湖南女子學院旅游系 王珍曙

當今旅游業(yè)迅猛發(fā)展，方興未艾，旅行社接待的旅游團越來越多，然而，某些旅行社在安排導游方面卻不盡如游客心意，存在一系列問題。

1 當今某些旅行社安排導游存在的問題

1.1 不善于針對不同類型的團隊安排不同風格的導游

1.1.1 隨意性

當接到團隊時，旅行社隨機安排導游，顯示出隨意性。

1.1.2 照顧性

旅行社領導總有一些沾親帶故的下屬導游，當某一高質(zhì)量的團隊來臨時，總是照顧這些導游，而不考慮團隊與導游雙方的實際情況。

1.1.3 在家(公司)性

由于導游長年在外帶團，除淡季外，在家(公司)的導游總是少數(shù)，當團隊來臨時，誰在家，旅行社就安排誰帶團。

上述安排導游的方法極不科學合理，欠缺藝術性，這樣就出現(xiàn)了一系列問題。比如說，安排講解差的導游帶專家團(專家團偏重聽有文化內(nèi)涵的講解)；安排青年男導游帶老年團(老年團偏重細心耐心、溫柔體貼的女導游，青年男導游一般大大咧咧，粗心大意，沒有耐心)。因此，游客與導游的口味不對，很難磨合，雙方都不滿意，旅途中自然也不順利，引起游客投訴，甚至打官司。

1.2 不善于科學合理地搭配安排“導游團隊”

對于同一單位的70人以上大團隊(俗稱A、B以上團)，需要兩個以上導游，旅行社在安排導游時，欠缺搭配安排的藝術性。比如說，同時安排兩個以上新導游(兩個以上老導游，兩個以上服務型導游，兩個以上文化型導游，兩個以上男導游，兩個以上女導游)帶同一單位的團隊(A、B以上團)，這樣“導游團隊”就不能優(yōu)勢互補、取長補短地工作，同樣造成工作不順，旅途不愉快。

基于以上問題，旅行社應怎樣藝術性地安排導游呢？這就需要采用《孫子兵法》的戰(zhàn)略戰(zhàn)術——知己知彼，百戰(zhàn)百勝。商場如戰(zhàn)場，哈佛大學商學院就將《孫子兵法》的實戰(zhàn)案例導入了教材，列為必修課，因此我們旅游界也應借鑒。

2 旅行社計調(diào)部安排導游的藝術——知己知彼，百戰(zhàn)百勝

2.1 知己：要想藝術性的安排導游，先要將自己公司的導游做一個全面深入的了解與分類

導游服務不僅講究技巧，而且是門藝術，是藝術就有風格。由于性格、年齡、學識、工作態(tài)度、工作對象等的不同，導游人員在工作中，逐漸形成了各自不同的風格。一般分為文化型、服務型、輕松型三大類別。據(jù)100份導游人員問卷調(diào)查顯示，100%的導游人員認為導游人員有不同的風格和類型，50%的導游人員自述屬服務型，25%的屬輕松型，18%屬文化型，其余的為服務型兼文化型或服務型、輕松型兼半。

(1)服務型導游人員(俗稱老黃牛型)。這類導游人員熟練地運用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅游和游覽事項，尤其善于代表旅行社協(xié)調(diào)與相關旅游企業(yè)的關系，以真誠熱情的態(tài)度對待游客，善于處理旅游過程中出現(xiàn)的問題，在游客面前樹起了旅游目的地唯一熟識的、真誠的、可信賴的形象。

為旅客服務，是導游人員最基本、最重要的宗旨。因而在導游人員中，服務型占了一半，即使是其他性格特征明顯的導游人員，只要是一名真正出色的導游人員，一定兼而有“服務型”特征。

(2)輕松型導游人員(俗稱技能型)。這類導游人員大多比較年輕，性格活潑開朗，有的能歌善舞，善于模仿，長于幽默；有的懷一技之長，一門絕招。尤其在車上是他們發(fā)揮特長的最佳場所。他們往往比較“討巧”，贏得游客頻頻笑聲和掌聲。了解對方，把握幽默與玩笑的分寸，輕松而不流于膚淺，活潑而不失之于油滑是成功的秘訣。但是，他們中的少部分人，往往滿足于輕松愉快地打發(fā)掉一批又一批客人，而忽視了自身導游服務水平的再提高。

(3)文化型導游人員(俗稱知識型)。善于講解，喜歡分析、比較、歸納，喜歡愛聽介紹、愛提問題的游客，是文化型導游人員的特點。

文化型導游人員能察言觀色并較多地顧及游客習慣與愛好，把握游客所在國和我國間由于社會歷史差異和民族文化心理造成的距離，并善于在講解中縮小距離。掌握許多知識并懂得表達，但欠缺顧及游客反應，或者懂得“深入”而不善于“淺出”的導游人員是書生氣十足的學者，但不是優(yōu)秀導游人員[1]。

若將導游細分，還可分為以下幾種：

(1)綜合型導游。該類導游是以上導游類型的綜合，兼有各導游類型的特點。

(2)老練圓滑型導游。該類導游閱歷豐富，“導齡”很長，精明圓滑。

(3)新導游。

(4)男導游。

(5)女導游。

(6)青年導游。

作為一名導游人員，應根據(jù)自己的特點、特長，尋找自己的坐標位置，盡快成長為有風格特點的導游人員[1]。那么，旅行社也應了解自己公司導游人員的風格特點，尋找導游人員的坐標位置，從而揚長避短，統(tǒng)籌搭配，藝術性地安排導游人員。

2.2 知彼：要根據(jù)團隊的性別、年齡、職業(yè)、籍貫、國家(地區(qū))做一個全面深入的了解與分類

比如說，A.某些地域性旅游團(如湖北或上海團)；B.文化之旅的專家團(如“湘黔渝邊界民族風情之旅、黔東與湘西的夜郎古國之旅；黔東與湘西的古鎮(zhèn)古城之旅；渝東南武隆影視之旅與烏江畫廊之旅”等)；C.男性團；D.女性團；E.老年團；F.青年長線爬山團(如湘黔渝邊界登山之旅，張家界黃石寨、天子山—武陵山—黔東銅仁的梵凈山等)；G.小學生團；H.3人到5人的小團；I.廣東團；J.70人以上的大團(俗稱A、B以上團，要兩名以上導游)。

2.3 具體的安排藝術

旅行社要針對不同類型的旅游團安排不同風格的導游；善于將導游合作團隊做搭配安排等，以便于他們能優(yōu)勢互補、取長補短地工作。在接到本旅行社銷售部門或客源地組團旅行社發(fā)來的旅游計劃后，應根據(jù)計劃中對旅游團情況的介紹和所提出的要求，認真挑選最適合擔任該旅游團接待工作的導游員。為了能夠做到這一點，部門負責人應在平時對本部門導游員的性格、能力、知識水平、身體條件、家庭情況、思想狀況等進行全面了解，做到心中有數(shù)。當接待任務下來時，部門經(jīng)理便能夠根據(jù)旅游團的特點，比較順利地選擇適合的導游承擔接待任務。例如，在接待專業(yè)旅游團時，經(jīng)理應選擇在該專業(yè)領域具有一定知識的導游員擔任接待人員，以有利于相互之間的交流，有利于導游員更好地為旅游者提供接待服務。又如，在接待主要由中年婦女組成的旅游團時，經(jīng)理則應為她們挑選一位年齡相仿，對商店購物比較在行的女導游員。這位導游員比較了解旅游者的心理，能夠提供具有針對性的服務，使旅游者感到滿意[2}?？傊眯猩鐟私庾约汗緦в稳藛T的風格色彩，善于針對不同類型的旅游團安排不同風格的導游；善于搭配安排“導游團隊”等；從而揚長避短，統(tǒng)籌搭配，藝術性地安排導游人員。具體為：

A.湖北或上海團(比較難帶)——老練圓滑型、綜合型導游；

B.文化之旅的專家團(如“湘黔渝邊界民族風情之旅；黔東與湘西的夜郎古國之旅；黔東與湘西的古鎮(zhèn)古城之旅；渝東南武隆影視之旅與烏江畫廊之旅”等)——文化型導游(知識型)；

C.男性團——女導游(若突出攀巖探險，也可男導游)；

D.女性團——男導游(若突出購物，也可女導游)；

E.老年團——熱情服務型導游(老黃牛型)、女導游；

F.青年長線爬山團(如湘黔渝邊界登山之旅：張家界黃石寨、天子山—武陵山—黔東銅仁的梵凈山等)——青年男導游 ；

G.小學生團(需要唱兒歌、做游戲等)——青年女導游；

H.3人到5人的小團——新導游(可練兵，培養(yǎng)新手)；

I.廣東團(比較好帶)——新導游(可練兵，培養(yǎng)新手)；

J.70人以上的大團(要兩名以上導游)——實行搭配(新老導游搭配，男女導游搭配，技能型導游與知識型導游搭配等)。

綜上所述，旅行社只有安排游客滿意的導游，才能最終推銷其產(chǎn)品，從而促進旅游業(yè)的發(fā)展，以上建議或可以為旅行社提供參考。

[1]彭蝶飛.導游實務[M].中南大學出版社,2005(5).

[2]梁智.旅行社管理[M].旅游教育出版社,2005(6).