聶桂琴 周 妍

（哈爾濱體育學院 黑龍江 哈爾濱 150008）

前言

高校圖書館作為大學生學習主要場所，經(jīng)常會發(fā)生各種危機事件，危機管理是高校圖書館必須面對的一個課題。建立并完善高校圖書館危機管理制度，提高危機處理的能力，是高校圖書館管理新的重要內(nèi)容。要提高危機防范管理能力，樹立危機意識，加強危機教育，做到未雨綢繆。

1 高校圖書館危機管理的內(nèi)涵及特點

1.1 高校圖書館危機管理的內(nèi)涵

斯格(Begger，1998)等人把危機定義為：一種能夠帶來高度不確定性和高度威脅的、特殊的、不可預測的、非常規(guī)的一系列事件。[1]羅伯特·希斯(Rober Heath)認為危機管理包括對危機事前、事中和事后所有方面的管理。[2]危機管理(Crisis Management)是發(fā)現(xiàn)危機、預防危機從而解決危機的一個控制過程。危機管理的目的和任務，就是提高對危機發(fā)生的預見能力和危機發(fā)生后的救治能力。[3]危機是指因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅的情境或事件。

1.2 高校圖書館存在的危機特點

（1）意外性

危機是意料之外而倉促爆發(fā)所造成的一種意外。意外性是危機發(fā)生之初所表現(xiàn)出的特征。危機具有不確定性：包括狀態(tài)的不確定、影響的不確定、反應的不確定等。

（2）威脅性

威脅到組織或決策單位的價值或目標，危脅性的強弱視可能受到的損失價值的大小而定，受其精神上所承受的創(chuàng)傷損失而定。

（3）可供反應的時間有限

危機形成具有階段性：通?？煞譃槲C警訊期、危機防預期、危機處理期、危機恢復與重建期。危機具有時間上的緊迫性。當危機突然發(fā)生時，危機反應的主體必須立即對情景做出適當?shù)姆磻?。此三種特性正是對高校圖書館管理者的能力及組織的應變措施形成一種極具挑戰(zhàn)性的考驗。

可見，所謂高校圖書館危機管理就是要建立一個危機管理專門機構(gòu)，負責危機信息及案例的收集整理并納入日程，根據(jù)實際情況判斷各種危機發(fā)生的可能性并評估其危害性，監(jiān)督危機的預防、危機管理日程的實施，進行危機管理教育、實地訓練等。即事先預測防范、事中控制處理和事后復原，[4]從而起到控制事態(tài)發(fā)展，及時處理危機和復原，把危機事件的損失控制在最低范圍，避免和減少危機產(chǎn)生的危害的管理過程。

2 高校圖書館危機產(chǎn)生的原因分析

印度著名圖書館學家阮岡納贊曾說過：圖書館是一個不斷生長著的有機體。高校圖書館作為一個不斷成長的有機體，現(xiàn)正面臨著極其復雜的環(huán)境，在發(fā)展過程中危機事件不可避免。[5]

2.1 資源危機

由于高校校對圖書館的經(jīng)費投入有限，加之管理不善、書刊價格上漲，使得圖書館購書經(jīng)費難以得到切實有效地保障，文獻資源保障能力下降，造成資源短缺，生均新書量不達標。[6]

2.2 人才危機

網(wǎng)絡環(huán)境中的高校圖書館必須具備一支技術(shù)過硬的圖書館專業(yè)技術(shù)人才隊伍。主要是指在網(wǎng)絡環(huán)境下技術(shù)館員、咨詢館員、綜合學科等人才，目前相對于人才稀缺而引起的危機，如：能勝任網(wǎng)絡編程而不熟悉圖書館工作；反之熟悉圖書館工作而不勝任編程等等，對圖書館后續(xù)網(wǎng)絡管理工作不利，加之繼續(xù)教育缺乏使圖書館人員整體素質(zhì)水平不高。

2.3 安全危機

圖書館建筑物及室內(nèi)設施安全的危機，如：水、電、火災。紙質(zhì)文獻安全危機、網(wǎng)絡安全和信息數(shù)據(jù)安全危機，如：圖書、期刊、報紙、視聽資料、電子媒體、網(wǎng)絡黑客攻擊、數(shù)據(jù)庫等信息數(shù)據(jù)等。高校圖書館如果不能利用自己的優(yōu)勢，建立完整的安全保障體系，安全危機會進一步威脅圖書館發(fā)展。

2.4 管理危機

高校圖書館人員管理危機和文獻資源管理危機。由于用人制度引起的技術(shù)人員管理危機和人員管理危機；館藏紙質(zhì)文獻資源和電子文獻資源的管理危機。

2.5 服務危機

包含形象危機，由于服務態(tài)度不好、服務制度不合理，服務素質(zhì)落伍等造成用戶不滿，引起產(chǎn)生大量負面評論影響，使高校圖書館形象受損。比如國家圖書館的工作人員對讀者的態(tài)度不好，收費過重等，還包括發(fā)生在網(wǎng)絡環(huán)境下的缺乏高層次、全方位和個性化的服務引發(fā)的網(wǎng)絡服務危機。

對待師生應一視同仁，每一個師生都有獲取知識的權(quán)利，知識面前人人平等，不能歧視差生、低收入者，不能利用圖書館權(quán)力，高校圖書館應該起表率作用。

2.6 發(fā)展危機

21世紀高校圖書館向數(shù)字圖書館發(fā)展轉(zhuǎn)變存在的發(fā)展危機，另一方面是館員自身素質(zhì)落后與網(wǎng)絡信息技術(shù)沖擊下的發(fā)展危機，其次高校圖書館存在館舍緊張的發(fā)展危機，很多院校圖書館的館舍發(fā)生嚴重危機，有的已經(jīng)到了影響正常服務的地步，這必然導致圖書館業(yè)務的萎縮。

準確把握各類危機產(chǎn)生的原因、特點，做到心中有數(shù)、胸有成竹，在危機到來之前將隱患消除，一旦危機到來迅速啟動預案，做到穩(wěn)妥應對臨場慌亂。

3 高校圖書館危機管理的基本原則

高校圖書館危機管理機制是圖書館管理機制中不可或缺的基礎環(huán)節(jié)，高校圖書館危機管理機制的建立與運轉(zhuǎn)，應當遵循以下基本原則：

3.1 遵守法治原則

在危機處理中，必須遵循國家有關(guān)法律法規(guī)，并根據(jù)其制定相應的規(guī)章制度，有效合法地建立危機處理的程序和步驟，形成科學合理的危機處理機制。

3.2 科學管理原則

決策者對危機事件的認識要客觀、科學，危機發(fā)生時切不可刻意隱瞞、回避，要正視現(xiàn)實，始終按照科學的原則對待和處理危機，應對各種緊急突發(fā)事件，做到管理有方，行動有序。

3.3 以人為本原則

以人為本是科學發(fā)展觀的基本價值取向，它要求在危機處理中要尊重人權(quán)，最小限度地避免與個人權(quán)利的沖突，最大限度地保護學生和教職員工的生命財產(chǎn)安全，將教職員工和學生的利益放在危機處理的首位。

3.4 快速反應原則

一旦高校圖書館進入危機狀態(tài)，應該迅速有效地控制危機發(fā)生的范圍，謹防事態(tài)的擴大，將危機消除在初始狀態(tài)，制止危機的蔓延。采取必要措施避免不實輿論的傳播，盡量減少負面消息對學校的影響，迅速啟動預案事件處理小組，對危機事件做好第一時間的快速反應，并做好穩(wěn)定工作。

3.5 程序透明原則

在啟動危機預案中，干預控制、善后補救和處理評估等危機管理過程中，高校圖書館應當按照規(guī)范化的程序進行，及時通報確保相關(guān)規(guī)則和程序為館員和師生所悉。避免流言的傳播，對事件要做好正面的思想政治工作。

3.6 事后原則

在危機過后，首先要制定危機恢復計劃，同時總結(jié)經(jīng)驗及危機管理中存在的問題，提出在技術(shù)、管理、組織機構(gòu)及運作程序上的改進意見，以便舉一反三，變危機為機遇，提升管理的科學性和規(guī)范性，以提高預防和應對危機的能力。諾曼·R·奧古斯丁有一句經(jīng)典的論斷：“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。”[7]

4 高校圖書館危機管理常規(guī)化機制的運作

高校圖書館危機管理不是危機爆發(fā)時才存在，真正有效的危機管理在危機沒有爆發(fā)時，是一種常態(tài)化管理。常態(tài)化的危機管理要求樹立危機管理意識，要將危機管理融入日常管理中，要有對危機的前因后果進行管理的敏感，以及建立科學的應對策略。[8]

4.1 重在預防

美國危機管理專家邁克爾·里杰斯特曾經(jīng)說過：“預防是解決危機的最好辦法?！盵9]前聯(lián)合國秘書長安南在1999年“直面人道主義挑戰(zhàn)，走向預防文化”的報告中，提出了由反應文化向預防文化轉(zhuǎn)變的重要性。[10]聯(lián)合國“國際減災戰(zhàn)略”(I S R D)提出從“災后反應”向“災害預防”轉(zhuǎn)化的理念。[11]這些都說明危機預防的重要性。危機管理成功與否一個決定性因素在于事前準備是否完善。在高校圖書館的工作實踐中，要成立危機管理部門，依據(jù)不同性質(zhì)由不同部門負責分工制定，從相關(guān)部門選拔專業(yè)人員，制定高校圖書館危機預案，建立緊急聯(lián)絡數(shù)據(jù)庫。預案制定后，還應該適時組織演練，不斷進行修正，危機管理的重點要由危機應對轉(zhuǎn)向危機預防，通過危機預防，消除危機隱患，確保預案的可行性和有效性，實現(xiàn)危機管理的常規(guī)化、制度化。

4.2 開展危機意識教育，提高館員的應對能力

危機意識教育就是在危機事件發(fā)生之前，為了使館員對危機事件的發(fā)生保持時刻的高度警惕而需要對其進行的相關(guān)的教育與培訓，有助于樹立培養(yǎng)館員的危機意識，克服心理麻痹狀態(tài)，一旦危機到來，能立即進入狀態(tài)。院校可以開設危機教育的選修課程，人人提高危機認識。

（1）全員危機意識教育

我們將圖書館危機的反應主體確定為圖書館人，而不單純是圖書館決策者。危機管理并非是圖書館最高管理層或某些職能部門的事情，而應成為圖書館每個職能部門和每位員工共同面臨的課題。首先最高管理層應該具備危機意識，并且善于將這種危機意識向所有的員工灌輸，使每位館員都具備居安思危的思想，并使危機管理能夠落實到每位館員的實際行動中。[12]

（2）危機案例教育

對館員進行意識教育同時，對可能發(fā)生的危機進行列表，著重對已發(fā)生的危機案例進行分析，明確危機防范、危機處理及發(fā)生危機時，應采取有效的應對措施。通過危機意識、危機防范、危機處理、危機案例教育等多種方面來幫助館員樹立危機意識，掌握應對危機技能，使館員具備較強的心理承受能力和應變能力。

（3）危機激勵機制

通過民主管理強化普通員工的主人翁意識，讓每一個人都意識到自己是圖書館集體的一員，自己的切身利益與圖書館的發(fā)展息息相關(guān)，一損俱損，一榮俱榮。在一個有適度壓力的環(huán)境中，調(diào)動起館員的主動性和創(chuàng)造性，激發(fā)其管理的參與意識，通過透明化管理讓館員與管理者共同承擔圖書館運行過程中的各種風險，使館員與管理者共同抵御危機。[13]

4.3 完善危機管理，將危機控制在萌芽期

在高校圖書館的危機事件中，大部分的危機是可控的。這可以從提高日常管理水平，實現(xiàn)高校圖書館危機管理工作人員的專業(yè)化和常規(guī)化，通過優(yōu)化機構(gòu)設置，明確部門職能，建立高效機制，規(guī)范各項制度，避免因權(quán)責不明等因素造成的人為性危機，將大部分可控危機控制在萌芽狀態(tài)。

結(jié)論

總之，危機的發(fā)生并不可怕，可怕的是沒有危機意識和應對措施。只要高校圖書館實施有效的危機管理策略，構(gòu)建危機管理體系，建立危機管理預案系統(tǒng)，將危機管理日?；⒁?guī)范化、制度化，才能確保高校圖書館正常運轉(zhuǎn)，這是每一所高校圖書館不可回避的重要管理內(nèi)容。

[1]孫潔濱.基于讀者滿意度導向的高校圖書館危機管理機制分析[J].現(xiàn)代情報，2007.（12）.

[2]危機管理[M].王成等譯.北京：中信出版社，2001.

[3]王振龍，張大為，寧美美.網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館危機管理探析[J].圖書館工作，2008.(3).

[4]蔡秋文.圖書館危機管理的框架與對策[J].情報科學，2008.26(1).

[5]喻志娟.試論高校圖書館危機管理的基本原則[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007.17(11)..

[6]孟照凱.新建本科院校圖書館危機管理研究[J].哈爾濱學院學報，2006.27(6).

[7]諾曼·R·奧斯古丁.危機管理[M].中國人民大學出版社.2004.

[8]劉茲恒，潘梅.圖書館危機管理的基本概念及內(nèi)容.圖書與情報，2007.（2）.

[9]楊世松.應對風險，構(gòu)建危機管理機制[J].領(lǐng)導科學，2003，(17).

[10][11]劉燕華，葛全勝，吳文祥.風險管理——新世紀的挑戰(zhàn)[M].北京：氣象出版社，2005.

[12][13]韋愛芬.試論圖書館危機管理中的危機意識問題.圖書館工作，2008，(4).