李 玲，李 鑫，邱亞娟，邢朋濤，張明智

(鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院腫瘤科，河南鄭州 450052）

淺析腫瘤科醫(yī)學(xué)生情商培養(yǎng)

李 玲，李 鑫，邱亞娟，邢朋濤，張明智

(鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院腫瘤科，河南鄭州 450052）

情商培養(yǎng);腫瘤科;醫(yī)學(xué)生

隨著社會(huì)的進(jìn)步，當(dāng)今醫(yī)學(xué)的發(fā)展方向已從“治愈醫(yī)學(xué)”逐漸發(fā)展為“照顧醫(yī)學(xué)”，衡量醫(yī)療水平的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是治愈率的高低，還包括患者滿意度和生活質(zhì)量。提高患者滿意度不僅需要有精湛的醫(yī)術(shù)，還要有高超的處理醫(yī)患關(guān)系的藝術(shù)，特別是當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系緊張，更需要廣大醫(yī)務(wù)人員以高情商來(lái)處理醫(yī)患之間隨時(shí)可能出現(xiàn)的矛盾與摩擦，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

剛進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)的醫(yī)學(xué)生大多缺乏良好的溝通能力和必要的法律知識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)，更容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。怎樣培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生與患者進(jìn)行有效溝通，促進(jìn)構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系，是每位帶教醫(yī)生都應(yīng)該考慮的問(wèn)題。本文將就情商培養(yǎng)在構(gòu)建和諧互信醫(yī)患關(guān)系中的重要性及我科如何培養(yǎng)臨床實(shí)習(xí)生與患者進(jìn)行有效溝通、從而為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行探索加以論述。

1 情商的涵義

情商是情感商數(shù)的簡(jiǎn)稱，又稱情緒智能。最早是由美國(guó)心理學(xué)家薩羅維和梅耶教授于1990年提出。并由美國(guó)另一位心理學(xué)家高爾曼于1995年匯編成《情緒智能》一書(shū)，使情緒智能這一概念立即在全世界各地得到了廣泛的傳播。高爾曼認(rèn)為情商的內(nèi)涵至少包括5種能力:1）認(rèn)識(shí)自己情緒的能力;2）情感交流的能力;3）與人交往的能力;4）調(diào)控情緒的能力;5）體驗(yàn)、理解情感的能力。情商是發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感力量影響生活各個(gè)層面和人生未來(lái)的品質(zhì)要素，是一種克服內(nèi)心矛盾、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧和生活智慧。

2 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生情商培養(yǎng)的必要性及意義

2.1 醫(yī)務(wù)人員的身心健康需要和工作性質(zhì)要求決定了醫(yī)學(xué)生情商教育的現(xiàn)實(shí)性 情商決定一個(gè)人的工作狀態(tài)好壞。高情商者常常有高度的自信心和良好的心理素質(zhì)，有積極主動(dòng)的心態(tài)，飽滿的熱情，開(kāi)朗的性格，豁達(dá)的態(tài)度，寬廣的胸懷，有一顆包容的心，這樣其智商和潛能最終能得到充分發(fā)揮，易于成功。而有的醫(yī)務(wù)人員智商雖高，卻以此自負(fù)，很多時(shí)候過(guò)于刻板較真，斤斤計(jì)較一些小事，這樣與同事關(guān)系就會(huì)緊張，對(duì)患者講話缺乏理解和同情心，自然工作開(kāi)展不會(huì)順利，成功概率就會(huì)大大降低［1］。因此，醫(yī)學(xué)生在校期間，除注重培養(yǎng)和提高醫(yī)學(xué)生的專業(yè)技能知識(shí)外，也應(yīng)有意識(shí)地加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生的情商培養(yǎng)，這不僅可以促進(jìn)醫(yī)學(xué)生專業(yè)技術(shù)能力的良好充分發(fā)揮，還有助于醫(yī)學(xué)生提高自身的人文素質(zhì)和綜合修養(yǎng)水平，這樣才有利于將來(lái)走上工作崗位后迅速適應(yīng)目前復(fù)雜的醫(yī)學(xué)環(huán)境，從而有助于在工作崗位上順利轉(zhuǎn)換角色，事業(yè)上獲得成功。

2.2 醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了醫(yī)學(xué)生情商培養(yǎng)的必要性 醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是身患疾病的患者，是有情感的人。因此，醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容并不只是意味著簡(jiǎn)單的用藥物或手術(shù)手段來(lái)治愈人們的某種疾病，同時(shí)要求醫(yī)務(wù)工作者在向患者提供各種醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，要有情感的付出和流露。能否取得患者情感的認(rèn)同和信任是衡量一個(gè)醫(yī)生的職業(yè)技能和溝通能力的重要參考指標(biāo)。希波克拉底告訴我們:醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。他把語(yǔ)言放在首位，可見(jiàn)說(shuō)話的重要性。醫(yī)務(wù)工作者的一言一行，都在向患者及家屬傳達(dá)著某種信息，傳遞著醫(yī)務(wù)工作者的情感和態(tài)度?；颊呤亲畲嗳醯?，他們往往由于疾病的折磨而痛苦、心煩意亂，情緒肯定不好，特別渴望別人的關(guān)心和體貼，醫(yī)務(wù)工作者高超的語(yǔ)言藝術(shù)可以給患者增加信心、希望和力量，使患者的免疫能力、代償能力、康復(fù)能力和各系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力大大增強(qiáng)［2－3］。因此，在對(duì)患者的診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)工作者要對(duì)自己的情緒、情感有較強(qiáng)的調(diào)節(jié)、控制能力，做到處變不驚、糾纏不亂、悲喜有節(jié)。還要有同情心，對(duì)患者的消極恐懼等情緒進(jìn)行積極溝通和有效疏導(dǎo)。而溝通的首要前提是醫(yī)務(wù)人員能夠深刻感知患者的處境，善于換位思考，理解并感受患者的喜怒哀樂(lè)，體會(huì)患者的病痛。因此，情商的培養(yǎng)是醫(yī)患溝通得以順利實(shí)施的基礎(chǔ)，是構(gòu)筑醫(yī)患溝通的一座橋梁。

2.3 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀決定了醫(yī)學(xué)生情商培養(yǎng)的緊迫性 近年來(lái)，由于多方面的原因，醫(yī)患關(guān)系比較緊張，矛盾較為突出。2002年1月至2004年1月，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)326所醫(yī)院進(jìn)行了多項(xiàng)選擇式的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，其中由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛的占49.5%［4］。這充分說(shuō)明，醫(yī)療糾紛多為醫(yī)生和患者之間缺乏溝通交流或用語(yǔ)不慎，導(dǎo)致患者及其家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的某些操作或醫(yī)療行為不滿引起的。據(jù)調(diào)查，近年來(lái)我國(guó)由臨床醫(yī)學(xué)生溝通不當(dāng)引起的醫(yī)患糾紛也有上升趨勢(shì)，這給我們教學(xué)醫(yī)院以警示，必須加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的情商培養(yǎng)和教育，方能防患于未然，減少醫(yī)療糾紛［5］。此外，目前的臨床帶教多重視臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握和臨床操作技能的訓(xùn)練，注重提高專業(yè)技術(shù)能力，往往忽視醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，這使醫(yī)學(xué)生對(duì)目前的醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位，法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，在醫(yī)患溝通時(shí)缺乏同情心，沒(méi)有溝通技巧和策略。因此，必須加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，使醫(yī)學(xué)生在踏上工作崗位之前培養(yǎng)較高的人文素養(yǎng)，并掌握醫(yī)護(hù)、醫(yī)患溝通與交流的技巧，并初步養(yǎng)成醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、形成自我保護(hù)觀念，可大大減少未來(lái)醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的發(fā)生。

3 培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系能力的探索

3.1 帶教醫(yī)生構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系能力的培養(yǎng) 提高帶教醫(yī)生的自身素質(zhì)是正確處理醫(yī)患關(guān)系并確保實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患關(guān)系教育順利進(jìn)行的重要前提之一。醫(yī)療工作是集醫(yī)學(xué)知識(shí)、專業(yè)技能、道德情感于一身的、復(fù)雜的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)，因此醫(yī)療工作者需要具備很好的心理素質(zhì)，除了調(diào)整自己，還要理解他人，尤其是患者。優(yōu)秀帶教醫(yī)生所具備的敬業(yè)精神、救死扶傷的理念、積極與患者溝通和交流的素養(yǎng)會(huì)自然地傳輸給學(xué)生，這種潛移默化的示范作用是提高他們醫(yī)患溝通能力的最好形式，對(duì)學(xué)生在未來(lái)的臨床工作中建立良好的醫(yī)患溝通模式具有非常積極的作用［6］。我們充分認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，尤其惡性腫瘤晚期患者，往往情緒低落，很多時(shí)候?qū)χ委熡械钟|情緒，醫(yī)務(wù)工作者積極的情緒、和藹可親的表情和舉止，不僅能夠調(diào)節(jié)病房或治療環(huán)境的氛圍，而且能喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增強(qiáng)安全感，拉近醫(yī)患距離，便于醫(yī)患溝通，減少甚至避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。我們注重提高各位帶教老師的文化藝術(shù)修養(yǎng)，定期舉行各種人文知識(shí)講座，并積極開(kāi)發(fā)各位帶教老師的文化藝術(shù)潛能，循序漸進(jìn)地進(jìn)行人文精神塑造，從而提高帶教老師的情商。并定期對(duì)帶教醫(yī)生進(jìn)行倫理知識(shí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的培訓(xùn)，促進(jìn)帶教醫(yī)生利用自身精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)結(jié)合良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和影響學(xué)生。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生崗前培訓(xùn)教育 在醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)之前，專門對(duì)他們進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)。從倫理、道德、法律、法規(guī)等多個(gè)方面進(jìn)行深入教育，幫助醫(yī)學(xué)生充分認(rèn)識(shí)目前嚴(yán)峻的醫(yī)療形式，通過(guò)講座示范等方式進(jìn)行醫(yī)療制度、技術(shù)操作規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療法律及醫(yī)療糾紛防范等醫(yī)療安全教育，使醫(yī)學(xué)生認(rèn)清醫(yī)療形勢(shì)，強(qiáng)化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，建立進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的意識(shí)，樹(shù)立信心，適應(yīng)新形勢(shì)下的臨床工作和學(xué)習(xí)，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

具體到我科，由于惡性腫瘤患者是一類特殊的群體，尤其是晚期患者目前多數(shù)無(wú)法根治，患者常會(huì)感到恐懼，常有不同程度的懷疑、絕望、焦慮、抑郁等心理狀態(tài)。在崗前培訓(xùn)中我們注意引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)清腫瘤患者的心理特征，學(xué)會(huì)真誠(chéng)、有技巧地與患者溝通，盡量促進(jìn)構(gòu)建良好和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.3 醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)充分滲透于日常帶教中

醫(yī)學(xué)是一門應(yīng)用性、社會(huì)性很強(qiáng)的學(xué)科。醫(yī)生應(yīng)注意在平時(shí)的臨床帶教中有意識(shí)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和醫(yī)患溝通能力。醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)階段以后，往往注重對(duì)一些疾病的臨床特征和操作技能的掌握，常常忽視醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和鍛煉［7］。因此帶教醫(yī)生在傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，應(yīng)重視溝通能力知識(shí)的傳授，將培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力滲透到每一天的臨床教學(xué)中，以自己的實(shí)際行動(dòng)告訴他們，與患者進(jìn)行交流時(shí)，要有同情心，要換位思考，要富有感情的、從情理上與之拉近距離，取得患者的信任。從而建立一個(gè)平等的、良好的、互動(dòng)的醫(yī)患關(guān)系。

具體到腫瘤科的臨床教學(xué)中，首先帶教醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)向?qū)W生講明各種腫瘤的病因、發(fā)病機(jī)理、臨床表現(xiàn)、治療方式、預(yù)后及轉(zhuǎn)歸等臨床基本知識(shí)，并及時(shí)更新知識(shí)，追蹤醫(yī)學(xué)的最新進(jìn)展，這樣就能使學(xué)生面對(duì)患者及家屬時(shí)胸中有數(shù)，不會(huì)無(wú)話可說(shuō)或不知所云，這有利于患者及家屬對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生形成最基本的信任，也讓實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生對(duì)自己有信心。其次，言傳身教地讓實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生了解到怎樣面對(duì)和處理腫瘤患者及家屬的特殊心理狀態(tài)，要有接納患者的意識(shí)，關(guān)注患者、以認(rèn)真、尊重和重視患者的態(tài)度去傾聽(tīng)和觀察患者的言行。給予患者更多的關(guān)心和愛(ài)心，讓患者感到安全，以此促進(jìn)良好信任感的形成。惡性腫瘤患者往往由于疾病的長(zhǎng)期折磨情緒不佳，再加上一些其他因素(如經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、家庭矛盾和工作的不順等），常常對(duì)治療和護(hù)理不配合，甚至無(wú)端挑剔。我們必須以深厚的感情，寬廣的胸懷去包容和感化他們，引導(dǎo)好他們的情緒，取得他們的理解和信任。臨床操作前一定要督促實(shí)習(xí)生認(rèn)真復(fù)習(xí)操作步驟及細(xì)節(jié)，操作過(guò)程中放手不放眼，如出現(xiàn)不合規(guī)范或操作不成功時(shí)不可當(dāng)著患者的面訓(xùn)斥，而是回到辦公室后再詳細(xì)分析、討論，這便于學(xué)生開(kāi)展臨床工作，也可以減少因?yàn)榛颊邔?duì)學(xué)生的不信任所產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛。

加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)對(duì)于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要，且需要教師、學(xué)生、患者方面的共同努力。溝通技巧在疾病的治療過(guò)程中具有舉足輕重的地位，而要處理好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)就是要有較高的情商，以患者為中心，從患者利益出發(fā)，協(xié)調(diào)和處理好多種關(guān)系。信任、和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院立于不敗之地的重要基礎(chǔ)，是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益不可缺少的根本保證。臨床醫(yī)學(xué)生工作在醫(yī)院的最前沿，是醫(yī)院的未來(lái)，作為教學(xué)醫(yī)院更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的情商教育和醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)，除了對(duì)他們進(jìn)行嚴(yán)格的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)外，我們還要教給他們社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等方面的知識(shí)。教會(huì)他們多實(shí)踐、多思考、多總結(jié)，這樣才能不斷提高醫(yī)學(xué)生的情商，在工作中面對(duì)緊張的醫(yī)患關(guān)系時(shí)，就能從容的、得心應(yīng)手的處理，成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的高手。這樣才有利于臨床醫(yī)學(xué)生盡快適應(yīng)新型醫(yī)療模式的要求，盡快成長(zhǎng)為一名合格的臨床醫(yī)生［8］。

［1］ 高杰，陳雷.情商理論用于臨床醫(yī)學(xué)教育的探討［J］.中國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育，2010，(8）:18 －20.

［2］ 孫延斌，向鴻梅.實(shí)踐醫(yī)學(xué)生情商教育構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(4）:509 －510，521.

［3］ 李瑩，王春燕.淺談腫瘤科醫(yī)學(xué)生之和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建［J］.醫(yī)學(xué)教育探索，2008，7(8）:853 －855.

［4］ 楊萱，張寧.試論醫(yī)學(xué)生的情商教育和培養(yǎng)［J］.教育與職業(yè)，2010，(24）:119 －121.

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［6］ 張雅麗.加強(qiáng)急診醫(yī)務(wù)人員情商培養(yǎng)促進(jìn)醫(yī)患和諧［J］.中國(guó)臨床研究，2011，24(1）:82 －83.

［7］ 黃旭，李莉，王波.腫瘤科醫(yī)生素養(yǎng)的整合與醫(yī)患溝通［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(10）:59 －60.

［8］ 張師前，沈祥芹，紀(jì)春巖.加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)［J］.中國(guó)醫(yī)療前沿，2007，2(13）:28 －29.

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1673－5412(2012）03－0274－03

李玲(1973－），女，博士，副主任醫(yī)師，主要從事惡性淋巴瘤的發(fā)病機(jī)制、診斷和治療研究。E-mail:Lingl510@126.com

李鑫(1976－），女，博士，副教授，副主任醫(yī)師，主要從事惡性腫瘤的綜合治療研究。E-mail:lixiaoxin86@126.com

2011－02－13）