核方法

在考核中，活動(dòng)的場(chǎng)次和服務(wù)人數(shù)這些定量指標(biāo)易于統(tǒng)計(jì)。但是讀者對(duì)活動(dòng)的滿意度、活動(dòng)的社會(huì)影響、工作人員的社會(huì)化合作能力等定性指標(biāo)難以評(píng)價(jià)。如果只是將它們?cè)O(shè)計(jì)為“很好、一般、很差”等模糊概念，那么在實(shí)際過程中很難達(dá)到預(yù)期的考核目的，無論是同事互評(píng)或工作人員自評(píng)或是部門主任對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)，效果都不太理想，因?yàn)槭苋饲殛P(guān)系影響及高估自己績(jī)效使考核結(jié)果易偏離實(shí)際情況。在吸取以往模糊考核的教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，在廣泛征求社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員的意見后，我們嘗試將定性考核和定量考核結(jié)合起來，即用定量方式將定性指標(biāo)具象化，在定性指標(biāo)下細(xì)化出多個(gè)量化指標(biāo)。

5.1 定量考核內(nèi)容及辦法

定量考核以考核崗位職責(zé)完成數(shù)量為主，主要為活動(dòng)場(chǎng)次、服務(wù)人數(shù)?；顒?dòng)場(chǎng)次可以按資金投入、組織范圍、檔次規(guī)格、服務(wù)人數(shù)等因素再細(xì)分為大型活動(dòng)和中小型活動(dòng)，服務(wù)人數(shù)可以根據(jù)讀者報(bào)名、活動(dòng)場(chǎng)地的室內(nèi)容量或戶外讀者流動(dòng)量等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

一般情況下，本部門圍繞市政府重點(diǎn)工作，結(jié)合社會(huì)時(shí)事熱點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)圖書館年初制定的目標(biāo)任務(wù)來策劃各類活動(dòng)，因此全年活動(dòng)安排比較有計(jì)劃性。上級(jí)部門和企事業(yè)單位也會(huì)策劃一些活動(dòng)并希望圖書館參與。當(dāng)他們尋求與圖書館合作時(shí)，往往能提供充裕的人力、財(cái)力和物力等資源。這對(duì)于專門承擔(dān)活動(dòng)任務(wù)的工作人員來講不失為一個(gè)社會(huì)化合作的良機(jī)。鑒于經(jīng)常有計(jì)劃外的活動(dòng)參與并能落實(shí)活動(dòng)資金的情況，本部門首先按全年12個(gè)月分解全年的活動(dòng)場(chǎng)次、吸收社會(huì)資金等指標(biāo)，同時(shí)根據(jù)活動(dòng)人員數(shù)量調(diào)整、計(jì)劃外活動(dòng)參與等因素，動(dòng)態(tài)額定每個(gè)月每個(gè)工作人員的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)量指標(biāo)。根據(jù)部門人員數(shù)量及能力情況，在館部下達(dá)的數(shù)量指標(biāo)的基礎(chǔ)上，本部門再增加若干個(gè)百分點(diǎn)作為部門內(nèi)部的考核指標(biāo)，并作為部門的工作亮點(diǎn)。如：2010年館部下達(dá)的活動(dòng)數(shù)量指標(biāo)為150場(chǎng)，在館部指標(biāo)基礎(chǔ)上增加20%作為部門內(nèi)部數(shù)量指標(biāo)，即全年180場(chǎng)，并逐月細(xì)化落實(shí)。

根據(jù)活動(dòng)規(guī)模大小、繁雜程度等因素，工作人員可以在部門內(nèi)部自行尋求或由部門安排協(xié)助人員?；顒?dòng)啟動(dòng)前，合作方按雙方的特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)、貢獻(xiàn)大小商量各自的量化比例，比如A和B將要共同完成一場(chǎng)雜技演出活動(dòng)，經(jīng)過雙方協(xié)商確定，A負(fù)責(zé)策劃活動(dòng)、擬寫報(bào)道、聯(lián)系演出單位、建立活動(dòng)檔案，B負(fù)責(zé)保障演出場(chǎng)地和現(xiàn)場(chǎng)管理，最終A與B活動(dòng)的量化比分別為0.7和0.3，涉及該活動(dòng)的其他方面（加減分）也按此比例進(jìn)行考核。通過這種辦法，既可以發(fā)揮工作人員所長(zhǎng)，還可以精確統(tǒng)計(jì)個(gè)人獨(dú)立或合作活動(dòng)的場(chǎng)次。

5.2 定性考核內(nèi)容及辦法

定性考核以考核崗位職責(zé)完成質(zhì)量為主。要使定性考核精確，必須按可操作性原則“往下細(xì)分”，找出一個(gè)大的定性指標(biāo)中重要的并且可以進(jìn)行具體考核的幾個(gè)方面，然后再針對(duì)每個(gè)方面制定可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)，即用數(shù)據(jù)來制定明確和具體的考核標(biāo)準(zhǔn)。如，考核活動(dòng)影響時(shí)就細(xì)分成媒體報(bào)道數(shù)量和篇幅、服務(wù)人數(shù)、活動(dòng)組織范圍（主城區(qū)、全市或全省等）、上級(jí)主管部門對(duì)活動(dòng)評(píng)價(jià)、讀者滿意度測(cè)評(píng)等，這些都設(shè)立超量或不達(dá)標(biāo)的加減分額度。

無論定量或定性，都按考核內(nèi)容對(duì)部門業(yè)務(wù)造成的影響程度大小設(shè)置加分或扣分的區(qū)間，比如媒體發(fā)行范圍、活動(dòng)服務(wù)半徑等方面按區(qū)（縣）、市、省及全國(guó)等級(jí)別設(shè)置加分額度，同樣在工作態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)、業(yè)務(wù)流程、團(tuán)結(jié)協(xié)作及讀者滿意度等方面設(shè)置不同的影響級(jí)別的扣分額度。對(duì)超額完成或未完成的情況設(shè)置對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)，比如活動(dòng)場(chǎng)次超額基礎(chǔ)加分為每場(chǎng)1－3分，未完成基礎(chǔ)任務(wù)扣2－10分。最終，各單項(xiàng)考核得分之和為考核總得分，月獎(jiǎng)金分配、年終評(píng)優(yōu)及之后職稱晉升都與之掛鉤。

5.3 考核細(xì)則

（1）加分項(xiàng)及相應(yīng)額度業(yè)務(wù)突破項(xiàng)目加分區(qū)間 備注超額完成 1－2 按指標(biāo)完成活動(dòng)保障任務(wù)?；顒?dòng)保障超額加分，每場(chǎng)按活動(dòng)規(guī)模加分。數(shù)量指標(biāo) 1－5 按指標(biāo)完成活動(dòng)任務(wù)?；顒?dòng)超額加分，每場(chǎng)按活動(dòng)規(guī)模加分。其他視業(yè)務(wù)影響、媒體報(bào)道、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)而另加。業(yè)務(wù)影響 2－5 根據(jù)地區(qū)（縣）、市、省、國(guó)家等不同參與范圍和程度考慮加分。媒體報(bào)道 0.2－4按指標(biāo)完成媒體報(bào)道任務(wù)。媒體報(bào)道超額加分，每篇網(wǎng)絡(luò)報(bào)道按省、市、國(guó)家級(jí)加0.2－0.5分（本館網(wǎng)站報(bào)道不加分）；每篇平面報(bào)道按省、市、國(guó)家級(jí)加1－4分；每篇視頻報(bào)道按市及省級(jí)普通頻道、省衛(wèi)視、國(guó)家級(jí)加1－4分。榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng) 2－5 活動(dòng)獲得榮譽(yù)或獎(jiǎng)項(xiàng)按次考核，以區(qū)（縣）、市、省、國(guó)家及以上的不同級(jí)別獎(jiǎng)項(xiàng)（兼顧獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)容）、上級(jí)（或服務(wù)對(duì)象）書面表?yè)P(yáng)考慮加分額。學(xué)術(shù)課題 6－10 按次考核，以區(qū)（縣）、市、省、國(guó)家及以上的不同級(jí)別同時(shí)兼顧參與程度考慮加分額。（2）扣分項(xiàng)及相應(yīng)額度基本考核項(xiàng)目扣分區(qū)間 備注未完成數(shù)量指標(biāo)2－4 未按指標(biāo)完成活動(dòng)保障任務(wù)，活動(dòng)保障減量扣分，每場(chǎng)按活動(dòng)規(guī)?？鄯?。2－10 未按指標(biāo)完成活動(dòng)任務(wù)，活動(dòng)減量扣分，每場(chǎng)按活動(dòng)規(guī)模扣分。0.4－8 未按指標(biāo)完成報(bào)道任務(wù)，每篇按報(bào)道途徑及區(qū)域級(jí)別扣分。未完成質(zhì)量要求1－5 按次考核，參照部門各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求并根據(jù)因未完成工作要求而造成的影響或后果予以扣分。違反操作規(guī)范 1－5 按次考核，參照活動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)范要求并根據(jù)違反操作規(guī)范而造成的影響或后果予以扣分。有效投訴 1－10 按次考核，參照活動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)范要求并根據(jù)投訴范圍或投訴影響予以扣分。未按要求收集檔案 1－5 按件考核，因個(gè)人疏忽遺失或缺失相關(guān)憑證資料，根據(jù)活動(dòng)檔案規(guī)范要求并根據(jù)憑證資料的重要程度予以扣分。未履行管理職責(zé) 1－5 因指導(dǎo)、監(jiān)督不力，導(dǎo)致活動(dòng)重大缺失或嚴(yán)重影響活動(dòng)質(zhì)量予以扣分。

6 績(jī)效考核的完善

社會(huì)文化活動(dòng)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考評(píng)辦法還處在初級(jí)階段，需要采取措施不斷完善。

6.1 及時(shí)反饋考核結(jié)果

考核結(jié)果及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地反饋給相關(guān)個(gè)人，反饋內(nèi)容包括存在的不足、改進(jìn)的建議和下一階段目標(biāo)等。（1）對(duì)于評(píng)估結(jié)果，需要說明依據(jù)和相關(guān)證明材料，讓工作人員感到考核是有理有據(jù)的。同時(shí)部主任要聽取他們對(duì)考核結(jié)果的想法。鼓勵(lì)他們說出自己的顧慮，對(duì)于員工的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)，從員工的角度思考問題，了解對(duì)方的感受。（2）對(duì)于未完成目標(biāo)，需要共同分析原因，找出問題背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。（3）績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，因此反饋面談時(shí)，不僅僅要談過去，更重要的是談發(fā)展，對(duì)下一個(gè)目標(biāo)的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對(duì)下一階段目標(biāo)達(dá)成一致后，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和相應(yīng)的支持條件容易形成共同意見。

6.2 將短期目標(biāo)與長(zhǎng)期發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來

績(jī)效考核指標(biāo)要充分體現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)，考慮部門業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略、目標(biāo)以及文化，將圖書館所提倡的戰(zhàn)略重點(diǎn)、圖書館管理目標(biāo)和核心價(jià)值觀充分體現(xiàn)在績(jī)效管理的設(shè)計(jì)中。

6.3 將結(jié)果考核和過程考核有機(jī)結(jié)合起來

要強(qiáng)化過程監(jiān)督和結(jié)果運(yùn)用，從重結(jié)果變?yōu)椤敖Y(jié)果過程并重”。在將工作目標(biāo)分解落實(shí)到員工時(shí)，對(duì)執(zhí)行情況要實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督，再對(duì)完成結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣可以改變以往只在一個(gè)考核期的時(shí)間末對(duì)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)的方式，更加注重過程管理，形成一種導(dǎo)向機(jī)制，引導(dǎo)和督促他們正確、能動(dòng)、高效地完成工作任務(wù)。通過對(duì)工作的過程管理，及時(shí)匯總、反饋、分析和解決在執(zhí)行中發(fā)生的問題，有效發(fā)揮績(jī)效“糾偏”、“診斷”功能，幫助部門人員更好地履行工作職責(zé)。

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